受付が電話に費やす時間は、本当はどれくらいか

「受付は1日のうちどれくらい電話に取られていますか」と経営者に尋ねると、たいていは肩をすくめて当てずっぽうが返ってきます。「1時間? せいぜい2時間かな」。ところが実際に数えてみると、その数字はほぼ必ず大きく――しばしば倍に――なります。理由は電話そのものよりも、電話が中断させるすべてのことにあります。

この記事のテーマはただ一つ。あなたのビジネスで受付が電話に費やす時間を、正直に見積もることです。ベンダーの脅し文句めいたインフォグラフィックではなく、あなたの受付から測った、信頼に足るあなた自身の数字です。それが手に入れば、人員配置やツール選びの判断は言い争いではなく、算数になります。

見積もりは3つのパートで組み立てます。1日に実際に何件着信するか、1件あたり最初から最後までどれだけ時間がかかるか、そして誰も数えない部分――別の作業から引きはがされて電話に出るコストです。当てずっぽうが崩れるのは、この最後の部分です。

直感による見積もりが必ず外れる理由

「電話に取られる時間」を思い浮かべるとき、あなたは会話の時間を思い描いています。営業時間を聞かれ、答え、切る――90秒で終わり。それを、なんとなく覚えている件数だけ掛けて、1〜2時間という数字にたどり着く。それが頭の中のモデルであり、そして3つの具体的な点で間違っています。

第一に、件数を少なく数えています。覚えているのは印象に残った電話――怒った客、大口の予約――ばかりです。8秒で終わる「日曜はやってますか?」のような忘れやすい電話は、切った瞬間に記憶から消えます。それでもそれは実際に起きたし、あなたの時間を確かに奪ったのです。

第二に、会話の部分しか計っていません。電話とは会話のことではなく、その一連の弧のことです――気づかねばならない着信音、手を止めて置くもの、挨拶、会話、あとで書き留めるメモ、そして画面に目を戻してさて、どこまでやってたっけ?と思う瞬間。会話はそのせいぜい半分です。

第三に――そしてこれが大きいのですが――電話は数えても、その間に進んでいた別の作業への被害は数えません。電話は空いたスケジュールの中に礼儀正しく届いたりしません。散髪の途中、会計の途中、難しいメールの途中、カウンターに客が立っている最中に飛び込んできます。その中断からの復帰は本物の時間であり、誰もそこに付け替えないだけで、本来は電話の勘定に含まれるべきものです。

計算式を、平たい言葉で

モデル全体を一行で示し、そのあと各要素を当てずっぽうではなく実際の計測で埋めていきます。

• 1日の着信数――出られなかったものも含め、鳴ったものすべて。
• 対応時間――会話だけでなく、出た電話の一連の弧すべて。
• 中断からの復帰――電話に中断された作業へ戻るのに失われる分数。

どれも1週間ストップウォッチと表計算を構えて測る必要はありません。2〜3日の軽い集計で、十分に根拠のある見積もりが得られます。狙いは実験室並みの精度ではなく、大雑把な当てずっぽうを、計測された幅に置き換えることです。

パート1:電話を数える(すべて)

まずは件数から。正直に測るのが一番簡単で、記憶頼りだと一番外しやすいからです。この数字を得る方法は二つあり、私なら両方使います。

正の字カウント法

電話のそばに紙を貼ります。鳴るたびに一画を書き足す。そして「出られなかった」用にもう一列作ります――鳴りっぱなし、留守電、あとで気づいた不在着信。これを普通の2日間続けます。静かな月曜でも、連休前の混乱でもなく、平均的だと感じる2日です。

こたえるのは「出られなかった」の列です。多くの経営者は思ったより多いことに気づきます。そしてその一画一画が、何かを求めていたのに得られなかった相手です。この数字は覚えておいてください。後で話の流れを変えます。

通信会社の履歴との突き合わせ

電話会社は、すでにすべての着信を記録しています。オンラインの契約者ポータルやビジネス電話アプリから1週間分を引き出し、着信の件数を数え、営業していた日数で割ります。これで、あなたの集計が取りこぼした電話――全員が手一杯で誰の記憶にも残らなかった着信――を拾えます。

小さな診療所や店舗なら、普通の日で着信は15〜40件のあたりに落ち着くことが多いです。あなたの数字がどこであれ、単一の数ではなく幅で書き留めてください――たとえば「25〜30件」――そしてその幅のまま持ち越します。見せかけの精度は誰の役にも立ちません。

パート2:会話ではなく、電話まるごとを計る

次は1件の長さです。つい「もしもし」から「失礼します」までを計りたくなりますが、それでは両端を取りこぼします。電話には助走と着地があり、会話が15秒で終わる電話でも、そこには時間がかかっています。

1. 1
   手を止める

   着信音を聞き、それと認識し、やっていたことを置く。2〜5秒。そしてどの電話にも必ず発生します。
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   挨拶と準備

   「お電話ありがとうございます……」に加えて、ペンを探し、カレンダーを開き、画面に向き直る。しばしば挨拶そのものより長くかかります。
3. 3
   会話

   実際のやり取り。人が計るのはこの部分で――しかも定型的な電話ではたいてい一番短い塊です。
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   後処理

   伝言を書き、予約を追加し、折り返しの印をつける。1本の短い電話が、その裏で3分の事務作業を生むこともあります。

退屈なものから込み入ったものまで、実際の電話を10本この方法で計り、平均します。多くの受付は、本当の対応時間――一連の弧すべて――が、出た電話1本あたり3〜5分になることに気づきます。会話は90秒に感じたのに、です。感じた時間と実際の時間のこのずれこそ、直感の見積もりが低くなる理由そのものです。

パート3:誰も数えない「中断税」

ここは経営者の考えを変える節なので、じっくりいきましょう。電話はそれ自体の長さだけでは済みません。それは別の作業の真ん中に開けられた穴であり――その作業に戻ることには、それ自体のコストがあります。

あの感覚はご存じでしょう。慎重なメールを3文書いたところで電話が鳴り、2分で対応して切った――そのあと、書いた文章を読み返しながら、この考えがどこへ向かっていたのか思い出そうとして、さらに1分そこに座っている。その1分は本物です。電話が鳴ったから起きたのです。それは電話のものです。

集中を要する仕事――経理、繊細な顧客対応、いくつもを頭に抱えておく必要のあること――では、復帰に通話と同じくらいの時間がかかることもあります。単純な作業ならもっと短い。公正で控えめな目安として、中断1本につき1〜2分の復帰時間を足し、受付のもう一つの仕事が集中を要したり、目の前に生身の客がいたりする場合はさらに足してください。

組み立ててみる:計算例

チェア2台の歯科医院を想像してください。受付は1人で、患者の出迎え、会計、その日の書類処理も担っています。特別なことは何もない、ごくありふれた小規模ビジネスです。あえて控えめな数字を保ちながら、先ほどの見積もりで計算してみましょう。

これはおよそ1日2時間半――対応時間に復帰時間を足したもの――です。「せいぜい1時間かな」と見積もっていたであろうビジネスで、です。週5日なら12時間を超え、実質的にまるまる一人日分が、毎週、目に見えないまま電話とその後始末に費やされていることになります。

そして復帰の行に注目してください。1日42分、純粋に中断のためだけに消えています――週の労働時間のうち1時間近くが、「気が散っていた」の中に隠れているせいで、誰の見積もりにも現れないのです。直感の見積もりが黙って落としているのは、この数字です。

良い計測でも見えないもの

正直さは両刃なので、この方法の限界も述べておきます。これは、あなたが出た電話に費やす時間を測ります。取りこぼした電話を測るのははるかに苦手で――そしてそれこそ、しばしば高くつくものなのです。

集計の「出られなかった」列を覚えていますか。その一つ一つが、予約や購入や問い合わせをしたかった相手で――話し中の音か、決して伝言を残さない留守電に行き着いた人です。ほとんどの人は、検索結果の次のビジネスにそのまま電話をかけます。それは電話時間ではありません。静かに出ていった売上であり、どんなストップウォッチもあなたの1日の合計には決して映しません。

• 営業時間外の電話――閉まった事務所に鳴って消える電話。多くのビジネスで需要の大きな割合を占めますが、日中の集計ではまったく数えられません。
• ピーク時間の集中――電話は均等には来ません。一番忙しいまさにそのときに固まって来るので、平均は受付が本当に手一杯になる瞬間を隠します。
• 質の低下――急いで気もそぞろに応対した電話も「対応済み」と数えられますが、発信者にはその余裕のなさが聞こえていて、時計が無視する形であなたに損をさせます。

ですから、計測した数字は天井ではなく床として扱ってください。電話の本当のコストは、少なくとも計測した分――そこに取りこぼした電話、営業時間外の需要、そして静かな質の税が上乗せされます。

数字が出た。さて、どうする?

計測された数字は、漠然とした不満を、実際に筋道立てて考えられる判断へと変えます。大きく分けて正直な選択肢は三つあり、どれが合うかは、あなたの数字がどう出たかで決まります。

1. 1
   そのままにする

   電話時間が本当に少なく、その一つも集中作業中や客の前に落ちてこないなら、それでいいのかもしれません。すべてのビジネスに電話の問題があるわけではなく、思い込みではなく正直に確かめる価値があります。
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   負荷を組み替える

   折り返しを決まった時間帯にまとめる、練られた留守電スクリプトを用意する、受付が単一障害点にならないよう電話を振り分ける。安上がりで、それだけで十分なこともあります。
3. 3
   定型的な電話を受付から完全に外す

   着信の大半が同じ数種類の質問と単純な予約なら、それらを自動化することで、受付は本当に現場に人が必要な仕事に専念できます。

その三つ目の選択肢こそ、AI電話アシスタントが真価を発揮する場面です。Vunoonは24時間あなたの電話に出て、発信者に挨拶し、あなたが設定したプロフィール――営業時間、サービス、あなたが教えた料金――から定型的な質問に答え、予約や伝言を受け付けます。通話ごとに要約と全文の書き起こしを送るので、取りこぼしはなく、あなたは状況を把握し続けられます。尋ねられれば人間のふりはせず、うまく引き継ぎます――伝言を預かることも、あなたからの折り返しを手配することもできます。

判断力や共感、状況を見た対応が必要な電話について、優れた受付の代わりにはなりません――そうしようとすべきでもありません。Vunoonがするのは、1日を断片化させていた忘れやすい電話の洪水を吸収することです。それによって、受付の人はメールを書き終え、チェアの患者に向き合い、電話が鳴るたびにびくつくのをやめられます。しかも、集計では見えもしなかった営業時間外やピーク時の電話――静かにあなたの商談を奪っていたもの――まで拾います。