Да наемете рецепционист или да автоматизирате? Реалната сметка за персонала

Почти никой не наема рецепционист, защото обича да наема. Наема, защото телефонът звъни, докато вие вършите истинската работа — а всяко пропуснато обаждане е клиент, който вече набира следващото име в списъка. Истинският въпрос не е „рецепционист или робот“. Той е колко телефонна работа имате, какво още би вършил този човек на рецепцията и какво казва аритметиката при вашия конкретен обем обаждания.

Започнете с цената на рецепциониста, която реално ще платите

Когато собствениците пресмятат разхода за рецепционист, обикновено се сещат за часовата надница и спират дотам. Това е цената на етикета, не сметката. Наемането на човек на рецепцията в малкия бизнес идва с осигуровки, платен отпуск, болнични, седмици обучение, бюро, компютър, телефон и съвсем реалния разход да покриете мястото, когато човекът е в отпуск или у дома с грип. В зависимост от страната и бранша, пълната цена на рецепционист на пълен работен ден често се оказва между един и четвърт и един и половина пъти базовата надница, след като всичко бъде преброено.

Нищо от това не е аргумент срещу наемането. То е аргумент срещу това да сравнявате надница с абонамент и да наричате това решение. Ако ще правите честна сметка, направете я върху пълния разход за човек спрямо пълния разход за автоматизация — и, което е по-важно, върху това какво всяка от двете реално свършва.

Пребройте обажданията, преди да броите парите

Обемът обаждания е оста, около която се върти всичко, и повечето собственици грешат за своя — обикновено го подценяват. Телефонът изглежда непрекъснат, защото винаги звъни в най-неподходящия момент, а не защото звъни често. Затова го измерете. Повечето телефонни системи и мобилни оператори ви показват дневник на обажданията; ако не, водете си таблица с чертички до бюрото цяла седмица.

Разделяте обажданията в три кофи. Транзакционните питат нещо, на което бихте отговорили насън: отворено ли е в неделя, приемате ли без записване, колко струва стандартно почистване, мога ли да преместя часа си за вторник. Обажданията за преценка искат човек: разстроен клиент, сложна оферта, доставчик, който предоговаря условия. Обажданията, свързани с рецепцията, всъщност опират до това дали изобщо има кой да е на рецепцията — обаждащият се иска да бъде посрещнат така, сякаш има значение, или обаждането е преплетено с някого, застанал на щанда.

• Транзакционни — работно време, цени, наличност, прости записвания, оставяне на съобщения. Автоматизацията ги поема чисто, денем и нощем.
• За преценка — преговори, конфликт, нюанс, решения, които само собственикът може да вземе. Те искат човек, а често искат вас.
• Свързани с рецепцията — вързани с физическа роля на фронт-офиса. Ако няма никого на щанда, обаждането така или иначе не беше същината.

За повечето малки бизнеси, които нямат натоварен щанд за посетители без записване, транзакционната кофа е огромна — често голямото мнозинство от обажданията. Точно този факт кара сметката за автоматизация да излиза, защото това са именно обажданията, за които човек е свръхквалифициран, а един телефонен асистент с изкуствен интелект се справя добре.

Под прага: автоматизацията тихо покрива всичко

Има обем обаждания, под който наемането на рецепционист на пълен работен ден спира да има смисъл, и той е по-висок, отколкото хората мислят. Представете си зъболекарски кабинет с два стола, самостоятелна адвокатска кантора, ВиК фирма с три бусчета, малка физиотерапевтична клиника. Представете си, че приемат някъде между петнайсет и трийсет обаждания в нормален ден, и че четири от всеки пет са транзакционни — въпроси за часове, работно време, заявка за оферта, обаждане за връщане.

Човек, нает да отговаря на този телефон, прекарва по-голямата част от деня в това да не отговаря. Той е ценен в паузите — посреща влезлия, гони неплатена фактура, подготвя стаята — но ако телефонът е причината да наемате, вие плащате надница на пълен работен ден за телефонна работа на непълен и си измисляте задачи, за да запълните останалото. Ето как много рецепционисти се превръщат в скъпи универсалисти, чиято първоначална работа е била най-малката част от седмицата им.

Това е диапазонът, в който телефонен асистент с изкуствен интелект наистина покрива празнината. Той отговаря на всяко обаждане още на първото позвъняване, в два следобед и в два през нощта, изчита работното време и услугите, които сте задали, поема записването или съобщението и ви праща по имейл резюме и транскрипт, така че никога да не гадаете какво е искал обаждащият се. Не излиза в отпуск, не му трябва втори човек за обяд и не работи по-зле в петък следобед.

Честната версия на този раздел включва ограниченията, защото да се преструваме, че ги няма, е точно начинът, по който собствениците се изгарят. Автоматизацията не е човек. Тя няма да усети атмосферата така, както добър рецепционист усеща притеснен пациент за пръв път. Няма да отиде отзад и физически да провери дали д-р Лий е свободен точно сега. А за наистина заплетеното обаждане правилният ход е чисто предаване — да поеме съобщение или вие да върнете обаждането — а не бот да блъфира през разговор, който не може да завърши. Добрият асистент знае кога е извън възможностите си. Тази честност е предимство, не недостатък.

Кога наемането на рецепционист наистина печели

Рамката реже и в двете посоки. Има бизнеси, в които рецепционистът заслужава всяка стотинка от пълната си цена, и обикновено е, защото работата така или иначе никога не е била за телефона. Издайникът е кофата, свързана с рецепцията. Ако присъствието на фронт-офиса ви е услугата — натоварен салон, където човекът отпред посреща, настанява, продава продукти и управлява потока от посетители; бутиков хотел, където топлото човешко посрещане е половината преживяване; клиника с постоянен поток пристигащи, които трябва да бъдат погледнати в очите — тогава не обслужвате телефон. Обслужвате роля, а телефонът е странична мисия.

Наемането печели и когато обажданията клонят силно към преценка. Ако голяма част от обажданията ви са преговори, оплаквания, сложен прием или решения, които правно или практически може да вземе само човек, тогава стойността на това място е в човека, не в отговарянето. А ако обемът ви е висок и объркан — постоянни потоци обаждания, всяко от които изисква истинско обмисляне — един човек може само толкова, и може да ви трябва малък екип, а не инструмент.

• Вашата рецепция е част от продукта — посрещане, продажба, управление на физическа опашка.
• Повечето обаждания искат преценка, не справка: конфликт, преговори, нюансиран прием.
• Човекът върши далеч повече от телефона, а телефонът е най-малкото парче.
• Искате конкретна човешка връзка с редовни клиенти, които очакват познат глас.

Забележете какво обединява тези неща: нито едно от тях не е „получаваме много обаждания“. Обемът сам по себе си говори в полза на автоматизацията, защото обемът от прости обаждания е единственото нещо, което софтуерът поглъща без усилие. Именно естеството на обажданията и физическата роля на рецепцията говорят в полза на човек.

Хибридът, който повечето собственици всъщност искат

Формулирано като избор между две, това решение дава лош отговор за много бизнеси, защото истинният отговор е „и двете, но не за едни и същи обаждания“. Най-силната схема за изненадващо много малки бизнеси е хибрид: персоналът ви държи рецепцията и човешката работа, а автоматизацията пази телефонът никога да не остане без отговор.

На практика това изглежда така. През работно време вашият рецепционист или екипът ви отговарят на каквото могат. Когато са с клиент, на другата линия, на обяд или просто затрупани, асистентът с изкуствен интелект поема излишъка, вместо да праща обаждащия се към гласова поща, в която той никога няма да остави съобщение. След затваряне, през уикендите и в почивния ден, който никой не се е сетил да покрие, той отговаря на всичко. Човекът владее моментите, които искат човек; машината владее моментите, в които човекът физически не може да е там.

Причината това да работи е, че насочва всеки ресурс към силата му. Човекът е скъп и незаменим за преценка и присъствие, и пропилян в това да отговори на един и същи въпрос за наличност за девети път преди обед. Софтуерът е евтин и неуморен за справки и приемане на съобщения, и слаб заместник на топъл човек, който се справя с деликатен момент. Разделете работата по тази линия и спирате да надплащате за едното, докато недообслужвате другото.

Той решава и най-тихия, най-скъп проблем в малкия бизнес: пропуснатото обаждане. Рецепционист, колкото и добър да е, не може да отговори на два телефона наведнъж, нито изобщо да отговори, след като си е тръгнал за вкъщи. Всяко от тези обаждания без отговор е човек, който точно в този момент набира вашия конкурент. Покриването на излишъка и на времето извън работно време е именно там, където телефонният асистент се изплаща — и го прави, без да замества човека, когото наистина цените.

Направете аритметиката с вашите собствени числа

Достатъчно принципи — ето как реално да го направите. Не ви трябва консултант или таблица с трийсет раздела. Трябват ви четири числа, които можете да съберете тази седмица.

1. 1
   Пребройте нормална седмица обаждания

   Използвайте дневника на обажданията или таблица с чертички. Извадете дневната средна стойност и, отделно, отбележете пиковите часове. Пиковете имат значение, защото тогава един-единствен рецепционист се затрупва и обаждания се изпускат.
2. 2
   Разделете ги в трите кофи

   Транзакционни, за преценка, свързани с рецепцията. Преценете приблизителния процент във всяка. Повечето малки бизнеси извън търговията откриват, че транзакционните са явно мнозинство.
3. 3
   Оценете истинската цена на наемането

   Вземете надницата, която бихте платили, после добавете грубо от една четвърт до половина отгоре за осигуровки, придобивки, отпуск, оборудване и покриване. Това пълно число е честната точка за сравнение.
4. 4
   Пребройте пропуснатите обаждания

   Погледнете входящите обаждания без отговор в дневника, особено извън работно време и в пиковете. Припишете на всяко правдоподобна стойност — ако едно пропуснато обаждане струва едно изгубено записване, десет седмично са реална дупка в месеца.

Сега прочетете отговора от тези четири числа. Предимно транзакционни обаждания, скромен обем, никаква физическа роля на рецепция за запълване и видима купчина пропуснати обаждания? Автоматизацията го покрива, и сметката дори не е близка. Натоварена физическа рецепция, много обаждания за преценка и човек, който би вършил далеч повече от отговаряне на телефона? Наемете и не се чувствайте виновни за разхода. Някъде по средата — реална роля на рецепция и купчина прости обаждания, които преливат и остават без отговор? Това е хибридът, и обикновено е най-евтиният начин да спрете да губите клиенти.

Честните възражения, отговорени честно

„Няма ли клиентите да мразят да говорят с машина?“ Някои може, ако машината е лоша, уклончива или се преструва на човек, когато очевидно не е. Версията, която си струва да ползвате, е откровена, отговаря бързо и предава чисто, когато е извън възможностите си. В сляпата реалност повечето обаждащи се с прост въпрос — отворено ли е, мога ли да запиша за четвъртък — предпочитат мигновен, верен отговор в 20 часа пред сигнала на гласовата поща, и далеч повече — пред телефон, който звъни напразно.

„Ще изгубя личния досег.“ Ще го изгубите само ако автоматизирате обажданията, които носят личния досег — а не бива. Точно в това е смисълът на упражнението с кофите. Дръжте човека за преценка и взаимоотношения; дайте на машината деветия въпрос за наличност за сутринта. Личният досег никога не е бил във въпроса за наличност.

„Настройката звучи като проект, за който нямам време.“ Справедливо е да сте скептични, защото доста бизнес софтуер е мъчение. Версията, която работи, е самообслужваща се и бърза: опишете бизнеса си в кратък помощник, кажете му работното си време, услугите и цените, които искате да се цитират, после му се обадете сами и чуйте как се справя с вашите въпроси, преди да насочите номера си към него. Ако не може да отговори добре на вашите тестови обаждания, разбирате за десет минути, а не след договор.

Разработен пример, без сламени чучела

Представете си малък семеен автосервиз. Двама механици, един собственик и телефон, който звъни може би двайсет и пет пъти в натоварен ден. Около двайсет от тези обаждания са транзакционни: готова ли е колата ми, колко струва обслужване, можете ли да ме поемете в четвъртък, отворено ли е в събота. Четири-пет са за преценка: неприятна диагноза, която трябва да се обясни внимателно, спор за гаранция, корпоративен клиент, който предоговаря цена. Няма шоурум за посетители, който да иска обслужване — клиентите оставят колата и си тръгват.

Собственикът обичайно отговаряше на телефона с омазани в грес ръце, което означаваше, че половината обаждания оставаха без отговор, докато той беше под някоя кола, и добра част от тези обаждащи се записваха другаде. Да наеме рецепционист на пълен работен ден, който да седи в сервиз без чакалня, би означавало да плаща пълна цена за пълен работен ден, за да отговаря на двайсет и пет кратки обаждания на ден и да гледа стената през останалото време. Обажданията за преценка — тези, които наистина искат грижа — така или иначе са тези, които собственикът иска да поеме сам, защото са за доверие и пари.

Затова честният отговор за този сервиз не е наемане. Той е автоматизация за двайсетте транзакционни обаждания, а собственикът лично поема четирите-пет, които имат значение. Всяко просто обаждане получава мигновен отговор, записването се появява в календара му, а деликатните разговори продължават да стигат до него. Дупката от пропуснатите обаждания се затваря, а той никога не плаща за бюро, на което никой не сяда. Сменете бизнеса с натоварен салон с пълна чакалня и постоянни посетители без записване, и същата рамка се обръща към наемане. Точно това е смисълът — рамката, а не присъдата, е това, което пътува.