איך לבדוק את המענה הטלפוני החכם שלכם לפני שעולים לאוויר

אף אחד לא מגייס פקידת קבלה, מוסר לה את המפתחות ונעלם ביום הראשון. הייתם יושבים איתה צהריים שלמים, זורקים לכיוונה כמה שיחות מביכות, ומסתכלים איך היא מסתדרת עם זה שמשוכנע שהגיע לבית המרקחת. למענה הטלפוני החכם שלכם מגיעים בדיוק אותם צהריים. הנה איך להעביר אותו את המבחן — שיחה אחרי שיחה — לפני שלקוח אמיתי אחד נמצא על הקו.

הקמה של מענה טלפוני חכם היא באמת עניין מהיר: אתם מתארים את העסק באשף קצר, והוא מוכן לענות. אבל מוכן לענות ומוכן לייצג אתכם הם שני דברים שונים. האשף קולט את מה שסיפרתם לו. הוא לא קולט את הדרכים המוזרות, הספציפיות והמעורפלות שבהן המתקשרים האמיתיים שלכם מבקשים דברים — חצי משפט, חצי מלמול. הדרך היחידה למצוא את הפערים האלה היא לצאת לחפש אותם בעצמכם, בכוונה, כשאין מה להפסיד.

המדריך הזה נותן לכם פרוטוקול בדיקה שאפשר לחזור עליו: חמישה עשר תרחישי מתקשר למשחק תפקידים, איך נשמעת תשובה טובה בכל אחד מהם, ומה לשנות כשהתשובה לא טובה. הקציבו ארבעים וחמש דקות. עשו את זה לפני שאתם מפנים את המספר — לא אחרי.

למה עלייה שקטה לאוויר היא הסיכון האמיתי

המהלך המפתה הוא להפנות את המספר, להצליב אצבעות ולעבור על התמלולים מחר. זה מרגיש יעיל. בפועל זו הדרך היקרה ביותר לבדוק, כי כל פגם מתגלה על ידי מישהו שעמד לשלם לכם כסף.

מתקשר שנתקל בקיר לא מגיש דוח תקלה. הוא מנתק ומתקשר למישהו אחר. אתם לעולם לא תגלו שהמענה התבלבל בשאלה על חניה, או ציטט שירות שהפסקתם להציע באביב שעבר, או לא הצליח להבין את המילה "סתימה" בקו רועש. הכישלון שקט, וכישלונות שקטים הם אלה שגובים מכם תורים בלי רעש במשך שבועות, עד שאתם שמים לב שהמספרים רכים.

בדיקה מראש הופכת את היוצרות. אתם הופכים להיות המתקשר הקשה. כל פער שתמצאו בשעה הקרובה הוא פער שלקוח לעולם לא ייתקל בו. ומכיוון שהמענה שלכם עונה מתוך פרופיל שאפשר לערוך בשניות, את רוב התיקונים לוקח יותר זמן לתאר מאשר לבצע.

לפני שאתם מחייגים: להכין את הבמה

שתי דקות של הכנה הופכות את הבדיקה לשווה את הזמן. ראשית, מלאו את הפרופיל כמו שצריך — שעות פעילות, רשימת השירותים האמיתית שלכם, מחירים שנוח לכם להגיד בקול, כללי קביעת התורים, וכל דבר שמתקשרים שואלים מדי שבוע ואינו מובן מאליו. פרופיל חצי מלא ייכשל בבדיקה מסיבות שאין להן שום קשר למענה עצמו; פשוט תגלו חורים שכבר ידעתם עליהם.

שנית, בדקו אותו כפי שהוא באמת ישמש: בקול רם, מטלפון אמיתי, בחדר שבו אתם עונים לשיחות. קריאה שקטה של שאלות מהמסך מסתירה את שני הדברים ששוברים את רוב השיחות — רעשי רקע והקצב המשונה של דיבור אמיתי. אם במוסך שלכם רץ מדחס או במספרה מתנגנת מוזיקה, בדקו עם זה דולק.

שלישית, החליטו מה הרף שלכם. אתם לא מחפשים רובוט שמדקלם חוברת הפעלה. אתם מחפשים מענה שאדם רגיל ימצא בו עזרה ולא יתעצבן ממנו. "הייתי שמח אם הלקוח הכי חסר סבלנות שלי היה מקבל את התשובה הזאת?" — זו השאלה להחזיק בראש בכל שיחה.

חמישה עשר התרחישים למשחק תפקידים

חלקו אותם לארבע קבוצות. בפעם הראשונה הריצו את כל חמישה עשר. בבדיקות תקופתיות תוכלו לדגום קומץ. לכל תרחיש למטה יש סצנה לשחק ודבר אחד להקשיב לו — התשובה היא לא רק "האם הוא הגיב" אלא "האם הגיב כמו שהייתם רוצים שעובד טוב יגיב".

קבוצה ראשונה: שיחות הלחם והחמאה

אלה שמונים אחוז מנפח השיחות האמיתי שלכם. אם המענה מדייק בהן, רוב המתקשרים ינתקו מרוצים. אם הוא מפשל בהן, שום דבר אחר כבר לא משנה.

• 1. קביעת התור הפשוטה. "שלום, הייתי רוצה לקבוע תור לתספורת ביום חמישי אחר הצהריים." הקשיבו: האם הוא אוסף את הפרטים הנכונים בסדר טבעי, חוזר על מה ששמע לאישור, ומגיע לצעד המשך ברור — תור שנקבע, או הבטחה שאתם תאשרו את השעה?
• 2. שאלת המחיר. "כמה עולה טיפול רגיל?" הקשיבו: האם הוא נוקב במחיר שהגדרתם בפועל, בלי להמציא מספר ובלי להתחמק? ואם אינכם מפרסמים מחירים, האם הוא אומר את זה יפה ומציע שתחזרו אל המתקשר, במקום לנחש?
• 3. שאלת השעות. "אתם פתוחים בשישי?" הקשיבו: שעות נכונות, כולל הקצה — מתקשר ששואל "ובאיזו שעה אתם סוגרים?" צריך לקבל תשובה ישירה, לא חזרה על שעת הפתיחה.
• 4. שאלת המיקום. "איפה בדיוק אתם? יש חניה?" הקשיבו: הוא מוסר את הכתובת שלכם וכל פרט על חניה או נגישות שהכנסתם לפרופיל. אם החניה לא נמצאת בפרופיל, זה פער שרק עכשיו גיליתם — הוסיפו אותו.

קבוצה שנייה: ההפתעות

אלה מפרידות בין מענה סביר למענה מביך. המטרה כאן היא לא ידע אנציקלופדי — אלא התמודדות אלגנטית עם מה שלא ידוע לו. מענה שמודה במגבלה ומציע דרך קדימה עדיף בכל פעם מחדש על מענה שממציא דברים בביטחון מלא.

• 5. הדבר שאתם לא מציעים. בקשו שירות שמעולם לא סיפקתם. הקשיבו: האם הוא אומר שאתם לא מציעים את זה — במקום לקבוע בשמחה תור לתספורת במוסך? "כן" שקרי כאן גרוע יותר מ"לא".
• 6. השאלה הספציפית באופן מוזר. "אתם עובדים עם מוצרים אורגניים?" או "אפשר להגיע עם כיסא גלגלים?" הקשיבו: אם זה בפרופיל, הוא עונה; אם לא, הוא לא בולף. הוא אמור להציע לקחת הודעה כדי שתענו אישית.
• 7. השאלה הכפולה. "אתם פתוחים עכשיו, ואם כן אפשר לקפוץ לבדיקה מהירה?" הקשיבו: האם הוא מטפל בשני החלקים, או עונה על אחד ושוכח את השני? מתקשרים אמיתיים עורמים שאלות זו על זו כל הזמן.
• 8. הפתיחה המעורפלת. "כן, שלום, התקשרתי בקשר ל... הדבר הזה." כמעט אל תגידו שום דבר שימושי. הקשיבו: האם הוא שואל שאלת הבהרה ידידותית ומנווט את השיחה, או נתקע?
• 9. הבקשה שמחוץ לתחום. "אתם יכולים לייעץ לי אם אני בכלל צריך את הטיפול הזה?" הקשיבו: הוא לא אמור לחלק ייעוץ רפואי, משפטי או פיננסי. הוא אמור להציע שאתם או גורם מוסמך תחזרו אל המתקשר. מענה שחורג מהתחום כאן הוא חשיפה משפטית, לא תכונה.

קבוצה שלישית: בני אדם שמתנהגים כמו בני אדם

אנשים לא מסודרים. הם קוטעים, הם מרוגזים, הם ממלמלים, הם מתקשרים למספר הלא נכון. איך המענה שלכם מתמודד עם מצב רוח רע או עם קו רע הוא חלק גדול מהמוניטין שלכם — גדול ממה שרוב בעלי העסקים מצפים.

• 10. המתקשר הכועס. "זו הפעם השלישית שאני מתקשר ואף אחד לא עוזר לי!" תגידו את זה בלהט. הקשיבו: האם הוא נשאר רגוע, מכיר בתסכול, ומנתב לפתרון או לחזרה טלפונית — בלי להתווכח ובלי להיות עליז באופן מוזר? טון תחת לחץ חשוב.
• 11. הקוטע. דברו עליו באמצע משפט. הקשיבו: האם הוא מתאושש יפה ותופס את מה שבאמת אמרתם, או ממשיך בתסריט שלו כאילו לא פתחתם את הפה?
• 12. המספר השגוי. "זה רופא השיניים מרחוב הרצל?" כשאתם אינסטלטורים. הקשיבו: הוא אמור להבהיר בנימוס מי אתם ולשחרר את המתקשר, לא לנסות לקבוע לו טיפול שורש.
• 13. הממלמל / הקו הגרוע. דברו בשקט, מהר, עם היד ליד המיקרופון, או ממקום רועש. הקשיבו: האם הוא מבקש שתחזרו על עצמכם בבירור ובסבלנות, או שומע לא נכון וממשיך לקבוע תור שגוי?
• 14. "אתה רובוט?" שאלו ישירות. הקשיבו: הוא אמור להיות כן — מענה טוב לא מתחזה לאדם כששואלים אותו. מתקשרים מעריכים את הכנות הרבה יותר מהתחמקות מגושמת.

קבוצה רביעית: ההעברה לאדם

הדבר החשוב ביותר שמענה טלפוני חכם עושה הוא להכיר את הקצה של עצמו — הרגע שבו צריך להפסיק לנסות ולערב בן אדם. בדקו את הקצה הזה בכוונה.

• 15. "אני צריך לדבר עם הבעלים." או: "זה מסובך, מישהו יכול לחזור אליי?" הקשיבו: האם הוא לוקח הודעה נקייה — שם, טלפון, סיבה, שעה נוחה — ומאשר שתקבלו אותה? אחר כך בדקו את הסיכום ואת התמלול שנוחתים בתיבה שלכם בפועל. ההעברה הזאת היא המקום שבו תור ניצל או הולך לאיבוד.

איך "טוב" באמת נשמע

כדאי שתהיה לכם תמונה ברורה של המטרה לפני שמתחילים לתת ציונים לשיחות. בכל חמישה עשר התרחישים, לתשובה חזקה יש בדרך כלל אותו קומץ מאפיינים, ותשובה חלשה נכשלת בדרך כלל באותם מעטים בדיוק.

שימו לב מה לא ברשימה: להישמע אנושי לחלוטין, או לדעת דברים שמעולם לא סיפרתם לו. אלה לא הרף. מתקשר לא צריך שהמענה שלכם יהיה בלתי מובחן מבן אדם. הוא צריך שהוא יהיה מדויק, כן ונוח לדבר איתו — ושיעביר אותו הלאה בנקיות כשהוא מגיע לקצה שלו.

איך להפוך ממצאים לתיקונים

בשלב הזה יש בדף הפתקים שלכם רשימה של כשלים קטנים. החדשות הטובות הן שהרוב המוחלט מוביל לשורש אחד: לפרופיל לא הייתה התשובה. המענה ענה ממה שידע, ובמה שידע היה חור. סתמו את החור ואותה שיחה תצא נכון בפעם הבאה.

1. 1
   מיינו את הרשימה לפי סיבה

   רוב הפריטים יהיו "מידע חסר" (חניה, שירות, נוהל). כמה יהיו "מידע שגוי" (מחיר ישן, סגור ביום שאתם כבר פתוחים בו). ומעטים מאוד יהיו "טון או טיפול" — איך הוא ניהל את המתקשר הכועס או את הממלמל.
2. 2
   תקנו קודם את המידע החסר והשגוי

   הוסיפו את פרטי החניה, את הערת הנגישות, את שעות העונה, את השירות ששכחתם. תקנו את המחיר שהתיישן. זה מנקה את עיקר הרשימה בכמה דקות, כי אלה סתם עריכות בפרופיל.
3. 3
   הדקו את ההנחיות לטון ולמקרי קצה

   אמרו לו במפורש מה לעשות עם שאלות מחוץ לתחום, איך לפתוח שיחה, ומתי להציע חזרה טלפונית. הנחיה ברורה לגבי המגבלות שלו היא מה שמייצר התמודדות אלגנטית תחת לחץ.
4. 4
   הריצו מחדש רק את השיחות שנכשלו

   אין צורך בכל חמישה עשר שוב. שחקו מחדש רק את התרחישים שנכשלו וּודאו שהם תוקנו. זה מהיר, וכך אתם יודעים שהעריכה באמת נקלטה.
5. 5
   עשו סבב מלא אחד, בקור

   אחרי שהרשימה מתרוקנת, התרחקו לשעה, חזרו, והריצו את כל חמישה עשר עוד פעם אחת כאילו מעולם לא שמעתם את המענה. אוזניים רעננות תופסות דברים שההיכרות מסתירה.

המגבלות הכנות של הבדיקה

הנה החלק שרוב המדריכים מדלגים עליו. בדיקה תופסת הרבה, אבל היא לא יכולה לתפוס הכול, והעמדת פנים אחרת רק מכינה לכם הפתעה. כדאי שתעלו לאוויר כשאתם יודעים בדיוק מה הבדיקה קונה לכם ומה לא.

אתם לא יכולים לחקות באמת את הלקוחות שלכם. אתם יודעים את התשובות, ולכן אתם שואלים שאלות נקיות יותר משלהם. מתקשרים אמיתיים ינסחו דברים בדרכים שלא הייתם חושבים עליהן, ישתמשו בסלנג מקומי ויערמו בקשות שלא חזרתם עליהן. הבדיקה משיגה לכם את שמונים האחוזים השכיחים ואת מקרי הקצה הברורים — היא לא תחשוף את עשרים האחוזים המשונים באמת עד שיגיעו שיחות אמיתיות.

וזה בסדר גמור, כל עוד אתם מתכננים לזה. המהלך הוא עלייה רכה לאוויר, לא הפעל ושכח. ברגע שחמישה עשר התרחישים שלכם עוברים, עלו לאוויר — אבל קראו את התמלולים בשבוע הראשון. כל שיחה אמיתית היא בדיקה שלא הייתם צריכים לכתוב. כשאתם מזהים שאלה שהמענה טיפל בה במגושם, אתם כבר מכירים את הנוהל: מוסיפים את התשובה לפרופיל, וזה מתוקן לתמיד.

מילה קצרה על ריבוי שפות ומבטאים

אם המתקשרים שלכם דוברים יותר משפה אחת, או שיש להם מבטא כבד, בדקו גם בהן. אל תניחו שאם המענה מסתדר עם עברית ברורה הוא יסתדר גם עם מתקשר ממהר שמחליף שפה באמצע משפט. שחקו שיחה בכל שפה שאתם באמת משרתים, ובדקו במפורש קביעת תור והעברה לאדם בכל אחת מהן — אלה שני הרגעים שבהם מעידה בשפה עולה לכם בלקוח.

אותו עיקרון חל גם כאן: אם הוא מועד, בדרך כלל זה לא שהמענה "לא מסוגל" — אלא שההנחיות בפרופיל שלכם נכתבו עם סוג אחד של מתקשר בראש. הוסיפו הערה על השפות שאתם משרתים ואיך לפתוח שיחה בכל אחת, ובדקו שוב.