Vaše firma zavírá. Váš telefon ne.
Polovina všech rezervačních hovorů přichází mimo pracovní dobu — večer, o víkendech, o svátcích. Přesně tehdy tam nikdo není, a volající, který narazí na ticho, to málokdy zkouší znovu. Asistent tu mezeru pokryje, takže hovor v devět večer, který jste nemohli vzít, není do rána ztracený zákazník.
Problém
- Zákazníci mají večer čas — vaše recepce ne.
- Pondělní ráno začíná hromadou hlasových zpráv, kterou nikdo nechce zpracovávat.
- Noční nouzové situace se k nikomu nedovolají a eskalují.
Jak to asistent řeší
- Asistent zvedne v 11 večer přesně jako v 11 ráno — zdvořile a okamžitě.
- Rezervace jdou rovnou do vašeho kalendáře; zprávy přicházejí setříděné podle naléhavosti.
- Skutečné nouze se přepojí na vaše pohotovostní číslo, zbytek zdvořile počká do rána.
01
Co se změní
Večerní a víkendové rezervace zachycené automaticky
Nulová hromada hlasových zpráv — všechno přichází strukturovaně
Nouze se k vám dostanou, rutina počká — podle vašich pravidel
Vyřešte to ve své firmě
Nastavte si ho zdarma během pár minut — nebo si nejdřív poslechněte, jak hovor zvládne naživo.
Vyzkoušejte si to naživo
Zdarma a nezávazně
Zadejte své číslo — připravíme vám osobní živou ukázku a asistent vám zavolá. Budete s ním mluvit, jako by už byl vaším asistentem.
Prosíme uveďte mezinárodní předvolbu, např. +420, +421, +49 …
Zcela nezávazně — ozveme se vám pouze proto, abychom domluvili váš zkušební hovor.
02Do hloubky
Proč hovory mimo pracovní dobu rozhodují, koho získáte a koho ztratíte
Hodiny, kdy máte zavřeno, jsou hodiny, kdy mají vaši zákazníci konečně čas. Dobrá služba odpovídání mimo pracovní dobu bere tyto hovory jako skutečné příležitosti — ne jako šum, který v pondělí roztřídíte.
Večerní nával, který nikdy nevidíte
Lidé volají kvůli vaší firmě, když mají odbytý vlastní den — po večeři, cestou domů, jakmile děti spí. To už je vaše recepce dávno doma a hovor padá na hlasovou schránku nebo vyzvoní naprázdno. Volající to nevnímá jako nevhodné načasování; vnímá to jako firmu, která nezvedá. A tak roluje na další jméno v seznamu. Služba odpovídání mimo pracovní dobu zvedne ten hovor v osm večer celými větami, zarezervuje termín a zákazník se nikdy nedozví, že u vás v kanceláři zhasli.
Víkendy a svátky nejsou pro volající žádné volno
Sobotní rána, prodloužené víkendy, dny mezi Vánoci a Novým rokem — přesně tehdy mají lidé čas vyřídit věci, které odkládali. Chtějí si rezervovat, zeptat se na cenu nebo přeobjednat, a chtějí to vyřídit hned. Nechat tři dny zapnutý záznamník znamená vrátit se k vychladlé hromadě napůl zapomenutých požadavků, z nichž většina už odešla jinam. Asistent pracuje v každý takový den stejně klidným tempem, zachytává rezervace i dotazy, zatímco vy si víkend opravdu užijete.
Nouze a běžná rezervace nejsou totéž
Nejtěžší na zavřené provozovně není objem — je to úsudek. Prasklá trubka o půlnoci vás potřebuje na telefonu během pár minut; žádost o přesun úterní schůzky může zdvořile počkat do rána. Asistent obojí rozliší podle toho, co volající skutečně řekne, směruje opravdové nouze rovnou na vaše pohotovostní číslo a běžné věci nechá pěkně seřadit do fronty. Vzbudí vás jen kvůli tomu, co si to zaslouží, a vy se probudíte k úhlednému, setříděnému seznamu místo k hromadě hlasových zpráv k rozluštění.
03Praktický průvodce
Jak nastavit odpovídání mimo pracovní dobu, aby se opravdu vyplatilo
Zapnout asistenta pro mimopracovní dobu je ta snadná část. Skutečnou hodnotu z něj získáte z pár rozhodnutí: kdy převezme hovory, jak rozezná nouzi od běžného požadavku, co volajícím říká a jak ověříte, že se to vyplácí. Tady je praktický návod, jak každé z nich nastavit.
- 1
Než cokoli jiného, vymezte si svou pracovní dobu
Začněte tím, že si upřímně přiznáte, kdy váš telefon doopravdy zůstává bez odpovědi — obvykle je to širší okno než vaše vyvěšená otevírací doba. Recepce přestává zvedat dlouho před zavřením, oběhové pauzy hovory polykají a pondělky začínají zmeškanými hovory z víkendu. Zmapujte skutečné mezery: každý večer od chvíle, kdy už nikdo není u stolu, celé víkendy, státní svátky a každou polední pauzu. Pak předejte přesně tato okna asistentovi a nechte ho zvedat od prvního zazvonění, aby nikdy nenastal úsek, kdy volající narazí na ticho. Čím čistší tento rozvrh, tím méně pochybností potom — hovor buď přijde v pracovní době k člověku, nebo mimo ni k asistentovi, bez nejasného mezistavu.
- 2
Záměrně oddělte nouze od rezervací na další den
Jediné rozhodnutí, díky kterému má odpovídání mimo pracovní dobu smysl, je směrování. Sepište prostými slovy, co se ve vaší firmě počítá za skutečnou nouzi — prasklá trubka, vyzamčený nájemník, zrušení na poslední chvíli, které uvolní termín — a co může klidně počkat: přeobjednání, dotazy na cenu, nové rezervace na příští týden. Dejte asistentovi své pohotovostní číslo a krátký seznam frází, které mají spustit živé přepojení, a všechno ostatní nechte zachytit jako rezervaci nebo setříděnou zprávu na ráno. Cílem je, aby vás vzbudilo jen to, co si to opravdu zaslouží, a aby nic naléhavého neleželo ve frontě do devíti ráno. Seznam pravidel směrování každých pár týdnů zkontrolujte; hranice mezi naléhavým a běžným se posouvá podle toho, co se učíte o nočních hovorech.
- 3
Řekněte volajícím, co se děje — a měřte to
Volajícím nevadí, že se mimo pracovní dobu dovolají asistentovi; vadí jim pocit, že je někdo odbyl. Tak napište základ jasně: že je kancelář zavřená, že se jejich rezervace či zpráva právě teď zaznamenává a zhruba kdy se dočkají odpovědi. Jasné „máme to pod kontrolou, hned ráno vám někdo potvrdí“ promění zavřené dveře ve splněný slib. Pak sledujte čísla, která to dokazují: kolik mimopracovních hovorů bylo zodpovězeno oproti dříve ztraceným, kolik se jich proměnilo v rezervaci, kolik nouzí bylo správně přepojeno a jak prázdná je vaše pondělní hlasová schránka. Pokud večerní rezervace rostou a ranní hromada zmizela, nastavení dělá svou práci — a těch pár parametrů, které stojí za doladění, vám napoví samy hovory.
Přestaňte ztrácet hovory, o kterých se nikdy nedozvíte
Nastavení zabere zhruba pět minut a nic nestojí. Vyzkoušejte si ho, jak dlouho chcete, než připojíte své číslo.
Související případy užití