Tekoälyn puhelinvaihde yritykselle: mihin se pystyy ja mihin ei

Suurin osa tekoälyn puhelinvaihdetta käsittelevistä artikkeleista on sellaisen kirjoittamia, joka yrittää myydä sinulle sellaisen — joten he kertovat, että se osaa kaiken. Ei se osaa. Mutta rehellinen versio — mitä se hoitaa siististi, missä se kompuroi ja missä sen tulisi hiljaa väistyä ihmisen tieltä — on paljon hyödyllisempi, ja juuri se versio auttaa sinua päättämään, kannattaako ostaa lainkaan.

Tekoälyn puhelinvaihde vastaa yrityksesi numeroon, puhuu soittajan kanssa ja tekee keskustelusta jotain hyödyllistä. Siinä koko lupaus. Mielenkiintoinen osa on kuilu demon ja sellaisen tiistai-iltapäivän välillä, jolloin kolme puhelua on jonossa, soittajalla on vahva murre ja kysymys, jota asetuksesi eivät koskaan osanneet ennakoida. Tämä artikkeli on kartta juuri siitä kuilusta: kyvyt, joihin voit tänään nojata, rajatapaukset, joissa teknologia vielä kehittyy, ja se kourallinen tilanteita, joissa ihminen yksinkertaisesti kuuluu linjalle.

Olemme läpi tekstin konkreettisia. Ympäripyöreä vakuuttelu on tie pettymykseen, ja rehelliset rajat ovat tie siihen, että lopulta luotat laitteeseen tarpeeksi ohjataksesi numerosi sille.

Miten lukea kykykarttaa

Väärä kysymys on "onko tekoäly jo tarpeeksi hyvä?" Se on liian lavea vastattavaksi. Parempi tapa lainaa siitä, miten ajattelisit fiksun, aivan uuden vastaanottovirkailijan palkkaamista hänen ensimmäisenä aamunaan. Hän osaa seurata selkeitä ohjeita, toistaa hänelle kerrottuja faktoja, ottaa viestin vastaan ja pysyä horjumattoman kohteliaana kello 23. Hän ei vielä osaa lukea tunnelmaa kuten kymmenen vuoden konkari, improvisoida tilanteessa, jota kukaan ei dokumentoinut, tai tehdä harkinnanvaraista päätöstä, jossa on kyse rahasta tai maineesta.

Tekoälyn puhelinvaihde asettuu suunnilleen samaan kohtaan, kahdella lisämausteella. Se on uutta työntekijää parempi johdonmukaisuudessa — se ei koskaan väsy, hermostu tai tiuski viidennelletoista soittajalle — ja huonompi aidossa improvisoinnissa. Niinpä sen omat tehtävät ovat rakenteisia ja toistuvia. Tehtävät, jotka sen tulisi siirtää eteenpäin, ovat monitulkintaisia, korkean panoksen ja tunteita herättäviä. Kaikki tässä oppaassa on pohjimmiltaan siitä, että tämä raja piirretään oikeaan kohtaan juuri sinun yrityksesi kannalta.

Mihin tekoälyn puhelinvaihde pystyy luotettavasti jo tänään

Aloitetaan hyvistä uutisista, koska ne ovat aidosti hyviä ja kattavat valtaosan pienyrityksen puheluista. Nämä ovat tehtäviä, joissa teknologia on kypsää, virheprosentti matala eikä soittaja yleensä huomaa — tai välitä — puhuvansa ohjelmistolle.

Jokaiseen puheluun vastaaminen, heti

Tämä on kyvyistä vähiten glamouria ja arvokkain. Assistentti vastaa ensimmäisellä pirauksella, kello 9 aamulla, kello 21 illalla, lounasruuhkan aikana ja silloin, kun olet kyynärpäitä myöten työn touhussa puhelin toisessa päässä huonetta. Se ei pidä taukoja, sillä ei ole kolme linjaa soimassa yhtä aikaa niin että kaksi valuu vastaajaan, eikä se lähde kotiin viideltä. Jos yritykseltä jää kymmenen puhelua viikossa vastaamatta ja jokainen niistä oli mahdollinen varaus, laskutoimitus kirjoittaa itse itsensä — se on kymmenen tilaisuutta kuukaudessa ansaita nolla, lahjaksi sille joka seuraavaksi vastaa.

Vastaaminen kysymyksiin, joita kysytään neljäkymmentä kertaa viikossa

Aukioloajat. Missä pääsee pysäköimään. Teettekö tiettyä palvelua. Kuinka kauan ensikäynti kestää. Käykö tietty maksutapa. Nämä ovat kysymyksiä, jotka syövät vastaanottovirkailijan päivän ja joista soittajat inhoavat jättää vastaajaviestiä. Tekoälyn puhelinvaihde vastaa niihin luomastasi profiilista — samat faktat, luontevasti muotoiltuina, joka kerta, ilman että soittajan täytyy odottaa takaisinsoittoa, joka ehkä tulee huomenna.

Keskeinen rajoitus tässä on rehellinen ja tärkeä: se vastaa siitä, mitä sille kerroit. Jos asetuksesi eivät sano mitään viikonlopun aukioloajoista, se ei keksi niitä. Hyvät assistentit sanovat "En ole aivan varma tuosta — otan viestin, niin joku voi vahvistaa" sen sijaan että arvaisivat. Tuo pidättyvyys on ominaisuus, ei vika, ja palaamme siihen.

Varausten, viestien ja takaisinsoittopyyntöjen vastaanotto

Rakenteisen tiedon kerääminen on juuri sitä, missä ohjelmisto on hyvä. Nimi, puhelinnumero, mitä he haluavat, milloin he haluavat sen, onko kiireellistä. Assistentti kysyy kysymykset järjestyksessä, vahvistaa tiedot takaisin ettei mitään kirjaudu väärin, ja pudottaa siistin yhteenvedon sähköpostiisi. Monella yrityksellä tämä korvaa paperilapun ja puoliksi muistettujen vastaajaviestien sotkuisen todellisuuden — jokainen soittaja käsitellään samalla tavalla, mitään ei katoa puhelimen ja kalenterisi väliin.

Kielen vaihtaminen mutkitta

Tämä on yksi niistä kohdista, joissa tekoäly hiljaa päihittää useimmat pienet tiimit. Assistentti voi tervehtiä soittajaa, havaita, että hän on vaihtanut toiseen kieleen, ja jatkaa sillä — yli 25 kielen välillä — ilman toista työntekijää ja ilman kiusallista "hetki, pysykää linjalla" -taukoa, kun etsitään sitä yhtä kollegaa, joka sitä puhuu. Turistikaupungin, raja-alueen tai monikulttuurisen kaupungin yritykselle tämä ei ole vain mukava lisä; se on ero varauksen ja luurin sulkemisen välillä.

Kärsivällisenä pysyminen, kun ihminen ei pysyisi

Assistentilla ei ole huonoa aamua. Se ei ole tyly soittajalle, joka selittää hitaasti, ei huokaise puhelinnumeron kolmannen toiston kohdalla ja kohtelee raa'an päivän viimeistä puhelua täsmälleen kuten ensimmäistä. Sävyn johdonmukaisuus on arvokkaampaa kuin useimmat yrittäjät odottavat. Soittaja, joka koki stressaantuneen ihmisen hoputtaneen häntä, muistaa sen; se, joka opastettiin rauhallisesti läpi varauksensa, muistaa yleensä vain, että se oli helppoa.

Missä se muuttuu vaikeammaksi — rehelliset rajatapaukset

Nyt niihin osiin, joissa kukaan ohjelmistoa myyvä ei halua viivähtää. Mikään näistä ei ole kaupanpurkaja, ja useimpiin on järkevät kiertotiet, mutta sinun kannattaa astua peliin tietäen, että ne ovat olemassa. Rajatapaus ei ole epäonnistuminen — se on tilanne, jossa assistentti hidastaa todennäköisemmin, kysyy kahdesti tai siirtää eteenpäin, ja jossa odotuksesi kannattaa asettaa sen mukaan.

Aidosti huono ääni

Puheentunnistus on tullut pitkän matkan, ja tavallinen puhelu tavallisella puhelimella hoituu hyvin — murteet mukaan lukien. Mutta soittaja autossa ikkuna auki, junassa tai kahden pylvään yhteydellä, joka pätkii, on assistentille vaikea samalla tavalla kuin ihmisellekin. Ero on siinä, että ihminen saattaa napata kolme sanaa ja arvata merkityksen, kun taas ohjelmisto pyytää todennäköisemmin toistamaan. Joskus se on oikea ratkaisu; joskus se turhauttaa soittajaa, joka on jo valmiiksi turhautunut yhteytensä takia.

Kysymys, jota asetuksesi eivät koskaan ennakoineet

Määritit aukioloajat, palvelut ja hinnat. Sitten joku soittaa kysyäkseen, mahtuuko sisään pyörätuolilla, saako koiran tuoda mukaan tai teetkö hieman epätavallisen version palvelusta. Jos tuo fakta ei ole profiilissasi, assistentilla on kaksi rehellistä vaihtoehtoa: sanoa ettei tiedä ja ottaa viesti, tai keksiä jotain. Haluat ensimmäisen. Rajatapaus ei ole se, että assistentilta puuttuu vastaus — kukaan vastaanottovirkailija ei tiedä kaikkea ensimmäisenä päivänä — vaan se, että huonosti rakennettu assistentti saattaa bluffata. Valitse sellainen, joka on rakennettu myöntämään epävarmuutensa, ja tämä lakkaa olemasta riski ja muuttuu tehtävälistaksi faktoja, jotka pitää lisätä.

Sotkuiset, moniosaiset pyynnöt

"Minun pitää siirtää tiistai, mutta vain jos kumppanini pääsee myös, ja jos ei, pidetään tiistai mutta myöhemmäksi, ja muuten, onko se toinen terapeutti sen sijaan vapaana?" Ihminen voi pitää koko vyyhdin päässään ja purkaa sen suorassa lähetyksessä. Assistentti hoitaa selkeän version — siirto tiettyyn aikaan — erittäin hyvin, ja hoitaa sotkuisen version yksinkertaistamalla sitä, esittämällä tarkentavia kysymyksiä tai tallentamalla koko jutun viestiksi sinun selviteltäväksesi. Se on yleensä hyväksyttävää. Se ei vain ole sama asia kuin kollega, joka nyökyttelee mukana ja hoitaa sen kolmessakymmenessä sekunnissa.

Tunteen lukeminen ja siihen reagoiminen

Assistentti voidaan ohjelmoida lämpimäksi, ja nykyiset äänet ovat hämmästyttävän luonnollisia. Mitä se ei tee hyvin on huomata, että soittaja on järkyttynyt tavalla, joka muuttaa sen mitä seuraavaksi pitäisi tapahtua — vihainen asiakas joka tarvitsee esimiehen, pelokas joka tarvitsee rauhoittelua, surevainen joka soitti väärään numeroon. Se voi olla kohtelias kaiken tämän läpi. Se ei vielä osaa aistia värähdystä äänessä ja päättää omin päin, että tämä puhelu on lakannut olemasta rutiinia. Juuri tuossa harkinnassa ihmisen tulisi ottaa ohjat, ja parhaat järjestelmät on rakennettu tekemään tuosta siirrosta helppo sen sijaan että teeskenneltäisiin, ettei sitä tarvita.

Mikä kuuluu yhä ihmiselle — tarkoituksella

Jotkin asiat eivät ole rajatapauksia, jotka paranevat seuraavan mallin myötä. Ne ovat puheluita, joiden tulisi tavoittaa ihminen, ja hyvin suunniteltu tekoälyn puhelinvaihde on rakennettu ohjaamaan ne sinne eikä nielaisemaan niitä. Sen haluaminen, että assistentti hoitaisi nämä, olisi vääränlaisen asian haluamista.

• Harkintapäätökset, joissa on rahaa tai mainetta pelissä — alennus, hyvitys, poikkeus käytäntöösi, iso räätälöity tarjous. Nämä ovat sinun tehtäviäsi, ja assistentin työ on tuoda pyyntö sinulle siististi, ei päättää siitä.
• Neuvonta, johon sinulla on lupa — lääketieteellinen, juridinen tai taloudellinen näkemys. Assistentin ei tulisi koskaan tarjota sitä. Se varaa sinulle ajan, jossa pätevä ihminen antaa sen.
• Tunteellisesti vakavat tilanteet — läheisen menetys, valitus joka on selvästi muuttumassa muodolliseksi, ahdistunut soittaja. Ihminen kuuluu tänne.
• Mikä tahansa aidosti uudenlainen — pyyntö niin epätavallinen, ettei mikään asetus olisi voinut sitä ennakoida. Oikea lopputulos on hyvä viesti ja ripeä takaisinsoitto, ei improvisoitu vastaus.
• Soittaja, joka yksinkertaisesti haluaa ihmisen — kun joku pyytää saada puhua ihmiselle, vastaus on ottaa viesti tai järjestää takaisinsoitto, ei puhua häntä ympäri.

Huomaa, että nämä eivät ole heikkouksia, joita pitäisi pahoitella. Juuri tämän rajan selkeä vetäminen tekee koko järjestelystä luotettavan. Assistentti, joka tietäisi omat rajansa ja siirtäisi eteenpäin sujuvasti, tekisi työnsä täydellisesti — jopa niissä puheluissa, joita se ei koskaan itse hoida.

Rehellisyys on sekin kyky

On houkutus kohdella yllä olevia rajoja asioina, jotka piilotetaan soittajilta ja sivuutetaan myyntisivulla. Yritykset, jotka onnistuvat tekoälyn puhelinvaihteen kanssa, tekevät päinvastoin. Ne nojaavat rehellisyyteen, koska soittaja, jolle sanotaan suoraan "otan viestin, ja joku soittaa sinulle takaisin tunnin sisällä", on tyytyväisempi kuin se, jota assistentti pitkittää teeskentelemällä tietävänsä enemmän kuin tietää. Luotettavuus, johon voit luottaa, ja rajat, jotka osaat nimetä, ovat saman asian kaksi puolta — työkalu, joka käyttäytyy ennustettavasti.

Teeskenteleekö se ihmistä? Pitäisikö sen?

Äänet ovat nyt niin hyviä, ettei moni soittaja heti tajua puhuvansa ohjelmistolle, eivätkä jotkut koskaan. Se herättää oikeutetun kysymyksen: harhauttaako assistentti ihmisiä? Rehellinen vastaus on, ettei hyvin rakennettu sellainen pyri siihen. Se kuulostaa luonnolliselta, koska luonnollisen kanssa on helpompi jutella, ei kenenkään huijaamiseksi — ja ratkaisevasti, kun soittaja kysyy suoraan "puhunko oikealle ihmiselle?", sen ei tule valehdella. Se sanoo olevansa assistentti ja tarjoaa ottavansa viestin tai järjestävänsä takaisinsoiton.

Se on eettinen raja ja myös käytännöllinen. Soittaja, jota on harhautettu ja joka myöhemmin saa tietää, tuntee olonsa huonommaksi kuin se, joka tiesi alusta asti. Yritykset, jotka tekevät tämän hyvin, kohtelevat assistenttia ilmiselvästi hyödyllisenä vastaanottona, eivät houkutuslintuna. Se vastaa, se auttaa, ja se on rehellinen siitä mikä se on sillä hetkellä kun kysymys nousee esiin.

Realistinen päivä, puhelu puhelulta

Abstraktit kykylistat vievät vain tiettyyn pisteeseen asti. Kuvittele kahden tuolin kampaamo, joka ohjaa numeronsa assistentille kiireisinä tunteina. Näin uskottava aamu näyttää — voitot ja siirrot yhdessä, koska molemmat ovat pointti.

1. 1
   8.52 — varaus, hoidettu siististi

   Vakioasiakas haluaa leikkauksen torstai-iltapäivälle. Assistentti tarjoaa ajan, vahvistaa nimen ja numeron takaisin ja kirjaa sen. Kukaan kampaamossa ei koskenut puhelimeen; yhteenveto on jo yrittäjän sähköpostissa.
2. 2
   9.10 — faktakysymys, vastattu

   Joku kysyy, tekeekö kampaamo tiettyä hoitoa ja onko lähellä pysäköintiä. Molemmat faktat ovat profiilissa. Vastattu kahdessakymmenessä sekunnissa, ei takaisinsoittoa, ei keskeytystä kampaajalle kesken leikkauksen.
3. 3
   9.34 — ennakoimaton kysymys, siirretty hyvin

   Soittaja kysyy palvelusta, jota kampaamo ei ole koskaan tarjonnut. Sitä ei ole asetuksissa. Assistentti sanoo ettei ole varma ja ottaa viestin soittajan numerolla — ei bluffia, ei keksittyä hintaa. Yrittäjä lisää vastauksen profiiliin illalla, joten ensi kerralla se on katettu.
4. 4
   10.15 — järkyttynyt soittaja, eskaloitu

   Joku soittaa tyytymättömänä edelliseen käyntiin, selvästi yrittäjää haluten. Assistentti pysyy rauhallisena, ei yritä ratkaista valitusta jonka suhteen sillä ei ole valtuuksia, ja tallentaa tiedot kiireelliseksi merkittyinä. Yrittäjä soittaa takaisin tunnin sisällä sen sijaan että saisi tietää huonon arvostelun kautta.
5. 5
   10.40 — kielen vaihto, mutkitta

   Turisti soittaa ja vaihtaa omaan kieleensä kesken lauseen. Assistentti seuraa, varaa walk-in-ajan, eikä kampaamon tarvinnut koskaan etsiä ketään joka sitä puhuu.

Kolme noista puheluista assistentti omisti täysin. Kaksi se hoiti tietämällä rajansa. Tuo suhde — suurin osa puheluista ratkaistu, loput ohjattu siististi — on realistinen lopputulos tyypilliselle pienyritykselle, ja se on hyvä diili jo ennen kuin lasket mukaan puhelut, jotka muuten olisivat jääneet kokonaan vastaamatta.

Realististen odotusten asettaminen ennen ostoa

Jos otat tästä oppaasta yhden asian, ota tämä: tekoälyn puhelinvaihde on erittäin hyvä vastaanotto rakenteisille puheluille ja kurinalainen viestin ottaja kaikelle muulle. Osta se ensimmäistä osaa varten ja olet tyytyväinen. Osta se odottaen korvaajaa parhaalle, kokeneimmalle työntekijällesi ja pettyt viidennen puhelun kohdalla, koska se ei ole sitä eikä kenenkään rehellisen myyjän tulisi väittää sen olevan.

Yritykset, jotka saavat sellaisesta eniten irti, tekevät kolme vaatimatonta asiaa. Ne käyttävät kaksikymmentä minuuttia tehdäkseen asetuksista aidosti perusteelliset, jotta harvemmasta puhelusta tulee "en ole varma". Ne testaavat sen itse — kiusalliset kysymykset mukaan lukien — ennen kuin luottavat siihen tositilanteessa. Ja ne kohtelevat viestiyhteenvetoja tehtävälistana, lisäten jokaisen uuden kysymyksen profiiliin niin että assistentti terävöityy joka viikko. Tee näin, niin raja "pystyy" ja "ei pysty" välillä liikkuu jatkuvasti eduksesi.