AI-telefonassistent eller chatbot på nettsiden: hvilken kanal du bør fikse først

Du kan bare bygge én ting dette kvartalet. En chatbot til nettsiden, eller en assistent som tar telefonen når du ikke kan. Begge lover å fange kunder du er i ferd med å miste. Bare den ene av dem koster deg kunder akkurat nå, i ettermiddag, mens du var opptatt med en annen.

Valget mellom en AI-telefonassistent og en chatbot blir ofte framstilt som et teknologispørsmål. Det er det ikke. Det er et spørsmål om kundene dine: hvem du allerede betjener, hvem som glipper, og hvordan de tar kontakt når de har bestemt seg for å bruke penger. Bommer du der, bruker du tre måneder på å pusse en kanal som aldri var lekkasjen.

Denne artikkelen tar et standpunkt – den trekker ikke bare på skuldrene. For det store flertallet av lokale bedrifter og servicefag er telefonen kanalen du bør fikse først, og webchat er et fint andre kapittel. Men det gjelder ikke alle, og den ærlige versjonen tar også med tilfellene der det motsatte er sant. La oss gjøre det ordentlig.

Det er ikke samme kunde med to hatter på

Den fristende tankemodellen er at en chatbot og en telefonassistent tar seg av den samme besøkende gjennom to forskjellige dører. Det gjør de ikke. En som skriver i en chatboks og en som ringer nummeret ditt, er som regel to forskjellige mennesker – på to forskjellige tidspunkter av dagen, i to forskjellige humør.

Den som skriver, ser seg bare rundt. Vedkommende sitter ved pulten eller i sofaen og sammenligner deg gjerne med to andre faner, uten noe hastverk. Chat forplikter lite: man stiller ett spørsmål, får et halvt svar og driver videre om ingenting fenger. Den som ringer, har som regel allerede bestemt seg. Vedkommende vil ha en time på torsdag, vil vite om du kan se på et lekk rør i dag, vil flytte avtalen som er i ferd med å ryke. Å ringe er tungvint. Folk tar telefonen når det ville tatt for lang tid å skrive det de faktisk trenger.

Denne ene forskjellen – å se seg rundt kontra å bestemme seg – styrer nesten alt det andre. Det er derfor de som ringer, konverterer bedre. Det er derfor de som ringer, har mindre tålmodighet. Og det er derfor et ubesvart anrop i snitt koster deg mer enn en ubesvart chat – selv om en chat er lettere å få dårlig samvittighet av, fordi du kan se utskriften.

Hvem ringer, hvem skriver, og hvorfor alder bare er halve sannheten

Det finnes en lat variant som sier at eldre kunder ringer og yngre chatter, så velg kanal etter målgruppen din. Det stemmer delvis og er stort sett en felle.

Ja, en eldre kundegruppe heller mot telefonen. Men massevis av trettiåringer ringer tannlegen fordi en fylling nettopp falt ut, og det tar de ikke over en chatboks. Den sterkere indikatoren er ikke alder – det er hastverk og hvor mye som står på spill. Jo mer som står på spill, og jo kortere lunte, jo mer sannsynlig er det at man griper telefonen, uansett alder.

• Mye hastverk, mye på spill – et sprukket vannrør, et sykt kjæledyr, en bil som ikke vil starte før jobb, en time samme dag. Dette er nesten alltid telefonanrop, i alle aldersgrupper.
• Lite hastverk, lite på spill – «tar dere gelenegler?», «har dere åpent på søndager?», «hva koster en service omtrent?». Dette er behagelige chatspørsmål.
• Mye på spill, lite hastverk – planlegging av et bryllupslokale, valg av et lengre tannbehandlingsforløp, innhenting av et stort renoveringstilbud. Disse deler seg: research starter som chat, men beslutningen ender som regel med et anrop.

Plasser dine egne henvendelser i det rutenettet før du bestemmer noe som helst. En frisørsalong lever mest i de to øverste radene. En rørlegger lever nesten utelukkende i den første. Et lite advokatkontor eller en bryllupsfotograf kan faktisk tjene til livets opphold i de to nederste. Rutenettet forteller deg hvilken kanal som bærer omsetningen, og hvilken som bærer nysgjerrigheten.

Konverteringsgapet ingen setter på dashbordet

Her kommer den ubehagelige delen. En som ringer, er mer verdt enn en som chatter – og det er ikke i nærheten av jevnt. Når noen ringer bedriften din, har vedkommende allerede lagt ned innsatsen i å finne nummeret ditt, bestemt at du er verdt å avbryte dagen for, og holdt telefonen opp til øret. Den innsatsen er et filter. Det luker vekk vindusshopperne før samtalen i det hele tatt har begynt.

Chat er derimot nesten gratis å starte og like gratis å forlate. Det er en fordel når man skal orientere seg øverst i trakten og en ulempe når en avtale skal lukkes. En stor andel av alle chatøkter er ett spørsmål og så borte. En stor andel av alle anrop er et menneske med lommeboka i den andre hånden.

Vi finner ikke på presise prosenter her, for tallene dine avhenger av faget ditt. Men mønsteret er til å stole på, og du kan måle det selv på en ettermiddag: hent fram bookingene fra den siste måneden, og merk hver enkelt etter hvordan den kom inn. I de fleste lokale bedrifter er telefonkolonnen pinlig høy, og chatkolonnen er en avrundingsfeil. Den opptellingen – ikke et blogginnlegg – er det virkelige svaret ditt.

Hva et tapt anrop egentlig koster deg

En tapt chat ligger i en kø. Noen kan svare en time senere, og ofte går ingenting tapt – den besøkende så seg uansett bare rundt. Et tapt anrop er noe annet. Den som ringte, hadde et behov nå, fikk en telefonsvarer eller en klokke som bare ringte, og omtrent halvparten legger ikke igjen en beskjed. De ruller ned til den neste bedriften på listen og ringer dit i stedet. Den kunden er borte, og du visste ikke engang at vedkommende fantes.

Sett et tall på det med helt opplagt hoderegning. Si at du mister ti anrop i uka – lunsjen, en opptatt stol, henting i barnehagen, utenom åpningstid. Hvis bare halvparten ville ha booket, og et gjennomsnittlig oppdrag er verdt en beskjeden sum for deg, er det fem tapte kunder hver eneste uke, uke etter uke. Gjør det gangestykket med dine egne tall. Det er som regel den dyreste posten du ikke følger med på.

Dette er kjernen i argumentet. En chatbot hjelper deg mest med å konvertere folk som uansett kom til å vurdere deg. En telefonassistent hjelper deg mest med å stoppe blødningen av folk som var klare til å kjøpe og ikke slapp gjennom. Å redde kjøpeklare kunder slår å dulte til dem som bare ser seg rundt, nesten hver gang.

Hvorfor telefonen forble ødelagt mens alle bygde chatboter

Hvis telefonen betyr så mye, hvorfor strømmet det siste tiåret med programvare for små bedrifter inn i webchat i stedet? Dels fordi chat var lett å bygge – tekst inn, tekst ut, ingen telefoni, ingen stemme, ingen avbrytelser å håndtere. Og dels fordi chat er synlig. Du kan følge med på widgeten, lese utskriftene, føle deg moderne. Tapte anrop er usynlige av natur. Du kan ikke lese utskriften av en samtale som aldri fant sted.

Så telefonen ble lappet sammen med verktøy fra 1995: en telefonsvarer ingen sjekker, en viderekoblingskjede til en mobil du ikke alltid kan ta, eller en resepsjonist som samtidig gjør tre andre jobber. Imens fikk nettsiden en vennlig chatboble. Resultatet er en mengde bedrifter med en flott inngangsdør og en ødelagt bakdør – og det er ved bakdøren de betalende kundene banker på.

Den gode nyheten er at grunnen til at telefonen forble ødelagt – stemme er vanskelig – har endret seg. En AI-telefonassistent kan nå ta den på første ring, hver eneste ring, svare ut fra den samme profilen av tjenester, åpningstider og priser som du ville gitt en ny resepsjonist, ta imot bookingen eller beskjeden, og sende deg et sammendrag og en utskrift på e-post før den som ringte, har rukket fram til bilen. Bakdøren har endelig fått en lås og en dørvakt.

Der en chatbot på nettsiden virkelig vinner

Dette er ingen slakt av chat. Det finnes reelle oppgaver den løser bedre enn stemme, og å påstå noe annet ville vært den typen overdrivelse man brenner seg på. Vær ærlig om begge sider, så bygger du det riktige.

• Stille situasjoner. En som sitter på toget, i et åpent kontorlandskap eller ved siden av en sovende baby, kan skrive, men ikke snakke. Chat fanger dem når et anrop er sosialt umulig.
• Tuklete kopier-lim-inn-svar. Ordrenumre, nøyaktige adresser, lenker til et skjema, en liste med ingredienser eller spesifikasjoner – tekst er rett og slett bedre enn å lese en URL høyt.
• Ren research. Kunder som sammenligner og vil snuse rundt uten å binde seg til menneskelig kontakt. Chat senker terskelen for det første spørsmålet.
• Asynkront av preferanse. Noen mennesker bare hater telefoner. For dem er et chatvindu som svarer med det samme, en oppriktig bedre opplevelse.

Hvis bedriften din er tungt på nett, hvis kundene dine stort sett sitter ved pulten, eller hvis den typiske henvendelsen er et detaljert spørsmål om spesifikasjoner heller enn en hastende booking, kan chat ærlig talt være den første kanalen din. Programvareselskaper, noe netthandel, visse B2B-tjenester – der tipper rutenettet den andre veien. Poenget er ikke «telefonen vinner alltid». Det er «se på rutenettet ditt, og bestem så», og for de fleste som leser dette, peker rutenettet mot telefonen.

Den ærlige sammenligningen side om side

Sett dem ved siden av hverandre uten markedsføringsglansen, og bildet er klart: forskjellige verktøy til forskjellige øyeblikk, ikke rivaler om den samme plassen.

Legg merke til den siste raden om rekkevidde. En chatbot kan bare hjelpe folk som allerede er på nettsiden din. En telefonassistent hjelper alle som fant nummeret ditt – de som trykket «ring» rett fra en kartoppføring, den anbefalte som fikk nummeret ditt av en nabo, den faste kunden som aldri er innom nettsiden i det hele tatt. Det er et langt bredere garn, og det er fullt av de beste fiskene dine.

To bedrifter som eksempel, to riktige svar

Se for deg en frisørsalong med to stoler. Nesten hver eneste henvendelse er «kan du presse meg inn på torsdag?» eller «jeg må flytte timen min». Begge frisørene har hendene dypt begravd i noens hår mesteparten av dagen, så telefonen ringer i tomme luften i ett sett. For dem ville det å legge til en chatbot være som å flytte om på solstolene. En assistent som tar hvert anrop, booker timen og sender dem detaljene på SMS, er hele spillet. Telefon først, og chat kanskje aldri.

Se nå for deg et lite designstudio som selger prosjektarbeid. Mulige kunder finner dem via en porteføljeside, blar gjennom case-studier klokka elleve på kvelden og vil gjerne spørre «jobber dere med kunder i min bransje?» lenge før de i det hele tatt ville drømme om å ringe. Henvendelsene deres er veloverveide, skriftlige og bundet til pulten. Her gjør en gjennomtenkt chatopplevelse nytte for seg, og telefonen kan vente. Samme teknologivalg, motsatt svar – fordi rutenettet er et annet.

De fleste bedriftene som leser dette, ligner mer på salongen enn på studioet. Hvis du selger tiden din i avtaler, hvis «kan du presse meg inn» er ditt hyppigste spørsmål, hvis du noen gang har kommet tilbake fra lunsj til tre tapte anrop og ingen beskjeder – da er du en telefon-først-bedrift, og aldri så mye chatpolering endrer ikke på det.

«Hvorfor ikke begge?» – det riktige svaret, i riktig rekkefølge

På sikt begge. En chatwidget for dem som ser seg rundt på dagtid, og en telefonassistent for dem som ringer og for rushet utenom åpningstid er en komplett resepsjon. Ingen påstår at du skal kjøre bare den ene for alltid. Argumentet handler utelukkende om rekkefølge – hva du bygger først, når du har begrenset tid, oppmerksomhet og tålmodighet.

Og rekkefølgen betyr noe, fordi den første kanalen du fikser, er den som begynner å betale seg tilbake allerede denne måneden. Hvis lekkasjen din er på telefonen, og du bruker det ene kvartalet ditt på chat, fortsetter du å blø kjøpeklare kunder hele tiden mens du bygger. Fiks den største og dyreste lekkasjen først. For de fleste av dere er det telefonen som ringer i tomme luften.

Hva en god AI-telefonassistent faktisk gjør

Hvis du har bestemt at telefonen kommer først, så vit hva «god» betyr, så du ikke slår deg til ro med et robotaktig menytre i ny frakk. En dyktig telefonassistent skal føles mindre som en tastevalgmeny og mer som en kompetent vikar i resepsjonen.

1. 1
   Tar den på første ring, hver gang

   Ingen kø, ingen telefonsvarer, ingen «vi har for tiden mange henvendelser». Hele verdien ligger i at ingen hører den ringe i tomme luften.
2. 2
   Svarer ut fra dine ekte opplysninger

   Den kjenner tjenestene dine, åpningstidene og prisene du har lagt inn – den samme briefen du ville gitt en nyansatt – så de som ringer, får presise svar, ikke gjetninger.
3. 3
   Tar imot bookingen eller beskjeden

   Den fanger opp hva den som ringer vil ha, tilbyr en time eller noterer et ønske om å bli oppringt, og mister ikke tråden halvveis.
4. 4
   Gir stafettpinnen videre med stil

   For alt den ikke kan håndtere, tar den en tydelig beskjed eller avtaler at noen ringer tilbake. Den skal ikke late som den er et menneske hvis den blir spurt, og den skal ikke improvisere et svar den ikke har.
5. 5
   Forteller deg hva som skjedde

   Du får et sammendrag og en fullstendig utskrift av hvert anrop, så ingenting lever bare i noens hukommelse, og du kan oppdage mønstre i det folk spør om.

Lista som skal klareres, er enkel: vil du helst at den som ringer, treffer assistenten din, en telefonsvarer eller ingenting i det hele tatt? For anropene du misser akkurat nå, er det ærlige svaret nesten alltid assistenten. Den trenger ikke være perfekt. Den må bare være bedre enn den tomme ringingen du kjører med nå.

Slik tar du faktisk avgjørelsen denne uka

Nok prinsipper. Her er den korte veien fra «å lese et blogginnlegg» til «kanal valgt», og den tar omtrent en time med ærlig bokføring.

• Tell opp de siste 30 oppdragene dine etter kanal. Telefon, chat, skjema, oppmøte, anbefaling. Dette er ditt viktigste enkelttall.
• Tell en uke med tapte anrop. Sjekk anropsloggen din. Hver ubesvart ringing er en kunde som kanskje ringte en konkurrent. Gang med den gjennomsnittlige oppdragsverdien din.
• Vurder henvendelsene dine på hastverksrutenettet. Hvis «kan du presse meg inn?» dominerer, er du telefon-først. Hvis «hvilket alternativ passer for meg?» dominerer, har chat en sak.
• Velg den største lekkasjen, ikke det mest blanke verktøyet. Den kanalen som både har stort volum og er ødelagt akkurat nå, er den du bør fikse først.
• Legg taperen til side, ikke skrot den. Den andre kanalen er et senere prosjekt, ikke et forkastet et.

Ni av ti ganger ender den prosessen ved telefonen for bedriftene som leser dette. Ikke fordi stemme er på moten, men fordi det er der de kjøpeklare kundene dine allerede er – og der de stille og rolig glir deg av hende.