Segretaria virtuale AI o risponditore automatico: molto più di un saluto

Quasi tutti i telefoni aziendali oggi rispondono da soli. «Digita 1 per il commerciale, digita 2 per l'assistenza». Quello è un risponditore automatico e, se hai una linea VoIP, con ogni probabilità te l'hanno dato incluso nel piano. La domanda non è se hai un sistema di risposta automatica alle chiamate: ce l'hai di sicuro. La domanda è che cosa succede dopo che il cliente ha premuto il tasto, ed è lì che la distanza tra un risponditore automatico e una segretaria virtuale AI comincia a dare fastidio.

Due cose molto diverse con lo stesso nome

La gente usa «risponditore automatico» per indicare due lavori completamente diversi, ed è da lì che nascono un sacco di acquisti sbagliati. Un lavoro è dirigere il traffico: rispondere al primo squillo, riprodurre un messaggio di benvenuto e mandare chi chiama nel posto giusto — una persona, una casella vocale, un reparto. L'altro lavoro è aiutare davvero chi chiama: rispondere alla domanda per cui ha telefonato, fissare l'appuntamento che vuole fissare, prendere il messaggio in modo che niente vada perso.

Il risponditore automatico fa bene il primo lavoro e il secondo non lo fa affatto. Una segretaria virtuale AI è costruita per il secondo. Confonderli è facile, perché entrambi «rispondono al telefono» — ma anche un tornello e un concierge stanno tutti e due vicino alla porta, e a nessuno verrebbe in mente di chiedere al tornello un consiglio per la cena.

Che cosa fa davvero un risponditore automatico

Un risponditore automatico è un menu. Registri (o scrivi) un messaggio di benvenuto, definisci le opzioni e ogni opzione porta a una destinazione. È deterministico e, sinceramente, molto affidabile in quello che fa. Se chi chiama preme il 2, finisce sempre nello stesso posto. Nessuna ambiguità, nessuna sorpresa, nessun disservizio del cloud a metà frase.

Questa è la lista completa delle cose che un risponditore automatico classico sa fare:

• Rispondere all'istante e riprodurre il messaggio che hai registrato.
• Proporre un menu di opzioni numerate.
• Smistare la chiamata a un interno, a un reparto, a una coda o a una casella vocale.
• Annunciare gli orari, l'indirizzo o un avviso di una riga che hai impostato in anticipo.
• Mandare dritto in segreteria chi chiama fuori orario.

Fine dell'elenco. Ognuna di quelle azioni l'hai scritta tu in anticipo. Il risponditore non decide mai niente: abbina un tasto premuto a un ramo già definito. Ed è esattamente per questo che costa poco, è stabile ed è completamente cieco rispetto a quello che chi chiama sta davvero cercando di fare.

Il muro contro cui sbattono i tuoi clienti

Il problema è che la maggior parte di chi chiama non vuole essere smistata. Vuole una risposta. «Siete aperti il sabato?» «Quanto costa un'otturazione senza assicurazione?» «Riuscite a prendermi questa settimana?» «Fate le pastiglie dei freni su una Golf del 2015?» Nessuna di queste domande corrisponde a un numero del menu, così il risponditore fa l'unica cosa che sa fare: manda il cliente in segreteria, o in una coda dove non risponde nessuno, oppure di nuovo in loop sullo stesso menu.

Immagina uno studio dentistico con due poltrone, alle 9:20 di un lunedì. L'igienista è con un paziente, alla reception stanno chiudendo un conto e tre persone chiamano nell'arco degli stessi dieci minuti. Il risponditore automatico risponde a tutte e tre all'istante — ottimo. Poi le smista tutte e tre all'interno della reception, che squilla a vuoto, e le scarica in segreteria. Due riagganciano senza lasciare messaggi. Lo studio non saprà mai che quelle chiamate sono esistite. Il sistema di risposta automatica ha funzionato alla perfezione e l'attività ha comunque perso le chiamate.

Che cosa aggiunge in più una segretaria virtuale AI

Una segretaria virtuale AI comincia dove finisce il menu. Al posto di un albero fisso, tiene una breve conversazione. Il cliente parla, lei capisce e risponde usando le informazioni che le hai dato sulla tua attività. Non sta smistando la chiamata: la sta gestendo.

Nel concreto, oltre a tutto quello che fa un risponditore automatico, uno strumento come Vunoon può:

• Rispondere a domande vere — orari, indirizzo, servizi, parcheggio, i prezzi che hai configurato, se accetti una certa assicurazione — in una conversazione naturale, non con un menu.
• Prendere un appuntamento o un messaggio, registrando nome, numero e motivo della chiamata, e inviarti tutto come riepilogo.
• Gestire più chiamate insieme, così la ressa delle 9:20 non finisce in segreteria.
• Lavorare 24 ore su 24 e rispondere alle 23 esattamente come risponde alle 11 del mattino.
• Parlare la lingua di chi chiama — funziona in oltre 25 lingue e si sposta su quella in cui il cliente si trova a suo agio.
• Passare la mano con eleganza quando la domanda la supera: prende il messaggio e ti fa richiamare, senza fingersi una persona se glielo si chiede.

La differenza nell'esperienza di chi chiama è tutto il punto. Con il menu deve navigare; con la segretaria virtuale dice semplicemente quello che gli serve e ottiene una risposta utile o un appuntamento. Nessuno ha mai detto «che bello premere il 4».

Fianco a fianco: dove sta davvero la sovrapposizione

Una sovrapposizione vera c'è, nella parte alta: entrambi rispondono all'istante, entrambi sanno dire i tuoi orari, entrambi possono mandare da qualche parte chi chiama fuori orario. La divergenza inizia nel momento in cui il cliente dice qualcosa che il copione non aveva previsto. Questa tabella mette gli stessi momenti quotidiani a confronto con i due strumenti.

Leggi la colonna centrale dall'alto in basso e senti fisicamente dove il risponditore automatico finisce la strada. Non è che faccia qualcosa di sbagliato: fa esattamente quello che gli è stato detto. Solo che gli è stato detto pochissimo.

Con ogni probabilità non devi scegliere

Ecco la parte che quasi tutti gli articoli «X contro Y» saltano: non è sempre un aut aut. Moltissime attività tengono un risponditore automatico leggero per l'unica cosa in cui è bravissimo — smistare in modo pulito verso persone o reparti precisi — e mettono una segretaria virtuale AI dietro l'opzione «tutto il resto», al posto di una casella vocale senza uscita.

Una configurazione sensata e molto diffusa suona così: «Digita 1 per l'officina, digita 2 per l'amministrazione, oppure resta in linea e ti aiuto io». Uno e due sono interni che fanno squillare persone vere. Restare in linea ti porta dentro una conversazione capace di rispondere alle domande, dire i prezzi che hai impostato e prendere un appuntamento. Il menu serve chi sa già esattamente con chi vuole parlare; l'AI serve tutti gli altri — che, nella maggior parte delle piccole attività, sono la maggioranza.

Come capire di quale dei due ha bisogno la tua attività

Di solito la questione si chiude guardando le chiamate di una settimana, con onestà. Non quelle a cui hai risposto: quelle a cui non hai risposto. Se la tua segreteria è piena di «mi richiami, per favore», hai uno strumento di smistamento che sta fallendo il lavoro di una segretaria. Chiediti:

1. 1
   Chi chiama cerca soprattutto una persona o una risposta?

   Se nove su dieci vogliono un collega preciso, un buon menu basta. Se invece vogliono sapere delle cose — orari, prezzi, disponibilità — il menu non può aiutarli, l'AI sì.
2. 2
   Quante chiamate arrivano mentre sei già al telefono?

   Una linea sola, un titolare sempre occupato e un'ora di punta: è una macchina garantita per perdere chiamate. Una segretaria virtuale AI gestisce chiamate sovrapposte; il menu le mette solo in fila dietro a una persona che non può rispondere.
3. 3
   Che cosa succede fuori orario e nel fine settimana?

   Se la risposta è «segreteria telefonica, e ci pensiamo lunedì», stai finanziando i sabati dei tuoi concorrenti. Un'AI può rispondere e fissare appuntamenti anche alle 21.
4. 4
   Servi clienti in più di una lingua?

   Un menu registrato ti vincola a un solo messaggio. Se il tuo quartiere non è monolingue, è lavoro perso di cui non verrai mai a sapere niente.
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   Riesci davvero a vedere le chiamate perse?

   Se non ci riesci, stai tirando a indovinare. Una segretaria virtuale AI ti manda riepilogo e trascrizione di ogni chiamata: la perdita diventa visibile — e riparabile.

Se le tue risposte pendono verso «persona» e «non ci sfugge niente», un risponditore automatico ordinato sta facendo il suo lavoro e puoi smettere di leggere. Se pendono dall'altra parte — domande, sovrapposizioni, fuori orario, altre lingue, chiamate perse invisibili — il collo di bottiglia non è il menu: è che dietro al menu non c'è nessuno.

Che cosa una segretaria virtuale AI non fa (così non ti racconti storie)

Non è magia, e uno strumento che finge il contrario è uno strumento di cui diffidare. Una segretaria virtuale AI non sostituisce il tuo team e non prende decisioni che spettano a una persona. Risponde su quello che le hai insegnato della tua attività; chiedile qualcosa che sta davvero fuori da lì — un preventivo complesso, un reclamo delicato, una domanda che puoi risolvere solo tu — e il comportamento giusto è prendere il messaggio e farti richiamare, non tirare a indovinare.

E non dovrebbe nemmeno fingersi una persona. Quando il cliente lo chiede, un assistente onesto dice che cos'è. Quella franchezza è un pregio: chi chiama si fida molto di più di un chiaro «prendo i suoi dati e la farà richiamare un collega» che di un'imitazione legnosa di un essere umano, che prima o poi viene smascherata. L'obiettivo è intercettare la chiamata e portarla avanti, non prendere in giro nessuno.

Quanto costa davvero scegliere quello sbagliato

Il calcolo è noioso e spietato. Mettiamo che dieci persone a settimana finiscano nella tua segreteria telefonica e che metà riagganci e basta. Sono cinque persone a settimana che volevano qualcosa da te e sono andate altrove. In un anno, qualunque sia il valore di un nuovo cliente per te, moltiplicalo per circa 250. Quasi nessun titolare ha mai fatto questo conto, perché quelle chiamate sono invisibili: nessuno squillo a registro, nessuna riga nel bilancio.

Il risponditore automatico fa sembrare gestite quelle chiamate perse. Il telefono «risponde», il messaggio parte, tutto suona professionale — e il lavoro esce comunque dalla porta. La trappola è questa: non è che il risponditore automatico sia cattivo, è che sembra una soluzione completa mentre fa una frazione del lavoro. Migliorare lo strato che sta dietro costa quasi sempre meno delle chiamate che stai già perdendo.

Come iniziare senza smontare niente

Non devi buttare il tuo centralino per fare una prova. Il modo più leggero per testare una segretaria virtuale AI è configurarne una, descrivere la tua attività in una breve procedura guidata — orari, servizi, i prezzi e le domande a cui rispondi già venti volte al giorno — e poi chiamarla tu stesso per vedere come se la cava con le domande che ti fanno i clienti veri.

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   Configurala nella procedura guidata

   Raccontale chi sei, che cosa fai, i tuoi orari e le quattro o cinque cose che ti chiedono sempre. Sono minuti, non un progetto.
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   Mettila alla prova come farebbe un cliente

   Telefonale e falle le domande frequenti più insidiose. Se risponde come vorresti che rispondesse una brava segretaria, sei quasi arrivato.
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   Girale le chiamate in eccesso

   Devia il tuo numero fuori orario, oppure manda su di lei il ramo «resta in linea» del menu che hai già, così niente finisce in una casella vocale morta.
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   Leggi i riepiloghi

   Ogni chiamata torna indietro come riepilogo e trascrizione. Nel giro di una settimana vedrai, per la prima volta, che cosa faceva davvero il tuo telefono mentre non guardavi.