顧客の質問にAIが答える――毎日同じ10件の電話を終わらせる

どんな小さな会社でも、着信履歴を見返せばパターンはすぐに浮かび上がります。同じ10個の質問が、一日中、何度も繰り返される。何時までですか。検診はいくらですか。駐車場はありますか。予約なしでも大丈夫ですか。答えは毎回同じなのに、その一件ごとに誰かが手を止め、同じ文章をもう一度口にすることになります。顧客の質問に答えるAI電話代行は、まさにこの仕事を引き受けるために作られています――そして押さえておく価値があるのは、AIがどうやって答えを知るのか、そして知らないときにどう振る舞うよう指示されているのか、という点です。

「価値のある電話」と「どうでもいい電話」は別の電話だ、という都合のよい思い込みがあります。実際には別ではありません。土曜は営業していますかと尋ねる人は、その30秒後に予約を入れる人と、たいてい同じ人です。繰り返される質問は、いわば入口の扉です。問題はこうした質問が存在することではなく、それに答える行為が、あなたが本来お金をもらってやっている仕事すべてと時間を奪い合うことです。そして奪い合いに負けた電話は、留守番電話に落ちるか、どこにも届かないまま消えます。

繰り返しの80%は、思っているより多い

実際に1週間の着信を数えてみると、多くのビジネスはだいたい同じ形に落ち着きます。大半は完全に予測できる範囲の問い合わせか手続きで、本当に目新しいものはごく少数です。その少数――クレーム、変わった依頼、トラブルを抱えた取引先――には人が必要です。残りは、あなたがすでに知っている事実を、声で届けているだけです。

どの業種にもほぼ共通して現れるカテゴリーを見てみましょう。営業時間――いま開いているか、祝日の月曜はどうか、昼休みは何時か。料金――基本のサービスはいくらか、出張費はかかるか、相談だけでも料金が発生するか。場所とアクセス――住所はどこか、駐車場はあるか、どの入口か、駅から近いか。空き状況――今日行けるか、予約なしでも見てもらえるか、どのくらい先まで埋まっているか。「〇〇はやっていますか」――猫も診てもらえるか、ジェルネイルはできるか、ディーゼル車も扱うか、ケータリングはあるか。どれも判断力を必要としません。必要なのは、答えを持った誰かがその場にいることだけです。

同じ質問に答えることの本当のコスト

1件だけを見れば安いものです。90秒、愛想よく答えて終わり。しかしコストは通話そのものではなく、その周りにかかる「中断税」にあります。処置中の歯科医は出られません。客を椅子に座らせている美容師は、鳴り続ける音を無視するか、目の前の人に謝ることになります。屋根に上がっているひとり親方の配管工は、そのまま留守番電話に回します。そして簡単な質問をしたかった発信者は、折り返しを待たずにリストの次の会社にかけます。

これが、繰り返しの電話が静かに与えるダメージです。答えるのが難しいのではなく、いまこの瞬間に答えられないことで、その裏に隠れていた取引を失う。「何時までですか」と聞いた人は、来店するつもりでした。「詰め物はいくらですか」と聞いた人は、予約する気でいました。些細な質問を取りこぼすと、たいてい客ごと取りこぼす。しかも誰も吹き込まなかった留守番電話には記録すら残らないので、それが起きたことにさえ気づけません。

AIはどうやって「あなたの答え」を知るのか

ここが、役に立つAI電話代行と客寄せのおもちゃを分ける部分です。AIは答えを創作しませんし、「この業種はふつうこうする」といった一般論から引っぱってくるわけでもありません。答えの出どころはあなたのビジネスプロフィール――設定のときに入力した具体的な事実です。営業時間、サービス内容、公開すると決めた料金、住所と駐車場のメモ、予約なしを受けるかどうか、やっていることとやっていないこと。

一度書き込めばいつでも編集できるナレッジベースだと考えてください。Vunoonでは、このプロフィールを短い設定ウィザードで作ります。事業内容をふつうの言葉で説明し、提供しているものを並べ、よく聞かれる詳細を足していくだけです。以降、発信者が「ホワイトニングはやっていますか」と尋ねれば、AIはプロフィールを確認してそのとおりに答えます。ホワイトニングが登録されていれば「はい」と答え、予約まで案内できます。登録されていなければ、はったりは言いません――そしてその境界線こそ、次の章の主題です。

• 営業時間――水曜午後の休業や祝日など、あとから足した例外も含めて。開いていないときに「開いています」と言わせないためです。
• サービスと「〇〇はやっていますか」――実際に提供しているものの一覧。だから推測ではなく、正直に「はい」か「いいえ」で答えられます。
• 公開すると決めた料金――どこまで公開するかはあなたが決めます。対面で見積もりたいなら、そう伝えて代わりに伝言を受けさせることもできます。
• 場所とアクセス――住所、駐車場、使う入口、近くの目印。
• ルール――予約なしの受付、前金、キャンセルの連絡期限、使える支払い方法。

肝心なルール――推測せず伝言を受けるのはどんなときか

自信たっぷりの間違った答えは、答えないことより悪いです。プロフィールの外にあること――変わった医療的な質問、特注の見積もり、そもそも文書化していない方針――を聞かれたときの正しい振る舞いは、もっともらしい何かを即興でこしらえることではありません。正直に、「伝言をお預かりして、担当から折り返します」と伝えることです。これは製品全体の底にある設計思想です。知っていることには答え、知らないことは引き継ぐ。

電話にAIを出すことへの不安は、たいていこの一点に宿っています。そしてそれは正当な心配です。勝手に料金を口にされたり、提供していないサービスを約束されたり、臨床的な判断を推測で語られては困ります。Vunoonは、この境界がはっきり見えるように作られています。答えるのはプロフィールの範囲内だけ。教えられていないことの端にぶつかったら、発信者の名前、電話番号、質問内容をきちんと伝言として受け取り、要約と書き起こしをあなたに送るので、折り返せます。発信者に尋ねられたときに人間のふりをすることもありません――AIアシスタントであることは最初から隠しません。

1. 1
   まずプロフィールを確認する

   発信者が質問します。AIは、あなたが設定した事実――営業時間、サービス、料金、ルール、場所――の中に答えを探します。
2. 2
   あれば、そのまま答える

   発信者の言語で具体的に答え、意味がある場面では次の一歩を差し出します――枠を予約する、あるいは折り返しの希望を控える。
3. 3
   なければ、作らない

   推測する代わりに、その質問はあなたに回すと発信者に伝え、連絡先と質問そのものを預かります。
4. 4
   伝言と書き起こしが届く

   通話のあと、要約と全文の書き起こしが届くので、発信者が話をやめたところからそのまま引き継げます。文脈は失われず、「すみません、何のお話でしたか」と聞き直す必要もありません。

業種ごとに見ると、こうなる

仕組みはどこでも同じですが、飛んでくる質問は違います。いくつかの場面を思い浮かべると具体的になります――以下は例で、実在の顧客ではありません。

チェア2台の歯科医院。詰め物の処置中に電話が鳴ります。発信者「新患は受け付けていますか。検診はいくらですか」。AIはプロフィールから料金を答え、今期は保険診療の新患を取っていないことも伝えます――その事実が登録されていたからです――そのうえで自由診療の初診枠を案内します。そのあと発信者が、この症状は重いのかといった臨床的なことを尋ねても、AIは診断しません。歯科医への伝言を受け取ります。処置は一度も中断されませんでした。

土曜日の美容室。スタイリストは全員接客中で、電話は鳴りやみません。「バレイヤージュはできますか。どれくらい時間がかかりますか。今日入れますか」。AIはプロフィールからメニューとおおよその所要時間を答え、空きを確認して、枠を出すか、その日が埋まっていればキャンセル待ちの折り返し希望を預かります。スタイリストは一度も手元から目を上げません。

自動車修理工場。「車検はやっていますか。ハイブリッドも見られますか。待っている間に停める場所はありますか」。3つの単純な事実に、プロフィールから3つのきれいな答え。そして整備士が一律の価格を決めていない特殊な見積もりを求められれば、AIは数字を宙から取り出すのではなく、内容を控えます。役に立つ自動化と、害になる自動化の違いはそこにあります。

退勤もしないし、話せる言語も1つではない

答えられる質問の母数を、静かに広げるものが2つあります。1つは時間です。繰り返しの電話のかなりの割合は、あなたが閉めている時間――夕方、週末、昼休み――にかかってきます。今夜のうちに明日電話するかどうかを決めようとしている人は、営業時間をいま知りたいのです。夜9時に応答するAIは、翌朝の折り返しでは失っていたはずの予約をつかみます。もう1つは言語です。Vunoonは25以上の言語に対応するので、「自分の言葉で聞きたい」という発信者を、言語の壁が静かに奪っていくことがありません。

どちらもあなたの代わりになるわけではありません。ただ、答えのある退屈な質問が、いつ・どんな形で来ても答えられるようになる。人が偶然空いていて、発信者が偶然その言語を話す、という狭い窓の中だけではなく。

限界について正直に

AIの出来は、その裏にあるプロフィールの出来までです。設定した営業時間が間違っていれば、AIは自信たっぷりに間違った時間を伝えます――悪いのはデータでAIではありませんが、発信者にとってその区別はどうでもいい話です。店先の営業時間の札を現実に合わせておくのと同じ感覚で、プロフィールも最新にしておきましょう。新しいサービス、値上げ、臨時休業――何か変わったら更新すれば、答えもそれに合わせて変わります。

判断の代わりにもなりませんし、なろうとするべきでもありません。医療や法律の助言はしませんし、特注の条件交渉もしませんし、本当に感情が絡む電話を人より上手にさばくこともありません。そういう電話は、そもそも自動化の対象ではありません。自動化するのは、1日10件の単純な質問です。そうしておけば、本当にあなたを必要とする電話が来たときに、そこへ注意を向ける余力が残ります――午後に5度目の「何時までですか」で中断されていない、というだけの理由で。

答えの質が本当に上がる設定のしかた

すべてはプロフィールにかかっていますが、良い知らせは、作るのが速く、一度作ってから微調整していく類の作業だということです。設定はセルフサービスです。登録して、ウィザードで事業内容を説明し、そして――ここを飛ばす人が多い――番号を転送する前に自分で話して試す。電話をかけて、よくある質問10個をぶつけ、2つの失敗の型に耳を澄ませます。答えが間違っているケース（データを直す）と、伝言を受けるべき場面で推測しているケース（事実を足す、あるいは意図してそのまま引き継がせる）です。

• 上位10個の質問を先に入れる。いちばんよく聞かれる電話の裏にある事実を、何よりも先に足す――見返りはそこに集中しています。
• やっていないことをはっきり書く。「〇〇は扱っていません」という明確な一文は、やっていることの一覧と同じくらい価値があります。願望まじりの推測を止められます。
• 料金の方針を意図して決める。電話で答えてかまわない料金は公開し、特注のものは伝言に回させましょう。
• ややこしいアクセスの詳細を足す。駐車場、入口、エレベーター、階段――良い答えを素晴らしい答えに変える小さな情報です。
• 試してから転送する。自分の実際の質問をきちんとさばけるのを聞いてから、番号を向けましょう。

ここまでやれば、電話の繰り返しの80%は、あなたの一日にかかる税金ではなくなります。営業時間、料金、駐車場、「〇〇はやっていますか」の質問は、あなたが空いているかどうかに関係なく、発信者の言語でその場で答えられる。そして本当にあなたを必要とする電話は、気づかないまま消える不在着信ではなく、書き起こしつきのきれいな伝言として届きます。