Как да кажете на клиентите си, че използвате телефонен асистент с изкуствен интелект

Най-трудното при въвеждането на телефонен асистент с изкуствен интелект не е настройката. Трудна е тихата тревога, че верен клиент ще се обади, ще чуе нещо ново и ще си помисли, че вече не ви пука. Тази тревога заслужава да се приеме сериозно — и почти изцяло изчезва, ако сами го кажете първи, на глас и с прости думи.

Повечето собственици подхождат точно наопаки. Включват асистента, затаяват дъх и се надяват никой да не забележи. После две седмици нервно дебнат за оплаквания, които така и не идват — а изпускат единствения ход, който би направил всичко гладко: да кажат на хората първи, по свой начин.

Това ръководство е за комуникацията, не за технологията. Ако още преценявате дали да ползвате асистент, това е друг разговор. Тук приемаме, че вече сте решили, и остава единствено въпросът как да кажете на хората, които ви се обаждат. Направете го както трябва и откровеността се превръща в малка маркетингова победа вместо в неудобна тайна.

Изобщо длъжни ли сте да им казвате?

От правна гледна точка правилата се менят и се различават по места, но честният отговор за повечето малки бизнеси е по-прост от юридическия: асистентът никога не бива да се преструва на човек, когато клиентът пита. Добрият асистент е откровен, ако някой каже „с човек ли говоря?“ — отговаря „не“ ясно и предлага да поеме съобщение или да уреди обратно обаждане. Този минимум да не лъжете ви пази почти навсякъде.

Но „да не лъжеш, когато те питат“ е подът, не целта. Причината да кажете на клиентите изпреварващо няма нищо общо със законовите изисквания. Тя е в контрола върху разказа. Ако хората го открият сами — насред разговора, изненадани — разказът го пишат те, а изненаданите хора пишат нелицеприятни разкази. Ако им кажете първи, го пишете вие. Вие сте този, който казва за какво служи, защо сте го въвели и какво означава то за тях.

Грешката в поднасянето, която прави почти всеки

Едно и също решение може да се опише по два начина и те се приемат съвсем различно. Собствениците обикновено го мислят като съкращаване на разходи — „не можех да си позволя рецепционист“, „омръзна ми да плащам за услуга за обаждания“. Често е самата истина. Но е и най-лошото, което можете да кажете на клиента, защото му казвате, че вашето удобство е надделяло над неговото преживяване.

Поднасянето, което работи, е достъпността. Същият асистент, който ви пести пари, означава също, че телефонът се вдига в 8 вечерта, в неделя и докато вие вече говорите по друга линия. От страната на клиента това не е влошаване — то е решение на онова, което наистина го е дразнело: да звъни, да попада на гласова поща и никой да не му звънне обратно.

Затова изречението, към което се стремите, никога не е „заменихме нашия рецепционист“. По-скоро е „погрижихме се обаждането ви винаги да получава отговор“. Същият инструмент, обратната емоция. Всеки пример за формулировка нататък в това ръководство е просто вариация на тази една идея.

Четирите места, където да го кажете

Това не се обявява с една голяма прокламация. Разпръсквате го из малкото места, на които клиентът естествено попада, така че посланието да е ненатрапчиво и последователно. Всъщност си струват само четири места, а на повечето бизнеси им стигат две от тях.

1. Кратка бележка на сайта ви

Това е най-спокойният ви канал — хората го четат без напрежение. Едно изречение на страницата за контакти върши работа: обяснява, успокоява и стои там за всеки, който е достатъчно любопитен да погледне. Не му трябва отделен банер. Мястото му е точно до телефонния ви номер, където отговаря на въпроса, който човек си задава в мига, в който помисли да се обади.

Примерна формулировка за страницата за контакти: „Обадете ни се по всяко време — дори извън работно време. На телефона ни отговаря приветлив дигитален асистент, който може да запазва часове, да отговаря на често задавани въпроси и да ни предаде съобщение директно. Предпочитате жив човек? Само кажете и ние ще ви върнем обаждането.“

2. Едно изречение в самия поздрав

Това е най-важното място от всички, защото стига до всеки — включително до клиентите, които никога не влизат в сайта ви. В поздрава асистентът се представя от първата дума, за да не прекара никой целия разговор в тихо чудене. Направен добре, той отнема около три секунди и звучи приветливо, не роботизирано.

Примерен поздрав: „Здравейте, благодарим ви, че се обаждате на ВиК Маркети. Аз съм дигиталният асистент тук — мога да ви запиша час, да отговоря на бързи въпроси или да поема съобщение за екипа. С какво да помогна?“ Забележете, че назовава бизнеса, представя себе си и веднага казва какво може да направи за обаждащия се. И нито веднъж не се извинява, че съществува.

3. Еднократно подсещане за редовните клиенти

Новите клиенти срещат асистента без никакви предварителни очаквания, затова свикват мигновено. Вашите редовни клиенти са тези, които може да усетят промяната, защото са си представяли как вдига Сандра от рецепцията. Точно на тях си струва едно малко, обмислено подсещане — не масов имейл, който го прави да звучи като голямо събитие, а естествено споменаване.

Можете да го вмъкнете в каквото и без това пращате: потвърждение за резервация, края на бюлетина, бележка на касата, едно изречение от вас на живо. Нещо от рода на: „Само да подскажем — ако ни се обадите вечер или когато сме затрупани, вече ще попаднете на нашия дигитален асистент. Той може да ви запише час и веднага да ни предаде съобщение. Сандра още е тук; асистентът просто значи, че никога няма да чуете сигнал «заето».“

4. На живо, когато се повдигне темата

За това не ви трябва сценарий, но помага да имате готово едно спокойно изречение за момента, в който редовен клиент каже „ей, обадих се снощи и ми отговори робот“. Посрещнете го с лекота, не отбранително: „Да! Пуснахме го, за да спрат обажданията да отиват на гласова поща. Свърши ли ви работа, или мога да помогна с нещо сега?“ Увереността в тона ви успокоява повече от всякакви думи.

Как всъщност реагират редовните клиенти (и как да го разчетете)

Собствениците се стягат за възмущение, а обикновено ги посреща свиване на рамене. Повечето хора са звънели на достатъчно зъболекари, автосервизи и салони, за да чуят менюта и опашки на изчакване — така че компетентен асистент, който просто им помага, им се струва крачка напред. Реакциите се групират в три групи и всяка иска от вас нещо малко по-различно.

• Необезпокоеното мнозинство. Искали са да им запишат час, часът е записан, продължили са нататък. Може дори да не осъзнаят, че нещо се е променило. За тази група не е нужно да правите нищо, освен да поддържате асистента добър.
• Леко любопитните. Ще подхвърлят нещо — „това ново ли е?“ — но са неутрални. Едно ваше спокойно, позитивно изречение е всичко, което им трябва. Ако вие сте спокойни, и те са спокойни.
• Онзи, който наистина иска жив човек. Малка група предпочита хората, и толкова. Асистентът винаги трябва да им дава лесен изход — „ще накарам някого да ви върне обаждането“ — а вие трябва да го спазите бързо. Направено добре, дори този човек често си тръгва впечатлен колко гладко е минало прехвърлянето.

Реакциите, от които се боите — че клиентите ще се почувстват подценени или ще решат, че сте станали безлични — се случват почти изцяло, когато асистентът е лош, а не когато е изкуствен интелект. Клиент, който се заклещи в цикъл, не може да стигне до човек или получи грешен отговор, обвинява машината. Клиент, чийто проблем е решен, не се вълнува особено какво го е решило. Вашето откровение задава рамката; качеството на преживяването решава изхода.

Примерни формулировки, които можете да копирате и нагодите

Ето набор от готови реплики за най-честите случаи. Заменете с името и тона на вашия бизнес. Важни не са точните думи, а моделът: назовете ползата за обаждащия се, бъдете честни какво е и винаги оставяйте отворена врата към жив човек.

Думи и изрази, които да избягвате

Някои формулировки тихомълком подкопават цялото послание. Няколко, които да държите далеч от устата си и от сайта си:

• „За да спестим разходи“ — вярно или не, това казва на клиента, че бюджетът ви е бил по-важен от обаждането му. Говорете за достъпност вместо това.
• „Обръщаме внимание“ или „за съжаление“ — извинителният тон подсказва, че смятате новината за лоша. Не е. Обявете го така, както бихте обявили по-дълго работно време.
• Да се преструвате, че е човек — измислено име, поднесено като истински човек, или увъртане около въпроса „робот ли си?“. В мига, в който някой се усети, сте изгубили повече доверие, отколкото честността някога би ви струвала.
• Да обещавате твърде много — „може всичко, което може и персоналът ни“. Не може, а и не искате да каните към такава проверка. Кажете в какво е добър: записване на часове, въпроси, съобщения. Бъдете честни, че останалото се прехвърля.
• Технически жаргон — „разговорен гласов агент, задвижван от изкуствен интелект“. Никой, който звъни на водопроводчика си, не иска да чуе такова изречение. „Дигитален асистент“ стига.

Просто въвеждане, от начало до край

Не ви трябва комуникационен план. Трябва ви около час, разпределен в няколко малки задачи. Ето реда, който държи всичко последователно.

1. 1
   Първо направете поздрава както трябва

   Преди да кажете на когото и да е, обадете се на собствената си линия и се вслушайте. Представя ли се асистентът от първата дума? Предлага ли жив човек, ако го помолят? Пипайте поздрава, докато не ви се прииска да го чуе и най-придирчивият ви редовен клиент. Всичко останало следва от това.
2. 2
   Добавете бележката на сайта

   Едно-две изречения до телефонния ви номер на страницата за контакти. Това е вашата отправна точка — мястото, към което можете да насочите всеки, който иска по-пълната картина.
3. 3
   Подсетете редовните клиенти веднъж

   Вмъкнете едно изречение в каквото и без това пращате — потвърждение, края на бюлетина, бележка на касата. Едно споменаване, без драма. Не пращайте специален имейл с „голямо съобщение“; той прави едно малко хубаво нещо да звучи като проблем.
4. 4
   Инструктирайте всеки, който работи с вас

   Погрижете се екипът ви да има готова непринудената реплика за на живо. Най-лошият изход е клиент да спомене асистента, а служителят да изглежда смутен. Едно общо изречение оправя това.
5. 5
   Слушайте две седмици, после се отпуснете

   Четете резюметата и транскрипциите на обажданията, които асистентът ви праща. Ще забележите някой въпрос, с който се препъва, или място, където формулировката звучи скована. Донагласете ги и до две седмици цялото това нещо е просто начинът, по който вече работи телефонът ви.

Тази последна стъпка е по-важна, отколкото звучи. Тъй като инструмент като Vunoon ви праща по имейл резюме и транскрипция на всяко обаждане, вие не гадаете как реагират клиентите — четете го. Ако за седмица трима души попитат нещо, на което асистентът не може да отговори, това не е проблем с откровеността, а двуминутна редакция в бизнес профила, от който той черпи отговорите си.

Два гранични случая, за които си струва да се подготвите

Повечето обаждания са рутинни. Две ситуации заслужават момент размисъл, защото точно в тях се срещат откровеността и съпричастността.

Разстроеният или бързащият клиент

Човек, който наистина бърза или е в лошо настроение, не иска да преговаря с асистент. Правилното решение е бърз, очевиден път към съобщение или обратно обаждане — и поздрав, който не кара притеснения човек да се чувства в капан. Добрият асистент разчита спешността и се отдръпва от пътя. Ако вашият още не го прави, това е първото за донагласяване, и е единственото място, където непохватен асистент наистина може да ви струва клиент.

Клиентът, който няма доверие на нищо автоматизирано

Част от всяка клиентска база — често, макар и не само, по-възрастните обаждащи се — е пострадала от лоши телефонни менюта и започва скептично. За тях победата не е в хитрата технология; тя е, че асистентът е по-кратък и по-ясен от дървото с опции и че жив човек е на едно изречение разстояние. Когато скептик изживее гладко прехвърляне, той често се превръща в най-успокоената група от всички, защото сте надминали едно ниско очакване.