עוזר טלפוני חכם למשרדי עורכי דין

07מדריך מעשי

מדריך מעשי להטמעת עוזר קבלה חכם במשרד עורכי דין

עוזר טלפוני חכם מצדיק את מקומו במשרד בדיוק כמו שמזכירה משפטית טובה עושה: בשמירה על זמן השותפים, בסינון פניות בצורה נקייה ובלי לעולם לחרוג אל תחום הייעוץ. הנה כיצד שותף או מנהל משרד יכול להציג אחד בלי לערער על לקוחות או מקורות הפניה — תוך שמירה על קליטה הדוקה, סודיות נשמרת, וערך שאתם באמת רואים בספרים.

1. 1

   הטמיעו אותו לפי סוג שיחה, החל מהפניות שעולות בריכוז שניתן לחיוב

   אל תמסרו לעוזר את כל המרכזייה ביום הראשון. החליטו קודם אילו שיחות גוזלות את מירב הריכוז שניתן לחיוב ותנו לו לכסות רק אותן. עבור רוב המשרדים זהו קו הפניות החדשות והשעות שמחוץ לפעילות: שלחו שיחה אל העוזר כשהקו תפוס, כששותפים בדיון או בחקירה, וכשהמשרד סגור, בעוד שיחות של לקוחות קיימים והפניות עדיין מגיעות ישירות אל הצוות שלכם. התחלה צרה כזו אומרת שהמתקשר עם הפיטורין שלא כדין בתשע בערב והפנייה החדשה שנוחתת באמצע סגירת עסקה מקבלים קליטה מקצועית ומובנית — בדיוק התיקים שהפסדתם למשרד הבא בגוגל — בלי להפריע ליחסים שהצוות שלכם כבר מחזיק. הקדישו את השבוע הראשון לקריאת סיכומי הקליטה שהוא מפיק ותקנו כל דבר שלא תואם את הדרך שבה המשרד שלכם מסנן עבודה: תחומי העיסוק שאתם לוקחים, העניינים שאתם דוחים, שאלות הדחיפות שחשובות. ברגע שקו הפניות החדשות עובד בצורה נקייה, הרחיבו את סמכותו לעומס יומי ולמענה בצלצול הראשון. כל שלב הוא החלטה שאתם מקבלים מתוך ראיות, ולא מתג שלוחצים ושוכחים.

2. 2

   סמנו את הגבול בקליטה — הוא מסנן, הוא לעולם לא מייעץ

   הכלל היחיד ששומר על נוחות במשרד הוא גם זה שמגן עליכם: העוזר אוסף עובדות וקובע פגישות ייעוץ, והוא לעולם לא מחווה דעה על סיכויי התיק, לא מנבא תוצאה ולא אומר דבר שמתקשר עלול לטעות לראות בו ייעוץ משפטי. כתבו את תחום סמכותו במפורש. תנו לו בעלות על עבודת הקליטה החוזרת — זיהוי תחום העיסוק, קליטת הצדדים והתאריכים שמניעים מועדים, רישום העובדות בסדר שעורך דין צריך, והסבר אפשרויות הייעוץ שלכם — וכתבו את כלל ההסלמה כך שלקוח קיים, שיחה מצד שכנגד, פניית תקשורת או כל דבר דחוף יגיע לאדם מהר. כבדו סודיות מעצם התכנון: הוא צריך לאסוף רק את מה שהקליטה דורשת, להריץ שאלת ניגוד עניינים קלה היכן שתרצו, ולנתב הכול אל המשרד שלכם במקום לפרסם או לשתף מילה. תנו לו ברכת פתיחה במשלב של המשרד שלכם, נקבו בשמות עורכי הדין כדי שמתקשרים ידעו לאן הגיעו, ושהוא תמיד יציע צעד הבא קונקרטי — משבצת ייעוץ, שיחה חוזרת, הנחיה לשעות שמחוץ לפעילות — במקום קיר אטום. המטרה היא דלפק קדמי שמסנן ומתזמן, ומשאיר את הייעוץ לעורכי הדין.

3. 3

   מדדו אותו שבועית עם מספרים ששותף כבר סומך עליהם

   אתם לא צריכים לוח מחוונים חדש כדי לדעת אם זה עובד — עקבו אחר המספרים המעטים שכבר מכריעים אם המשרד בריא. בחודש הראשון, בדקו שלושה מדי שבוע. ראשית, שיעור המענה בקו הפניות: כמה מתקשרים מגיעים כעת לקליטה מובנית במקום לתא קולי, במיוחד אחרי שעות הפעילות, כששיחה שלא נענתה היא ייצוג שירד אל המשרד הבא הלילה. שנית, פגישות ייעוץ שנקבעו מהשיחות האלה — השורה שבה העוזר מצדיק את עצמו או לא, כי ייעוץ ראשוני שנקבע בזמן שהמשרד היה חשוך הוא עבודה שהושבה שאחרת לעולם לא הייתם רואים. שלישית, איכות מה שמגיע אל השותפים: סיכום קליטה מסודר עם תחום העיסוק מזוהה ותאריכי ההתיישנות או ההתראה מסומנים שווה הרבה יותר מהודעה קולית שצריך לפענח בין עניינים. קראו קומץ תמלולים לצד המספרים כדי לשמוע איך מתקשרים מגיבים וכמה טוב הוא מסנן שיחות שאינן רלוונטיות, ואז כווננו דבר אחד בכל פעם. תוך כמה שבועות התבנית בדרך כלל ברורה: פחות מתקשרים ראשונים שאבדו, פחות מועדים שצפים מאוחר, ופגישות ייעוץ ביומן של עורך הדין הנכון — וזו ההוכחה היחידה שחשובה.