AI рецепционист срещу автоматичен оператор: повече от един поздрав

Почти всеки служебен телефон вече вдига сам. „Натиснете 1 за продажби, натиснете 2 за поддръжка.“ Това е автоматичен оператор и ако имате VoIP линия, най-вероятно ви е дошъл в комплекта. Въпросът не е дали телефонът ви отговаря автоматично — отговаря. Въпросът е какво се случва, след като обаждащият се натисне бутона, и точно там пропастта между автоматичния оператор и AI рецепциониста става неудобна.

Две много различни неща под едно и също име

Под „автоматично отговаряне на обажданията“ хората разбират две напълно различни задачи и оттам тръгват доста несполучливи покупки. Едната задача е регулиране на трафика: да се вдигне на първото позвъняване, да прозвучи поздрав и обаждащият се да бъде насочен накъдето трябва — към човек, към пощенска кутия, към отдел. Другата задача е наистина да се помогне на обаждащия се: да получи отговор на въпроса, с който звъни, да му се запише часът, който иска, да се вземе съобщението, за да не се загуби нищо.

Автоматичният оператор върши първата задача добре, а втората — изобщо. AI рецепционистът е направен за втората. Лесно е да се объркат, защото и двете „вдигат телефона“ — но и турникетът, и консиержът стоят до входа, а на турникета едва ли бихте поискали съвет къде да вечеряте.

Какво всъщност прави автоматичният оператор

Автоматичният оператор е меню. Записвате (или изписвате) поздрав, задавате опции и всяка опция води до определена дестинация. Той е детерминистичен и, честно казано, много надежден в това, което прави. Натисне ли обаждащият се 2, винаги попада на едно и също място. Няма двусмислие, няма изненади, няма срив в облака насред изречението.

Ето пълния списък на нещата, които класическият автоматичен оператор може да прави:

• Вдига мигновено и пуска поздрава, който сте записали.
• Предлага меню от номерирани опции.
• Насочва обаждащия се към вътрешен номер, отдел, опашка или гласова поща.
• Прочита работното време, адреса или едноредово съобщение, което сте задали предварително.
• Праща обаждащите се извън работно време директно в пощенската кутия.

Това е целият инструментариум. Всяко от тези действия е написано от вас предварително. Автоматичният оператор никога не решава нищо — той съпоставя натиснат клавиш с предварително зададен клон. Точно затова е евтин, стабилен и напълно сляп за това какво всъщност се опитва да направи обаждащият се.

Стената, в която се удрят хората, които ви търсят

Бедата е, че повечето обаждащи се изобщо не искат да бъдат насочвани. Искат отговор. „В събота работите ли?“ „Колко струва една пломба без здравна каса?“ „Има ли свободен час тази седмица?“ „Сменяте ли накладки на Голф от 2015-а?“ Нито един от тези въпроси не съответства на цифра от менюто, затова автоматичният оператор прави единственото, което умее: праща обаждащия се в гласовата поща, в опашка, където никой не вдига, или обратно в същото меню.

Представете си дентален кабинет с два стола в понеделник в 9:20. Хигиенистката е с пациент, на рецепцията изпращат някого, а в едни и същи десет минути звънят трима души. Автоматичният оператор вдига и на тримата мигновено — чудесно. После насочва и тримата към вътрешния номер на рецепцията, той звъни напразно и ги изсипва в гласовата поща. Двама затварят, без да оставят съобщение. Кабинетът така и не разбира, че тези обаждания изобщо са се случили. Автоматичното отговаряне сработи безупречно, а бизнесът пак изгуби обажданията.

Какво добавя отгоре AI рецепционистът

AI рецепционистът започва там, където менюто свършва. Вместо фиксирано дърво води кратък разговор. Обаждащият се говори; той разбира; отговаря, използвайки онова, което сте му казали за бизнеса си. Не насочва обаждането — поема го.

Конкретно, отгоре на всичко, което прави автоматичният оператор, инструмент като Vunoon може да:

• Отговаря на истински въпроси — работно време, адрес, услуги, паркинг, цените, които сте задали, дали работите с определена здравна каса — в естествен разговор, а не в меню.
• Записва час или съобщение, като улавя името на обаждащия се, номера му и от какво се нуждае, а после ви го изпраща като обобщение.
• Поема няколко обаждания едновременно, така че напливът в 9:20 да не свършва в гласовата поща.
• Работи денонощно и отговаря в 23:00 точно както отговаря в 11:00.
• Говори на езика на обаждащия се — работи на над 25 езика и продължава на онзи, на който човекът се чувства удобно.
• Предава щафетата с такт, когато въпросът го надхвърля: взема съобщение и урежда вие да звъннете обратно, без да се преструва на човек, когато го попитат.

Разликата в преживяването на обаждащия се е целият смисъл. При менюто той навигира; при рецепциониста просто казва какво иска и получава полезен отговор или запазен час. Никой никога не е казвал „Обожавам да натискам 4.“

Едно до друго — къде наистина се припокриват

В началото припокриването е истинско — и двете вдигат мигновено, и двете могат да кажат работното ви време, и двете могат да пратят някъде обаждането извън работно време. Разминаването започва в мига, в който обаждащият се каже нещо, което сценарият не е предвидил. Таблицата подрежда едни и същи всекидневни моменти срещу двата инструмента.

Прочетете средната колона отгоре надолу и ще усетите къде на автоматичния оператор му свършва пътят. Не че прави нещо грешно — прави точно каквото са му казали. Просто са му казали много малко.

Най-вероятно не се налага да избирате

Ето частта, която повечето статии от типа „срещу“ прескачат: това не винаги е или-или. Много фирми запазват лек автоматичен оператор заради единственото, в което е отличен — чистото насочване към конкретни хора или отдели — и слагат AI рецепционист зад опцията „всичко останало“ вместо задънена пощенска кутия.

Една честа и разумна схема изглежда така: „Натиснете 1 за сервиза, натиснете 2 за счетоводството или останете на линия и аз ще ви помогна.“ Едно и две са вътрешни номера, които звънят при истински хора. Оставането на линия ви прехвърля в разговор, който може да отговори на въпроси, да каже цените, които сте задали, и да запише час. Менюто поема онези, които знаят точно кой им трябва; AI поема всички останали — а в повечето малки фирми това е мнозинството.

Как да разберете от кое всъщност се нуждае бизнесът ви

Обикновено въпросът се решава, като погледнете обажданията си за една честна седмица. Не онези, на които сте вдигнали — а онези, на които не сте. Ако в гласовата ви поща преобладава „обадете ми се, моля“, значи инструмент за насочване се проваля в работата на рецепционист. Запитайте се:

1. 1
   Хората търсят предимно човек или отговор?

   Ако девет от десет търсят конкретен колега, доброто меню е достатъчно. Ако искат да научат нещо — работно време, цени, свободни часове — менюто не може да им помогне, а AI може.
2. 2
   Колко обаждания влизат, докато вече говорите по телефона?

   Една линия, един зает собственик и наплив — това е гарантирана машина за пропуснати обаждания. AI рецепционистът поема застъпващи се обаждания; менюто просто ги нарежда на опашка зад човек, който няма как да вдигне.
3. 3
   Какво се случва след работно време и през почивните дни?

   Ако отговорът ви е „гласова поща, а в понеделник ще видим“, значи финансирате съботите на конкуренцията. AI може да запише час и да отговори в 21:00.
4. 4
   Обслужвате ли обаждащи се на повече от един език?

   Записаното меню ви обвързва с един-единствен поздрав. Ако кварталът ви не е едноезичен, това е изгубена работа, за която никога не разбирате.
5. 5
   Виждате ли изобщо пропуснатите си обаждания?

   Ако не ги виждате, значи гадаете. AI рецепционистът ви изпраща обобщение и разпечатка на всяко обаждане, така че течът става видим — а значи и поправим.

Ако отговорите ви клонят към „човек“ и „хващаме всичко“, стегнатият автоматичен оператор си върши работата и спокойно можете да спрете да четете. Ако клонят на другата страна — въпроси, застъпвания, извънработно време, други езици, невидими пропуски — тясното място не е менюто, а липсата на когото и да било зад менюто.

Какво AI рецепционистът няма да направи (за да не си градите излишни очаквания)

Това не е магия, а инструмент, който твърди обратното, не заслужава доверие. AI рецепционистът няма да замени екипа ви и няма да взема преценки, които са човешка работа. Той отговаря на онова, на което сте го научили за бизнеса си; попитайте го нещо наистина извън тези рамки — сложна оферта, деликатно оплакване, въпрос, който само вие можете да решите — и правилното поведение е да вземе съобщение и да уреди вие да звъннете обратно, а не да блъфира.

Не бива и да се преструва на човек. Попитат ли го, честният асистент казва какво е. Тази откровеност е предимство: обаждащите се вярват много повече на ясното „ще запиша данните ви и някой ще ви потърси“, отколкото на скована имитация на човек, която рано или късно бива разкрита. Целта е обаждането да бъде уловено и придвижено напред, а не някой да бъде заблуден.

Истинската цена на грешния избор

Сметката е скучна и безмилостна. Да речем, че десет обаждания седмично попадат в гласовата ви поща и половината от хората просто затварят. Това са петима души на седмица, които са искали нещо от вас и са отишли другаде. За една година умножете по около 250 колкото струва за вас един нов клиент. Повечето собственици никога не са правили тази сметка, защото обажданията са невидими — не звънват в счетоводството и не се появяват на ред в отчета.

Автоматичният оператор създава усещането, че тези пропуски са овладени. Телефонът „вдига“, поздравът се чува, всичко звучи професионално — а работата пак излиза през вратата. Това е капанът: не че автоматичният оператор е лош, а че изглежда като цялостно решение, докато върши част от задачата. Да надградите слоя зад него обикновено струва по-малко от обажданията, които вече губите.

Как да започнете, без да разглобявате нищо

Не е нужно да изхвърляте телефонната си централа, за да пробвате. Най-лекият начин да изпробвате AI рецепционист е да го настроите, да опишете бизнеса си в кратък помощник — работно време, услуги, цените и въпросите, на които и без това отговаряте по двайсет пъти на ден — и после да му позвъните сами и да видите как се справя с въпросите, които задават истинските ви клиенти.

1. 1
   Настройте го в помощника

   Кажете му кои сте, с какво се занимавате, какво е работното ви време и кои са няколкото неща, които хората винаги питат. Това отнема минути, а не цял проект.
2. 2
   Изпитайте го като клиент

   Позвънете му и задайте най-заядливите от честите въпроси. Ако отговори така, както бихте искали да отговори добър рецепционист, сте почти готови.
3. 3
   Насочете към него преливащите обаждания

   Пренасочете номера си след работно време или изпратете към него клона „или останете на линия“ от сегашното си меню, за да не попада нищо в мъртва пощенска кутия.
4. 4
   Четете обобщенията

   Всяко обаждане се връща при вас като обобщение и разпечатка. За една седмица ще видите за първи път какво точно е правил телефонът ви, докато вие не сте гледали.