Tekoälyvastaanotto ajanvaraukseen: tervehdyksestä varmistettuun aikaan

Ajanvaraus ei ole yksi hetki. Se on pieni neuvottelu: soittaja haluaa jotakin tiettyyn aikaan, sinulla on toisia aikoja vapaana ja toisia ei, ja jonkun on kirjattava se ylös ennen kuin se on voimassa. Ajanvaraukseen tarkoitettu tekoälyvastaanotto ansaitsee paikkansa hoitamalla tuon neuvottelun jokaisen vaiheen puhelimessa — ei vain vastaamalla puheluun, vaan pääsemällä varmistettuun aikaan, joka todella päätyy kalenteriisi.

Moni työkalu osaa vastata puheluun ja lukea aukioloaikasi takaisin. Se on helppo 20 prosenttia. Vaikea 80 prosenttia on se, mitä tapahtuu sen jälkeen, kun soittaja sanoo „onko teillä torstai-iltapäivänä mitään vapaana?” — sen ymmärtäminen, mitä palvelua hän tarkoittaa, sen tarkistaminen, mikä on aidosti vapaana, sellaisten aikojen tarjoaminen joita ihminenkin tarjoaisi, päivämäärän ja kellonajan lukeminen takaisin niin ettei kukaan kuule väärin, sen kirjaaminen kalenteriin ja kirjauksen lähettäminen sinulle. Tässä artikkelissa käydään läpi koko kulku alusta loppuun, myös ne kohdat jotka menevät vinoon.

Se on kirjoitettu sille, joka omistaa kalenterin, ei sille joka ostaa ohjelmistoja. Jos pyörität kahden tuolin kampaamoa, pientä klinikkaa, korjaamoa tai studiota, tiedät jo tarkalleen missä puhelinvaraus takkuaa. Tavoitteena on olla rehellinen siitä, minkä assistentti korjaa, mitä se ei korjaa, ja missä haluat yhä ihmisen langan päähän.

Mitä varauspuhelu oikeastaan on

Riisu pois kohteliaisuudet, ja varauspuhelu on neljä kysymystä vastattuna järjestyksessä: kuka, mitä, milloin ja ollaanko yhtä mieltä. Kuka soittaa ja miten hänet tavoittaa uudelleen. Minkä palvelun tai syyn takia hän soittaa. Milloin hän pääsee tulemaan ja milloin sinä voit ottaa hänet vastaan. Ja lopuksi takaisinluku — se hetki, jolloin molemmat osapuolet sanovat saman päivämäärän ja kellonajan ääneen, ettei jää myöhemmin epäselvyyttä.

Ihmiset tekevät tämän niin automaattisesti, että unohdamme sen olevan sarja. Soittaja sanoo „mä oon Maria, tarttisin tasauksen, joskus tän viikon aikana viiden jälkeen” ja hyvä vastaanottaja on jo jäsentänyt nimen, palvelun, aikaikkunan ja pehmeän ehdon (työajan jälkeen). Tekoälyn on tehtävä sama jäsennys, paitsi ettei se väsy koskaan kello 18 eikä unohda koskaan kysyä puhelinnumeroa.

Vaihe yksi: ymmärtää mitä he oikeasti haluavat

Ensimmäinen tehtävä on selvittää palvelu. Tämä kuulostaa itsestäänselvältä, kunnes huomaa miten harvoin soittajat nimeävät sen selkeästi. Joku soittaa hammaslääkäriin ja sanoo „on särkenyt hammasta kaks päivää” — se ei ole palvelun nimi, se on oire, ja assistentin on osattava yhdistää se kiireelliseen tarkastukseen eikä esimerkiksi rutiinipuhdistukseen. Korjaamo kuulee „siellä on semmonen kitisevä ääni ku jarruttaa” ja sen on ohjattava se jarrujen tarkastukseen, ei öljynvaihtoon.

Tässä kohtaa määrittelemäsi yritysprofiili tekee raskaan työn. Kun otat assistentin käyttöön, kuvailet palvelusi selkokielellä — mitä tarjoat, suunnilleen kuinka kauan kukin kestää ja mahdolliset itsestään selvät säännöt (uudet potilaat tarvitsevat pidemmän ensiajan, värikäsittelyt kestävät puolitoista tuntia, lauantaisin ei katsastuksia ilman ajanvarausta). Assistentti käyttää tätä muuttaakseen sotkuisen ihmispuheen joksikin varattavaksi palveluksesi.

Kun pyyntö on aidosti monitulkintainen, hyvä assistentti tekee kuten hyvä ihminen: se esittää yhden täsmällisen kysymyksen, ei viittä. „Onko tämä ensimmäinen käyntinne meillä vai oletteko käynyt aiemmin?” kertoo sille, kannattaako varata pidempi uuden asiakkaan aika. Sen ei pidä kuulustella. Yksi tai kaksi kohdennettua kysymystä, sitten eteenpäin.

Vaihe kaksi: tarjoa oikeita aikoja, ei tekaistuja

Tässä on ero lelun ja työkalun välillä. Lelu sanoo „olemme auki tiistaista lauantaihin, mikä aika teille sopii?” ja kaataa koko aikataulutusongelman takaisin soittajan syliin. Oikea varausassistentti katsoo mikä on aidosti vapaana ja tarjoaa pari konkreettista vaihtoehtoa: „Mulla on torstaina 14.15 tai 16.30 — kumpi sopisi paremmin?”

Tuo yksi muutos tekee varausmäärille enemmän kuin melkein mikään muu. Kahden täsmällisen ajan tarjoaminen on lempeä päätös. Se siirtää keskustelun „jos”-kysymyksestä „kumpi”-kysymykseen, ja soittajat jotka olivat puolittain päättämässä valitsevat yleensä toisen sen sijaan että sanoisivat soittavansa takaisin — mikä, kuten jokainen puhelimen omistava tietää, tarkoittaa usein etteivät he koskaan soita.

Tarjotakseen oikeita aikoja assistentin on tiedettävä kaksi asiaa: vapaat aikasi ja sääntösi. Vapaat ajat ovat kalenterissasi. Säännöt ovat sen päälle rakennettua inhimillistä logiikkaa — et varaa värikäsittelyjä peräkkäin koska olet yksin työskentelevä kampaaja, jätät viisitoista minuuttia potilaiden väliin muistiinpanoja varten, et koskaan laita ensikertalaista viimeiseen aikaan ennen sulkemista. Mitä enemmän tuota logiikkaa luovutat etukäteen, sitä vähemmän kömpelöitä varauksia joudut jälkeenpäin purkamaan.

On myös kysymys siitä, kuinka monta vaihtoehtoa tarjota. Kaksi on yleensä oikein. Yksi tuntuu ota-tai-jätä-tarjoukselta; neljä muuttaa puhelun listaksi jonka soittajan on pidettävä mielessään. Jos ensimmäiset kaksi eivät osu — „ei, torstai ei käy” — assistentti laajentaa hakua: „Voisin tarjota perjantaiaamuna kymmeneltä tai heti maanantaiaamuna. Sopisiko paremmin?”

Vaihe kolme: takaisinluku, joka estää saapumatta jäämiset

Väärinkäsitys puhelimessa on hiljainen ja kallis. Soittaja kuuli „torstai 12. päivä”, sinä kirjoitit „tiistai 12. päivä”, ja ensimmäinen merkki asiasta on tyhjä tuoli ja ärtynyt asiakas. Korjaus on vanha ja vaatimaton: lue aika takaisin ennen kuin lopetat puhelun.

Hyvä assistentti vahvistaa aina koko asian ääneen — palvelun, viikonpäivän, päivämäärän ja kellonajan — ja odottaa myöntävää vastausta. „Eli väri ja leikkaus meillä torstaina 12. päivä kello 14.15. Sopiiko?” Jos soittaja epäröi tai korjaa, se korjataan siinä ja heti, puhelun aikana, kun se ei maksa mitään. Tämä on halvin vakuutus saapumatta jäämisiä ja sekaannuksia vastaan, ja se on vaihe jonka useimmat kiireiset ihmiskohtaamiset hyppäävät yli.

Takaisinluku tallentaa myös viimeisen yksityiskohdan: miten heidät tavoittaa. Jos assistentilla ei jo ole numeroa soittajatiedoista, tässä kohtaa se kysyy ja vahvistaa sen — numero numerolta jos linja rätisee. Varaus ilman keinoa soittaa henkilölle takaisin ei ole oikeasti varaus; se on toivo.

Vaihe neljä: kirjaus kalenteriin

Varmistettu aika, joka elää vain soittajan muistissa ja ääninauhoituksessa, ei ole varaus. Sen on päädyttävä jonnekin mihin oikeasti katsot. Monelle pienyritykselle se on jaettu kalenteri jonka koko tiimi näkee; toisille ajanvarausjärjestelmä tai yksinkertainen päivälista. Ydin on siinä, että aika muuttuu oikeaksi merkinnäksi — palveluineen, kellonaikoineen ja soittajan yhteystietoineen — sillä hetkellä kun puhelu päättyy.

Tässä kohtaa rehellisyydellä on merkitystä. Eri yritykset pyörittävät eri järjestelmiä, eikä jokainen kalenteri liity jokaiseen työkaluun samalla tavalla. Jotkin kokoonpanot kirjoittavat suoraan kalenteriisi; toiset toimittavat jokaisen varauksen selkeänä, jäsenneltynä yhteenvetona — palvelu, päivämäärä, kellonaika, nimi, numero — jonka sinä tai vastaanottosi pudottaa paikoilleen yhdellä vilkaisulla. Kummassakin tapauksessa merkintä on olemassa eikä mikään riipu siitä, että joku muistaa kolme tuntia sitten käydyn puhelun.

Koko kulku, järjestyksessä

Yhdistettynä yksi varauspuhelu etenee saman lyhyen sarjan läpi joka kerta. Tässä se sarjana proosan sijaan, koska se on aidosti tarkistuslista jota assistentti seuraa jokaisessa puhelussa:

1. 1
   Vastaa ja tervehdi

   Vastaa parin ensimmäisen soiton aikana yrityksesi nimellä ja lämpimällä, luonnollisella tervehdyksellä — ei robottimaisella valikolla.
2. 2
   Tunnista palvelu

   Jäsennä mitä soittaja oikeasti haluaa ja yhdistä se johonkin oikeista varattavista palveluistasi, esittäen yhden tarkentavan kysymyksen vain tarvittaessa.
3. 3
   Tarkista todelliset vapaat ajat

   Katso mikä on aidosti vapaana sääntöjesi ja puskureidesi puitteissa, ei vain aukioloaikojasi.
4. 4
   Tarjoa kaksi konkreettista aikaa

   Ehdota kahta täsmällistä aikaa; laajenna hakua vain jos kumpikaan ei osu.
5. 5
   Tallenna yhteystiedot

   Vahvista soittajan nimi ja puhelinnumero jolla hänet tavoittaa, numero numerolta jos linja on epäselvä.
6. 6
   Lue takaisin

   Sano palvelu, viikonpäivä, päivämäärä ja kellonaika ääneen ja odota selkeää kyllä-vastausta ennen kuin jatkat.
7. 7
   Kirjaa ja tee yhteenveto

   Merkitse aika sinne mistä sen näet, ja lähetä yhteenveto sekä puhelun litterointi sinulle.

Mikään näistä vaiheista ei ole yksinään nokkela. Arvo on siinä, että tekee kaikki seitsemän, joka kerta, kello kahdeksalta aamulla ja kahdeksalta illalla, kiireisimpänä lauantaina ja hiljaisimpana keskiviikkona, ilman että yksikään jää välistä koska tila meni meluisaksi tai puhelin soi kahdesti yhtä aikaa.

Sotkuiset kohdat: siirrot ja peruutukset

Uudet varaukset ovat helppo polku. Siirrot ja peruutukset ovat kohta jossa moni automaattinen järjestelmä hiljaa luovuttaa ja ohjaa kaiken vastaajaan — mikä on sääli, sillä nämä puhelut ovat yhtä arvokkaita. Soittaja joka haluaa siirtää aikaa on soittaja jonka olet säilyttämässä; soittaja joka peruu vapauttaa ajan jonka voit nyt myydä jollekin toiselle. Molemmat ansaitsevat tulla hoidetuiksi siististi.

Siirto on oikeastaan kaksi toimenpidettä peräkkäin: etsi olemassa oleva aika, sitten aja pienoisversio varauskulusta uuden ajan asettamiseksi. „Tarttisin siirtää mun torstain ajan.” Assistentti löytää sen — tunnistaen soittajan numerosta tai nimestä — vahvistaa kumman ajan hän tarkoittaa jos niitä on useampi, tarjoaa pari uutta aikaa, lukee uuden ajan takaisin ja päivittää merkinnän. Ratkaisevaa on, että sen tulisi vapauttaa vanha aika, ettei kalenterissasi näy haamuvaraus johon kukaan ei ole tulossa.

Peruutukset ovat yksinkertaisempia mutta sisältävät pienen ansan. Kun joku peruu, assistentin tulisi vahvistaa mitä se peruu — „vahvistetaan vielä, eli haluatte perua torstain 14.15 ajanne?” — ennen kuin se tekee mitään peruuttamatonta. Väärin kuultu peruutus on pahempi kuin väärin kuultu varaus, koska menetät asiakkaan joka oli oikeasti tulossa. Vahvista, sitten vapauta aika, sitten lähetä sinulle yhteenveto jotta tiedät aukon syntyneen ja voit täyttää sen.

Milloin assistentin tulisi lopettaa varaaminen ja siirtää puhelu

Rehellinen varausassistentti tuntee työnsä rajat. Jokaisesta puhelusta jossa mainitaan „aika” ei pidä tulla automaattista varausta, ja toisin teeskenteleminen on tapa päätyä kalenteriin täynnä asioita jotka joudut purkamaan maanantaiaamuna.

• Aidot hätätilanteet. Todellisessa hädässä oleva soittaja — lääketieteellisessä, tai keittiötä tulvivan puhjenneen putken kanssa — tulisi ohjata oikeaan välittömään apuun tai ihmisen luo nopeasti, ei sovittaa ensi tiistaille.
• Pyynnöt joita et tarjoa. Jos joku pyytää palvelua jota et tarjoa, assistentin tulisi sanoa se suoraan ja, missä hyödyllistä, ottaa viesti sen sijaan että pakottaisi asian sopimaan.
• Monimutkaiset tai arvokkaat päätökset. Varaukset jotka todella vaativat harkintaasi — iso työ jossa on muuttujia, herkkä ensikonsultaatio — ovat usein parempia takaisinsoittoina kuin automaattisesti varattuina aikoina.
• Kuka tahansa joka yksinkertaisesti pyytää ihmistä. Jos soittaja haluaa ihmisen, assistentin tulisi tarjota ottaa viesti tai järjestää takaisinsoitto. Sen ei pidä koskaan teeskennellä olevansa ihminen suoraan kysyttäessä.

Tämä pidättyväisyys on ominaisuus, ei rajoitus. Varausassistentti joka toisinaan sanoo „otan viestin ja pyydän jonkun soittamaan teille takaisin” on luotettavampi kuin sellainen joka tunkee jokaisen puhelun kalenteriaikaan. Haluat että varmat varaukset automatisoidaan ja epäselvät merkitään — juuri se jako pitää aikataulusi siistinä.

Miltä hyvä varaus kuulostaa verrattuna huonoon

Auttaa kuulla vastakohta. Alla on sama soittaja kahdesti — kerran assistentin kanssa joka vain vastaa, ja kerran sellaisen kanssa joka oikeasti varaa.

Vasen sarake ei ole hyödytön — se on parempi kuin vastaamaton puhelu. Mutta se jättää varsinaisen varauksen tekemättä, mikä tarkoittaa että se jättää työtä pöydällesi ja jättää asiakkaan puolittain sitoutuneeksi. Oikea sarake vie työn loppuun. Tuo ero, kerrottuna kuukauden jokaisella työajan ulkopuolisella ja ylivuotopuhelulla, on se mistä pienyrityksen kalenterin ero syntyy.

Sen käyttöönotto omaan kalenteriisi

Varaus on vain niin hyvä kuin sen taustalla oleva käyttöönotto, ja käyttöönotto on enemmän kiinni tiedostasi kuin mistään teknisestä taidosta. Vunoonilla rekisteröidyt, käyt läpi lyhyen ohjatun toiminnon jossa kuvailet yrityksesi — palvelusi, suunnilleen kuinka kauan kukin kestää, aikasi ja sääntösi — ja sitten testaat sitä puhumalla sille itse ennen kuin yksikään oikea soittaja tavoittaa sen. Kun se kuulostaa oikealta, ohjaat numerosi ja se alkaa vastata.

Hyödyllisin asia jonka voit tehdä käyttöönoton aikana on varata sille pari aikaa ääneen, ikään kuin olisit hankala asiakas. Mongerra vähän. Pyydä aikaa jonka tiedät olevan täynnä. Yritä perua jotakin. Kuulet heti missä palvelukuvauksesi ovat ohuita tai sääntö puuttuu, ja korjaat sen profiiliin minuuteissa sen sijaan että saisit tietää siitä oikealta soittajalta. Se toimii myös yli 25 kielellä, joten soittaja joka vaihtaa omaan kieleensä tulee silti varatuksi eikä pompatuksi ulos.