Chamadas perdidas nos serviços ao domicílio: o trabalho vai para o resultado seguinte

Um cliente com um cano a verter não deixa mensagem no atendedor à espera de resposta. Desliga, volta a olhar para a lista de cinco canalizadores e liga ao seguinte. As chamadas perdidas nos serviços ao domicílio não são um problema de acompanhamento. São um problema de trabalho perdido, decidido nos noventa segundos antes de o telefone parar de tocar.

O cliente de uma só chamada não está a ser mal-educado

Há uma história reconfortante que os empresários contam a si próprios sobre as chamadas perdidas: quem ligou vai tentar mais tarde, ou deixar mensagem, ou encontrá-los no site. Para muitos setores isso é mais ou menos verdade. Para os serviços ao domicílio quase nunca é, e a razão nada tem que ver com lealdade ou paciência.

A maioria das chamadas para um ofício vem de alguém com um problema concreto e com prazo. Uma caldeira que se avariou durante a noite. Um portão de garagem preso a meio caminho com o carro lá dentro. Um esgoto entupido a transbordar para a cozinha. Água num sítio onde não devia estar. Não são chamadas para pesquisar ou comparar. São chamadas para resolver isto hoje, e quem liga já baixou as suas exigências para quem quer que consiga aparecer.

Por isso, quando a sua linha toca no vazio, quem ligou não fica chateado consigo em particular. Simplesmente tem um separador aberto, mais três números e uma poça a crescer. Voltar a tentar significa que a poça fica maior. A jogada racional é o resultado seguinte, e quem está numa pequena emergência é muito racional quanto ao resultado seguinte.

Como decide, na verdade, o cliente urgente

Imagine a própria pesquisa. Alguém escreve "eletricista de urgência perto de mim" no telemóvel. Aparece um bloco de mapa com três empresas e, por baixo, uma lista orgânica. Não lê as avaliações linha a linha. Não compara qualificações. Num momento de necessidade urgente, a decisão resume-se a uma pergunta: quem atende primeiro e consegue chegar mais depressa?

Quem liga vai de cima para baixo. O resultado um toca no vazio. O resultado dois cai numa caixa de mensagens cheia. O resultado três atende, soa calmo, diz "posso ter alguém aí pelas quatro", e a pesquisa acabou. Os resultados quatro e cinco nunca chegam a ser marcados. O vencedor não é o melhor eletricista da lista. O vencedor é o primeiro que atendeu e deu uma resposta clara.

Esta é a parte que magoa as boas empresas. As suas avaliações, os seus anos de experiência, os seus preços justos — nada disto entra na decisão se o telefone não for atendido. Quem liga não consegue valorizar o que não consegue alcançar. Nesse momento, toda a sua reputação é representada por um toque de chamada, e um toque de chamada perde para uma voz humana sempre.

Porque perde justamente as chamadas que mais queria atender

Eis o cruel do momento. As chamadas que perde quase nunca são de curiosos que não vão avançar. São perdidas precisamente porque está a fazer o trabalho que já ganhou.

• Está debaixo de um lava-loiça ou em cima de uma escada, com as duas mãos ocupadas e o telefone na carrinha.
• Está a conduzir entre trabalhos e não pode atender em segurança.
• Está a meio de uma conversa com o cliente que tem à frente — e afastar-se para atender parece falta de educação, por isso deixa tocar.
• É fora de horas ou ao fim de semana, que é exatamente quando as caldeiras falham e os canos rebentam.
• Está a receber duas chamadas ao mesmo tempo numa altura movimentada e só consegue segurar uma linha.

Repare que cada uma destas situações é sinal de que a empresa está a trabalhar. Quanto mais ocupado e bem-sucedido está, mais chamadas perde, e mais bons trabalhos vão escorrendo pelo fundo do funil. É um imposto por ser bom no seu ofício, e a maioria dos donos nunca vê a fatura, porque quem ligou e foi para outro lado nunca lho diz.

Quanto vale, de facto, uma chamada perdida

É fácil desvalorizar isto como umas quantas consultas perdidas. Faça as contas uma vez e deixa de parecer pouco. Os trabalhos de serviços ao domicílio raramente são baratos. Uma reparação de caldeira, um orçamento de instalação elétrica, o desentupimento de um esgoto, uma obra numa entrada de garagem — qualquer um destes pode valer mais do que uma semana de pequenas compras numa loja.

Digamos que perde duas consultas atendíveis por dia. Algumas não dão em nada. Mas mesmo que uma em cada três avançasse, isso é mais ou menos um trabalho perdido a cada dia e meio. Ao longo de um mês são quinze a vinte trabalhos que nunca soube que existiam. Não os vê como perdas porque nunca entraram na sua agenda. Aparecem antes como o bom mês de um concorrente.

O atendedor de chamadas não é a rede de segurança que julga

Muitos ofícios tratam o atendedor de chamadas como um travão de segurança. "Se nos quiserem mesmo, deixam mensagem." Mas quem tem urgência raramente deixa. Deixar mensagem parece gritar para o vazio — sem saber se foi ouvida, sem saber quando vai receber resposta, e entretanto o problema continua ativo. Por isso desligam ao sinal e marcam o número seguinte.

Mesmo as mensagens que recebe chegam com um atraso que não controla. Termina o trabalho, lava as mãos, vê o telefone e liga de volta quarenta minutos depois — altura em que quem ligou já marcou com outra pessoa e agora tem de o dispensar com constrangimento. Fez a chamada de retorno como devia e mesmo assim perdeu o trabalho. O problema nunca foi o seu esforço. Foi o intervalo entre o toque e a chamada de retorno.

Há um segundo custo, mais silencioso. Um atendedor cheio ou desajeitado também transmite algo a quem liga: esta empresa talvez também seja difícil de contactar mais tarde. Se não o conseguem apanhar quando estão a tentar dar-lhe dinheiro, presumem que não o vão apanhar quando houver um problema com o trabalho. O telefone não atendido torna-se uma avaliação antes mesmo de o terem contratado.

A corrida da chamada de retorno que costuma perder

Suponha que é diligente. Trata das chamadas perdidas na primeira pausa e liga a toda a gente dentro de uma hora. Isso é genuinamente melhor do que a maioria, e mesmo assim vai fazê-lo perder boa parte dos trabalhos urgentes, por uma razão simples: está a correr contra um concorrente que já atendeu.

Quando liga de volta, quem ligou já falou, muitas vezes, com alguém que atendeu ao vivo, deu a morada e combinou uma hora. A sua chamada de retorno aterra como uma interrupção a uma decisão já tomada. O melhor que pode esperar é ser a alternativa caso a primeira pessoa cancele. É uma posição muito pior do que a de quem atendeu, e chegou lá tendo feito tudo bem exceto a única coisa que importava — atender no momento.

O que atender ao vivo lhe dá, na prática

Vale a pena ser preciso sobre por que razão um atendimento ao vivo vence, porque não é só uma questão de ser o primeiro. Atender no momento faz três coisas que uma chamada de retorno não consegue.

1. 1
   Interrompe a pesquisa

   No instante em que alguém atende e pode ajudar, quem ligou deixa de descer na lista. Todos os resultados abaixo de si passam a ser irrelevantes. Retirou os seus concorrentes da decisão sem eles chegarem sequer a ter hipótese de competir.
2. 2
   Capta os detalhes enquanto estão frescos

   Uma conversa ao vivo obtém a morada, a natureza do problema, a urgência e uma ideia geral do trabalho — tudo de uma só vez. Sem telefonemas trocados, sem mensagens meio esquecidas, sem uma chamada de retorno em que têm de explicar tudo outra vez.
3. 3
   Define o tom da relação

   Uma resposta calma e competente no pior momento da semana de alguém diz-lhe exatamente que tipo de empresa você é. Essa primeira impressão pesa no orçamento, na visita e na avaliação muito mais do que um site bem feito alguma vez pesará.

Nada disto exige que diga sim a todos os trabalhos na hora. Só exige que quem liga alcance uma voz real e sensata, que o seu problema seja reconhecido e que fique com um passo seguinte claro. É esse o jogo todo, e depende inteiramente dos primeiros dez segundos da chamada.

As soluções óbvias, e onde ficam aquém

Os donos tentam tapar a falha de algumas formas conhecidas. Cada uma ajuda um pouco e cada uma tem um teto que vale a pena conhecer antes de pôr nela as suas esperanças.

• Atender tudo você mesmo. Nobre, e impossível a partir de certo volume. Não pode estar num telhado e ao telefone ao mesmo tempo, e atender a meio de um trabalho incomoda o cliente que tem à frente.
• Contratar um rececionista ou gestor de escritório. Eficaz para estruturas maiores, mas é um salário completo, trabalham a horas fixas, e as caldeiras não falham num horário das nove às cinco.
• Recorrer a um serviço de atendimento tradicional. Atendem, mas muitas vezes com um guião genérico que apenas tira o recado e pouco mais — o que o devolve à corrida da chamada de retorno, agora com um intermediário à mistura.
• Encaminhar as chamadas para um sócio ou cônjuge. Funciona até estarem ocupados, ausentes ou fartos de ser a sua central telefónica não remunerada.
• Acrescentar um formulário de contacto no site. Bom para pedidos não urgentes. Inútil para quem tem água a entrar pelo teto neste preciso momento.

O fio comum é que cada opção está limitada pelas horas humanas ou o devolve à mesma armadilha: uma mensagem em vez de um atendimento ao vivo. Quem tem urgência não quer ser uma mensagem. Quer ouvir que a ajuda está a caminho, agora.

Onde encaixa um assistente telefónico de IA

É esta a falha específica para que o Vunoon foi criado. Atende as suas chamadas quando não pode — debaixo do lava-loiça, na autoestrada, às três da manhã ou na segunda linha quando a primeira está ocupada. Cumprimenta quem liga, responde às perguntas que consegue a partir dos dados que configurou (os seus serviços, a sua zona, o seu horário, os seus preços típicos) e ou marca o trabalho ou tira um recado devidamente estruturado. Depois envia-lhe um resumo e uma transcrição completa para saber exatamente o que aconteceu antes mesmo de ligar de volta.

E o essencial: atende ao vivo, ao primeiro toque, sempre. É isso que interrompe a pesquisa. Quem tem um cano rebentado alcança uma voz calma que diz que a empresa trata disso, confirma que a zona está coberta e recolhe os detalhes — para que deixem de marcar números e esperem por si, em vez de passarem para o resultado número quatro.

Não é um substituto de si nem de um humano competente em chamadas complexas. O que substitui é o toque de chamada. Em vez de o seu pior cenário ser uma chamada perdida e um trabalho perdido, o seu pior caso passa a ser um recado bem captado com nome, número, morada e uma descrição clara à sua espera assim que pousar as ferramentas.

Configurá-lo sem o transformar num projeto

A razão por que a maioria dos ofícios nunca resolve o problema das chamadas perdidas não é que não se importem. É que cada solução parece burocracia para a qual não têm tempo. Por isso vale a pena dizer com clareza como é, de facto, começar.

1. 1
   Descreva o seu negócio

   Um assistente rápido de configuração pergunta o que faz, as zonas que cobre, o seu horário e as perguntas que mais lhe fazem. É a mesma coisa que já diz ao telefone dez vezes por dia.
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   Fale você mesmo com ele

   Antes de tocar num cliente real, liga-lhe e faz de cliente complicado. Pergunte por um trabalho que não faz, uma zona que não cobre, um caso-limite estranho. Ajuste as respostas até soar como o seu negócio.
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   Reencaminhe o seu número

   Aponte a sua linha para o assistente nas alturas em que não pode atender — fora de horas, ou em todas as chamadas que não atende dentro de alguns toques. Mantém o controlo de quando ele entra em ação.
4. 4
   Leia as transcrições

   Cada chamada chega como resumo e transcrição. Na primeira semana verá exatamente o que quem liga pergunta e onde o assistente hesitou, e afina-o a partir daí.

Funciona em mais de 25 idiomas, o que resolve discretamente outra dor de cabeça dos serviços ao domicílio: o cliente que se sente mais à vontade noutra língua e que, de outra forma, teria desligado e ligado a quem o conseguisse entender. Há uma versão de teste gratuita, para poder medir as chamadas perdidas que ele apanha antes de decidir que vale a pena manter.

Como saber se está mesmo a funcionar

Não julgue isto por sensações. Julgue pelas chamadas que costumavam desaparecer. Nas primeiras duas semanas, o registo do assistente torna-se um retrato de procura que antes lhe era invisível.

• Conte as chamadas fora de horas que ele apanhou e que antes teriam ido para o atendedor. Cada uma dessas é um trabalho que no mês passado não tinha hipótese de ganhar.
• Veja quantas se tornaram marcações ou chamadas de retorno sólidas face às que foram apenas ruído. Esta é a sua conversão real, não um palpite.
• Repare nas que teria perdido a meio de um trabalho — a chamada que entrou enquanto estava num telhado, agora bem arrumada na sua caixa de entrada com todos os detalhes.
• Observe se quem liga espera por si em vez de seguir em frente, o que se traduz em pessoas que aceitaram a chamada de retorno em vez de marcarem entretanto com um concorrente.

Multiplique os trabalhos extra pelo seu valor médio e compare com o que a ferramenta custa. Para a maioria dos ofícios, a resposta honesta é que um único trabalho apanhado paga meses de uso, e o resto é lucro adicional. Se isso não se confirmar para o seu negócio, o período de teste dir-lho-á, e pode ir-se embora sem ter perdido nada além de umas semanas de curiosidade.