Как да Записвате Часове по Телефона, Без да Изядете Целия си Ден

Обаждането идва, докато сте насред работа, с пълни ръце и с едно око върху клиента пред вас. Някой иска час. Посягате към календара, задавате въпрос, получавате мъгляв отговор, задавате друг, губите нишката. Десет минути по-късно сте записали един час и сте забравили какво правехте. Умножете това по дузина обаждания на ден и сте изгубили цял час в записване на часове — при това зле. Има по-бърз начин и по-голямата част от него е просто да имате система.

Да знаете как да записвате часове по телефона добре не означава да говорите по-бързо или да сте рязки. Означава да премахнете моментите, в които обаждането засича: паузите, докато търсите календара, повтарящите се въпроси, защото сте забравили да попитате нещо, неловкото пазарене за часове, които така или иначе нямаше да станат. Този текст е работещ процес за телефонни записвания — стегнат скрипт, точните данни за записване всеки път и конкретните навици, които спират едно двуминутно обаждане да стане десетминутно.

Написан е за човека, който всъщност вдига телефона: собственика, служителя на рецепцията, който и да отговаря. Тук нищо не изисква софтуер. Накрая ще бъдем честни за онази част от тази работа, която скриптът не може да поправи — обажданията, идващи в най-неподходящия момент — и за това къде един телефонен асистент с изкуствен интелект тихо си заслужава парите.

Защо записването по телефона тихо изяжда деня ви

Едно телефонно записване трябва да отнема деветдесет секунди. Повечето отнемат три до пет минути и разликата почти никога не е клиентът. Тя е триенето от вашата страна на разговора.

Най-големият виновник е превключването на контекста. Правехте нещо друго, телефонът звънна и сега зареждате съвсем различна задача от нулата. Ровите за календара. Забравяте името на обаждащия се и питате отново. Записвате часа, затваряте и осъзнавате, че така и не сте попитали за какво всъщност е часът — и сега гадаете колко време да блокирате.

Вторият виновник са отворените въпроси. „Кога бихте искали да дойдете?“ звучи любезно. На практика подавате на обаждащия се празен календар и го карате да се пазари с нищото. Той казва „някога другата седмица, може би вторник, но не твърде рано“ и ето ви в разговор напред-назад, който можеше да бъде два предложени варианта и едно „да“.

Третият е непълното записване. Записвате часа, но пропускате детайл — телефонен номер, дали е нов клиент, каква услуга му трябва — и това изплува по-късно като объркано съобщение, пропилян час или неявяване, което не сте могли да потвърдите, защото така и не сте взели номер. Цената на пропуснато поле не се плаща по време на обаждането. Плаща се три дни по-късно, с лихва.

Подгответе се, преди телефонът да звънне

Не можете да се измъкнете със скрипт от лоша подготовка. Най-бързите обаждания за записване се случват, защото всичко, което обаждащият се може да поиска, вече е под ръка. Пет минути подготовка веднъж ви спестяват ровене при всяко следващо обаждане.

• Един календар, винаги отворен. Не хартиен бележник и приложение, които си противоречат. Един източник на истина, видим с един поглед, с реалната ви заетост блокирана — обедна почивка, пътуване, часовете, които пазите за клиенти без предварителна уговорка.
• Карта за записване или шаблон. На хартия или на екрана, с точните полета, които попълвате всеки път. Когато формата ви подсказва, никога не забравяте да попитате.
• Стандартните ви времетраения наизуст. Знайте продължителността на услугите си перфектно. Ако едно почистване е 30 минути, а пълно обслужване е 90, не бива да мислите колко време да блокирате.
• По два отговора на трите ви най-чести въпроса. Ценови диапазон, паркинг, какво да носи. Когато отговаряте мигновено, обаждането не се отклонява.

Скриптът за записване от 90 секунди

Ето гръбнака на едно ефективно обаждане за записване. Това не е скрипт, който да четете дума по дума като робот — то е ред на действията. Следвайте последователността и обаждането почти се води само, защото всяка стъпка подготвя следващата.

1. 1
   Поздравете и се представете (10 секунди)

   „Добро утро, дентален кабинет на ул. Явор, аз съм Сам.“ После веднага вземете името на обаждащия се: „С кого разговарям?“ Ще го използвате три пъти преди края на обаждането, а да попитате сега означава никога да не питате отново.
2. 2
   Разберете от какво се нуждае (15 секунди)

   „За какво да ви запиша?“ Този един въпрос ви казва услугата, а оттам и колко време да блокирате и кои часове да предложите. Не докосвайте календара, преди да знаете това.
3. 3
   Предложете два конкретни часа (15 секунди)

   Не „кога ви е удобно“. Предложете: „Имам четвъртък в 14 ч. или петък в 10 ч. — става ли някой от тези?“ Закотвяте разговора към реални свободни места вместо към празно поле.
4. 4
   Потвърдете часа и го фиксирайте (10 секунди)

   „Чудесно, четвъртък, 12-и, в 14 ч. Записвам ви сега.“ Кажете пълната дата обратно, за да няма неяснота между „този четвъртък“ и „следващия четвъртък“.
5. 5
   Запишете останалото (25 секунди)

   Най-добрият телефонен номер, дали е нов или редовен клиент и всичко, специфично за услугата. Прочетете номера обратно цифра по цифра — това е единственото нещо, което не можете да си позволите да сгрешите.
6. 6
   Приключете с обобщение (15 секунди)

   „И така, четвъртък, 12-и, в 14 ч., преглед, и ви записах на 088... — ще изпратя напомняне в деня преди. Друго нещо?“ Обобщението хваща грешките, докато обаждащият се още е на линия, а това е единственият момент, в който може да ги поправи.

Това са грубо казано деветдесет секунди реален разговор. Причината да работи е редът: услугата преди часовете (за да знаете какво да предложите), часовете преди детайлите (за да се ангажира обаждащият се, преди да вложите усилие в записването) и обобщение накрая (за да умират грешките по време на обаждането, а не в календара ви).

Данните, които да записвате при всяко обаждане

Едно записване не е завършено, когато сте избрали час. Завършено е, когато имате всичко необходимо, за да проведете часа гладко и да откриете човека, ако нещо се промени. Използвайте един и същ чеклист всеки път, за да не се изплъзва нищо — целта е нито едно поле да не е опционално в главата ви, дори когато обаждането е припряно.

Телефонният номер е полето, което хората пропускат най-често и за което съжаляват най-много. Ако денят ви се разбърка и трябва да преместите някого, или ако се освободи час и искате да го запълните, или ако някой просто не се яви — номерът е това, което ви позволява да направите нещо по въпроса. Прочетете го обратно цифра по цифра. Разместен номер е записване, което не можете да спасите.

Как да сложим край на обажданията напред-назад

„Телефонната гоненица“ е тихият данък върху записванията. Обаждащият се иска час, който нямате, вие предлагате такъв, който той не може, някой казва „да проверя и да ви звънна“ и сега записването е разтеглено на три обаждания и ден и половина. Ето как да го свиете обратно до една размяна на реплики.

Закответе с два варианта, после разширете

Винаги започвайте с два конкретни часа. Повечето обаждащи се вземат единия от тях, защото да избираш между два варианта е лесно, а да избираш от празен календар е трудно. Ако не става нито един, тогава разширете: „Няма проблем — сутрин или следобед ви е по-добре? В началото или в края на седмицата?“ Стеснявате търсенето бързо, вместо да гадаете час след час.

Никога не затваряйте, за да проверите

„Да проверя и да ви звънна“ е мястото, където записванията умират. Денят на клиента продължава, вие се заемате и докато се свържете отново, той вече е записан другаде. Ако наистина трябва да проверите нещо, задръжте човека за кратко и се върнете — не приключвайте обаждането. Записване, задържано на линията, е записване. Записване, за което сте обещали да звъннете, е едно „може би“.

Справете се с нерешителния обаждащ се

Някои обаждащи се наистина не знаят кога искат да дойдат. Не ги гонете из целия календар. Задайте един стесняващ въпрос — „Тази седмица или следващата ви е по-добре?“ — и предложете вътре в него. Ако все още не могат да се ангажират, вземете име и номер и предложете да им пратите два варианта със съобщение. Превърнали сте отворен кръг в затворен, без да губите пет минути в разучаване на цялата им програма.

Потвърждавайте, за да намалите неявяванията

Обажданията напред-назад не се случват само по време на записването — случват се и като неявявания, а те са просто записвания, които тихо са се отменили сами. Напомняне в деня преди, със съобщение или кратко обаждане, хваща онези, които са забравили, и освобождава часа при онези, които не могат да дойдат. Споменете напомнянето по време на обаждането, за да прозвучи като любезност, а не като гоненица: „Ще ви изпратя напомняне в деня преди.“

Чести грешки, които разтягат едно обаждане за записване

• Посягане към календара твърде рано. Не можете да предложите час, преди да знаете услугата. Първо разберете от какво се нуждаят, после гледайте.
• Питане „кога ви е удобно?“ Изглежда любезно и струва минути. Предложете два часа вместо това.
• Пропускане на името в началото. Попитайте веднъж, в самото начало. Да питате два пъти насред обаждането е дребно нещо, което кара целия разговор да изглежда неорганизиран.
• Непрочитане на номера обратно. Единственото поле, при което грешката е непоправима, и това, при което хората най-често бързат.
• Липса на обобщение. „Този четвъртък“ срещу „следващия четвъртък“ е струвало повече неявявания от които и да е други три думи при записванията.
• Прекалено обясняване. Обаждащият се иска час, а не целия ви ценоразпис. Отговорете на това, което е попитал, запишете часа, продължете нататък.

Обажданията, които скриптът не може да поправи

Ето честната граница на всичко казано дотук. Един добър процес прави обажданията, на които отговаряте, бързи и чисти. Той не прави нищо за обажданията, на които не можете да отговорите — а за повечето малки бизнеси именно те тихо струват най-много.

С клиент сте и телефонът звъни. На стълба сте, шофирате, насред процедура сте, или просто е извън работно време. Обаждащият се иска да запише час, попада на гласова поща — която мнозина няма да оставят — и вместо това звъни на следващото име в списъка си. Този час никога не се появява в календара ви, затова никога не усещате загубата. Той просто не се появява. Десет пропуснати обаждания на седмица, по едно записване всяко, са реален брой часове, отишли другаде.

Никой скрипт не поправя това, защото проблемът не е обаждането — а че никой не е бил свободен да го поеме. Това е конкретната, скучна дупка, където автоматизацията на рутинната част от записването си заслужава мястото: не за да замести преценката, а само за да хваща онези, които иначе биха звъняли напразно.

Автоматизиране на рутинната част от записването

Обажданията за записване, които следват вашия скрипт, са по замисъл рутинни — един и същ поздрав, едни и същи въпроси, едни и същи записвани полета, едно и също обобщение. Рутината е точно това, с което един телефонен асистент се справя добре. Vunoon отговаря на линията ви, когато вие не можете: поздравява обаждащия се, минава през същия ред на действия, който бихте следвали вие, предлага часове, записва името, номера и услугата в чист запис и поема записването или съобщението. После ви изпраща обобщение и транскрипция на обаждането, за да не гадаете никога какво се е случило.

Той провежда процеса, който бихте провели вие — услуга първо, предлагане на часове, потвърждаване на часа, обобщение — денонощно и на над 25 езика. Когато нещо излезе извън рутината, не блъфира: поема съобщение или урежда вие да звъннете обратно, и няма да се преструва на човек, ако обаждащият се попита. Целта не е да ви извади от записването. Целта е обаждането в 19 ч. във вторник или онова, което звъни насред работа, все пак да завърши със записан час вместо с пропусната възможност, за която дори не научавате.