Tekoälypuhelinpalvelu vai ulkoistettu puhelinvaihde pienyritykselle

Menetit kolme puhelua ennen lounasta, ja yksi soittajista oli uusi asiakas, joka löi luurin korvaan ja valitsi listan seuraavan nimen. Niinpä alat katsella ulkoistettua puhelinpalvelua – puhelinkeskusta, joka vastaa silloin kun sinä et ehdi. Vaisto on järkevä. Mutta nuo keskukset on suunniteltu aivan toisenlaiselle yritykselle kuin sinun, ja se kannattaa ymmärtää ennen kuin allekirjoitat mitään.

Tämä on vertailu, ei myyntipuhe. On aitoja tilanteita, joissa ulkoistettu ihmistiimi on parempi valinta, ja nimeän ne täsmällisesti. On myös tilanteita, joissa käsikirjoitusta lukevien asiakaspalvelijoiden maksaminen minuuttitaksalla jossain kaukaisessa salissa on juuri väärän muotoinen ratkaisu viiden hengen yritykselle. Tavoitteena on auttaa sinua tunnistamaan, kummassa oikeasti olet.

Mihin puhelinkeskusten ulkoistaminen oikeasti suunniteltiin

Perinteinen ulkoistettu puhelinkeskus on vaikuttava kone, ja se ratkaisee aidon ongelman: ennakoimattoman puhelutulvan, johon mikään oma tiimi ei pystyisi mitoittamaan väkeään. Ajattele tuotteiden takaisinvetoja, lippumyynnin avautumista, myrskyn jälkeisiä vakuutuskorvaushakemuksia tai valtakunnallisen ketjun joulukiirettä. Kun yhtenä iltapäivänä voi soittaa kymmenentuhatta ihmistä, tarvitset salillisen koulutettuja ihmisiä, jotka voivat skaalautua ylös ja alas.

Jotta tämä olisi taloudellisesti mahdollista, ala järjestäytyi muutaman peruspilarin ympärille. Asiakaspalvelijat noudattavat tiukkoja käsikirjoituksia, jotta laatu pysyy suunnilleen samana sadoilla eri ihmisillä. Työ laskutetaan minuuteittain tai työpistettä kohti, koska se on yksikkö, joka vastaa työvoimakustannusta. Ja keskukset pitävät varalla joukon vaihdettavissa olevaa henkilöstöä, koska vaihtuvuus tällä alalla on tunnetusti suurta. Mikään tästä ei ole skandaali – se on järkevä rakenne siihen ongelmaan, jota varten se luotiin.

Ongelmat alkavat, kun viisitoista puhelua päivässä saava yritys yrittää ostaa palvelun, joka on viritetty viidelletoistatuhannelle. Perit koko koneiston – käsikirjoitukset, minuuttimittarin, vaihtuvan asiakaspalvelijoiden kaartin – ilman sitä volyymia, joka teki siitä perustellun.

Käsikirjoitusongelma ja miksi soittajat aistivat sen

Käsikirjoitukset ovat olemassa, jotta puhelimeen vastaava vieras ihminen kuulostaisi sinun työntekijältäsi. Mutta ne toimivat vain niin kauan kuin soittaja pysyy käsikirjoituksen sisällä. Heti kun joku kysyy jotain tarkkaa – ”otatteko pienet koirarodut trimmaukseen?”, ”onko nurkkapöytä vapaana lauantaina kuudelle hengelle?”, ”voinko tuoda vanhan lämpöpatterini torstai-iltapäivänä?” – asiakaspalvelija törmää siihen rajaan, mihin asti hänet on perehdytetty.

Tuolla rajalla tapahtuu yksi kahdesta asiasta. Joko asiakaspalvelija ottaa viestin ja lupaa soittaa takaisin – juuri se viive, jota yritit välttää – tai hän improvisoi ja erehtyy hieman, mikä on pahempi vaihtoehto. Yleiskäyttöinen asiakaspalvelija, joka hoitaa neljääkymmentä eri asiakasta, ei voi pitää yrityksesi todellisia yksityiskohtia päässään. Sitä häneltä ei ole koskaan tarkoitettukaan.

On myös ajantasaisuuden ongelma. Päivitit hintasi, lisäsit uuden palvelun, suljit aikaisemmin arkipyhän vuoksi. Ehtikö se asiakaspalvelijan briiffiin? Useimmissa ulkoistetuissa järjestelyissä päivitykset kulkevat hitaasti asiakasvastaavan kautta, ja versio, jonka asiakaspalvelija näkee tänään, voi olla viikkoja jäljessä siitä versiosta, joka on sinun omalla tiskilläsi.

Miten tekoälypuhelinpalvelu tarttuu samaan tehtävään

Vunoonin kaltainen tekoälypuhelinassistentti lähestyy ongelmaa toisesta päästä. Monelle asiakkaalle löyhästi perehdytetyn, jaetun asiakaspalvelijajoukon sijaan se vastaa yhtenä assistenttina, joka tuntee vain sinun yrityksesi – palvelusi, aukioloaikasi, syöttämäsi hinnat ja käytännöt sekä sen, miten haluat soittajia tervehdittävän. Se vastaa jokaiseen puheluun samalla tavalla, kello kolme yöllä tai lounasruuhkan keskellä, tietojesi ajantasaisella versiolla, koska mikään briiffi ei voi vanhentua.

• Se vastaa ensimmäisellä pirahduksella, joka kerta. Ei jonotusta, ei ”kaikki asiakaspalvelijamme ovat juuri nyt varattuja” -viestiä, ei ylivuotoon menetettyjä puheluita siksi, että kaksi tuli samaan aikaan.
• Se vastaa profiilisi pohjalta. Aukioloajat, palvelut, määrittämäsi hinnat, yleiset kysymykset – vastataan suoraan, ei lueta vanhentuneesta käsikirjoituksesta.
• Se ottaa vastaan varauksia ja viestejä. Sinulle tärkeät tiedot tallentuvat; saat jokaisesta puhelusta yhteenvedon ja koko keskustelun litteroinnin.
• Se toimii yli 25 kielellä. Soittaja voi puhua omaa kieltään ilman, että sinun tarvitsee palkata siihen väkeä.
• Se ei esitä ihmistä. Suoraan kysyttäessä se kertoo rehellisesti, mikä se on, ja luovuttaa vuoron sujuvasti – ottaa viestin tai järjestää takaisinsoiton.

Rehellinen rajoitus kannattaa sanoa suoraan: tekoälyassistentti ei korvaa aitoa inhimillistä harkintaa monimutkaisessa, tunnepitoisessa tai suuririskisessä puhelussa. Se on erittäin hyvä niissä puheluissa, jotka täyttävät suurimman osan päivästäsi – aukioloajoista, saatavuudesta, hinnoista ja yksinkertaisista varauksista – ja jotka sattuvat olemaan juuri niitä, jotka jäävät sinulta vastaamatta. Se ei ole se, jonka haluat käsittelevän ahdistunutta asiakasta, jolla on aidosti poikkeuksellinen ongelma.

Hinnoittelumallit ovat eri muotoisia

Tässä kohtaa lähestymistavat eroavat jyrkimmin, ja juuri tämä kohta yllättää pienyritykset. Ulkoistettu vastauspalvelu on lähes aina mittaroitu – maksat minuuteista, puheluista tai työpisteistä. Malli on järkevä silloin, kun puhelumäärä on kustannusten ajuri. Mutta se tarkoittaa myös, että laskusi kasvaa kiireesi mukana, ja puhelias soittaja tai pitkä jonotus maksaa sinulle rahaa riippumatta siitä, johtiko puhelu mihinkään.

Mittaroitu hinnoittelu muuttaa myös huomaamatta käyttäytymistä. Kun jokainen minuutti on laskutettavaa, syntyy paine pitää puhelut lyhyinä, ja soittajat aistivat sen. Ja laskutoimitus muuttuu epämukavaksi ääripäissä: hiljaisessakin kuussa on minimilasku, ja kiireinen kuukausi voi tuottaa laskun, jota et ennakoinut.

Kiinteä, mittaamaton malli sopii pienyritykselle paremmin juuri siksi, että volyymisi on maltillinen ja tasainen. Et yritä selviytyä piikistä; yrität lakata vuotamasta niitä tavallisia puheluita, jotka tulevat samalla kun palvelet edessäsi olevaa asiakasta. Pidämme Vunoonin omat luvut tarkoituksella poissa tältä sivulta – nykyiset paketit näet hinnastosivulta – mutta olennaista on mallin muoto: ennakoitava, ei sidottu siihen, kuinka puheliaita soittajasi ovat.

Asiakaspalvelijoiden vaihtuvuus ja miksi tasalaatuisuutta on vaikea ostaa

Puhelinkeskustyössä on yksi kaikkien alojen korkeimmista vaihtuvuusasteista. Se ei ole moite työtä tekeviä kohtaan – se on vaativaa ja toisteista työtä. Mutta sillä on sinulle todellinen seuraus: se, joka vastaa yrityksesi nimissä tässä kuussa, voi olla poissa ensi kuussa, ja seuraava palkattava on perehdytettävä alusta uudelleen. Tasalaatuisuus – juuri se syy, jonka takia ylipäätään ulkoistaisit – on juuri se, mitä vaihtuvuus rapauttaa.

Aistit sen vaihteluna. Yksi asiakaspalvelija on lämmin ja lausuu nimesi oikein; toinen on ilmeetön ja ääntää paikkakunnan väärin. Yksi tietää, että suljette perjantaisin aikaisin; toinen ei. Suurelle brändille, joka keskiarvoistaa miljoonien puheluiden yli, tuo vaihtelu tasoittuu. Viiden hengen yritykselle, jossa jokaisesta soittajasta voi tulla vakioasiakas, yksi ainoa kylmä tai väärä vastaus on huono ensivaikutelma, jota et saa takaisin.

Käyttöönotto, hallinta ja se, kuinka nopeasti voit muuttaa mielesi

Käyttöönotto ulkoistetun keskuksen kanssa tarkoittaa yleensä sopimusta, asiakasvastaavaa, briiffausdokumenttia ja odottelua. Puheluidesi käsittelytavan muuttaminen tarkoittaa pyynnön kierrättämistä takaisin tuon ketjun läpi. Se toimii, mutta se ei ole sellaista, mitä teet tiistai-iltapäivänä siksi, että päätit lisätä uuden palvelun.

Tekoälyassistentin käyttöönotto on itsepalvelua ja nopeaa. Karkea järjestys näyttää tältä:

1. 1
   Kuvaile yrityksesi

   Lyhyt ohjattu toiminto käy kanssasi läpi palvelusi, aukioloajat, hinnat ja kysymykset, joita soittajat esittävät useimmin. Tämä vastaa briiffiä – paitsi että sinä kirjoitat sen, ja voit muuttaa sitä sekunneissa.
2. 2
   Testaa sitä puhumalla sille

   Soitat kirjaimellisesti assistentillesi ja yrität saada sen kompastumaan. Esitä ne hankalat kysymykset, joita oikeat soittajasi esittävät. Hienosäädä sanamuotoja, kunnes se kuulostaa sinun yritykseltäsi.
3. 3
   Ohjaa numerosi

   Osoita linjasi assistentille niiksi tunneiksi, jotka haluat katettavan – vain aukioloaikojen ulkopuolella, ylivuotona kun olet toisessa puhelussa, tai ympäri vuorokauden. Pidät oman numerosi.
4. 4
   Lue yhteenvedot

   Jokainen puhelu saapuu yhteenvetona ja täydellisenä litterointina. Näet tarkalleen, mitä sanottiin ja kysyttiin, ja hiot profiilia oikeiden puheluiden pohjalta.

Hallinnan ero on suurempi kuin miltä kuulostaa. Ulkoistuksessa olet asiakas, joka odottaa muutosjonossa. Itsepalveluassistentin kanssa sinä olet operaattori – kuulet, mitä soittajasi todella kuulevat, ja voit korjata kömpelön vastauksen samalla minuutilla kun huomaat sen.

Milloin ulkoistettu ihmistiimi on aidosti parempi valinta

Tämä osio on tärkeä, koska olisi epärehellistä väittää tekoälyn voittavan joka tilanteessa. On selkeitä tapauksia, joissa sinun kannattaa maksaa koulutetuista ihmisistä, ja ne on hyvä tuntea ennen kuin suljet ulkoistuksen pois.

• Aito suuri volyymi. Jos saat säännöllisesti satoja puheluita tunnissa – kampanja, lanseeraus tai kausipiikki, joka kääpiöittää tavallisen päiväsi – keskus, joka voi heittää kolmekymmentä asiakaspalvelijaa piikin kimppuun, tekee jotain, mitä tekoälyn ylivuotolinja ei voi korvata.
• Tunnelatautuneet tai suuririskiset puhelut. Hätä, valitukset jotka vaativat tilanteen rauhoittamista, arkaluontoiset lääketieteelliset tai taloudelliset keskustelut. Kun olennaista on ihminen langan toisessa päässä, vastaajan tulee olla ihminen.
• Monimutkainen myynti, joka vaatii suostuttelua. Monivaiheinen neuvottelu, tilannetajua vaativa lisämyynti, kaupan päättäminen puhelimessa. Se on taitavaa ihmistyötä, ei varauslomake.
• Syvä sääntelyyn perustuva käsikirjoitus. Jotkin toimialat vaativat, että asiakaspalvelijat lukevat täsmälliset lakisääteiset ilmoitukset ja hoitavat tiukasti säänneltyjä prosesseja, joissa koulutettu ja auditoitu ihmistiimi on turvallisin ratkaisu.

Huomaa kaava: ihmistiimi voittaa silloin, kun arvo on volyymissa, joka on pakko sulattaa, tai harkinnassa, jota on pakko käyttää. Jos kumpikaan ei kuvaa keskivertopuheluasi, maksat ominaisuuksista, joita et käytä – ja menetät sen tasalaatuisuuden ja ajantasaisuuden, jotka tekoälyassistentti antaa sinulle ilmaiseksi.

Sen ei tarvitse olla kaikki tai ei mitään

Monille pienyrityksille järkevin ratkaisu on yhdistelmä, ja yhdistelmä nojaa kummankin puolen vahvuuteen. Tekoälyassistentti hoitaa rutiinipuheluiden jatkuvan virran – aukioloajat, saatavuuden, hinnat, varaukset, viestit – välittömästi ja ympäri vuorokauden. Kaiken, mitä se ei osaa hoitaa, se tallentaa siististi ja luovuttaa sinulle litteroinnin kera, jotta sinä tai oikea tiimikaverisi voi hoitaa jatkon täydellä taustatiedolla.

Käytännössä se tarkoittaa, että tekoäly on etuovesi ja aukioloaikojen ulkopuolinen turvasi, ja inhimillinen harkinta varataan niihin puheluihin, jotka sitä oikeasti tarvitsevat – sen sijaan, että sitä tuhlattaisiin ”mihin aikaan avaatte?” -kysymykseen neljäkymmentä kertaa päivässä. Lakkaat maksamasta ihmisille (omille tai ulkoistetuille) siitä, että he vastaavat kysymyksiin, joihin hyvin rakennettu profiili vastaa täydellisesti.

Käytännön esimerkki: kahden hoitotuolin hammasvastaanotto

Kuvittele kahden hoitotuolin hammasvastaanotto. Hammaslääkäri ja suuhygienisti ovat potilaiden kanssa suurimman osan päivästä; yksi henkilö hoitaa vastaanottotiskiä ja samalla paperityöt, maksut ja oven. Puhelin soi keskellä kaikkea tätä. Soittaja kysyy, käykö vastaanotolla tietty vakuutus, olisiko torstaiaamuna vapaata aikaa ja paljonko hammaskiven poisto maksaa.

Lähetä tuo ulkoistettuun keskukseen, ja asiakaspalvelija – jolle on annettu briiffi viikkoja sitten kymmenistä asiakkaista – ottaa todennäköisesti viestin ja lupaa soittaa takaisin. Soittaja, jolla on jo kipuja ja joka vertailee vaihtoehtoja, ei ehkä jää odottamaan. Mittari käy joka tapauksessa.

Tekoälyassistentti, joka on määritetty vastaanoton todellisella vakuutuslistalla, hammaskiven poiston nykyisellä hinnalla ja reaaliaikaisella saatavuudella, vastaa kaikkiin kolmeen kysymykseen saman tien ja tarjoaa torstain aikaa. Se aidosti hankala puhelu – hermostunut potilas, jolla on monimutkainen esitiedosto ja joka kaipaa rauhoittelua – ohjautuu yhä vastaanottotiskille, jolla on nyt aikaa antaa sitä, koska he eivät istuneet koko aamua noiden kolmen rutiinikysymyksen parissa. Se on työnjako, joka sopii pienelle vastaanotolle. Tämä on havainnollistus, ei lupaus, mutta kaava on todellinen.

Miten päättää oman yrityksesi kohdalla

Ohita ominaisuuslistat ja vastaa neljään rehelliseen kysymykseen todellisesta puhelimestasi.

• Mitä useimmat puhelusi oikeasti kysyvät? Jos kyse on aukioloajoista, saatavuudesta, hinnoista ja varauksista, tekoälyassistentti hoitaa sen läpi päivän. Jos kyse on neuvottelusta ja tunnepitoisesta ongelmanratkaisusta, painota ihmisiä.
• Kuinka piikikäs volyymisi on? Tasainen tihkuminen viittaa kiinteään tekoälypakettiin. Villit, ennakoimattomat ryöpyt viittaavat keskukseen, joka voi skaalata väkeä.
• Kuinka usein tietosi muuttuvat ja kuinka nopeasti soittajien pitää kuulla muutos? Jos vastaus on ”tänään”, itsepalveluhallinta voittaa asiakasvastaavan odottelun.
• Paljonko yksi vastaamaton puhelu maksaa sinulle? Monelle pienyritykselle yksi ainoa menetetty varaus painaa enemmän kuin kuukausi mitä tahansa vastauspalvelua – mikä muuttaa koko päätöksen asetelman.