Voicebot pro pojišťovací makléře a agenty: praktický návod

Telefon pojišťovacího makléře zvoní naráz ze tří úplně různých důvodů: volá člověk, kterému před dvaceti minutami někdo naboural zezadu auto, člověk, co si porovnává nabídky vygooglené na internetu, a člověk, kterému právě přišlo oznámení o obnově smlouvy. Zvednout můžete jen jednoho z nich. Voicebot pro pojišťovací makléře je tu od toho, aby se ty zbylé dva hovory přesto vyřídily pořádně — se všemi potřebnými údaji a s tím naléhavým označeným dřív, než vystydne.

Pojišťovnictví je obor okamžiků. Hovor o pojistné události má krátkou rozbušku — volající je ve stresu, někdy stojí na krajnici dálnice, a když se k vám nedovolá, zkusí to rovnou na pojišťovnu nebo u makléře o dvě ulice dál. Dotaz na obnovu smlouvy je klidnější, ale svým způsobem stejně citlivý na čas: propásnete lhůtu a smlouva zanikne. A hovor od nového zájemce jsou peníze, které vám procházejí kolem dveří. Problém není v tom, že by makléři nechtěli zvedat telefon. Problém je, že makléř, který má v kanceláři klienta, hromadu papírů k založení a pojišťovny, po kterých musí urgovat, prostě nemůže vést dva hovory naráz.

Tohle je návod, ne prodejní řeč. Projdeme si konkrétní scénáře hovorů, které by měl voicebot pro pojišťovací makléře zvládnout, co si má zapsat, kde musí předat věc člověku a — což je stejně důležité — co se nikdy nesmí pokoušet dělat. Ať už vedete makléřskou firmu, nebo pracujete jako samostatný zprostředkovatel, cílem je, abyste po dočtení přesně věděli, jak si to poskládat. Bez ohledu na to, jestli si u někoho někdy něco zřídíte.

Proč pojišťovací makléři vůbec přicházejí o hovory

Začněme poctivým pohledem na to, kam se hovory ztrácejí. Malá makléřská kancelář nepřichází o obchody proto, že by pojištění nerozuměla. Přichází o ně v mezerách: těch dvacet minut, co s klientem procházíte životní pojistku, hodina na oběd, odpoledne strávené v autoservisu u prohlídky poškozeného vozu, večery a víkendy, kdy si ťukanec na parkovišti nezjišťuje vaši otevírací dobu.

Hlasová schránka vypadá jako záchranná síť, jenže v pojišťovnictví je pořádně děravá. Člověk, který právě řeší škodu, nechce mluvit se strojem a pak čekat — chce vědět, že ho někdo slyšel. Kdo si obvolává nabídky, má v prohlížeči otevřené další čtyři makléře a vzkaz nenechá; prostě klikne na další výsledek. Klient s obnovou smlouvy vzkaz možná zanechá, jenže tím vám ke všemu ostatnímu přibude další dlužné zavolání zpátky — a každý den, kdy zůstane nevyřízené, je dnem, o který je smlouva blíž k zániku.

Spočítejte si to na slabším týdnu. Řekněme, že vám uteče deset hovorů — u jedno- až dvoučlenné kanceláře nic výjimečného. Tři z nich možná jen sháněly cenu, a i kdyby z nich smlouvu nakonec uzavřel jediný, je to provize, kterou jste nevydělali. Jeden byla pojistná událost, o které jste se dozvěděli o dva dny později, a to už byl klient naštvaný. Zbytek byly obnovy a dotazy, ze kterých se staly telefonáty, jež jste museli dohánět. Nic z toho se neprojeví jako dramatická ztráta. Jen vám to tiše okusuje horní část trychtýře a důvěru klientů, které už máte.

Tři typy hovorů, které makléřská linka řeší

Skoro všechno, co na makléřský telefon přijde, spadá do jedné ze tří přihrádek a každá si žádá jinou reakci. Nastavit voicebota dobře znamená myslet na všechny tři, ne odbavovat každé zazvonění stejně.

• Hovory k pojistným událostem — něco se stalo a volající potřebuje, aby se to zapsalo a rychle řešilo. Emoce jdou nahoru, na detailech záleží nesmírně.
• Servisní hovory — obnovy, dotazy na rozsah krytí, změna adresy, připsání dalšího řidiče, žádost o potvrzení o pojištění. Rutina, ale každý takový hovor je příležitost klienta udržet, nebo ztratit.
• Hovory nových zájemců — někdo chce nabídku nebo porovnává varianty. To je poptávka a rychlost i kvalita první reakce rozhodne, jestli se ještě někdy ozve.

Dobrý voicebot nemusí dopředu hádat, do které přihrádky hovor patří. Pozdraví, poslouchá a nechá volajícího říct, proč volá — a pak se přizpůsobí. Práce je v tom rozmyslet si, co která přihrádka potřebuje: co zapsat, jak naléhavě to předat dál a kde musí konverzace skončit a převzít ji člověk s licencí.

Hovor o pojistné události: zapsat v klidu, předat naléhavě

Tenhle scénář je ze všech nejdůležitější, protože právě tady zpackaný hovor nadělá ve vztahu s klientem skutečnou škodu. Představte si klientku — řekněme dlouholetou pojistnici s autem v havarijním pojištění — která v sedm večer volá, že jí někdo před obchodem nacouval do zaparkovaného vozu. Vy zrovna večeříte. Vaše hlasová schránka ji neuklidní.

Voicebot to musí brát jako příjem hlášení, ne jako řešení. Jeho úkolem je být klidným hlasem, který říká: mám to, tohle od vás potřebuji a někdo se toho ujme. Posbírá fakta, která hlášení škody vyžaduje, takže než se k tomu dostane člověk, je spis už z poloviny hotový.

1. 1
   Uklidněte volajícího hned na začátku

   První, co z asistenta zazní, je uznání, že se něco stalo a že se to řeší — ne nabídka menu. U vystresovaného volajícího je tón úplně všechno.
2. 2
   Ověřte, kdo volá a jaké má pojištění

   Jméno, číslo pro zpětné volání a tolik údajů, aby šla smlouva dohledat — jméno pojistníka a druh pojištění, pokud ho volající zná. Číslo smlouvy k užitku nepotřebuje; zapíše to, co má volající po ruce.
3. 3
   Zapište, co se stalo

   Krátký, srozumitelný popis: co, kdy, kde a jestli se někdo zranil. Jakmile jde o zranění nebo bezpečnost, označí to asistent jako vysoce naléhavé, ne jako běžný vzkaz.
4. 4
   Řekněte, co bude následovat

   Volajícímu jasně sdělte, co se stane dál a zhruba kdy — že mu zavolá zpátky kolega s licencí a jestli to bude ještě dnes večer, nebo hned ráno. Žádné falešné sliby o výsledku.
5. 5
   Předejte to označené

   Asistent vám okamžitě pošle shrnutí a přepis s příznakem naléhavé, aby pojistná událost neskončila na jedné nerozlišené hromadě se žádostí o potvrzení.

Ta hranice není slabina, ta je celý smysl věci. Volající, kterému asistent řekne zapsal jsem všechny podrobnosti a do hodiny vám zavolá poradce s licencí, je na tom mnohem líp než ten, kdo od stroje dostane dobře míněnou, ale chybnou odpověď. Rychle a poctivě zapsat je pokaždé lepší než špatně vyřešit.

Obnovy a dotazy na krytí: servisní tahoun

Nevděčný střed makléřského provozu tvoří servisní hovory a právě tam si voicebot nenápadně vydělá na sebe. Dramatické bývají zřídka, jenže je jich hodně, a každý nezvednutý je malá prasklina ve vztahu, který jste budovali roky.

Na část servisních dotazů umí asistent odpovědět rovnou z profilu vaší firmy — z údajů, které mu při nastavení zadáte. „Jakou máte otevírací dobu?“ „Děláte kromě pojištění pro občany i firemní?“ „Kde máte kancelář a dá se u vás zaparkovat?“ „Jak získám potvrzení o pojištění pro pronajímatele?“ To jsou stálá fakta o tom, jak vaše kancelář funguje, a asistent je má mít po ruce, aby volající dostal odpověď i v neděli v devět večer.

Obnovy jsou servisní hovory s vyšší sázkou. Když klient volá kvůli oznámení o obnově, měl by asistent ověřit, které smlouvy se to týká, a zaznamenat, jestli chce obnovit beze změn, projít si rozsah krytí, nebo naznačuje, že se poohlédne jinde. Právě ten poslední signál je zásadní — klient, který zmíní nabídku konkurence, je riziko odchodu, a to chcete mít ve shrnutí vypíchnuté nahlas, ne schované ve vzkazu ve stylu „klient volal kvůli obnově“.

I tady platí poctivý limit. „Mám si zvýšit spoluúčast?“ a „Vztahuje se pojistka na povodeň?“ jsou otázky na radu, ne na informaci. Asistent má ten rozdíl poznat, zapsat dotaz s dostatkem souvislostí, abyste na něj mohli pořádně odpovědět, a domluvit zpětné volání nebo konzultaci — ne improvizovat. Hodnota makléře je právě v tom úsudku; hodnota asistenta je v tom, že se otázka dostane k vám, místo aby se vypařila do hlasové schránky.

Hovory nových zájemců: kvalifikujte je dřív, než zavěsí

Zájemce, který obvolává nabídky, je ten nejnetrpělivější volající, jakého máte. Porovnává, má otevřené panely v prohlížeči a jeho tolerance k hudbě do čekání nebo k neopětovanému vzkazu je zhruba nulová. Právě tady se rychlost odpovědi převádí přímo na uzavřené smlouvy a právě tady voicebot, který to zvedne na první zazvonění, poráží zavolání zpátky o hodinu později.

Úkolem asistenta u hovoru od nového zájemce není dělat nabídku — je jím kvalifikovat a zapsat, abyste při zpětném volání už věděli, jestli to stojí za telefonát v sobotu dopoledne. Dobrý kvalifikační scénář zjistí obrysy příležitosti, aniž by se zvrhl ve výslech.

• Co chtějí pojistit — auto, nemovitost a domácnost, firmu, život, nebo balíček dohromady. Už jen tohle vám řekne, jestli je to váš šálek kávy.
• Základní fakta o situaci — u auta zhruba kolik vozů a řidičů, u bydlení vlastník, nebo nájemník, u firmy obor podnikání. Tolik, aby se dala připravit nabídka, ne celá žádost.
• Termín a spouštěč — kupují zítra nové auto, stěhují se příští měsíc, nebo si jen tak bez závazku porovnávají? Naléhavost mění to, jak rychle máte zavolat zpátky.
• Jak se k vám dostali — doporučení, vyhledávání, leták ve schránce. Hodí se to k tomu, abyste věděli, že marketing funguje, i k naladění tónu při zpětném volání.
• Kdy a jak je nejlíp zastihnout — aby zpětné volání dopadlo, a ne aby se z toho stalo věčné míjení.

Když se to udělá dobře, je to skutečná kvalifikace poptávky. Dostanete shrnutí, které se čte jako připravený spis — „nájemník, chce balíček domácnost plus auto, za tři týdny se stěhuje, doporučil ho stávající klient“ — místo jména a čísla bez jakýchkoli souvislostí. To je rozdíl mezi zavoláním, kterého se děsíte, a zavoláním, na které se těšíte. A proto má asistent brát každý hovor nového zájemce jako začátek vztahu, ne jako vzkaz k načmárání.

Objednávání konzultací bez věčného míjení

Spousta pojišťovacích hovorů je na jediný telefonát moc složitá. Mladá rodina, která si prochází životní pojištění, podnikatel řešící odpovědnost za škodu, klient slučující tři smlouvy dohromady — tohle si žádá pořádné posezení, osobně nebo po telefonu. Obvyklá cesta k takové schůzce je nekonečná honička, ze které se dá zešílet: zavoláte zpátky, oni zrovna nemají čas, zavolají oni, vy máte klienta, a tak pořád dokola, dokud to někdo nevzdá.

Voicebot to celé zkrátí. Když si volající chce něco pořádně probrat, nabídne mu asistent, že konzultaci rovnou objedná — zeptá se, čeho se má týkat, abyste se mohli připravit, a potvrdí termín, který sedne. Místo „někdo se vám ozve“ zavěsí volající se skutečně domluvenou schůzkou a vám přistane v kalendáři i s celým kontextem.

Nenápadná výhra je v přípravě. Asistent si totiž zapsal, proč klient přijde — po narození dítěte si prochází krytí, přidává na smlouvu čerstvého řidiče, shání firemní pojištění — a vy tak přijdete na schůzku a už víte, o čem bude. Setkání je produktivnější, klient má pocit, že ho někdo slyšel, ještě než si sedl, a vy jste nestrávili tři kola telefonátů pouhým domlouváním termínu.

Co s hovory, když zrovna sedíte s klientem

Tohle je situace, která k celé věci většinu makléřů dožene: sedíte s klientem přes stůl, uprostřed hovoru, a zazvoní telefon. Zvednout ho nemůžete, aniž byste byli nezdvořilí k člověku, který sedí naproti, a ignorovat ho nemůžete, aniž byste přemýšleli, jestli to nebyla ta pojistná událost nebo zájemce, o kterém už nikdy neuslyšíte. Je to skutečné dilema, na které ručně žádná dobrá odpověď neexistuje.

Přesně na tenhle přetok je voicebot stavěný. Přesměrujete linku — buď natrvalo, nebo jen ve chvílích, kdy už telefonujete — a zvonění prostě přestane být problém, který musíte řešit na místě. Volající dostane skutečný rozhovor, důvod jeho volání se zapíše a naléhavé případy dostanou příznak, takže víte, kdy se máte omluvit a odejít, protože něco opravdu nepočká. Všechno ostatní počká v klidu ve shrnutí, než schůzka s klientem skončí.

Praktický dopad je ten, že klientovi, který sedí před vámi, můžete věnovat plnou pozornost — a přesně za to vám platí — bez tichého bzučení úzkosti kvůli telefonu v pozadí. Z každého nezvednutého zazvonění se stane písemný záznam na vašem stole místo ztracené příležitosti, o které se ani nedozvíte.

Co asistent nesmí dělat nikdy

Důvěra se v pojišťovnictví staví zčásti na diskrétnosti a voicebot si své místo zaslouží tím, že zná své limity stejně přesně jako své úkoly. Tuhle část by si měli makléři přečíst nejpozorněji, protože selhání právě tady působí skutečnou škodu.

• Nikdy neradí ohledně krytí. Jestli se na škodu pojistka vztahuje, jestli je limit plnění dostatečný, jestli vůbec škodu hlásit — to jsou posouzení vyhrazená člověku s licencí a vázaná na konkrétní smlouvu. Asistent dotaz zapíše a předá dál.
• Nikdy nepotvrzuje ani nevyvrací výsledek likvidace. Nemá žádné oprávnění tvrdit, že pojišťovna plnění vyplatí, zamítne, ani v jaké výši. Cokoli jiného chystá klientovi zklamání a vám nepříjemný rozhovor.
• Nikdy neuvádí pojistné, jako by bylo závazné. Zapsat, co chce někdo pojistit, umí, ale skutečná nabídka vzejde od vás a od pojišťoven, ne od telefonního asistenta.
• Nikdy neprozrazuje ze smlouvy víc, než je nutné. Ověří tolik, aby volajícího a jeho smlouvu kvůli servisu identifikoval, ale není samoobslužný portál, který komukoli po telefonu předčítá citlivé smluvní podmínky.
• Nikdy nepředstírá, že člověk není k dispozici. Když je něco nad jeho síly, řekne to a dostane volajícího k člověku.

Když si ten seznam přečtete, může vám asistent připadat omezený. Omezený je — a to schválně. Voicebot pro pojišťovací makléře, který zůstává pevně uvnitř příjmu hlášení, informací, kvalifikace a objednávání, je ten, kterému můžete věřit nonstop, aniž byste přemýšleli, co asi řekl, když jste spali. Ve chvíli, kdy si nástroj začne v regulovaném poradenství vymýšlet na vlastní pěst, přestává být přínosem a stává se rizikem.

Nastavení pro makléřskou kancelář za jedno odpoledne

Nastavení pro makléřskou kancelář není projekt — je to jedno odpoledne, a většinu z něj strávíte tím, že si pořádně promyslíte vlastní firmu, ne bojem se softwarem. U Vunoonu si všechno nastavíte sami: zaregistrujete se, v krátkém průvodci popíšete svou kancelář, promluvíte si s asistentem a vyzkoušíte ho, a jakmile budete spokojení, přesměrujete číslo.

1. 1
   Sepište si skutečné časté dotazy

   Ještě než se čehokoli dotknete, vypište otázky, které volající skutečně kladou — otevírací doba, druhy pojištění, které sjednáváte, jak si přejete hlásit škody, běžně potřebné dokumenty. Tohle je surovina, ze které asistent odpovídá, a je to nejnávratnějších třicet minut, jaké investujete.
2. 2
   Popište kancelář v průvodci

   Vyplňte, kdo jste, co sjednáváte a ty časté dotazy. Buďte konkrétní i u druhů pojištění, které neděláte, aby asistent nesliboval firemní pojistku, kterou vůbec nenabízíte.
3. 3
   Nadefinujte si tři scénáře

   Rozhodněte, co si má asistent zapsat u hlášení pojistné události, co u obnovy a co u nového zájemce — podle položek ze scénářů výše. Přesně tady se z návodu stává vaše nastavení.
4. 4
   Vyzkoušejte ho tím, že s ním promluvíte

   Zavolejte mu. Zahrajte si na vystresovaného klienta se škodou, na lovce nejnižší ceny, na dotaz k obnově. Poslouchejte, jestli někde nesklouzne od příjmu hlášení k radám, a utahujte profil, dokud nezůstane ve svém pruhu.
5. 5
   Rozhodněte, kdy zvedá

   Všechny hovory, jen mimo pracovní dobu, nebo jen když máte obsazeno. Obvyklý začátek je přetok a mimopracovní doba, takže u hovorů, které byste zvedli sami, se nic nemění.
6. 6
   Přesměrujte číslo a sledujte shrnutí

   Jakmile linku přesměrujete, přijde vám z každého odbaveného hovoru shrnutí a přepis. První týden je čtěte pozorně — ukážou vám, co do profilu doplnit a jak vaši volající doopravdy mluví.

Jak poznat, jestli to opravdu funguje

Nevěřte nikomu na slovo, že to pomáhá — ani nám. Poměřujte to tím, co to mělo spravit. Pro většinu makléřských kanceláří jsou poctivá měřítka jednoduchá a stojí za to je první měsíc sledovat.

• Zachycené hovory mimo pracovní dobu — kolik shrnutí vám přistane večer a o víkendech tam, kde dřív byla mlčenlivá hlasová schránka nebo vůbec nic.
• Rychlost příjmu hlášení — jak rychle se teď o pojistné události dozvíte a jestli se některé pořád ještě nedostávají k vám až po dnech.
• Kvalita práce s poptávkami — jestli jsou vaše zpětná volání novým zájemcům lépe připravená díky tomu, že asistent zachytil obrysy příležitosti.
• Zachycené signály odchodu — jak často dostane hovor o obnově ve stylu „přemýšlím, že přejdu jinam“ příznak včas na to, abyste klienta udrželi.

Jestli jsou po pár týdnech shrnutí většinou jen šum, utáhněte scénáře — nejspíš zapisujete moc, nebo naopak málo. Jestli zachycují pojistné události a poptávky, které by vám jinak utekly, našli jste odpověď na ten problém dvou hovorů naráz, kterým celá tahle úvaha začala. Tak či tak, pravdu vám řeknou přepisy — a to je pro rozhodnutí mnohem lepší podklad než seznam funkcí.