Пренасочване на обажданията към телефонен секретар: ръководство стъпка по стъпка

Настройването на пренасочване на обажданията към телефонен секретар звучи като работа за две минути. После откривате, че няма един-единствен превключвател — те са четири, държат се различно при всеки оператор и изборът на грешна комбинация означава, че или обаждащите се попадат на мъртва линия, или собственият ви телефон изобщо спира да звъни. Това ръководство минава през всичките четири, кодовете, които ги управляват, и как да тествате всеки път, преди да му поверите истински клиент.

Ето сценария, с който почти всеки започва. Абонирали сте се за телефонен секретар — може човешки, може AI рецепционист като Vunoon — и той ви е дал телефонен номер, към който да пренасочите обажданията си. Набирате някакъв код в телефона си, обажданията сякаш отиват някъде и продължавате нататък. Две седмици по-късно редовен клиент ви казва, че се е обадил три пъти и е попадал на гласова поща. Какво се е случило?

Случило се е това, че пренасочването на обажданията не е една функция. То е цяло семейство от функции и разликите между членовете му определят дали телефонът ви звъни първо, дали изобщо звъни и какво се случва, когато вече говорите по телефона. Настройте семейството правилно и предаването е незабележимо. Настройте го грешно и тихомълком сте изградили машина за губене на клиенти.

Четирите вида пренасочване на обаждания

Почти всяка телефонна мрежа на света поддържа четири отделни условия за пренасочване. Те са стандартизирани — заложените в основата GSM допълнителни услуги са едни и същи, независимо дали сте на мобилен телефон във Виена, или на стационарен в Денвър — макар че имената в менютата и маркетинговите етикети се разминават от оператор до оператор. Научете четирите концепции и как ги нарича операторът престава да има значение.

• Безусловно (CFU) — всяко обаждане отива директно към номера за пренасочване. Собственият ви телефон никога не звъни.
• При заето (CFB) — обажданията се пренасочват само когато вече говорите по друго обаждане.
• При липса на отговор (CFNRy) — обажданията първо звънят на телефона ви, а после се пренасочват, ако не вдигнете в рамките на определен брой секунди.
• При недостъпност (CFNRc) — обажданията се пренасочват, когато телефонът ви е изключен, извън покритие или в самолетен режим.

Последните три — при заето, при липса на отговор и при недостъпност — заедно се наричат условно пренасочване. Те се задействат само при определено условие, което е точно причината да са интересните. Безусловното е грубият инструмент. Условното пренасочване е скалпелът.

Защо разликата наистина има значение

Представете си водопроводен бизнес с два буса. Собственикът все още иска сам да вдига телефона, когато може — жив глас от самия водопроводчик приключва сделката по-бързо от каквото и да било. Просто не може да вдига, когато е под мивката с две заети ръце, или кара по магистралата, или спи в 23 ч., когато се обади спукана тръба.

Ако настрои безусловно пренасочване, всяко едно обаждане — включително тези, които лесно е можел да поеме — прескача телефона му и попада на телефонния секретар. Плаща на рецепционист да прихваща обаждания, които е искал да поеме сам. Ако вместо това комбинира при заето + при липса на отговор + при недостъпност, телефонът му звъни за всяко обаждане и само тези, до които наистина не може да стигне, стигат до услугата. Същият номер за пренасочване, съвсем различен бизнес резултат.

Сега обърнете сценария. Козметичка на самостоятелна практика работи с процедури една след друга и физически не може да вдигне телефона по време на процедура, без да я развали за клиента на стола. Тя изобщо не иска телефонът ѝ да вибрира по време на работа. За нея безусловно пренасочване през деня — с AI рецепционист, който поема резервациите и въпросите — е точно правилното решение, а вечер го изключва, когато има желание да говори. Правилната настройка зависи от това как реално работите, а не от някаква стойност по подразбиране.

GSM кодовете, които включват всяко от тях

Обикновено можете да настроите всичко това през менюто с настройки на телефона си, но менютата крият опции, преименуват ги и понякога показват само безусловното пренасочване. Надеждният начин — този, който работи на почти всяка GSM мрежа за мобилни — е да набирате директно кратки звездички-кодове. Това са суровите команди за допълнителни услуги, които менюто с настройки извиква зад кулисите.

Схемата е последователна. За да активирате пренасочване, набирате код, звездичка, номера на местоназначението и диез. За да го изключите, набирате диез-звездичка-код. В таблиците по-долу заменете DEST с номера, който ви е дал телефонният секретар, включително кода на държавата, където това е нужно.

За кода при липса на отговор често можете да зададете времето на звънене преди пренасочване, като го добавите към низа: **61*DEST**20# пренасочва след около 20 секунди — приблизително пет позвънявания. Операторите обикновено позволяват стойности между 5 и 30 секунди на стъпки от по пет секунди. Това число има по-голямо значение, отколкото хората очакват, и ще се върнем към него.

Коя комбинация подхожда на коя цел

Няма универсално правилна настройка. Има настройка, която съответства на целта ви за покритие. Ето трите, които покриват повечето малки фирми.

Цел: продължавате да вдигате сами, поемате само това, което пропуснете

Това е настройката по подразбиране, която повечето собственици всъщност искат. Включете и трите условни пренасочвания (при заето, при липса на отговор, при недостъпност) насочени към вашия телефонен секретар — съкращението **004*DEST# го прави наведнъж. Телефонът ви звъни за всичко. Когато вече говорите по телефона, следващият обаждащ се е поет. Когато не можете да стигнете до телефона навреме, той е поет. Когато батерията ви умре посред деня, той пак е поет. Не губите нищо, а услугата си заслужава парите само при обажданията, които иначе щяхте да пропуснете.

Цел: никога да не бъдете прекъсвани по време на работа

За всеки, чиито ръце са заети — процедури, ремонти, шофиране, кухни — задайте безусловно пренасочване през работно време, така че телефонът наистина никога да не звъни, а после го отменете, когато сте свободни. Компромисът е честен: подарявате всяко обаждане на услугата, включително лесните. Точно това е идеята. AI рецепционист, който поема резервации и отговаря на рутинни въпроси, прави този компромис далеч по-приемлив, отколкото да пращате всички на гласова поща.

Цел: покритие само извън работно време и при претоварване

Ако имате кой да вдига през деня и се нуждаете от покритие само вечер, през уикендите и празниците, най-чистият подход е пренасочване по график, а не суровите GSM кодове. Повечето VoIP системи и някои мобилни оператори ви позволяват да го планирате — безусловно пренасочване от 18 ч. до 8 ч., изключено през работно време. Ако вашият оператор не поддържа график, връщате се към ръчното превключване на безусловното пренасочване, което работи, но разчита да не забравите.

Капанът с времето на звънене, за който никой не ви предупреждава

Забавянето при липса на отговор — колко дълго звъни телефонът ви преди пренасочване — е най-честата причина за „отиде на гласова поща, макар че настроих пренасочване“. Ето капана: гласовата поща на вашия оператор сама по себе си е пренасочване при липса на отговор. Обикновено е настроена да прихваща обаждането след около 20 до 25 секунди. Ако след това добавите пренасочване при липса на отговор към телефонния секретар с по-дълго забавяне, гласовата поща печели надпреварата и поглъща обаждането първа.

Затова, когато насочите пренасочването при липса на отговор към телефонен секретар, вие не добавяте пренасочване — вие замествате това, което сочеше към гласовата поща. Задаването на **61*DEST# презаписва скритото пренасочване към гласовата поща с номера на вашата услуга. Добре. Но ако зададете забавянето твърде дълго — да речем 30 секунди — някои мрежи все пак грабват обаждането за гласовата поща по-рано. Дръжте забавянето при липса на отговор в диапазона 15 – 20 секунди, за да печели услугата надеждно.

Стъпка по стъпка: пренасочване към AI рецепционист

Ето пълната последователност за най-често срещаната цел — да поемате това, което пропускате — с Vunoon като местоназначение. Стъпките са същите за всеки телефонен секретар; сменя се само номерът, към който пренасочвате.

1. 1
   Първо вземете номера си за пренасочване

   Преди да пипате настройките на телефона, уверете се, че услугата наистина е готова да отговаря. При Vunoon се регистрирате, описвате бизнеса си в кратък съветник и я тествате, като сами говорите с нея. Едва след като тя отговаря така, както ви харесва, получавате номера, към който да пренасочвате.
2. 2
   Отбележете текущото поведение на гласовата си поща

   Обадете се на собствения си номер от друг телефон и оставете да звъни. Засечете колко време минава, преди гласовата поща да вдигне. Това число е приблизително вграденото забавяне при липса на отговор на вашия оператор и е точно това, което ще замените.
3. 3
   Изчистете всички стари пренасочвания

   Наберете ##002#, за да отмените всяко съществуващо пренасочване. Това ви дава чист лист и избягва трупането на нова настройка върху забравена стара.
4. 4
   Задайте условния пакет

   Наберете **004*DEST# (като заместите DEST с номера си за пренасочване). Това активира пренасочване при заето, при липса на отговор и при недостъпност заедно, всичките насочени към услугата. Телефонът ви пак звъни за всяко обаждане.
5. 5
   Скъсете времето на звънене, ако е позволено

   Ако вашият оператор го поддържа, задайте изрично забавянето при липса на отговор с **61*DEST**15# за прозорец от 15 секунди. Достатъчно кратко, за да изпревари гласовата поща, достатъчно дълго, за да грабнете телефона, когато можете.
6. 6
   Потвърдете статуса

   Наберете *#004#, за да прочетете обратно статуса на условното си пренасочване. Трябва да видите и трите условия активни и насочени към номера на вашата услуга.

Тествайте всеки път, преди да му се доверите

Това е стъпката, която всеки пропуска и за която всеки съжалява. Настроихте четири условия; трябва да докажете, че всяко от тях наистина маршрутизира към услугата. Вземете втори телефон — на приятел, резервен, каквото и да е с различен номер — и минете съзнателно през пътищата. Отнема пет минути и е разликата между „настроих пренасочване“ и „пренасочването работи“.

• Тествайте при недостъпност: изключете телефона си напълно, после му се обадете от втория телефон. Услугата трябва да отговори в рамките на няколко позвънявания.
• Тествайте при липса на отговор: включете телефона си отново, обадете му се и просто не вдигайте. След вашето време на звънене услугата трябва да отговори — а не гласовата поща.
• Тествайте при заето: заемете телефона си с обаждане (обадете се на точното време или на някого), после накарайте втория телефон да ви позвъни. Трябва да се пренасочи директно към услугата.
• Тествайте самото качество на отговаряне: при поне едно от тези обаждания се дръжте като истински клиент. Задайте въпрос, който бихте очаквали да зададе обаждащ се, и се уверете, че услугата отговаря правилно.

Често срещани грешки и как да ги избегнете

Повечето проблеми с пренасочването идват от шепа предвидими грешки. Ако настройката ви се държи странно, почти сигурно е една от тези.

• Задавате безусловно, когато сте искали условно. Ако телефонът ви изобщо спре да звъни, сте включили CFU. Отменете го с ##21# и използвайте вместо това **004*DEST#.
• Забравяте кода на държавата. Номер за пренасочване без правилния международен префикс се проваля безшумно в някои мрежи. Включете пълния номер.
• Оставяте гласовата поща да печели надпреварата. Твърде дълго забавяне при липса на отговор и гласовата поща грабва обаждането. Скъсете го до около 15 секунди.
• Трупате нови пренасочвания върху стари. Ако нещата се заплетат, винаги първо изчиствайте с ##002#.
• Никога не тествате пътя при недостъпност. Той се задейства само когато телефонът ви е изключен, затова е този, който хората забравят — и е този, който ви спасява, когато батерията ви умре посред смяна.

Още една честна бележка: кодовете за пренасочване зависят от оператора. Кодовете в това ръководство са GSM стандартът и работят на огромното мнозинство мобилни мрежи, но шепа оператори използват свои варианти или ограничават условното пренасочване при определени планове. Ако код връща грешка, страницата за поддръжка на вашия оператор или двуминутно обаждане до тях ще потвърди местния еквивалент. Това е единствената част от всичко това, която не можете напълно да контролирате от собствения си апарат.

Целта е незабележимо предаване

Когато пренасочването е настроено добре, обаждащите се никога не разбират, че е станало предаване. Набират номера ви и или вие вдигате, или го прави компетентен рецепционист — без мъртва тишина, без „лицето, на което се обаждате, е недостъпно“, без черна дупка на гласовата поща. Добрият AI рецепционист поема резервацията, отговаря на рутинния въпрос или приема съобщение и ви изпраща резюме и транскрипция, така че нищо да не се губи дори при обажданията, които никога не сте видели.

Тази незабележимост е целият смисъл на това да настроите четирите условия правилно. Пренасочването е водопровод — никой не бива да забелязва, че работи. Хората го забелязват само когато е счупен и обаждането им изчезва. Отделете десетте минути, за да го настроите съзнателно и да тествате и четирите пътя, и ще имате водопровод, който просто тихо работи, обаждане след обаждане.