会社の電話は誰が取るべきか：手すきのスタッフか、専用回線か

電話を誰が取るのか、ほとんどの中小企業はきちんと決めていません。いつのまにかそうなっただけです。いちばん近くにいる人、いま何かの途中でない人、3回目の呼び出し音を無視するのが後ろめたくなった人。この「なんとなく」には名前があり、値段もついています。その両方が見えたとき、会社の電話は誰が取るべきかという問いは、ずっとはっきりします。

小さな店舗でも、クリニックでも、工房でもかまいません。1時間だけ電話を眺めてみてください。どこでも同じ光景が繰り返されます。電話が鳴る。2人が同時にちらりと目をやる。1人は接客中で動けません。もう1人は作業の真っ最中で、いま手を止めればやり直しになります。ひと呼吸おいて、どちらかがため息をつきながら受話器を取る。あるいは誰も取らず、木曜まで誰も聞かない留守番電話へ流れていきます。

これがなんとなく応対という体制です。電話は全員の仕事――つまり、こっそり誰の仕事でもなくなっています。20人未満の会社ではいちばんよくある形で、しかも意図して選ばれることはまずありません。誰も決めなかったときに残るのが、これなのです。この記事は、意図して決めるための話です。

誰も選んでいない、既定の体制

「手すきの人が取る」は、公平で柔軟に聞こえます。実際にはそのどちらでもありません。少人数のチームで、営業時間中に本当に手すきの人など、めったにいないからです。みんな何かをしています。だから電話は、手すきの人が取るのではありません。いちばん無視するのが下手な人が取るのです。それはたいてい、いちばん生真面目な人。つまり、いちばん優秀な人が、営業時間を読み上げるために、価値の高い仕事から何度も引きはがされることになります。

残りの半分では、全員が本当に作業の途中で、その電話は何もしないまま黙って断られます。誰かが、その電話を捨てると決めたわけではありません。人と人のあいだをすり抜けて落ちただけです。そして電話の持ち主が誰もいないので、発信者が助けを得られずに終わっても、誰も責任を感じません。だから問題は、直せるかたちで表に出てくることがないのです。

もっと根の深い問題は、なんとなく応対が最適化している対象が、そもそもまちがっていることです。この体制が最小にしているのは、誰もやりたがらない仕事を割り振るときの気まずさです。作業の中断でも、失われた売上でも、発信者の体験でもありません。本当に大事なのは、その3つのほうなのに。

作業の中断は、実際いくらかかるのか

電話の値段を通話時間で測るのは、つい手が伸びるやり方です。予約1件に4分かかるから、その電話の「費用」は4分。これが大まちがいなのは、電話が奪うのが、通話に使った時間だけではないからです。もとの作業に戻るまでの時間も、まとめて持っていかれます。

最後に集中していたときのことを思い出してください。見積もりを出していた、髪を切っていた、レジを締めていた、患者さんを診ていた。そこへ電話が鳴る。出なくても、集中は切れています。出れば、あとで拾い直さなければならない糸を、手放したことになります。中断のあと、集中した作業に戻るのは一瞬ではありません。毎回かならず、戻るためのコストがかかります。神経を使う、ミスの許されない仕事なら、この復帰コストは通話時間そのものを、はるかに上回ることもあります。

これを1日ぶん積み上げてみましょう。9時から17時のあいだに、電話が15回鳴るとします。1回につき2分の通話に加えて、頭を戻すのに数分かかるなら、失っているのは電話に使った30分ではありません。いちばん質の高い集中力を1時間以上、しかも何にも使えないほど細切れにして失っているのです。細切れの時間は、いちばん何も生まない時間です。

しかもその負担は、いちばん耐えられない場所に落ちてきます。電話を取る人は、目の前にお金を払うお客さまが立っている、接客の最中であることが多いのです。そのお客さまは、あなたの注意が部屋から出ていくのを黙って見ています。目の前の売上を中断して、電話の向こうにあるかもしれない売上を取りにいく――そして少なからず、その両方を少しずつ台無しにします。

答えがそろわない、という問題

なんとなく応対には、どんな時計にも表れない、もっと見えにくいコストがあります。誰が出るかによって、発信者が受け取る「会社」が変わってしまうのです。ある人は、先月から土曜の営業時間が変わったのを知っています。別の人は知らないまま、古いほうを伝えます。ある人は料金をはっきり答え、別の人は「確認して折り返します」と言ったきり、かけ直しません。ある人はきちんと伝言を残し、別の人はレシートの裏に番号を走り書きして、それは昼にはごみ箱の中です。

これは誰のせいでもありません。電話応対が6人の片手間の仕事なら、6人がそれぞれ少しずつ違う、少しずつ古い「正解」を抱えることになります。誰の本業でもないので、誰も教わっていないのです。その結果、対面ではすばらしい会社が、電話ではたよりない会社に聞こえてしまいます。

お客さまが店に足を踏み入れる前に信頼を削っていく、ありふれた小さな失敗を並べてみます。

• 「担当の者から折り返します」と伝えたのに、誰も折り返さない。伝言が1人の頭の中にしかなかったからです。
• 同じサービスに2人のスタッフが2つの料金を答え、お客さまは「いいかげんな会社」か「ふっかけている」かのどちらかだと判断する。
• 予約は受けたのにシステムに入力されず、当日、別の予約とぶつかる。
• 予約なしでも大丈夫ですか、駐車場はありますかといった簡単な質問に、出た人が知らないので、歯切れの悪い返事しか返せない。
• 作業の途中であわてて出たせいで、そっけない応対になり、発信者は黙って、もっと感じのいい店を探しにいく。

接客中に失われる電話――いちばん間の悪い呼び出し音

なんとなく応対でいちばん高くつく瞬間は、全員が接客中のときにかかってくる電話です。これはめずらしい例外ではありません。むしろ普通のことです。店がいちばん混む時間は、そのまま、よその人が電話をかけてくる時間だからです。昼のピーク、土曜の午前、仕事帰りの波――電話の需要とカウンターの需要は、いっしょに山になります。

つまり、いちばんほしい電話――いま予約したいと気持ちが動いている、新規のお客さま――は、よりによって、いちばん受けられないときにかかってきます。呼び出し音は鳴りっぱなしのまま終わります。留守番電話にメッセージは残りません。40歳より下の人は、まず残さないからです。その人はリストの次の店にかけ、その店は電話に出て、あなたはその機会があったことすら知りません。失ったのは1本の電話ではありません。いちばん忙しく、いちばん儲かる時間に、静かにお客さまを1人失ったのです。

自分の数字で、正直に計算してみてください。本物の問い合わせを週に5件取りこぼしていて、その3件に1件が予約になっていたとすれば、月におよそ7〜8件の予約が、そのまま競合へ歩いていっている計算です。しかも、「だいたい回っている」はずの電話から。たいていの中小企業にとって、これは誤差ではありません。よい月と、平らな月を分ける差です。

もう一方の選択肢――専任対応

なんとなく応対の反対にあるのが専任対応です。持ち主のはっきりした窓口がひとつあり、その人、あるいはその仕組みの仕事は――もっと言えば存在意義そのものは――毎回きちんと電話に出ることです。ほかの用事に引きはがされることもありません。専任といっても、フルタイムの受付を雇うという意味ではありません。電話が、誰かの、あるいは何かの、正真正銘の担当業務になっているということです。みんなの反射神経まかせではなく。

専任対応のやり方は、実質的に3つあります。どれも、費用と手綱の握り方のグラデーションの、どこかに位置しています。

専任の担当者を置く

電話と来客が本業の、受付担当を置くやり方です。温かみと機転という点では、これがいちばんの理想形です。腕のいい受付は発信者の様子を読み、想定外の場面をさばき、相手に「大事にされている」と感じさせます。難点ははっきりしています。給与のかかるポジションであり、休憩・病欠・休暇の穴を埋める人が必要で、しかも給与を払っている時間しか働きません。1日に意味のある電話が10件の会社にとって、フルタイムの採用は、波のある仕事に対して重すぎる固定費です。

電話代行サービスに外注する

外部のチームが、あなたの会社名で電話に出て、内容を伝えてくれます。これで対応できる時間帯の穴は埋まり、呼び出し音は現場から消えます。引き換えになるのは、知識と一貫性です。何十社も掛け持ちしているオペレーターが、あなたの料金や、細かい決まりごとや、土曜の営業時間を、あなたと同じ精度で知っていることはありません。だから、その場で解決するのではなく伝言を預かって終わりになりがちで、結局、本当の仕事はこちらに戻ってきます。

AIの専用回線を持つ

AI電話アシスタントは、1回目の呼び出し音ですべての電話に出ます。使うのはあなたの会社のプロフィール――設定したサービス内容、営業時間、料金です。そのうえで、問い合わせをその場で片づけるか、きちんと伝言を預かって、通話の記録を送ってくれます。いちばん肝心な意味で、これは専任です。ほかの用事に引きはがされることがなく、調子の悪い日もなく、1本目の電話と15本目の電話に、まったく同じ応対をします。腕のいい人間のような温かみはありませんし、あるふりをするべきでもありません。それでも、日々の大半を占める定型的な電話については、一貫性といつでも出ることが、その場しのぎの機転に勝ります。

4つのやり方を、正直に比べる

完璧な選択肢はありません。そうでないと言う人は、何かを売ろうとしています。結果を実際に左右する項目について、4つのやり方がどう釣り合っているのか、正直なところを並べてみます。

この表の目的は、勝者を決めることではありません。「手すきのスタッフが対応」――ほとんどの会社が既定で回している選択肢――が、感覚のうえではタダに見えながら、ほぼすべての列で悪い点を取る唯一の選択肢だと示すことです。その費用は実在します。ただ、細切れになった集中力と、取りこぼしたことすら知らない電話の中に隠れているだけです。

たいていの答えが「併用」になる理由

たいていの中小企業にとって、賢いのは、ひとつのモデルを選んですべての電話をそこに押し込むことではありません。電話の種類によって振り分けることです。なんとなく応対のまちがいは、どの呼び出し音も同じように急ぎで、同じように人の手を止める値打ちがあると扱ってしまうことにあります。実際には、そうではありません。

おおまかに言えば、電話は3つの箱に分かれます。ひとつめは日々の定型的な大多数――営業時間、料金、「いま開いていますか」、単純な予約。数は多く、判断はほとんど要りません。そしてあなたをいちばん頻繁に中断させ、人が出る値打ちがいちばん小さいのも、これです。ふたつめは、本当に込み入った電話――繊細なクレーム、変わった依頼、金額の大きい交渉です。ここでは、生身の人の温かみと判断力が必要になります。みっつめは営業時間外とあふれ呼で、いまはまるごと失っている電話です。

併用の体制は、それぞれの箱に合った受け手を割り当てます。定型的な大多数は専用回線へ――人でもAIでもかまいません――回して、現場を中断させないようにします。込み入った電話は、しかるべき人へ引き継ぎます。できれば伝言と経緯を添えて。そうすれば、不意打ちではなく、準備したうえで折り返せます。営業時間外とあふれ呼は、落とさずに受け止めます。スタッフは本当に得意な仕事に留まり、その気になった発信者が、沈黙した回線にぶつかることもなくなります。

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   まる1週間、自分の電話を観察する

   いつ電話がかかってきたか、結局誰が出たか、だいたい何の用件だったかを書き留めます。探しているのはパターンです。ピークの時間帯、繰り返される質問、そして特定の1人を何度も仕事から引きはがしている電話。
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   定型の電話と、判断が要る電話に仕分ける

   容赦なくやってください。ほとんどの電話は定型で、いちばんベテランの人を必要としていません。よく説明を受けた新人が、1枚のカンペを見ながらさばけるなら、それは定型です。つまり、専用回線に回す候補です。
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   定型的な大多数に、専任の受け手を与える

   AI回線が働きに見合う価値を出すのは、まさにここです。定型の電話はすべて、会社のプロフィールをもとに即座に応対されるので、呼び出し音が現場を中断しなくなります。人は、本当に人が要る電話のために取っておきましょう。
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   引き継ぎと折り返しのルールを、はっきり決める

   何を必ず人につなぐのか、どうやってつなぐのかを決めます。よい引き継ぎは、伝言に経緯を添えて、しかるべき人へ届けます。だから折り返しは、準備したうえで行われます。「担当の者からご連絡します」を虚空に放つのとは、まるで違います。
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   通話の記録を見て、調整する

   どの電話にも要約と通話記録が残るようになれば、お客さまが実際に何を尋ねているのかが、ようやく見えてきます。アシスタントが答えに詰まる質問を直し、数週間かけて振り分けを詰めていけます。

ここまでのどれも、いまの電話システムを入れ替えたり、誰かを採用したりする必要はありません。必要なのは、一度だけ決めることです。電話は、我慢して受け入れる中断ではなく、設計された業務の一部なのだと。

AI回線が向いている場面と、向いていない場面

ここは正直に書きます。話を盛っても、誰の得にもならないからです。AI電話アシスタントが得意なのは、日々の定型的な大多数です。24時間365日、発信者が話す言語で、即座に応対します。もとになるのは、サービス内容と営業時間と料金を書き込んだ、数分で作れるプロフィールです。10人目の発信者にも1人目と同じ辛抱強さで応じ、予約や伝言を受け、通話ごとに要約と記録を送ってくれます。おかげで、1人の頭の中だけに残る情報がなくなります。

一方で、難しい電話における人間の判断の代わりにはなりません。ペットを亡くして沈んでいる飼い主、腹を立てているお客さま、機微のある交渉――こうした場面が求めているのは、人です。よくできたアシスタントは、自分の限界を知っています。尋ねられたときに人間のふりをせず、はったりを言うかわりに、伝言を預かるか折り返しの段取りをつけて、きれいに引き継ぎます。そう使うかぎり、これはチームの代わりではありません。もともとチームを必要としていなかった電話に邪魔されるのを止め、これまで失っていた電話を受け止めるものです。

あなたの会社として、決める

では、会社の電話は誰が取るべきなのでしょうか。正直な答えはこうです。「手すきの人」ではなく、そして、いつでも同じひとつの答えでもない。まずは、いま目に見えないまま払っている費用に、名前をつけることから始めてください。途切れる集中力、そろわない答え、失ったことすら知らない繁忙時間の電話。そのうえで、どの電話に人が必要で、どの電話は確実にさばければ足りるのかを、意識して決めるのです。

電話の本数がもともと少なく、しかも一本一本が込み入っている、ごく小さなチームなら、担当をはっきり決めたうえでの持ち回りでも、実際にうまくいくかもしれません。ただしそれが、事故ではなく選択であるかぎりは。それ以外のほとんどの会社にとって、答えは何らかの併用です。定型の電話に専任の受け手を与えてスタッフの集中力を守り、人が要る電話には人を残し、営業時間外とあふれ呼を丸ごと失うのを、やめることです。

まちがいは、AIより人を選ぶことでも、人よりAIを選ぶことでもありません。まちがいは、そもそも選ばないことです。電話を全員の仕事のままにしておけば、それは誰の仕事でもないままであり、いちばん高くつき、いちばん見えにくい穴のままになります。