Näin kirjoitat tekoälyvastaanottajan tervehdyksen, josta soittajat pitävät

Kukaan ei muista hyvää puhelintervehdystä. Kaikki muistavat huonon. Kömpelön tauon, robottiäänen, joka lukee kappaleen jota kukaan ei pyytänyt, valikkosilmukan, joka ei koskaan mainitse sitä yhtä asiaa jonka takia soitit. Tekoälyvastaanottajasi tervehdys on ensimmäinen asia, jonka jokainen soittaja kuulee, ja se tekee kahdeksassa sekunnissa enemmän työtä kuin koko muu puhelu yhteensä. Tee se oikein ja ihmiset rentoutuvat. Tee se väärin ja he sulkevat luurin ennen kuin assistenttisi on ehtinyt kertoa mihin se pystyy.

Suurin osa puhelintervehdyksiä koskevista neuvoista on kirjoitettu ihmisille, jotka lukevat kortista, tai vanhoille näppäinvalikkojärjestelmille, jotka opettivat kokonaisen sukupolven hakkaamaan nollaa. Tekoälypuhelinassistentti ei ole kumpikaan. Se kuuntelee, se vastaa oikeisiin kysymyksiin, se voi varata ajan tai ottaa vastaan viestin. Mutta sen on silti aloitettava keskustelu, ja juuri aloitus on kohta, jossa yllättävän moni muuten hyvä ratkaisu hajoaa. Tämä opas käsittelee sitä aloitusta: mistä tervehdys oikeastaan koostuu, tarkat lauseet jotka saavat soittajat pakenemaan, ja mallit joita voit muokata omalle toimialallesi.

Miksi tervehdys kantaa niin suuren painon

Pieneen yritykseen soittava ihminen on yleensä kesken jotain. Hän seisoo rautakaupan hyllyjen välissä miettien onko sinulla varaosaa varastossa, tai istuu parkkipaikalla päättäen varaako ajan sinulta vai kahden korttelin päässä olevalta liikkeeltä. Hän ei soittanut saadakseen elämyksen. Hän soitti hoitaakseen yhden asian, ja hän antaa sinulle muutaman sekunnin todistaa että puhelu kannatti.

Tervehdyksellä on noissa sekunneissa kolme tehtävää. Sen on vahvistettava, että hän tavoitti oikean paikan, jotta kukaan ei tuhlaa aikaa väärään numeroon. Sen on asetettava odotukset, jotta soittaja tietää kenen — tai minkä — kanssa hän puhuu. Ja sen on annettava keskustelu takaisin hänelle selvällä seuraavalla siirrolla. Jätä yksikin näistä pois, ja soittaja tekee laskutoimituksen mielessään: tästä tulee ärsyttävää, ja hän on poissa.

Tässä kohta, joka kompastuttaa monia: tekoälyvastaanottajan kanssa tervehdys asettaa myös kaiken seuraavan tahdin ja rehellisyyden. Jos aloituslause on lämmin ja selkeä, soittajat puhuvat luontevasti, kysyvät oikeita kysymyksiä ja antavat assistentin auttaa. Jos aloitus on jäykkä tai vältteleväinen, soittajat menevät puolustuskannalle, puhuvat lyhyin lausein ja alkavat etsiä ihmistä. Tervehdys opettaa soittajalle, miten assistentillesi puhutaan. Hyvä tervehdys opettaa luottamaan siihen.

Sellaisen tervehdyksen rakenne, josta soittajat pitävät

Riisu hyvä tervehdys ytimeensä, ja siinä on neljä osaa, aina samassa järjestyksessä. Sotke järjestys, ja koko juttu tuntuu vinolta, vaikka jokainen sana olisi yksinään moitteeton.

1. 1
   Yrityksen nimi ensin

   Aivan ensimmäisten sanojen assistentin suusta pitäisi olla yrityksesi nimi. Ei "kiitos kun soitit", ei "hei siellä". Nimi. Se vahvistaa, että soittaja tavoitti oikean paikan ennen kuin hänen mielensä alkaa harhailla, ja se tarkoittaa, että väärän numeron valinnut voi sulkea luurin sekunnissa viiden sijaan.
2. 2
   Rehellinen tieto tekoälystä

   Lyhyt, selkeä lause siitä, että kyseessä on automaattinen assistentti. Ei piilotettuna, ei ihmisnimeksi ja tekaistuksi tittelksi puettuna. Yksi sivulause riittää. Tämä yksi lause tekee luottamukselle enemmän kuin mikään myöhempi näppärä käsikirjoitus.
3. 3
   Yksi avoin kysymys

   Anna puhelu takaisin aidolla, avoimella kysymyksellä — "Kuinka voin auttaa?" — ei valikolla. Soittaja kertoo omin sanoin mitä haluaa, ja hyvä assistentti hoitaa siitä eteenpäin. Tämä on suurin ero tekoälyvastaanottajan ja niiden puhelinpuiden välillä, joita ihmiset vihaavat.
4. 4
   Brändiin sopiva sävy

   Yllä olevien sanojen pitäisi kuulostaa sinun yritykseltäsi, ei geneeriseltä yrityskäsikirjoitukselta. Hammaslääkärivastaanotolla ja tatuointistudiolla ei pitäisi olla samaa tervehdystä. Sävy ei ole koristelua; se on tapa jolla soittaja päättää, valitsiko hän oikeanlaisen paikan.

Siinä koko resepti. Nimi, tieto tekoälystä, avoin kysymys, oikea sävy. Kaikki muu — aukioloajat, osoite, kampanjat, koirasi nimi — on jotain, mitä assistentti voi tarjota vasta sen jälkeen, kun soittaja on kertonut mitä hän tarvitsee, ja vain jos se on olennaista. Tervehdys itsessään pysyy vähäeleisenä.

Yrityksen nimi ensin — ja miksi täytesanat tappavat sen

Kuuntele muutamaa automaattilinjaa, niin huomaat kuinka moni niistä avaa sanoilla, jotka eivät kanna lainkaan tietoa. "Kiitos kun soitit." "Puhelusi on meille tärkeä." "Kuuntele huolellisesti, sillä valikkomme on muuttunut." Siihen mennessä kun varsinainen nimi saapuu, soittaja on jo käyttänyt kaksi sekuntia oppimatta mitään, ja kaksi sekuntia puhelimessa tuntuu pitkältä.

Aloita nimellä. "Northside Dental, tässä automaattinen assistenttimme" kertoo soittajalle kolme hyödyllistä asiaa ennen kuin sekuntikello ehtii ykköseen: oikea paikka, kyseessä on kone, ja se on juuri auttamassa. Vertaa sitä lauseeseen "Kiitos kun soitit, olet tavoittanut toimiston, odota hetki niin yhdistämme puhelusi" — sama pituus, ei mitään tietoa, ja kasvava epäilys että tästä tulee raskasta.

On yksi rehellinen poikkeus. Jos yrityksesi nimi on pitkä tai vaikea saada kiinni, pieni tuki voi auttaa sitä osumaan kohdalleen — "Olet tavoittanut Bergmann & Sons Plumbing and Heatingin." Sana "tavoittanut" antaa korvalle hetken lukittua seuraavaan nimeen. Se on ainoa täytesana joka ansaitsee paikkansa, koska se tekee tärkeästä osasta selkeämmän sen sijaan että viivyttäisi sitä.

Ole rehellinen että kyseessä on tekoäly — se on eduksesi

Vaisto piilottaa se tosiasia, että soittaja puhuu ohjelmistolle, on ymmärrettävä ja täysin nurinkurinen. Yrittäjät pelkäävät, että "automaattinen assistentti" kuulostaa halvalta, joten he antavat tekoälylle ihmisnimen ja antavat ihmisten olettaa. Se päättyy aina huonosti. Sillä hetkellä kun soittaja aistii että jokin on pielessä — hieman liian täydellinen rytmi, aavistuksen liian nopea vastaus — hän tuntee tulleensa huijatuksi, ja huijatuksi itsensä tunteva soittaja lakkaa yhteistyöstä.

Avoin kertominen tekee päinvastoin. Kun sanot heti alkuun että kyseessä on assistentti, soittajat kalibroivat itsensä välittömästi uudelleen. He kysyvät selkeämpiä kysymyksiä. He suhtautuvat anteeksiantavammin taukoon. Ja ratkaisevaa on, että he vaikuttuvat, kun käy ilmi että assistentti hoitaakin heidän pyyntönsä hyvin, koska odotukset lähtivät rehellisiltä. Hyvin toimiva tekoälyvastaanottaja joka myöntää mikä se on, voittaa keskinkertaisen jonka esittää olevansa Sanna vastaanotosta, joka ikinen kerta.

Tiedon pitäisi olla kevyt kosketus, ei anteeksipyyntö. "...tässä automaattinen assistenttimme, ja voin auttaa ajanvarauksissa, aukioloajoissa ja useimmissa kysymyksissä" esittää koneen kyvykkäänä, ei paikanpitäjänä liian kiireiselle oikealle ihmiselle. Ja assistentin pitäisi pitää tuo rehellisyys läpi koko puhelun: jos soittaja kysyy suoraan, puhuuko hän robotin kanssa, oikea vastaus on kyllä, jota seuraa tarjous ottaa vastaan viesti tai järjestää takaisinsoitto. Hyvä assistentti ei koskaan puolusta valhetta jota sen ei koskaan pitänyt kertoa.

Lopeta avoimeen kysymykseen, älä koskaan valikkoon

Tämä on lause, joka erottaa nykyaikaisen tekoälyvastaanottajan puhelinpuista, joita ihmiset ovat vihanneet kolmenkymmenen vuoden ajan. Vanha malli antaa soittajalle listan — "paina yksi myyntiin, kaksi tukeen, kolme aukioloaikoihin" — koska kone toisessa päässä osasi vain tunnistaa näppäinpainalluksia. Tekoälyassistentti ymmärtää lauseen. Anna siis soittajan puhua lause.

"Kuinka voin auttaa sinua tänään?" on lähes mahdotonta parantaa. Se on lyhyt, se on aidosti avoin, ja se kutsuu soittajaa kuvailemaan todellisen ongelmansa sen sijaan että hän arvailisi mihin valikkolokeroon se kuuluu. Soittaja sanoo "minun pitää siirtää torstain aikaani" tai "teettekö korjauksia saman päivän aikana", ja kyvykäs assistentti ohjaa siitä eteenpäin. Ei numeroita, ei haaroja, ei "anteeksi, en ymmärtänyt" -silmukkaa.

Vältä avoimen kysymyksen suljettua serkkua. "Soitatko varataksesi ajan?" ahdistaa soittajan nurkkaan ja pakottaa kyllä-ei-tanssiin silloin kun hän halusi jotain muuta. Vältä myös kaksipiippuisia avauksia — "Oletko uusi vai vanha potilas, ja soitatko laskutuksesta vai ajanvarauksesta?" on kaksi päätöstä ennen kuin soittaja on sanonut sanaakaan. Yksi avoin kysymys, sitten kuuntele. Siinä koko liike.

Sävy: kuulosta yritykseltäsi, älä puhelinkeskukselta

Tervehdyksen neljä osaa ovat kiinteät, mutta niitä ympäröivän äänen pitäisi olla täysin sinun. Sävy on ero tervehdyksen välillä joka rauhoittaa, ja sellaisen joka saa soittajan tuntemaan valinneensa vaihteen toisesta maasta. Se on myös helpoin asia mennä laiskasti pieleen, koska useimpien käsikirjoitusten oletussävy on beessiä yritysmäistä kohteliaisuutta joka ei sovi kenellekään.

Mieti kuka soittaa ja miltä hänestä tuntuu. Putkimiehelle aamuseitsemältä soittavalla on vuoto ja kasvava kauhun tunne; hän kaipaa rauhallista osaamista, ei livertelyä. Kampaamoon soittava suunnittelee jotain mukavaa; lämpimämpi, kevyempi sävy sopii. Asianajotoimisto haluaa vakautta ja hienotunteisuutta. Pizzeria haluaa nopeutta ja ystävällisyyttä. Tervehdyksen pitäisi vastata sitä tunnelämpötilaa, jonka takia ihmiset soittavat.

• Käsityö- ja päivystyspalvelut: rauhallinen, suora, rauhoittava. Vähemmän sanoja, nopeammin asiaan. Soittajalla on ongelma ja hän haluaa tuntea sen olevan vakaissa käsissä.
• Terveys ja hyvinvointi: lämmin ja kiireetön, mutta ammattimainen. Ei koskaan söpöilevä — näissä puheluissa ihmiset jakavat yksityisiä asioita.
• Kampaamot, kylpylät, majoitus: ystävällinen ja hieman läheinen. Tässä pieni lämpö sanoituksessa maksaa itsensä eniten takaisin.
• Asiantuntijapalvelut: hillitty ja täsmällinen. Itsevarmuutta ilman jäykkyyttä. Hienotunteisuus on osa brändiä.
• Vähittäiskauppa ja ruoka: reipas ja nopea. Soittajat haluavat yleensä nopean tiedon — onko sitä, oletteko auki — joten vastaa tuota energiaa.

Sinun ei tarvitse olla mainoskirjoittaja löytääksesi sävysi. Lue tervehdyksesi ääneen. Jos se kuulostaa joltain mitä sinä saattaisit oikeasti sanoa edessäsi seisovalle asiakkaalle, pidä se. Jos se kuulostaa lomakekirjeeltä, kirjoita se uudelleen kunnes ei kuulosta. Testi on noloudessaan yksinkertainen ja pettää lähes koskaan.

Mallit joita voit muokata toimialan mukaan

Tässä neliosaiselle reseptille rakennettuja tervehdyksiä, viritettyinä eri yrityksille. Kohtele niitä lähtökohtina, ei sanasta sanaan kopioitavina käsikirjoituksina — vaihda tilalle oma nimesi ja se yksi tai kaksi asiaa, jotka haluat soittajien ennen kaikkea tietävän sinun osaavan.

Hammaslääkäri- tai lääkäriasema

"Northside Dental — tässä automaattinen assistenttimme. Voin varata tai siirtää aikoja ja vastata kysymyksiin palveluistamme ja aukioloajoista. Kuinka voin auttaa sinua tänään?" Lämmin, ammattimainen, ei söpöilyä. Huomaa että se nimeää kaksi konkreettista asiaa (ajanvaraus, aukioloajat), joten hermostunut ensimmäistä kertaa soittava tietää olevansa oikeassa paikassa.

Putkimies, sähköasentaja tai korjauspalvelu

"Olet tavoittanut Bergmann Plumbingin. Tässä automaattinen assistenttimme — voin ottaa ylös ongelmasi tiedot ja järjestää sinulle ajan, myös kiireellisiin töihin. Mistä on kyse?" Suora ja rauhallinen, ja "kiireelliset työt" viestii että hätäpuhelu otetaan tosissaan. "Mistä on kyse?" on avoin kysymys joka sopii siihen miten ihmiset oikeasti kuvailevat vuotoa.

Kampaamo tai kylpylä

"Kiitos kun soitit Studio Veraan! Olen salongin automaattinen assistentti, ja voin varata sinulle ajan tai tarkistaa vapaita aikoja. Mitä olet vailla tänään?" Pieni lämpö on tässä brändin mukaista. Huutomerkki ja rento "mitä olet vailla" vastaavat sen ihmisen tunnelmaa joka suunnittelee itselleen jotain kivaa, ilman että se kääntyy kikkailuksi.

Asianajo- tai tilitoimisto

"Olet tavoittanut Harlow & Reedin toimiston. Tässä automaattinen assistenttimme. Voin ottaa vastaan viestin tiimille tai auttaa sinua sopimaan tapaamisen. Kuinka voin olla avuksi?" Hillitty ja hieman muodollisempi. Se tarjoaa viestin ja tapaamisen — ne kaksi asiaa joita useimmat asiantuntijatoimistoon soittavat oikeasti haluavat — ja pitää hienotunteisuuden mielessä olemalla kysymättä tunkeilevia kysymyksiä avauksessa.

Lauseet jotka saavat soittajat sulkemaan luurin

Jotkin sanavalinnat lähettävät ihmiset luotettavasti listan seuraavaan yritykseen. Ne kannattaa tuntea ei siksi että ne olisivat ilmiselvästi kamalia — useimmat kuulostavat paperilla ihan hyviltä — vaan siksi että ne viestivät hiljaa huonosta puhelusta edessä, ja soittajat ovat oppineet luottamaan siihen signaaliin.

• "Kuuntele huolellisesti, sillä valikkomme on muuttunut." Käännös: aiot istua listan läpi. Kenenkään valikko ei muuttunut. Se on vuosikymmenten vanha tapa ja se lupaa puuduttavuutta.
• "Puhelusi on meille tärkeä." Lause on sanottu niin monta kertaa ennen pitkää odotusta, että se nyt viestii päinvastaista. Siitä on tullut odottamisen ääni.
• Ihmisnimi ilman mitään tietoa tekoälystä. "Hei, tässä Anni!" ohjelmiston sanomana tuntuu hyvältä täsmälleen niin kauan kuin soittajalta kestää alkaa epäillä. Sitten se tuntuu huijaukselta.
• "Anteeksi, en aivan saanut siitä selvää. Yritetään uudelleen." — toistuvana. Yksi sulava toipuminen on ihan hyvä. Silmukka kertoo soittajalle että assistentti ei oikeasti pysty auttamaan, ja hän pyytää ihmistä tai sulkee luurin.
• "Laadun ja koulutuksen vuoksi tämä puhelu voidaan nauhoittaa" aloituslauseena. Jos nauhoitat, kerro siitä, mutta älä ennen kuin olet edes tervehtinyt. Aloita nimellä, hoida juridinen huomautus lyhyesti kun soittaja on mukana.
• Tervehdys joka kestää neljä lausetta ennen kuin kysyy mitään. Jokainen ylimääräinen lause ennen avointa kysymystä on lause jota soittaja ei pyytänyt ja jonka yli hän on nyt kärsimätön pääsemään.

Yhteinen nimittäjä on kuollut aika ja väärä lohtu. Soittajat sulkevat luurin kun aloitus käyttää heidän sekuntinsa sanoihin, jotka eivät vie heitä lähemmäs sitä minkä takia he soittivat. Karsi kaikki mikä ei vahvista paikkaa, kerro assistentista tai kutsu heitä puhumaan, niin luurinlaskulauseet poistuvat enimmäkseen itsestään.

Testaa soittamalla siihen, sitten hio

Tervehdys joka lukeutuu hyvin näytöllä voi silti osua väärin ääneen. Tempo, painotus, se pieni tauko ennen avointa kysymystä — kuulet ne vasta kun oikeasti soitat. Hyvä uutinen on että tekoälyassistentin testaaminen ei maksa muuta kuin minuutin. Vunoonilla kuvailet yrityksesi lyhyessä ohjatussa toiminnossa, ja sitten voit soittaa assistentille ja puhua sen kanssa ennen kuin yksikään oikea asiakas tekee niin.

Soita sille kuten stressaantunut asiakas soittaisi. Keskeytä se. Mumise. Kysy jotain hieman aiheen vierestä. Huomaa missä hätkähdät — se hätkähdys on myös soittajasi hätkähdys. Sitten tiukenna tervehdystä: karsi sana, siirrä avointa kysymystä aikaisemmaksi, lämmitä tai viilennä sävyä. Pienet muutokset aloituslauseeseen heijastuvat joka puheluun sen jälkeen.

Mitä tervehdys ei voi korjata

Täydellinen tervehdys on ovi, ei talo. Se saa soittajan sisään halukkaasti ja hyvällä tuulella, mutta se ei voi pelastaa puhelua jossa assistentti sen jälkeen epäonnistuu oikeasti auttamaan. Jos yritysprofiilisi on ohut — ei aukioloaikoja, epämääräiset palvelut, hinnat joita assistentti ei tiedä — lämpiminkin avaus johtaa suoraan sanoihin "otanko viestin", ja soittajat tuntevat pudotuksen.

Kohtele siis tervehdystä kokonaisuuden etuosana. Sen takana assistentti tarvitsee yrityksesi oikeat tiedot vastatakseen kysymyksiin joita avoin kysymys kutsuu esiin: mitä teet, milloin olet auki, mitä veloitat, miten ajanvaraus toimii. Ja se tarvitsee sulavan poistumistien niille asioille joita se ei aidosti pysty tekemään — viestin ottamiseen, takaisinsoiton lupaamiseen, koskaan bluffaamatta vastausta. Tervehdys joka lupaa apua jota assistentti ei pysty toimittamaan, on huonompi kuin tavallinen, koska se herättää toiveita jotka se sitten murskaa. Tee tervehdys ja profiili kuntoon yhdessä, niin puhelin lakkaa olemasta kauhun lähde.