Препълване на обажданията: когато всяка линия е заета

Телефонът ви не е повреден. Екипът ви не е мързелив. Понеделник е, 9:07 сутринта, три линии светят, двама души вече говорят, а четвъртият обаждащ се слуша сигнал, който никой няма да вдигне. Точно този човек е целият проблем — и същевременно цялата възможност.

Какво всъщност е препълването (и какво не е)

Препълването е тесен, конкретен проблем и е полезно да кажем точно какво представлява. Не е обаждането извън работно време — тогава сте затворени и никой така или иначе нямаше да вдигне. Не е и обаждането, което е отишло на гласова поща, защото всички са излезли. Препълването е обаждането, което пристига, докато екипът ви активно е на телефоните и просто не смогва да го поеме навреме. Търсенето е реално, намерението е силно, а клиентът чука на вратата — само че нямате свободна ръка, за да я отворите.

Това разграничение има значение, защото решението е различно. Пропускът извън работно време е въпрос на график. Вечно празната рецепция е въпрос на персонал. Препълването е въпрос на момент: при повечето малки фирми обажданията не идват като равномерна струйка. Идват на порой. И никакъв разумен брой служители не изглажда порой, който трае двайсет минути, а после изчезва до края на деня.

Услуга за поемане на препълнените обаждания — човек или, все по-често, телефонен асистент с изкуствен интелект — съществува, за да стои тихо зад истинския ви екип и да хваща само това, което се изплъзва. Никой не вдига? Тя вдига. Всички са свободни и вдигат на второто позвъняване? Тя изобщо не се намесва. Това е предпазна мрежа, а не заместител, и тази разлика определя всичко в начина, по който я настройвате.

Защо обажданията ви идват на порой, вместо да се разпределят

Влезте в която и да е малка фирма и попитайте кога телефонът е най-натоварен — ще чуете едни и същи отговори. Понеделник сутрин, защото всички са прекарали уикенда в решаване да ви се обадят. Часът след обедната почивка. Половин час преди затваряне, когато хората се сещат, че са искали да звъннат по-рано. Вторникът след празник. Сутринта, след като е излязла рекламата ви. Търсенето не е случайно — то се движи от навиците на другите хора, а навиците на другите хора съвпадат.

Бедата е, че телефонната линия има твърд таван. Един човек може да води точно един разговор. Ако имате двама души, които вдигат телефона, и четирима клиенти се обадят в едни и същи три минути, двама от тях ще чуят сигнал „заето“ или безкрайно позвъняване — колкото и добър да е екипът ви. Това не е въпрос на представяне. Това е аритметика, а аритметиката не се влияе от насърчителни речи.

Ето я икономическата клопка. Ако най-натоварените ви двайсет минути изискват четирима души, а средният ви час — един и половина, осигуряването на персонал за пика означава да плащате на трима души да стоят без работа през по-голямата част от деня. Никоя малка фирма не може да си го позволи, затова вместо това осигурява персонал за средното — и мълчаливо приема, че понеделнишкият наплив прелива на пода. Прелелите обаждания са невидими. Не се появяват в никакъв отчет. Просто не се превръщат в клиенти.

Как пренасочването при заето и при липса на отговор всъщност хваща прелялото

Механизмът, който прави възможно поемането на препълването, е вграден в телефонните системи от десетилетия, а повечето собственици никога не са го докосвали. Нарича се условно пренасочване на обаждания. Операторът или телефонната ви централа ви позволяват да зададете правило: ако постъпи обаждане и линията е заета, или ако звъни определен брой секунди без отговор, прати го другаде. Екипът ви никога не губи обаждане, което е можел да поеме. Дестинацията за препълването вижда само тези, които екипът не е могъл да поеме.

Има два тригера, които си струва да знаете по име, защото ще ги настройвате поотделно:

• Пренасочване при заето — обаждащият се щеше да чуе сигнал „заето“, защото всички линии са заети. Вместо бибипкането на отказа той се насочва към асистента ви за препълването, който отговаря от името на вашата фирма.
• Пренасочване при липса на отговор — линията технически е свободна, но никой не е вдигнал след, да речем, четири или пет позвънявания. Екипът ви е насред задача, с пълни ръце, изпраща клиент до вратата. След зададения брой позвънявания обаждането се прехвърля.
• Пренасочване при недостъпност — по-рядък случай: телефонът или системата са изцяло извън мрежата. Спиране на тока, прекъсване на интернета, повреден апарат. Обаждането пак бива хванато.

Настроени заедно, тези три правила означават, че обаждащ се бива предаван на препълването едва след като истинският ви екип наистина е имал своя шанс и го е изпуснал. Това е цялата философия на замисъла в едно изречение: първо хората, после предпазната мрежа. Никой не се опитва да отнема работа от рецепцията ви. Целта е препълването на рецепцията да не се удари в асфалта.

Защо асистентът с изкуствен интелект пасва толкова добре при препълване

Старият отговор на препълването беше кол център с живи оператори — стая с оператори някъде, които поемат прелелите ви обаждания. Работи, но е създаден за обем, който можете да предвидите и да платите на минута или на работно място. Препълването по природа е накъсано: с часове нищо, после внезапен наплив. Да плащаш човек да чака в готовност за наплив, който може и да не дойде, е същият проблем с празния капацитет, от който се опитвахте да избягате — само че преместен в чужда сграда.

Телефонният асистент с изкуствен интелект има съвсем различна структура на разходите. Може да отговори на едно обаждане или на четирийсет в един и същи момент — единайсетият едновременен клиент получава същия поздрав като първия, без музика на изчакване и без опашка. Няма такова нещо като „всички наши оператори за препълването са заети“, защото няма фиксиран брой оператори. За проблем, дефиниран от непредвидими, едновременни пикове, точно тази еластичност е цялата идея. Пикът престава да бъде скъп, защото вече не плащате за мъртвото време между пиковете.

Vunoon застава точно на това място. Когато обаждане се пренасочи към него — при заето, при липса на отговор, каквото и правило да сте задали — той отговаря от името на вашата фирма, използвайки профила, който сте настроили: вашите услуги, работно време, цени, въпросите, които хората винаги задават. Може да отговори на тези въпроси, да направи резервация или да приеме съобщение и да каже на клиента, че ще му се обадите. После ви изпраща резюме и пълна транскрипция на случилото се, така че нищо от постъпилото по време на наплива да не остане загадка за вас след това.

Понеделнишка сутрин, разиграна по два начина

Представете си зъболекарска практика с два стола и един човек на рецепцията, който освен това посреща пациентите, води документацията и обработва плащанията. Понеделник, 9 сутринта. През уикенда четирима души са си счупили зъб, двама са се преместили и търсят нов зъболекар, а един се кани от март да си запише почистване. Всички се обаждат в първия час, защото тогава отварят практиките.

Без препълване: рецепцията вдига първото обаждане и започва да записва час за спешен случай — разговор от пет минути. Обаждащите се номер две и три попадат на заета линия и се отказват; единият гугълва практиката на съседната улица. Обаждащият се номер четири попада на гласова поща, не оставя съобщение и повече никой не чува за него. Докато рецепцията се освободи, трима истински пациенти тихо са се изпарили, а никой в практиката не знае, че изобщо са съществували.

С препълване: същото първо обаждане се поема от човека на рецепцията. Обаждания две, три и четири се пренасочват при заето към асистента. Той поздравява всяко от тях, потвърждава, че това е правилната практика, и или ги записва в свободен час, или взема данните им и причината за обаждането. Човекът на рецепцията, вече свободен в 9:20, отваря пощата си и вижда три спретнати резюмета: двама записани, едно съобщение за връщане на обаждане. Никой не се е изпарил. Напливът беше поет, а единствената цена бяха двайсетте минути, нужни да се премине през него.

Забележете какво не се случи във втория вариант. Практиката не нае втори рецепционист, който да седи без работа заради пик, траещ един час в един ден. Не остави обаждащите се на изчакване с надеждата да мине. Просто хвана прелялото. Точно това е цялата стойност на поемането на препълването — това е разликата между това да осигуряваш персонал за най-лошите си двайсет минути и да го осигуряваш за нормалните.

Моментите на наплив, които си струва да предвидите

Повечето препълване идва по разписание, което можете да предвидите, дори никога да не сте го записвали. Отделете една седмица да забелязвате кога екипът ви казва „телефонът не спира“ и ще откриете, че при почти всяка малка фирма се появяват едни и същи виновници:

• Понеделник, 9 сутринта — натрупаното през уикенда се осребрява в момента, в който отворите.
• Точно след обяд — хората, които не са могли да звъннат в собствената си обедна почивка, звънят по време на вашата.
• Последният половин час преди затваряне — „ще звънна, преди да затворят“ се превръща във всички, звънящи едновременно.
• Сутринта след празник — три дни натрупано намерение, пристигащо в един час.
• Веднага след като тръгне маркетингът ви — реклама, публикация, споменаване. Ако сработи, сработва наведнъж.
• Пикове от времето и сезона — първото захлаждане за водопроводчика, първият слънчев уикенд за градинарския център, напливът през училищните ваканции за всеки, който продава на семейства.

Това не са извънредни ситуации. Това са модели. А моделът е точно това, за което можете да зададете правило веднъж и да престанете да се притеснявате. Не се събуждате, за да включите препълването, защото усещате, че иде натоварен понеделник — пренасочването при заето/при липса на отговор е винаги заредено и се задейства само когато моделът действително се появи. В спокоен сряден следобед не прави абсолютно нищо.

Настройка на препълването, стъпка по стъпка

Настройката е по-скоро административна, отколкото техническа. Правите две неща: обучавате асистента за вашата фирма и казвате на телефонната си система кога да предаде обаждане. Нито едно от двете не отнема много време.

1. 1
   Опишете фирмата си на асистента

   Регистрирайте се и минете през краткия помощник: вашите услуги, работно време, цените, които ви е удобно да казвате, и шепата въпроси, които хората задават по четирийсет пъти на ден. Точно това използва асистентът, за да звучи, все едно наистина работи при вас.
2. 2
   Изпробвайте го, като говорите с него

   Преди да стигне до истински клиент, обадете му се сами. Влезте в ролята на трудния клиент. Попитайте за онова, за което винаги ви питат. Ако се обърка, поправете профила и опитайте пак. Десет минути тук ви спестяват лошо първо впечатление по-нататък.
3. 3
   Изберете тригерите си за пренасочване

   Изберете със сигурност пренасочване при заето. Добавете пренасочване при липса на отговор с брой позвънявания, който отговаря на това колко бързо реално вдига екипът ви. Обмислете и пренасочване при недостъпност, за да не изпуска обаждания и при авария.
4. 4
   Насочете дестинацията за препълването към асистента

   В настройките на оператора или телефонната си централа задайте като номер за условно пренасочване линията на вашия асистент. Основният ви номер остава точно какъвто е — клиентите пак набират вас, а екипът ви пак вдига пръв.
5. 5
   Направете тест със заета линия

   Заемете нарочно всичките си линии, после се обадете от друг телефон. Обаждането трябва да се прехвърли към асистента. След това освободете една линия и позвънете отново — трябва да звънне при екипа ви както обикновено. Така сте доказали, че мрежата хваща прелялото и нищо друго.
6. 6
   Следете резюметата от първата седмица

   Всяко обаждане при препълване ви изпраща резюме и транскрипция. Четете ги в продължение на седмица. Ще видите точно кои пикове сте губили, дали асистентът се е справил добре с тях и къде на профила ви липсва още едно изречение.

Стъпката с условното пренасочване е тази, пред която собствениците се колебаят, а всъщност е най-лесната — това е настройка, която телефонният ви доставчик вече предлага, обикновено под „пренасочване на обаждания“ или „отклоняване на обаждания“. Ако не сте сигурни за точните кодове, помощните ресурси на асистента или линията за поддръжка на оператора ви ще ви преведат през нея за няколко минути. Веднъж настроено, го оставяте.

Препълване срещу извън работно време: не бъркайте двете

Двете често се слагат в един кюп, но решават различни проблеми и нерядко искат различни правила. Отговарянето извън работно време хваща обажданията, когато сте затворени — тригерът е часовникът. Препълването хваща обажданията, когато сте отворени, но затрупани — тригерът е заета линия или линия без отговор. Можете и вероятно трябва да използвате и двете, но е полезно да ги виждате ясно.

Настроени заедно, те покриват двата ви големи теча: клиентите, които изпускате, защото сте били затворени, и клиентите, които изпускате, защото сте били заети. Препълването е това, което хората подценяват, точно защото тези обаждания се случват, докато лампите светят и екипът очевидно работи. Усеща се, все едно сте подсигурени. Сигналът „заето“ твърди друго.

Сметките за наплива, който в момента губите

Не ви трябва проучване, за да сметнете това — аритметиката е в собствената ви седмица. Да речем, че понеделник сутрин редовно прелива пет обаждания, които попадат на заета линия и не се обаждат повторно. Това са пет на седмица. Да ги закръглим на двайсет на месец, консервативно, щом добавите пиковете след обяд и преди затваряне в другите дни.

Сега се запитайте колко струва един от тези обаждащи се. За много малки фирми една-единствена резервация струва далеч повече от цял месец асистент за препълването. Така че честният въпрос не е „мога ли да си позволя поемане на препълването?“. Той е „колко от тези двайсет месечни прелели обаждания трябва да станат клиенти, преди да се изплати?“. За повечето собственици отговорът е едно — понякога по-малко от едно. Всичко след това са обаждания, които вече губехте, тихо върнати обратно в приход.

Честно за ограниченията

Поемането на препълването е предпазна мрежа, а предпазните мрежи имат граници. Асистент, който хваща прелялото ви, е наистина полезен, но той не е вашата рецепция и не бива да се прави на такава. Отговаря на това, което е в профила му — услугите, работното време и цените, които сте му задали — и приема съобщение, когато клиентът иска нещо, с което той не може да се справи. Попитайте го нещо извън обхвата му и той трябва да го каже и да предложи обратно обаждане, а не да импровизира. Когато клиент попита дали говори с човек, той не бива да твърди, че е такъв.

Има и обаждания, които може съзнателно да искате да останат за човек. Разстроен клиент, деликатно оплакване, преговори с висока стойност — за тях „приемете съобщение и аз ще се обадя до час“ може да е точно правилното и по-добро от това да ги прекарате през автоматизиран поток. Целта не е всичко да се насочва към мрежата. Целта е да се хване това, което иначе би паднало на пода, докато хората ви се заемат с това, което хората правят най-добре.

А препълването няма да оправи хронично недостатъчен персонал на телефона. Ако всяко обаждане, цял ден, отива към препълването, това не е пик — това е недостиг на персонал, преоблечен в костюма на пик, и честното решение е още един човек, а не по-голяма мрежа. Препълването блести, когато екипът ви се справя със средното и се изплъзват само пиковете. Използвано за истинската си задача, то е почти безплатни пари. Използвано, за да замаже постоянен недостиг на персонал, то само мести проблема.