Пропуснати обаждания в занаятите: поръчката отива при следващия резултат

Клиент със спукана тръба не оставя гласово съобщение и не чака. Затваря, поглежда отново списъка с петима водопроводчици и звъни на следващия. Пропуснатите обаждания в домашните услуги не са проблем с проследяването. Те са проблем със загубена поръчка, решен в деветдесетте секунди, преди телефонът ви да спре да звъни.

Клиентът с едно обаждане не е груб

Има една утешителна история, която собствениците си разказват за пропуснатите обаждания: обаждащият се ще опита пак по-късно, или ще остави съобщение, или ще ги намери на сайта. За много браншове това е горе-долу вярно. За домашните услуги обикновено не е, а причината няма нищо общо с лоялност или търпение.

Повечето обаждания към майстор идват от човек с конкретен проблем, ограничен във времето. Котел, който е спрял през нощта. Гаражна врата, заклещена наполовина, с колата вътре. Запушен канал, който залива кухнята. Вода там, където не бива да я има. Това не са обаждания за разглеждане или сравняване. Това са обаждания, за да се реши това още днес, и обаждащият се вече е снижил изискванията си до всеки, който може да дойде.

Затова, когато линията ви звъни напразно, обаждащият се не е ядосан лично на вас. Той просто има отворен таб, още три номера и растяща локва. Да опита пак вас означава локвата да стане по-голяма. Разумният ход е следващият резултат, а хората в малка спешна ситуация са много разумни относно следващия резултат.

Как всъщност решават спешните клиенти

Представете си самото търсене. Някой набира „авариен електротехник наблизо“ в телефона си. Получава карта с три фирми, после органичен списък отдолу. Той не чете отзивите ред по ред. Не сравнява квалификации. В момент на спешна нужда решението се свежда до един въпрос: кой вдига пръв и може да дойде най-скоро?

Обаждащият се върви отгоре надолу. Първи резултат — звъни напразно. Втори резултат — попада на пълна гласова поща. Трети резултат вдига, звучи спокойно, казва „мога да пратя човек при вас до четири“ и търсенето приключва. Четвърти и пети резултат изобщо не се набират. Победителят не е най-добрият електротехник в списъка. Победителят е първият, който е вдигнал и е дал ясен отговор.

Тъкмо това боли за добрите фирми. Вашите отзиви, вашите години опит, вашите честни цени — нищо от това не влиза в решението, ако телефонът остане без отговор. Обаждащият се не може да оцени онова, до което не може да се добере. В този момент цялата ви репутация се представлява от един тон звънене, а тонът звънене губи от човешки глас всеки път.

Защо пропускате обажданията, на които най-много бихте искали да отговорите

Ето колко жестоко е разписан моментът. Обажданията, които пропускате, почти никога не са от разхождащите се клиенти. Пропускате ги именно защото вършите работата, която вече сте спечелили.

• Вие сте под мивката или на стълбата с две заети ръце, а телефонът е в бусчето.
• Вие карате между обектите и не можете безопасно да вдигнете.
• Вие сте насред разговор с клиента пред вас — и да се отдалечите, за да вдигнете, изглежда грубо, затова оставяте да звъни.
• Става дума за извън работно време или уикенд, а точно тогава отказват котлите и се спукват тръбите.
• Получавате две обаждания едновременно в натоварен момент и можете да задържите само една линия.

Забележете, че всяко едно от тези неща е знак, че бизнесът работи. Колкото по-зает и по-успешен сте, толкова повече обаждания пропускате и толкова повече добри поръчки тихо изтичат през дъното на фунията. Това е данък за това, че сте добри в занаята си, а повечето собственици така и не виждат сметката, защото клиентът, който отиде другаде, никога не им казва.

Колко всъщност струва едно пропуснато обаждане

Лесно е да отхвърлите това като няколко изгубени запитвания. Направете сметката веднъж и вече не изглежда дребно. Поръчките в домашните услуги рядко са евтини. Един ремонт на котел, оферта за електроинсталация, отпушване на канал, работа по алея — една от тях може да струва повече от седмица дребни покупки в магазин.

Да речем, че пропускате две обаждания на ден, на които е можело да отговорите. Някои са несериозни. Но дори ако едно от три би довело до поръчка, това е горе-долу една изгубена поръчка на всеки ден и половина. За месец това са петнайсет до двайсет поръчки, за които изобщо не сте знаели. Не ги възприемате като загуби, защото никога не са влизали в календара ви. Вместо това те се появяват като добрия месец на някой конкурент.

Гласовата поща не е предпазната мрежа, за която я мислите

Много майстори гледат на гласовата поща като на резерва. „Ако наистина ни искат, ще оставят съобщение.“ Но спешните клиенти рядко го правят. Да оставиш гласово съобщение е като да викаш в празнотата — нямаш идея дали е чуто, нямаш идея кога ще ти върнат обаждането, а междувременно проблемът е още активен. Затова затварят на сигнала и вместо това набират следващия номер.

Дори съобщенията, които все пак получавате, пристигат със закъснение, което не можете да контролирате. Приключвате работата, измивате се, поглеждате телефона и се обаждате обратно четирийсет минути по-късно — а дотогава обаждащият се вече е ангажирал някой друг и сега трябва неловко да ви откаже. Направили сте обратното обаждане както трябва и въпреки това сте загубили поръчката. Проблемът никога не е бил в усилието ви. Той е в разстоянието между звъненето и обратното обаждане.

Има и втора, по-тиха цена. Пълна или тромава гласова поща също подсказва нещо на обаждащия се: с този бизнес може да е трудно да се свържеш и по-нататък. Ако не могат да ви хванат, докато се опитват да ви дадат пари, приемат, че няма да ви хванат и когато има проблем с работата. Неотговореният телефон се превръща в отзив, преди още да са ви наели.

Надпреварата с обратното обаждане, която обикновено губите

Да предположим, че сте старателни. Хващате пропуснатите обаждания в следващата пауза и връщате обаждане на всеки в рамките на час. Това е наистина по-добре от повечето и въпреки това ще ви коства голям дял от спешните поръчки по една проста причина: надпреварвате се с конкурент, който вече е вдигнал.

Докато се обадите обратно, обаждащият се често вече е говорил с някой, който е вдигнал на живо, дал е адреса си и е уговорил час. Вашето обратно обаждане идва като прекъсване на решение, което вече е взето. Най-доброто, на което можете да се надявате, е да сте резервата, ако първият откаже. Това е далеч по-лоша позиция от тази на човека, който е вдигнал, а сте стигнали дотам, като сте направили всичко както трябва, освен единственото, което имаше значение — да вдигнете в момента.

Какво всъщност ви носи отговорът на живо

Струва си да сме точни защо отговорът на живо печели, защото не е просто въпрос на това да сте първи. Да вдигнете в момента прави три неща, които обратното обаждане не може.

1. 1
   Спира търсенето

   В мига, в който някой вдигне и може да помогне, обаждащият се спира да върви надолу по списъка. Всеки резултат под вас става без значение. Извадили сте конкурентите си от решението, без те изобщо да получат шанс да се съревновават.
2. 2
   Улавя детайлите, докато са пресни

   Разговорът на живо взима адреса, естеството на проблема, спешността и груба представа за поръчката — всичко наведнъж. Без разминаване по телефона, без полузапомнено гласово съобщение, без обратно обаждане, при което трябва пак да обяснят всичко.
3. 3
   Задава тона на отношенията

   Спокоен, компетентен отговор в най-лошия момент от седмицата на човека му казва точно какъв бизнес сте. Това първо впечатление се пренася в офертата, посещението и отзива много повече от всеки лъскав сайт.

Нищо от това не изисква да казвате „да“ на всяка поръчка на място. Изисква само обаждащият се да достигне до истински, разумен глас, проблемът му да бъде признат и той да си тръгне с ясна следваща стъпка. Това е цялата игра, а тя е изцяло за първите десет секунди от обаждането.

Очевидните решения и къде не достигат

Собствениците се опитват да запушат пролуката по няколко познати начина. Всеки помага малко и всеки има таван, който си струва да знаете, преди да заложите надеждите си на него.

• Отговаряйте на всичко сами. Благородно и невъзможно над определен обем. Не можете да сте на покрива и на телефона едновременно, а да вдигнете насред работа дразни клиента пред вас.
• Наемете рецепционист или офис мениджър. Ефективно за по-големи фирми, но е цяла заплата, работят в определени часове, а котлите не отказват по график от девет до пет.
• Използвайте традиционен телефонен секретар. Вдигат, но често с общ сценарий, който взима съобщение и малко повече — което ви връща в надпреварата с обратното обаждане, само че с посредник.
• Прехвърляйте обажданията на партньор или съпруг. Работи, докато те не са заети, навън или предпочитат да не са вашата неплатена телефонна централа.
• Добавете форма за контакт на сайта. Става за неспешни запитвания. Безполезна за човека, на когото точно сега тече вода през тавана.

Общото е, че всеки вариант е или ограничен от човешките часове, или ви връща в същия капан: съобщение вместо отговор на живо. Спешният клиент не иска да бъде съобщение. Той иска да чуе, че помощта идва, сега.

Къде се вписва телефонният AI асистент

Точно за тази пролука е създаден Vunoon. Той отговаря на обажданията ви, когато вие не можете — под мивката, на магистралата, в три през нощта или на втората линия, докато първата е заета. Поздравява обаждащия се, отговаря на въпросите, на които може, от детайлите, които сте задали (вашите услуги, вашия район, вашето работно време, вашите обичайни цени), и или записва поръчката, или взима подредено структурирано съобщение. После ви праща резюме и пълна разшифровка, за да знаете точно какво се е случило още преди да върнете обаждането.

Най-важното — той отговаря на живо, на първото позвъняване, всеки път. Именно това спира търсенето. Клиент със спукана тръба достига до спокоен глас, който казва, че фирмата се занимава с това, потвърждава, че районът е покрит, и взима детайлите — така че той спира да набира и ви изчаква, вместо да мине на резултат номер четири.

Той не е заместител на вас или на квалифициран човек при сложни обаждания. Онова, което замества, е тонът звънене. Вместо най-лошият ви сценарий да е пропуснато обаждане и изгубена поръчка, най-лошото става добре уловено съобщение с име, номер, адрес и ясно описание, което ви чака в мига, в който оставите инструментите.

Как да го настроите, без да го превръщате в проект

Причината повечето майстори така и да не решат проблема с пропуснатите обаждания не е, че не им пука. А че всяко решение звучи като администрация, за която нямат време. Затова си струва да кажем ясно как всъщност изглежда стартирането.

1. 1
   Опишете бизнеса си

   Кратък помощник ви пита какво правите, кои райони покривате, какво е работното ви време и кои въпроси ви задават най-често. Това е същото, което вече казвате по телефона по десет пъти на ден.
2. 2
   Поговорете сами с него

   Преди да докосне истински клиент, вие му звъните и играете неудобния обаждащ се. Питайте за работа, която не вършите, за район, който не покривате, за странен граничен случай. Настройвайте отговорите, докато не зазвучи като вашия бизнес.
3. 3
   Пренасочете номера си

   Насочете линията си към асистента за времената, когато не можете да вдигнете — извън работно време или при всяко обаждане, което не поемате в рамките на няколко позвънявания. Вие оставате в контрол кога той се намесва.
4. 4
   Четете разшифровките

   Всяко обаждане пристига като резюме и разшифровка. През първата седмица ще видите точно какво питат обаждащите се и къде асистентът се е поколебал, и оттам го донастройвате.

Той работи на над 25 езика, което тихо решава друго главоболие в домашните услуги: клиентът, който се чувства по-удобно на друг език и иначе би затворил и се обадил на някой, който може да го разбере. Има безплатен пробен период, така че можете да измерите пропуснатите обаждания, които той улавя, преди да решите, че си струва да го запазите.

Как да разберете дали наистина работи

Не съдете за това по усещания. Съдете по обажданията, които преди изчезваха. През първите две седмици дневникът на асистента се превръща в запис на търсене, за което преди сте били невидими.

• Пребройте обажданията извън работно време, които е хванал и които преди щяха да стигнат до гласовата поща. Всяко от тях е поръчка, която миналия месец нямаше как да спечелите.
• Вижте колко са станали поръчки или солидни обратни обаждания спрямо колко са били шум. Това е реалната ви конверсия, а не догадка.
• Отбележете онези, които щяхте да загубите насред работа — обаждането, което е дошло, докато сте били на покрива, а сега стои спретнато в пощата ви с всички детайли.
• Следете дали обаждащите се ви изчакват, вместо да продължат нататък, което личи по хората, приели обратното обаждане, вместо да ангажират конкурент междувременно.

Умножете допълнителните поръчки по средната си стойност и сравнете с цената на инструмента. За повечето майстори честният отговор е, че една-единствена уловена поръчка го изплаща за месеци напред, а останалото е чиста печалба. Ако това не важи за вашия бизнес, пробният период ще ви го каже и можете да си тръгнете, без да сте загубили нищо освен няколко седмици любопитство.