Колко време рецепцията ви наистина прекарва на телефона

Попитайте повечето собственици каква част от деня рецепцията им прекарва на телефона и ще получите свиване на рамене и предположение: „Час? Може би два?“ После наистина преброяват. Цифрата почти винаги е по-голяма — често двойно по-голяма — и причината е свързана по-малко със самите обаждания, отколкото с всичко онова, което те прекъсват.

Тази статия е за едно нещо: да получите честна оценка на времето, което рецепцията прекарва в обаждания във вашия бизнес. Не плашещата инфографика на някой продавач, а вашата цифра, от вашето бюро, измерена достатъчно добре, за да ѝ вярвате. Щом веднъж я имате, решенията за персонал и инструменти спират да бъдат спорове и стават аритметика.

Ще изградим оценката в три части: колко обаждания реално постъпват на ден, колко дълго всяко от тях наистина трае от край до край, и частта, която никой не отчита — цената да бъдете изтръгнати от друга задача, за да вдигнете. Именно последната част е мястото, където предположенията се разпадат.

Защо предположението на око винаги е грешно

Когато си представяте „време на телефона“, си представяте говоренето. Клиентът пита за работното време, вие отговаряте, затваряте — деветдесет секунди, готово. Умножете по колкото обаждания смътно си спомняте и стигате до час-два. Такъв е мисловният модел и той е грешен по три конкретни начина.

Първо, отчитате твърде малко обаждания. Тези, които помните, са запомнящите се — ядосаният клиент, голямата резервация. Незапомнящите се осемсекундни обаждания „отворено ли е в неделя?“ изчезват от паметта в мига, в който затворите, но те все пак са се случили и все пак са ви стрували време.

Второ, отчитате само разговора. Едно обаждане не е говоренето, а цялата дъга — звъненето, което трябва да забележите, нещото, което оставяте настрана, поздравът, разговорът, бележката, която надрасквате след това, и мигът, в който поглеждате обратно към екрана си и си мислите та, докъде бях стигнал? Говоренето е може би половината от него.

Трето — и това е голямото — отчитате обаждането, но не и щетите върху всичко останало, което е протичало. Телефонното обаждане не пристига учтиво в празен график. То се приземява насред подстригване, плащане на каса, труден имейл, клиент, застанал пред плота. Възстановяването от това прекъсване е реално време и то принадлежи към сметката на телефона, макар че никой никога не го записва там.

Формулата, казано простичко

Ето целия модел в един ред, а после ще запълним всяка част с реално измерване вместо с предположение.

• Обаждания на ден — всичко, което звъни, включително онези, които не вдигате.
• Време за обработка — цялата дъга на вдигнато обаждане, не само говоренето.
• Възстановяване от прекъсване — минутите, изгубени за връщане към задачата, която обаждането е прекъснало.

За нищо от това не ви трябват хронометър и таблица за цяла седмица. Можете да получите защитима оценка за два-три дни леко отбелязване. Целта не е лабораторна точност, а да замените дивото предположение с измерен диапазон.

Част първа: пребройте обажданията (всичките)

Започнете с обема, защото той е най-лесен за честно измерване и най-лесен за сгрешаване по памет. Имате два начина да получите тази цифра и аз бих използвал и двата.

Методът с чертички

Залепете лист хартия до телефона. Всеки път, щом звънне, направете чертичка. Добавете втора колона за „не успях да вдигна“ — иззвъня напразно, отиде на гласова поща или после видяхте пропуснатото повикване. Правете това два обикновени дни. Не тихия понеделник и не хаоса преди празник — два дни, които усещате като средни.

Колоната „не успях да вдигна“ е тази, която боли. Повечето собственици откриват, че е по-голяма, отколкото са мислели, и всяка чертичка в нея е човек, който е искал нещо и не го е получил. Задръжте тази цифра — тя променя разговора по-нататък.

Кръстосана проверка с дневника на оператора

Вашият телефонен оператор вече записва всяко входящо обаждане. Изтеглете една седмица от онлайн портала на оператора или от бизнес приложението на телефона и пребройте входящите записи. Разделете на броя дни, в които сте били отворени. Това улавя обажданията, които чертичките ви пропуснаха — онези, които иззвъняха, докато всички бяха затрупани, и никой дори не ги регистрира.

За малка практика или магазин реалистичната цифра често се намира някъде между 15 и 40 входящи обаждания в обикновен ден. Където и да попадне вашата, запишете я като диапазон, а не като едно число — да речем „25 до 30“ — и я носете нататък. Фалшивата точност не помага на никого.

Част втора: измерете цялото обаждане, не приказката

Сега дължината на едно обаждане. Инстинктът е да отброявате от „ало“ до „довиждане“, но това пропуска и двата края. Обаждането има писта за излитане и приземяване и те струват време дори при обаждане, което завършва с петнайсет секунди говорене.

1. 1
   Спирането

   Чувате звъненето, регистрирате го и оставяте това, което сте правили. Две до пет секунди, и е задължително при всяко едно обаждане.
2. 2
   Поздравът и посягането

   „Добър ден, благодарим ви за обаждането…“ плюс намирането на химикала, отварянето на календара или обръщането към екрана. Често по-дълго от самия поздрав.
3. 3
   Разговорът

   Същинското обсъждане напред-назад. Това е частта, която хората отброяват — и обикновено е най-краткото парче при рутинните обаждания.
4. 4
   Приключването

   Записване на съобщението, добавяне на резервацията, отбелязване на обратното обаждане. Едно кратко обаждане може да породи три минути административна работа зад себе си.

Измерете така десет реални обаждания, обхващащи и скучните, и заплетените, и ги осреднете. Повечето рецепции откриват, че истинското им време за обработка — цялата дъга — трае от три до пет минути на вдигнато обаждане, макар че говоренето е усетено като деветдесет секунди. Тъкмо тази разлика между усетеното и реалното време обяснява защо предположението на око е ниско.

Част трета: данъкът от прекъсването, който никой не отчита

Това е разделът, който променя мнението на собствениците, затова забавете темпо тук. Едно телефонно обаждане не е само собствената си продължителност. То е дупка, пробита насред друга задача — а връщането в тази задача има своя цена.

Познавате усещането. Бяхте на три изречения в грижливо съставян имейл, телефонът звънна, справихте се за две минути, затворихте — и после седяхте още една минута, препрочитайки написаното, опитвайки се да си спомните накъде водеше мисълта. Тази минута е реална. Тя се случи, защото телефонът звънна. Тя принадлежи на телефона.

За съсредоточена работа — счетоводство, деликатен разговор с клиент, всичко, което изисква да държите няколко неща наум — възстановяването може да съперничи на самото обаждане. За по-прости задачи е по-кратко. Справедливо, консервативно правило е да добавяте една до две минути възстановяване на всяко прекъсващо обаждане, и повече, ако другата работа на рецепцията ви изисква съсредоточаване или жив клиент насреща.

Да го съберем: разработен пример

Представете си дентална практика с два стола и един човек на рецепцията, който също посреща пациентите, обслужва плащанията и обработва документацията за деня. Нищо екзотично — съвсем обикновен малък бизнес. Нека пресметнем цифрите с горните оценки, като нарочно оставаме консервативни.

Това е около два часа и половина на ден — обработка на обаждания плюс възстановяване — за бизнес, който би предположил „може би час“. За петдневна работна седмица това са повече от дванайсет часа: по същество цял допълнителен човекоден, прекаран на телефона и в последиците му, невидимо, всяка седмица.

И забележете реда за възстановяването. Четирийсет и две минути на ден, изгубени изцяло заради прекъсванията — почти час от работната седмица, който никога не се появява в ничия оценка, защото се крие в „разсеях се“. Точно тази цифра предположението на око тихомълком изпуска.

Какво дори доброто измерване не може да види

Честността реже и в двете посоки, затова ето границата на този метод. Той измерва времето, което прекарвате в обаждания, на които отговаряте. Много по-слаб е в измерването на обажданията, които пропускате — а те често са скъпите.

Спомнете си колоната „не успях да вдигна“ от чертичките? Всяко от тях е човек, който е искал да запише час, да купи или да попита — и е получил заето или гласова поща, в която никога няма да остави съобщение. Повечето хора просто набират следващия бизнес в резултатите от търсенето си. Това не е телефонно време; това е приход, който тихо е излязъл през вратата, и никакъв хронометър никога няма да го покаже в дневния ви сбор.

• Обаждания извън работно време — онези, които звънят в затворен офис и се изпаряват. За много бизнеси това е голям дял от търсенето и е напълно неотчетено от дневно броене.
• Струпване в пиковите часове — обажданията не пристигат равномерно. Те се трупат точно когато сте най-натоварени, така че средната стойност скрива моментите, в които рецепцията е истински претоварена.
• Ерозия на качеството — прибързано, разсеяно обаждане пак се брои за „обслужено“, но звънящият чува напрежението и това ви струва по начини, които часовникът пренебрегва.

Затова приемайте измерената си цифра като под, а не като таван. Реалната цена на телефоните ви е поне колкото сте измерили — плюс пропуснатите обаждания, търсенето извън работно време и тихия данък върху качеството отгоре.

И така, имате цифрата. Сега какво?

Измерената цифра превръща смътното раздразнение в решение, за което наистина можете да разсъждавате. Най-общо има три честни отговора, а кой от тях пасва, зависи от това каква се оказа вашата цифра.

1. 1
   Оставете нещата както са

   Ако телефонното ви време е наистина ниско и нищо от него не попада насред съсредоточена работа или пред клиенти, може би всичко е наред. Не всеки бизнес има проблем с телефона и си струва да го потвърдите честно, вместо да предполагате.
2. 2
   Преоформете натоварването

   Групирайте обратните обаждания в определени прозорци, добавете обмислен текст за гласова поща или пренасочвайте обажданията, така че рецепцията да не е единствената точка на отказ. Евтино и понякога достатъчно само по себе си.
3. 3
   Свалете рутинните обаждания изцяло от бюрото

   Ако по-голямата част от обема ви са едни и същи няколко въпроса и прости резервации, автоматизирането им освобождава рецепцията да върши работата, която наистина изисква човек на място.

Точно при третата опция телефонен асистент с изкуствен интелект заслужава мястото си. Vunoon отговаря на телефона ви денонощно, поздравява звънящите, отговаря на рутинните въпроси от профил, който настройвате — вашето работно време, услуги и цените, които сте му задали — и приема резервации или съобщения. След всяко обаждане ви изпраща обобщение и пълен препис, така че нищо не се губи и вие оставате в течение. Не се преструва на човек, когато го попитат, и предава щафетата плавно: може да приеме съобщение или да уреди вие да се обадите обратно.

Той няма да замени добра рецепционистка за обажданията, които изискват преценка, съпричастност или ръка върху ситуацията — и не бива да опитва. Това, което прави, е да поеме порой от незапомнящи се обаждания, които раздробяваха деня, за да може човекът на бюрото ви да довърши имейла, да обслужи пациента на стола и да спре да трепва всеки път, щом телефонът звънне. Той поема и обажданията извън работно време и в пиковите часове, които чертичките ви дори не можаха да видят — онези, които тихо ви струваха бизнес.