AI телефонен асистент или уеб чатбот: кой канал да оправите пръв

Това тримесечие можете да направите само едно нещо. Чатбот за сайта ви или асистент, който вдига телефона, когато вие не можете. И двете обещават да уловят клиентите, които губите. Но само едното от тях ви губи клиенти точно сега, този следобед, докато сте били заети с друг човек.

Изборът между AI телефонен асистент и чатбот обикновено се представя като технологичен въпрос. Не е. Това е въпрос за вашите клиенти: кои от тях вече обслужвате, кои се изплъзват и как ви търсят, когато вече са решили да похарчат пари. Сгрешите ли тук, ще прекарате три месеца в лъскане на канал, който така или иначе не е бил течът.

Този текст защитава теза, а не свива рамене. За огромното мнозинство местни фирми и фирми за услуги телефонът е каналът, който трябва да оправите пръв, а уеб чатът е приятното второ действие. Но това не важи за всички и честната версия включва случаите, в които е точно обратното. Нека го направим както трябва.

Не са един и същ клиент в две роли

Изкушаващият наум модел е, че чатботът и телефонният асистент обслужват един и същ посетител през различни врати. Не е така. Човекът, който пише в чат уиджета, и човекът, който набира номера ви, обикновено са двама различни хора, в два различни момента от деня си, в две различни настроения.

Този, който пише, разглежда. Седи на бюрото или на дивана, често ви сравнява с още два отворени раздела, без да бърза за никъде. Чатът е необвързващ: ще зададе един въпрос, ще получи половин отговор и ще се разсее, ако нищо не го грабне. Този, който звъни, обикновено вече е решил. Иска час за четвъртък, иска да знае дали можете да погледнете спукана тръба днес, иска да премести часа, който всеки момент ще пропусне. Обаждането е усилие. Хората вдигат телефона, когато писането би било твърде бавно за това, от което наистина имат нужда.

Тази единствена разлика — разглеждане срещу решаване — движи почти всичко останало. Заради нея обаждащите се имат по-висока реализация. Заради нея са по-нетърпеливи. И заради нея неотговореното обаждане ви струва средно повече от неотговорения чат — макар че за чата по-лесно ви загложди съвестта, защото го виждате изписан черно на бяло.

Кой звъни, кой пише и защо възрастта е само половината истина

Има една мързелива версия на това, която гласи, че по-възрастните клиенти звънят, а по-младите пишат, така че изберете канала си според демографията. Отчасти е вярно и най-вече е капан.

Да, по-възрастната клиентела клони към телефона. Но много тридесетгодишни звънят на зъболекар, защото току-що им е паднала пломба, и няма да преговарят това през чат уиджет. По-силният предвестник не е възрастта — а спешността и залогът. Колкото по-голям е залогът и по-малко е времето, толкова по-вероятно е човек да посегне към телефона, независимо на колко е години.

• Висока спешност, висок залог — спукана тръба, болно домашно животно, кола, която не пали преди работа, час за същия ден. Това почти винаги са телефонни обаждания, във всяка възрастова група.
• Ниска спешност, нисък залог — „правите ли гел лак?“, „отворено ли е в неделя?“, „колко горе-долу струва една услуга?“. Това са удобни въпроси за чат.
• Висок залог, ниска спешност — планиране на място за сватба, избор на цялостно зъболечение, оферта за голям ремонт. Тук нещата се разделят: проучването започва като чат, а решението обикновено завършва с обаждане.

Нанесете собствените си запитвания върху тази матрица, преди да решите каквото и да било. Фризьорският салон живее предимно в горните два реда. Водопроводчикът — почти изцяло в първия. Бутикова адвокатска кантора или сватбен фотограф може наистина да си изкарват хляба в долните два. Вашата матрица ви казва кой канал носи оборота и кой — любопитството.

Разликата в реализациите, която никой не слага на таблото

Ето я неудобната част. Обаждащият се струва повече от пишещия в чата, и то с голяма разлика. Когато някой набере фирмата ви, той вече е вложил усилието да намери номера ви, да реши, че си заслужава да прекъсне деня си заради вас, и да вдигне телефона до лицето си. Това усилие е филтър. То отсява любопитковците още преди разговорът да е започнал.

Чатът, обратно, почти нищо не струва да го започнеш и също толкова лесно да го зарежеш. Това е предимство за проучването в началото на фунията и недостатък при затварянето на сделка. Голяма част от чат сесиите са един въпрос и край. Голяма част от обажданията са човек с портфейл в другата ръка.

Няма да измисляме точни проценти тук, защото вашите числа зависят от занаята ви. Но формата е надеждна и можете сами да я измерите за един следобед: извадете резервациите от последния месец и отбележете при всяка как е дошла. При повечето местни фирми колоната „телефон“ е срамно висока, а колоната „чат“ е грешка при закръгляване. Тази равносметка, а не някаква блог статия, е истинският ви отговор.

Колко всъщност ви струва едно пропуснато обаждане

Пропуснатият чат си стои на опашка. Някой може да отговори час по-късно и често нищо не е загубено — посетителят и без това е разглеждал. Пропуснатото обаждане е друго нещо. Обаждащият се е имал нужда сега, попаднал е на гласова поща или просто е слушал как телефонът звъни напразно, и около половината няма да оставят съобщение. Ще превъртят надолу до следващата фирма в списъка и ще се обадят на нея. Този клиент го няма, а вие дори не сте разбрали, че е съществувал.

Сложете число с една проста сметка. Да речем, че пропускате по десет обаждания седмично — обяд, зает стол, водене на децата до училище, извън работно време. Ако само половината биха запазили час, а една средна поръчка ви носи скромна сума, това са пет изгубени клиенти всяка седмица, седмица след седмица. Направете това умножение със собствените си цифри. Обикновено това е най-скъпото перо, което не следите.

Това е ядрото на аргумента. Чатботът основно ви помага да реализирате хора, които така или иначе са щели да ви обмислят. Телефонният асистент основно ви помага да спрете изтичането на хора, които са били готови да купят, но не са могли да се свържат. Да си върнете готовите купувачи бие побутването на разглеждащите, почти всеки път.

Защо телефонът остана счупен, докато всички правеха чатботове

Щом телефонът е толкова важен, защо през последното десетилетие софтуерът за малкия бизнес се изсипа в уеб чата вместо това? Отчасти защото чатът беше лесен за правене — текст влиза, текст излиза, без телефония, без глас, без прекъсвания за обработка. И отчасти защото чатът е видим. Можете да гледате уиджета, да четете разговорите, да се чувствате модерни. Пропуснатите обаждания са невидими по природа. Не можете да прочетете записа на разговор, който никога не се е състоял.

Затова телефонът беше закърпен с инструментите на 1995 г.: гласова поща, която никой не проверява, верига от пренасочвания към мобилен телефон, който не винаги можете да вдигнете, или рецепционистка, която покрай това върши още три други неща. Междувременно сайтът получи приветливо чат балонче. Резултатът е много фирми с лъскава входна врата и счупена задна — а именно на задната чукат клиентите, които плащат.

Добрата новина е, че причината телефонът да остане счупен — гласът е труден — вече се промени. AI телефонният асистент вече може да вдига на първото позвъняване, при всяко позвъняване, да отговаря от същия профил с услуги, работно време и цени, който бихте дали на нов рецепционист, да поеме резервацията или съобщението и да ви прати по имейл резюме и пълен текст на разговора, преди обаждащият се да е стигнал до колата си. Задната врата най-после има ключалка и портиер.

Къде уеб чатботът наистина печели

Това не е злобна статия срещу чата. Има реални задачи, които той върши по-добре от гласа, и да се преструваме на обратното би било точно онзи вид прекалени обещания, от които после се опарвате. Бъдете честни и към двете страни и ще построите правилното нещо.

• Тихи ситуации. Някой във влака, в офис от отворен тип или легнал до спящо бебе може да пише, но не може да говори. Чатът ги улавя, когато обаждането е социално невъзможно.
• Досадни отговори за копиране и поставяне. Номера на поръчки, точни адреси, връзки към формуляр, списък със съставки или спецификации — текстът е просто по-добър от четенето на URL адрес на глас.
• Чисто проучване и разглеждане. Хора, които сравняват и искат да поразгледат, без да се обвързват с човешки контакт. Чатът сваля бариерата пред онзи първи въпрос.
• Асинхронно по избор. Някои хора просто мразят телефоните. За тях чат прозорец, който отговаря мигновено, е наистина по-добро преживяване.

Ако бизнесът ви е силно онлайн, ако клиентите ви са предимно пред бюрата си или ако типичното ви запитване е подробен технически въпрос, а не спешна резервация, чатът честно може да е първият ви канал. Софтуерни компании, част от електронната търговия, някои B2B услуги — при тях матрицата се накланя на другата страна. Въпросът не е „телефонът винаги печели“. А „погледнете матрицата си и тогава решете“ — и за повечето хора, които четат това, матрицата сочи телефона.

Честното сравнение едно до друго

Сложете ги едно до друго без маркетинговия гланц и картината е ясна: различни инструменти за различни моменти, а не съперници за едно и също място.

Обърнете внимание на последния ред за обхвата. Чатботът може да помогне само на хора, които вече са на сайта ви. Телефонният асистент помага на всеки, който е намерил номера ви — на тези, които са натиснали „обади се“ директно от профил в картите, на препоръчания, на когото съсед е подал номера ви, на редовния клиент, който изобщо не влиза в сайта ви. Това е далеч по-широка мрежа и е пълна с най-хубавата ви риба.

Два примерни бизнеса, два верни отговора

Представете си фризьорски салон с два стола. Почти всяко запитване е „имате ли свободен час за четвъртък?“ или „трябва да преместя часа си“. И двете фризьорки са до лакти в нечия коса през по-голямата част от деня, така че телефонът постоянно звъни напразно. За тях да добавят чатбот би било все едно да пренареждат шезлонгите на „Титаник“. Асистент, който вдига всяко обаждане, запазва часа и им праща подробностите с есемес, е всичко, което им трябва. Първо телефонът, а чатът — може би никога.

Сега си представете малко дизайнерско студио, което продава проектна работа. Потенциалните клиенти го намират през сайт с портфолио, разглеждат казуси в 23 ч. и искат да попитат „работите ли с клиенти от моя бранш?“, преди изобщо да им хрумне да се обадят. Запитванията им са обмислени, писмени и се раждат пред бюрото. Тук добре обмислено чат преживяване си оправдава мястото, а телефонът може да изчака. Същият технологичен избор, обратен отговор — защото матрицата е различна.

Повечето фирми, които четат това, са по-близо до салона, отколкото до студиото. Ако продавате времето си на резервирани часове, ако „имате ли свободен час?“ е основният ви въпрос, ако някога сте се връщали от обяд с три пропуснати обаждания и нито едно съобщение — вие сте бизнес „първо телефонът“ и никакво лъскане на чата не променя това.

„Защо не и двете?“ — правилният отговор, в правилния ред

В крайна сметка — и двете. Чат уиджет за дневните разглеждащи и телефонен асистент за обаждащите се и наплива извън работно време са една пълноценна рецепция. Никой не твърди, че трябва да останете само с едното завинаги. Спорът е единствено за последователността — какво да построите първо, когато времето, вниманието и търпението ви са ограничени.

А последователността има значение, защото първият канал, който оправите, е този, който започва да ви се отплаща още този месец. Ако течът ви е на телефона, а похарчите единственото си тримесечие за чата, ще продължите да губите готови купувачи през цялото време, докато строите. Запушете първо най-големия и най-скъпия теч. За повечето от вас това е звънящият телефон.

Какво всъщност прави добрият AI телефонен асистент

Ако сте решили, че телефонът е пръв, знайте какво значи „добър“, за да не се задоволите с роботизирано гласово меню с ново палто. Способният телефонен асистент трябва да прилича по-малко на IVR меню и повече на компетентен заместващ рецепционист.

1. 1
   Вдига на първото позвъняване, всеки път

   Без опашка, без гласова поща, без „в момента получаваме голям брой обаждания“. Цялата стойност е в това, че никой не чува как телефонът звъни напразно.
2. 2
   Отговаря от реалните ви данни

   Знае услугите, работното време и цените, които сте задали — същия инструктаж, който бихте дали на нов служител — така че обаждащите се получават точни отговори, а не догадки.
3. 3
   Поема резервацията или съобщението

   Улавя какво иска обаждащият се, предлага свободен час или приема заявка за обратно обаждане и не изпуска нишката по средата.
4. 4
   Предава щафетата елегантно

   За всичко, с което не може да се справи, поема ясно съобщение или урежда обратно обаждане. Не бива да се преструва на човек, когато го попитат, нито да импровизира отговор, който няма.
5. 5
   Казва ви какво се е случило

   Получавате резюме и пълен текст на всяко обаждане, така че нищо не остава само в нечия памет и можете да забележите повтарящи се теми в това, което хората питат.

Летвата, която трябва да прескочите, е проста: бихте ли предпочели този обаждащ се да попадне на вашия асистент, на гласовата поща или на нищо? За обажданията, които в момента пропускате, честният отговор почти винаги е асистентът. Не е нужно да е перфектен. Трябва просто да е по-добър от напразното звънене, което имате сега.

Как наистина да решите тази седмица

Стига принципи. Ето краткия път от „чета блог статия“ до „избран канал“, и отнема около час честно счетоводство.

• Пребройте последните си 30 поръчки по канал. Телефон, чат, формуляр, посещение на място, препоръка. Това е най-важното ви число.
• Пребройте пропуснатите обаждания за една седмица. Проверете списъка с обаждания. Всяко напразно позвъняване е клиент, който може да е звъннал на конкурент. Умножете по средната стойност на една поръчка.
• Оценете запитванията си по матрицата на спешността. Ако преобладава „имате ли свободен час?“, вие сте „първо телефонът“. Ако преобладава „коя опция е подходяща за мен?“, чатът има основание.
• Изберете най-големия теч, а не най-лъскавия инструмент. Онзи канал, който е едновременно с голям обем и в момента счупен, е този, който трябва да оправите пръв.
• Оставете загубилия настрана, не го убивайте. Вторият канал е проект за по-късно, а не отхвърлен.

Девет от десет пъти, за фирмите, които четат това, този процес завършва на телефона. Не защото гласът е на мода, а защото там вече са готовите ви купувачи и там тихо се изплъзват.