Tekoäly vastaa asiakkaiden kysymyksiin: loppu samoille kymmenelle puhelulle päivässä

Avaa minkä tahansa pienen yrityksen puheluloki, ja kuvio hyppää heti silmille: samat kymmenen kysymystä, kerta toisensa jälkeen, koko päivä. Mihin aikaan menette kiinni? Paljonko tarkastus maksaa? Mihin voi pysäköidä? Otatteko ilman ajanvarausta? Vastaukset eivät koskaan muutu, mutta jokainen niistä maksaa silti yhden keskeytyneen työn ja yhden toistetun lauseen. Juuri tämän työn tekoälyvastaanotto on rakennettu nielemään — ja se, mikä kannattaa ymmärtää, on miten se tietää vastaukset ja mitä sen on käsketty tehdä silloin, kun se ei tiedä.

Liikkeellä on mukava myytti, jonka mukaan tuottavat puhelut ja tylsät puhelut olisivat eri puheluita. Eivät ole. Se joka kysyy, oletteko lauantaina auki, on usein sama ihminen joka varaa ajan puoli minuuttia myöhemmin. Toistuva kysymys on etuovi. Ongelma ei ole se, että näitä kysymyksiä esitetään — vaan se, että niihin vastaaminen kilpailee kaiken muun kanssa, mistä sinulle maksetaan, ja kun se häviää sen kilpailun, puhelu päätyy vastaajaan tai ei minnekään.

Toistuva 80 % on isompi osa puheluistasi kuin luulet

Jos oikeasti laskee viikon saapuvat puhelut, useimmat yritykset päätyvät samaan muotoon: suuri enemmistö on täysin ennalta arvattavaa tiedon kysymistä tai rutiiniasiointia, ja pieni vähemmistö on aidosti uutta. Ne uudet — valitus, poikkeuksellinen pyyntö, tavarantoimittaja jolla on ongelma — ansaitsevat ihmisen. Loput ovat vain asioita, jotka tiedät jo, ääneen sanottuina.

Katso kategorioita, jotka toistuvat lähes joka alalla. Aukioloajat: oletteko nyt auki, entä arkipyhämaanantai, milloin on ruokatunti. Hinnat: mitä peruspalvelu maksaa, tuleeko käyntimaksua, veloitatteko konsultaatiosta. Sijainti ja kulkeminen: mikä on osoite, onko pysäköintiä, mistä ovesta, oletteko aseman lähellä. Vapaat ajat: pääsenkö tänään, otatteko ilman ajanvarausta, kuinka pitkälle kalenteri on täynnä. ”Teettekö X”: hoidatteko kissoja, teettekö geelikynsiä, korjaatteko dieselmoottoreita, hoidatteko pitopalvelua. Mikään näistä ei vaadi harkintaa. Ne vaativat vain, että joku on paikalla vastauksen kanssa.

Mitä samaan kysymykseen vastaaminen oikeasti maksaa

Yksittäinen puhelu tuntuu halvalta. Puolitoista minuuttia, ystävällinen vastaus, valmis. Mutta kustannus ei ole puhelussa — se on keskeytysverossa sen ympärillä. Hammaslääkäri kesken toimenpiteen ei voi vastata. Kampaaja, jolla on asiakas tuolissa, joko jättää soiton huomiotta tai pyytelee anteeksi edessään istuvalta. Yhden pakettiauton putkimies katolla antaa puhelun mennä vastaajaan, ja soittaja — jolla oli aivan yksinkertainen kysymys — soittaa listan seuraavalle sen sijaan että odottaisi takaisinsoittoa.

Tässä on toistuvan puhelun hiljainen vahinko: ei siinä, että vastaaminen olisi vaikeaa, vaan siinä, että juuri nyt vastaamatta jääminen vie mukanaan sen kaupan, joka piileskeli kysymyksen takana. ”Mihin aikaan menette kiinni” -soittaja oli tulossa käymään. ”Paljonko paikkaus maksaa” -soittaja oli valmis varaamaan ajan. Kun mitätön kysymys menee ohi, ohi menee usein myös asiakas — eikä sitä koskaan edes huomaa, koska puhelusta, joka päätyi kuolleeseen vastaajaan jonne kukaan ei jättänyt mitään, ei jää minkäänlaista merkintää.

Mistä assistentti oikeasti tietää sinun vastauksesi

Tämä erottaa hyödyllisen tekoälyvastaanoton pelkästä kikasta. Se ei keksi vastauksia eikä nojaa johonkin yleiseen käsitykseen siitä, mitä yritys ”yleensä” tekee. Se vastaa oman yritysprofiilisi pohjalta — niiden tarkkojen tietojen, jotka syötät käyttöönotossa: aukioloajat, palvelut, ne hinnat jotka haluat julkaista, osoite ja pysäköintiohjeet, otatko asiakkaita ilman ajanvarausta, mitä teet ja mitä et.

Ajattele sitä tietopohjana, jonka täytät kerran ja jota voit muokata milloin tahansa. Vunoonissa profiili rakennetaan lyhyellä ohjatulla käyttöönotolla — kuvailet yrityksesi omin sanoin, listaat mitä tarjoat ja lisäät ne yksityiskohdat, joita asiakkaat kysyvät useimmin. Sen jälkeen kun soittaja kysyy ”teettekö hampaiden valkaisua”, assistentti tarkistaa profiilin ja vastaa sen mukaan. Jos valkaisu on listalla, se sanoo kyllä ja voi tarjota aikaa. Jos ei ole, se ei bluffaa — ja juuri tuo raja on seuraavan luvun koko pointti.

• Aukioloajat — mukaan lukien itse lisäämäsi poikkeukset, kuten suljettu keskiviikkoiltapäivä tai arkipyhä, jottei se kerro asiakkaalle teidän olevan auki kun ette ole.
• Palvelut ja ”teettekö X” — lista siitä, mitä todella tarjoat, jotta se vastaa rehellisesti kyllä tai ei sen sijaan että arvaisi.
• Hinnat jotka haluat kertoa — sinä päätät mikä on julkista. Jos hinnoittelet mieluummin kasvokkain, se voi kertoa niin ja ottaa sen sijaan viestin.
• Sijainti ja kulkeminen — osoite, pysäköinti, mistä ovesta tullaan, lähimmät maamerkit.
• Käytännöt — ilman ajanvarausta tuleminen, ennakkomaksut, peruutusaika, mitkä maksutavat käyvät.

Tärkein sääntö: milloin se ottaa viestin sen sijaan että arvaisi

Itsevarma väärä vastaus on pahempi kuin ei vastausta lainkaan. Jos soittaja kysyy jotain profiilin ulkopuolelta — poikkeuksellista lääketieteellistä asiaa, räätälöityä tarjousta, käytäntöä jota et ole koskaan kirjannut mihinkään — oikea toiminta ei ole improvisoida jotain uskottavan kuuloista. Se on sanoa rehellisesti, että se ottaa viestin ja yrittäjä palaa asiaan. Tämä on koko tuotteen alla oleva suunnitteluperiaate: vastaa siihen minkä tietää, siirrä eteenpäin se mitä ei tiedä.

Juuri tähän kohdistuu suurin osa tekoälypuheluihin liittyvästä epäluottamuksesta, ja huoli on aiheellinen. Kukaan ei halua, että assistentti keksii hinnan, lupaa palvelun jota ei ole tai arvailee hoidollista kysymystä. Vunoon on rakennettu niin, että raja on selvä: se vastaa profiilin pohjalta, ja kun se tulee kertomasi tiedon reunalle, se ottaa selkeän viestin — soittajan nimi, numero ja kysymys — ja lähettää sinulle tiivistelmän ja litteroinnin, jotta voit soittaa takaisin. Se ei myöskään esitä ihmistä, jos soittaja kysyy — se kertoo suoraan olevansa assistentti.

1. 1
   Se tarkistaa ensin profiilisi

   Soittaja kysyy jotain. Assistentti etsii vastausta niistä tiedoista, jotka olet määrittänyt: aukioloajat, palvelut, hinnat, käytännöt, sijainti.
2. 2
   Jos vastaus löytyy, se kerrotaan suoraan

   Se antaa täsmällisen vastauksen soittajan omalla kielellä ja tarjoaa järkevissä kohdissa seuraavan askeleen — ajan varaamisen tai takaisinsoiton kirjaamisen.
3. 3
   Jos vastausta ei ole, se ei keksi

   Arvailun sijaan se kertoo soittajalle välittävänsä kysymyksen sinulle ja ottaa ylös yhteystiedot sekä kysymyksen itsensä.
4. 4
   Saat viestin ja litteroinnin

   Puhelun jälkeen saat tiivistelmän ja koko litteroinnin, joten voit jatkaa täsmälleen siitä mihin soittaja jäi — ei kadonnutta asiayhteyttä eikä ”anteeksi, mitä kysyitkään”.

Miltä tämä näyttää eri aloilla

Mekaniikka on kaikkialla sama, mutta kysymykset vaihtelevat. Muutama havainnollistava tilanne tekee siitä konkreettista — nämä ovat esimerkkejä, eivät oikeita asiakkaita.

Kahden hoitotuolin hammaslääkäriasema. Puhelin soi kesken paikkauksen. Soittaja: ”Otatteko uusia potilaita, ja paljonko tarkastus maksaa?” Assistentti kertoo hinnan profiilista, mainitsee ettei vastaanotto ota tällä vuosineljänneksellä uusia potilaita jatkuvaan hoitosuhteeseen — koska tuo tieto oli lisätty — ja tarjoaa sen sijaan yksittäistä tarkastusaikaa. Jos soittaja sitten kysyy jotain hoidollista, kuten onko oire vakava, se ei diagnosoi. Se ottaa viestin hammaslääkärille. Mikään puhelussa ei keskeyttänyt toimenpidettä.

Kampaamo lauantaina. Jokaisella kampaajalla on asiakas, ja puhelin soi armottomasti. ”Teettekö balayagea, kauanko siinä menee, ja pääsisinkö tänään?” Assistentti kertoo palvelun ja karkean keston profiilista, tarkistaa vapaat ajat ja joko tarjoaa aikaa tai, jos päivä on täynnä, kirjaa takaisinsoittopyynnön peruutusajan varalle. Kampaajat eivät nosta katsettaan työstään.

Autokorjaamo. ”Teettekö määräaikaishuoltoja, korjaatteko hybridejä, ja onko pihassa pysäköintiä sillä aikaa kun odotan?” Kolme yksinkertaista faktaa, kolme siistiä vastausta profiilista — ja jos soittaja haluaa tarjouksen poikkeuksellisesta työstä, jolle asentaja ei ole antanut yleishintaa, assistentti ottaa tiedot ylös eikä vedä numeroa hatusta. Siinä on ero hyödyllisen ja haitallisen automaation välillä.

Se ei leimaa itseään ulos eikä puhu vain yhtä kieltä

Kaksi asiaa laajentaa huomaamatta sitä kysymysjoukkoa, johon pystyt vastaamaan. Ensimmäinen on kellonaika: suuri osa toistuvista puheluista tulee silloin kun olet kiinni — iltaisin, viikonloppuisin, ruokatunnilla. Se joka tänä iltana päättää, soittaako sinulle huomenna, haluaa tietää aukioloajat nyt. Assistentti joka vastaa yhdeksältä illalla nappaa sen varauksen, joka aamun takaisinsoitolla olisi jo menetetty. Toinen on kieli: Vunoon toimii yli 25 kielellä, joten ”puhutteko minun kieltäni” -kynnys ei hiljaa vie sinulta soittajaa, joka kysyisi mieluummin omin sanoin.

Kumpikaan ei korvaa sinua. Ne tarkoittavat vain, että tylsä, vastattavissa oleva kysymys saa vastauksen milloin ja miten se sitten saapuukin — ei vain sen kapean ikkunan aikana, jolloin ihminen satunnaisesti on vapaana ja soittaja satunnaisesti puhuu oletuskieltä.

Rehellisesti rajoituksista

Assistentti on täsmälleen niin hyvä kuin sen takana oleva profiili. Jos aukioloajat on syötetty väärin, se kertoo väärät ajat täydellä varmuudella — vika on datassa, ei tekoälyssä, mutta soittajaa tuo ero ei kiinnosta. Pidä profiili ajan tasalla samalla tavalla kuin pidät aukioloajat ajan tasalla oven kylkeen teipatussa lapussa. Kun jokin muuttuu — uusi palvelu, hinnankorotus, väliaikainen sulku — päivitä se, ja vastaukset päivittyvät mukana.

Se ei myöskään korvaa harkintaa eikä yritäkään. Se ei anna lääketieteellisiä tai juridisia neuvoja, se ei neuvottele räätälöityä sopimusta, eikä se hoida aidosti tunnepitoista puhelua paremmin kuin ihminen. Niitä puheluita et ole automatisoimassa. Automatisoit ne kymmenen suoraviivaista kysymystä päivässä, jotta silloin kun puhelu todella tarvitsee sinua, sinulla on huomiota annettavana — koska sinua ei juuri keskeytetty iltapäivän viidennellä ”mihin aikaan menette kiinni” -kysymyksellä.

Käyttöönotto niin, että vastaukset ovat oikeasti hyviä

Kaikki nojaa profiiliin, ja hyvä uutinen on, että sen rakentaminen käy nopeasti ja tehdään kertaalleen — sen jälkeen vain hienosäädetään. Käyttöönoton teet itse: rekisteröidyt, kuvailet yrityksesi ohjatussa vaiheessa ja — tämä on se kohta joka jää useimmilta väliin — testaat sitä juttelemalla sille ennen kuin ohjaat numerosi. Soita sille, kysy kymmenen yleisintä kysymystäsi ja kuuntele kahta virhetyyppiä: väärää vastausta (korjaa data) ja arvausta siellä missä sen olisi pitänyt ottaa viesti (lisää tieto tai jätä se tarkoituksella siirtymään sinulle).

• Aloita kymmenestä yleisimmästä kysymyksestä. Lisää ensimmäisenä ne tiedot, jotka ovat useimmin kuulemiesi puheluiden takana — siihen hyöty tiivistyy.
• Kerro selvästi myös se, mitä et tee. Selkeä ”me ei tehdä X:ää” on yhtä arvokas kuin lista siitä mitä teet; se estää assistentin toiveajattelun.
• Päätä hintalinjasi tietoisesti. Julkaise ne hinnat, jotka kerrot mielelläsi puhelimessa; kaiken räätälöidyn kohdalla anna sen ottaa viesti.
• Lisää ne kiusalliset kulkuohjeet. Pysäköinti, ovet, hissit, portaat — pienet asiat, jotka tekevät hyvästä vastauksesta erinomaisen.
• Testaa, sitten ohjaa. Käännä numerosi sille vasta kun olet kuullut sen hoitavan oikeat kysymyksesi hyvin.

Tee näin, ja puheluidesi toistuva 80 % lakkaa olemasta vero päivääsi. Kellonaika-, hinta-, pysäköinti- ja ”teettekö X” -kysymykset saavat vastauksen heti, soittajan omalla kielellä, riippumatta siitä oletko vapaana — ja ne puhelut, jotka aidosti tarvitsevat sinua, saapuvat siistinä viestinä litteroinnin kanssa, eivät vastaamattomana soittona josta et koskaan saa tietää.