Tapte anrop i håndverkstjenester: Jobben går til neste treff

En kunde med et lekk rør legger ikke igjen en talemelding og venter. Han legger på, ser tilbake på lista med fem rørleggere og ringer den neste. Tapte anrop i håndverkstjenester er ikke et oppfølgingsproblem. Det er et tapt-jobb-problem, avgjort i de nitti sekundene før telefonen din slutter å ringe.

Kunden som bare ringer én gang, er ikke uhøflig

Det finnes en beroligende historie bedriftseiere forteller seg selv om tapte anrop: den som ringte prøver igjen senere, eller legger igjen en beskjed, eller finner dem på nettsiden. For mange bransjer stemmer det stort sett. For håndverkstjenester gjør det som regel ikke det, og grunnen har ingenting med lojalitet eller tålmodighet å gjøre.

De fleste anrop til en håndverker kommer fra en person med et bestemt, tidskritisk problem. En varmtvannsbereder som sluttet å virke i natt. En garasjeport som står fast på halvveien med bilen inni. Et tett avløp som flommer opp i kjøkkenet. Vann et sted det ikke skal være. Dette er ikke anrop for å se seg om eller sammenligne. Det er anrop for å få ordnet dette i dag, og den som ringer har allerede senket kravene til hvem som helst som kan stille opp.

Så når linja di ringer ut, er ikke den som ringer irritert på deg personlig. Han har rett og slett en åpen fane, tre numre til og en voksende dam på gulvet. Å prøve deg igjen betyr at dammen blir større. Det fornuftige er å gå til neste treff, og folk i en liten krise er svært fornuftige når det gjelder neste treff.

Hvordan hastekunder faktisk velger

Se for deg selve søket. Noen taster «akutt elektriker i nærheten» inn på telefonen. De får en kartboks med tre bedrifter, og deretter en organisk liste under. De leser ikke anmeldelser linje for linje. De sammenligner ikke fagbrev. I et hasteøyeblikk koker avgjørelsen ned til ett spørsmål: hvem svarer først og kan komme raskest?

Den som ringer jobber seg nedover. Treff nummer én ringer ut. Treff nummer to går til en full talepostkasse. Treff nummer tre svarer, høres rolig ut, sier «jeg kan ha noen hos deg innen klokka fire», og søket er over. Treff fire og fem blir aldri ringt. Vinneren er ikke den beste elektrikeren på lista. Vinneren er den første som tok telefonen og ga et klart svar.

Det er denne delen som svir for gode bedrifter. Anmeldelsene dine, årene med erfaring, de rettferdige prisene dine — ingenting av det kommer inn i avgjørelsen hvis telefonen ikke blir besvart. Kunden kan ikke verdsette det han ikke får tak i. I det øyeblikket er hele omdømmet ditt representert av en ringetone, og en ringetone taper mot en menneskestemme hver eneste gang.

Hvorfor du mister anropene du aller helst ville svart på

Her er det grusomme med tidspunktet. Anropene du mister er nesten aldri de som bare vil prute. De blir mistet nettopp fordi du gjør jobben du allerede har vunnet.

• Du ligger under en vask eller står oppe på en stige med begge hendene opptatt og telefonen i bilen.
• Du kjører mellom oppdrag og kan ikke svare på en trygg måte.
• Du er midt i en samtale med kunden foran deg — og å gå fra for å ta en telefon føles uhøflig, så du lar den ringe.
• Det er etter arbeidstid eller i helga, som er akkurat når varmtvannsberedere svikter og rør sprekker.
• Du får to anrop samtidig i en travel periode og kan bare holde én linje.

Legg merke til at hvert eneste av disse er et tegn på at bedriften går bra. Jo travlere og mer vellykket du er, desto flere anrop mister du, og desto flere gode oppdrag lekker stille ut i bunnen av trakta. Det er en skatt på å være dyktig i faget ditt, og de fleste eiere ser aldri regninga, fordi den som gikk et annet sted aldri forteller dem om det.

Hva et tapt anrop egentlig er verdt

Det er lett å avfeie dette som noen få tapte henvendelser. Gjør regnestykket én gang, og det slutter å føles smått. Oppdrag i håndverkstjenester er sjelden billige. En enkelt reparasjon av en varmtvannsbereder, et tilbud på nytt elektrisk anlegg, en spyling av et avløp, en oppkjørselsjobb — én av dem kan være verdt mer enn en hel uke med små kjøp i en butikk.

Si at du mister to henvendelser om dagen som du kunne ringt tilbake til. Noen er blindspor. Men selv om bare én av tre ville ha bestilt, er det omtrent én tapt jobb annenhver dag. I løpet av en måned er det femten til tjue jobber du aldri visste eksisterte. Du ser dem ikke som tap, fordi de aldri kom inn i kalenderen din. De dukker i stedet opp som en god måned for en konkurrent.

Talepost er ikke det sikkerhetsnettet du tror

Mange håndverkere behandler talepost som en reserveløsning. «Vil de virkelig ha oss, legger de igjen en beskjed.» Men hastekunder gjør det sjelden. Å legge igjen en talemelding føles som å rope ut i tomrommet — ingen anelse om den ble hørt, ingen anelse om når du ringer tilbake, og imens er problemet fortsatt aktivt. Så de legger på ved pipetonen og ringer det neste nummeret i stedet.

Selv beskjedene du faktisk får kommer med en forsinkelse du ikke rår over. Du blir ferdig med jobben, vasker deg, sjekker telefonen og ringer tilbake førti minutter senere — og da har den som ringte allerede bestilt en annen og må nå avvise deg på en pinlig måte. Du gjorde tilbakeringingen riktig og mistet likevel jobben. Problemet var aldri innsatsen din. Det var gapet mellom ringingen og tilbakeringingen.

Det finnes en annen, mer stillferdig kostnad. En full eller klønete talepost signaliserer også noe til den som ringer: denne bedriften kan være vanskelig å nå senere også. Hvis de ikke får tak i deg når de prøver å gi deg penger, antar de at de heller ikke får tak i deg når det er et problem med arbeidet. Den ubesvarte telefonen blir en anmeldelse før de i det hele tatt har leid deg.

Kappløpet om tilbakeringing som du vanligvis taper

Anta at du er samvittighetsfull. Du fanger opp tapte anrop i neste pause og ringer alle tilbake innen en time. Det er genuint bedre enn de fleste, og likevel vil det tape en stor andel av hasteoppdragene for deg, av en enkel grunn: du kappløper mot en konkurrent som allerede har svart.

Innen du ringer tilbake, har den som ringte ofte allerede snakket med noen som svarte direkte, oppgitt adressen sin og avtalt et tidspunkt. Tilbakeringingen din lander som en avbrytelse av en avgjørelse som allerede er tatt. Det beste du kan håpe på er å bli reserven hvis den første avlyser. Det er en mye dårligere posisjon enn å være den som tok telefonen, og du havnet der ved å gjøre alt riktig bortsett fra den ene tingen som betydde noe — å svare i øyeblikket.

Hva det å svare direkte faktisk gir deg

Det er verdt å være presis om hvorfor et direkte svar vinner, for det handler ikke bare om å være først. Å svare i øyeblikket gjør tre ting en tilbakeringing ikke kan.

1. 1
   Det stopper søket

   I det øyeblikket noen tar telefonen og kan hjelpe, slutter den som ringte å jobbe seg nedover lista. Alle treff under deg blir irrelevante. Du har fjernet konkurrentene dine fra avgjørelsen uten at de noen gang fikk sjansen til å konkurrere.
2. 2
   Det fanger detaljene mens de er ferske

   En direkte samtale får med adressen, hva problemet er, hvor det haster og en grov idé om oppdraget — alt i én omgang. Ingen telefonjag, ingen halvt husket talemelding, ingen tilbakeringing der de må forklare alt på nytt.
3. 3
   Det setter tonen for forholdet

   Et rolig, kompetent svar i det verste øyeblikket i noens uke forteller dem nøyaktig hva slags bedrift du er. Det førsteinntrykket bæres videre inn i tilbudet, besøket og anmeldelsen langt mer enn en flott nettside noen gang vil gjøre.

Ingenting av dette krever at du sier ja til hvert oppdrag på stedet. Det krever bare at den som ringer når fram til en ekte, fornuftig stemme, får problemet sitt anerkjent og går derfra med et klart neste steg. Det er hele spillet, og det handler utelukkende om de første ti sekundene av samtalen.

De opplagte løsningene, og hvor de kommer til kort

Eiere prøver å tette gapet på noen kjente måter. Hver av dem hjelper litt, og hver av dem har et tak det er verdt å kjenne til før du setter alt håp til den.

• Svar på alt selv. Edelt, og umulig over et visst volum. Du kan ikke være på et tak og på telefonen samtidig, og å svare midt i en jobb irriterer kunden foran deg.
• Ansett en resepsjonist eller kontorleder. Effektivt for større firmaer, men det er en hel lønn, de jobber faste tider, og varmtvannsberedere svikter ikke etter en ni-til-fire-plan.
• Bruk en tradisjonell svartjeneste. De tar telefonen, men ofte med et generisk manus som tar en beskjed og lite annet — som setter deg tilbake i kappløpet om tilbakeringing, bare med et mellomledd.
• Send anropene til en partner eller ektefelle. Fungerer helt til de er opptatt, borte eller helst slipper å være ditt ubetalte sentralbord.
• Legg til et kontaktskjema på nettsiden. Greit for henvendelser som ikke haster. Ubrukelig for personen som har vann rennende gjennom taket akkurat nå.

Fellesnevneren er at hvert alternativ enten er begrenset av menneskelige arbeidstimer eller setter deg tilbake i den samme fella: en beskjed i stedet for et direkte svar. Hastekunden vil ikke være en beskjed. Han vil høre at hjelpen er på vei, nå.

Hvor en AI-telefonassistent passer inn

Det er akkurat dette gapet Vunoon er bygget for. Den svarer på anropene dine når du ikke kan — under vasken, på motorveien, klokka tre om natta, eller på den andre linja når den første er opptatt. Den hilser på den som ringer, svarer på spørsmålene den kan ut fra detaljene du har lagt inn (tjenestene dine, området ditt, åpningstidene dine, de typiske prisene dine), og enten booker oppdraget eller tar en ordentlig, strukturert beskjed. Deretter sender den deg et sammendrag og en full utskrift, så du vet nøyaktig hva som skjedde før du i det hele tatt ringer tilbake.

Det avgjørende er at den svarer direkte, på første ring, hver gang. Det er det som stopper søket. En kunde med et sprukket rør når fram til en rolig stemme som sier at bedriften tar seg av slikt, bekrefter at området dekkes og tar imot detaljene — så de slutter å ringe rundt og venter på deg, i stedet for å gå videre til treff nummer fire.

Den er ikke en erstatning for deg eller for et dyktig menneske på kompliserte samtaler. Det den erstatter er ringetonen. I stedet for at verst tenkelige scenario er et tapt anrop og en tapt jobb, blir verst tenkelige scenario en godt fanget beskjed med et navn, et nummer, en adresse og en klar beskrivelse som venter på deg i det øyeblikket du legger fra deg verktøyet.

Å sette det opp uten å gjøre det til et prosjekt

Grunnen til at de fleste håndverkere aldri løser problemet med tapte anrop er ikke at de ikke bryr seg. Det er at hver løsning høres ut som administrasjon de ikke har tid til. Så det er verdt å si rett ut hva det faktisk innebærer å komme i gang.

1. 1
   Beskriv bedriften din

   En kort veiviser spør hva du gjør, hvilke områder du dekker, åpningstidene dine og spørsmålene du får oftest. Dette er de samme tingene du allerede sier på telefonen ti ganger om dagen.
2. 2
   Snakk med den selv

   Før den berører en ekte kunde, ringer du den og spiller den brysomme kunden. Spør om et oppdrag du ikke gjør, et område du ikke dekker, et rart grensetilfelle. Juster svarene til den høres ut som bedriften din.
3. 3
   Sett over nummeret ditt

   Rett linja di til assistenten for de tidene du ikke kan svare — etter arbeidstid, eller på hvert anrop du ikke tar innen noen få ring. Du har kontroll på når den trer inn.
4. 4
   Les utskriftene

   Hvert anrop kommer som et sammendrag og en utskrift. I den første uka ser du nøyaktig hva kundene spør om og hvor assistenten nølte, og du finjusterer den derfra.

Den fungerer på over 25 språk, som stille løser en annen hodepine i håndverkstjenester: kunden som er mer komfortabel på et annet språk og som ellers ville lagt på og ringt noen som kunne forstå ham. Det finnes en gratis prøveperiode, så du kan måle de tapte anropene den fanger før du bestemmer at den er verdt å beholde.

Hvordan du vet om det faktisk virker

Ikke bedøm dette på følelser. Bedøm det på anropene som pleide å forsvinne. I de to første ukene blir assistentens logg et register over etterspørsel du tidligere var usynlig for.

• Tell opp anropene utenfor arbeidstid den fanget som ville gått til talepost før. Hvert eneste av dem er en jobb du ikke hadde sjanse til å vinne forrige måned.
• Se på hvor mange som ble bestillinger eller solide tilbakeringinger mot hvor mange som var støy. Dette er din reelle konvertering, ikke et gjettverk.
• Merk deg de du ville mistet midt i en jobb — anropet som kom inn mens du var på et tak, nå liggende pent i innboksen din med alle detaljene.
• Følg med på om kundene venter på deg i stedet for å gå videre, som viser seg som folk som tok tilbakeringingen fremfor å bestille en konkurrent i mellomtiden.

Gang de ekstra jobbene med gjennomsnittsverdien din og sammenlign det med hva verktøyet koster. For de fleste håndverkere er det ærlige svaret at én eneste fanget jobb betaler for flere måneder av det, og resten er ren gevinst. Hvis det ikke stemmer for din bedrift, vil prøveperioden fortelle deg det, og du kan gå fra det uten å ha mistet annet enn et par uker med nysgjerrighet.