Tekoälyvastaanotto kiinteistönvälittäjälle: jokainen yhteydenotto kirjataan

Viikkosi arvokkain minuutti on luultavasti se, jota et koskaan päässyt käyttämään: ostaja soittaa Elm Roadin kaksiosta samaan aikaan kun sinä seisot jonkun toisen keittiössä, puhelin äänettömällä, ja käyt hermostuneen myyjän kanssa läpi pyyntihintaa. Se ostaja soitti kahdelle muulle välittäjälle ennen lounasta. Tämä on käsikirja siitä, miten varmistat, että juuri sinä olit se, joka soitti hänelle ensimmäisenä takaisin.

Kiinteistönvälitys on keskeytysten ala, ja keskeytykset ovat se varsinainen työ. Jokainen soiva puhelin on ihminen, jolla on rahaa ja aikataulu: ostaja jahtaa energiatodistusta, vuokranantajan vuokralainen on kadonnut, myyjä näki myyntikylttisi kolmen oven päässä ja haluaa tietää, mitä hänen kotinsa on arvoinen. Ongelma ei ole se, että välittäjät jättäisivät nämä puhelut huomiotta. Ongelma on se, ettet fyysisesti voi olla näytöllä, autossa ja puhelimessa samaan aikaan. Jostain on tingittävä, ja se jokin on lähes aina puhelu, jonka soittoa et kuullut.

Kiinteistönvälittäjän tekoälyvastaanotto ei ole robotti, joka klousaa kauppoja. Se on se osa, joka varmistaa, että puheluun vastataan, kohdetunnus kirjataan ylös, soittajasta pidetään huolta ja jälkihoito myös tapahtuu — niin että kun vihdoin istahdat alas seitsemältä illalla, edessäsi on siisti lista kartoitettuja yhteydenottoja neljän vastaajaviestin ja vatsanpohjan solmun sijaan. Käydään konkreettisesti läpi, miten se toimii, missä siitä on hyötyä ja missä rehellisesti sanottuna ei.

Miksi näytöt syövät liidejäsi huomaamatta

Ajattele tavallista lauantaita. Näyttöjä on putkeen yhdeksästä alkaen. Jokainen kestää 30–45 minuuttia, ja väliin mahtuu vielä siirtymä. Puhelin soi päivän mittaan ehkä viisitoista kertaa. Et voi vastata kesken sitä, kun kierrätät pariskuntaa asunnossa — se on epäkohteliasta, se rikkoo tunnelman, ja puolet ajasta seisot muutenkin paikassa, jossa ei ole kenttää. Niinpä puhelut menevät vastaajaan tai, mikä pahempaa, ei minnekään.

Tässä on se epämiellyttävä laskuoppi. Tosissaan liikkeellä olevalla ostajalla on yleensä lyhyt lista kohteita, ja hän soittaa useammalle välittäjälle yhdeltä istumalta. Jos puhelu jää sinulta vastaamatta, hän ei jää odottamaan — hän siirtyy listan seuraavaan numeroon. Siinä vaiheessa kun vilkaiset puhelinta näyttöjen välissä ja soitat takaisin, hän on jo sopinut näytön jonkun toisen kanssa kahden korttelin päässä olevaan kaksioon. Et hävinnyt siksi, että kohteesi olisi ollut huonompi. Hävisit siksi, että puhelin soi väärällä hetkellä.

Ensireaktio on palkata joku puhelimeen. Joskus se on oikea ratkaisu. Mutta osa-aikainen toimistoapulainen ei tee iltoja eikä viikonloppuja — eli juuri niitä hetkiä, jolloin ostajat selaavat asuntoportaaleja ja tarttuvat puhelimeen. Ja kokoaikainen vastaanottovirkailija on oikea palkka roolista, joka on pitkiä pätkiä tyhjän panttina ja sitten kahdenkymmenen minuutin ajan aivan tukossa. Se, mitä useimmat itsenäiset välittäjät ja pienet toimipisteet oikeasti tarvitsevat, on kattavuus aukkoihin: näyttöihin, iltoihin, lasten hakureissuun ja niihin kahteen lomaviikkoon, joiden aikana puhelin jostain syystä silti soi.

Mitä tekoälyvastaanotto oikeasti tekee asuntopuhelussa

Kun markkinointipuheet kuoritaan pois, työ on mekaanista — hyvässä mielessä. Kun joku soittaa etkä sinä voi vastata, puhelu siirtyy Vunoon-assistentillesi. Se vastaa luonnollisella äänellä, tervehtii soittajaa välitysliikkeesi nimellä ja selvittää, mitä hän haluaa. Kiinteistönvälittäjän kohdalla nämä osuvat yleensä muutamaan ennalta arvattavaan lokeroon.

• Ostajan kysely tietystä kohteesta — hän mainitsee osoitteen, portaalin kohdetunnuksen tai ”sen, jossa on sininen ovi Elm Roadilla”. Assistentti kirjaa, mistä kohteesta on kyse, soittajan nimen ja numeron sekä sen, mitä hän haluaa seuraavaksi tehdä.
• Näyttöpyyntö — hän haluaa nähdä kohteen. Assistentti kerää hänelle sopivat päivät ja kellonajat sekä yhteystiedot, jotta voit vahvistaa ajan — tai varaa ajan suoraan, jos olet syöttänyt vapaat aikasi.
• Myyjä- eli arviokäyntiliidi — joku hautoo myyntiä. Tämä on kultaa, ja assistentti kysyy samat kartoittavat kysymykset kuin sinä: kohdetyyppi, alue, karkea aikataulu ja onko hänellä jo jonkun muun tekemä hinta-arvio.
• Vuokranantajan tai vuokralaisen asia — huoltopulma, vuokraa koskeva kysymys, suositusten perääminen. Assistentti ottaa tiedot ylös ja merkitsee asian oikealle henkilölle.
• Yleisasia tai väärä numero — joku jahtaa pakettiaan tai soittaa väärään toimipisteeseen. Assistentti hoitaa hänet kohteliaasti eikä täytä työjonoasi turhalla kohinalla.

Assistentti vastaa siihen, mihin pystyy asettamasi profiilin pohjalta: aukioloajat, mitkä alueet hoidat, teetkö myynnin lisäksi myös vuokravälitystä, miten arviokäynti etenee. Mitä se ei koskaan tee, on hinnan keksiminen tai lupausten antaminen ilman valtuutustasi. Jos ostaja kysyy ”menisikö tuo £15k pyyntihinnan alle?”, se ei arvaa. Se ottaa viestin ylös ja kertoo, että palaat asiaan — koska se on neuvottelu, ja neuvottelut ovat sinun.

Jokaisen puhelun jälkeen saat yhteenvedon ja koko litteroinnin: kuka soitti, mistä kohteesta, mitä hän kysyi ja mitä hänelle luvattiin. Ei enää kesken lauseen katkenneen vastaajaviestin tulkintaa eikä sen muistelua, halusiko Elm Roadin soittaja tiistain vai torstain. Se on kirjattu ylös, aikaleimattu ja odottaa sinua.

Kohdetunnuksen kirjaaminen — se yksityiskohta, joka kaikilta unohtuu

Tässä kohtaa kiinteistöalan käsikirja erkanee yleisestä puhelinpalvelusta, joten kannattaa hidastaa hetkeksi. Yleinen viestinvälittäjä kirjoittaa: ”Jussi soitti, haluaa nähdä kohteen, soita takaisin.” Hyödytöntä. Sinulla on neljäkymmentä kohdetta. Mikä niistä? Kun lopulta soitat Jussille takaisin, olet takajalalla ja arvailet — ja hän on jo puolimatkassa varaamassa näyttöä jonkun kanssa, joka tiesi mistä puhui.

Kohteet tunteva assistentti käsittelee kohdetta koko keskustelun ankkurina. Se on rakennettu poimimaan tunnisteen esiin riippumatta siitä, miten soittaja asian ilmaisee: täydellinen osoite, portaalin tunnus, hinta tai epämääräinen kuvaus. Jos soittaja muistaa sen vain puoliksi (”se rivitalo aseman lähellä, joku kolmesataaviisikymmentä”), assistentti kirjaa täsmälleen hänen sanansa, jotta löydät kohteen sekunneissa. Tavoite ei ole täydellinen tieto vaan riittävä tieto: takaisinsoittosi alkaa sanoilla ”Hei Jussi, soitit osoitteesta 14 Elm Road” eikä ”Hei, öö, soititko aiemmin?”.

Tässä on myös hiljaisempi hyöty. Koska jokainen yhteydenotto kirjautuu tietylle kohteelle, alat nähdä, mitkä kohteet tuottavat puheluita ja mitkä ovat kuolleita. Kolme soittajaa kuudetta viikkoa myynnissä olleesta kaksiosta? Se on hintakeskustelu toimeksiantajasi kanssa, todisteiden eikä mututuntuman varassa. Puhelulokista tulee kysyntäsignaali, jonka aiemmin heitit roskiin.

Näyttöjen sopiminen ilman puhelinhippaa

Näytöt ovat liiketoimintasi käännekohta, ja ne kuolevat tuhanteen ohi menneeseen yhteydenottoon. Sinä ehdotat tiistaita, hänelle tiistai ei käy, olet näytöllä kun hän vastaa, hän ehdottaa torstaita, sinä ajat autoa — ja kolme päivää myöhemmin lämmin ostaja on jäähtynyt. Edestakainen pallottelu on vihollinen.

Assistentti puristaa tuon kasaan. Se kerää soittajalle sopivat ajat heti puhelussa — ”arki-iltoina tai lauantaiaamuna” — sekä nimen ja numeron, joten vahvistat yhden ajan yhdellä viestillä viiden viestin rallin sijaan. Jos olet kertonut sille vapaat aikasi, se voi mennä pidemmälle ja merkitä ajan suoraan alustavasti kalenteriin ja lähettää sinulle tiedot vahvistettavaksi. Kummassakin tapauksessa pallo on sinun kentälläsi kaikkine tarvittavine tietoineen sen sijaan, että se pomppisi kahden kiireisen ihmisen välillä, jotka eivät saa toisiaan kiinni.

1. 1
   Soittaja pyytää näyttöä

   Hän soittaa kohteesta ja kertoo haluavansa nähdä sen. Assistentti varmistaa, mikä kohde on kyseessä ja että kyse on nimenomaan näytöstä.
2. 2
   Se kirjaa sopivat ajat

   Se kysyy, mikä ajankohta hänelle sopii — tietyt päivät, kellonajat tai väljemmät ikkunat kuten ”töiden jälkeen” — ja ottaa yhteystiedot ylös.
3. 3
   Saat valmiin, vahvistettavan pyynnön

   Yhteenveto saapuu kohteen, soittajan ja hänen aikojensa kanssa. Vastaat yhdellä aikaehdotuksella, tai assistentti merkitsee ajan alustavasti määrittämiesi vapaiden aikojen perusteella.
4. 4
   Ostaja kokee tulleensa palvelluksi

   Ratkaisevaa on, ettei häntä koskaan tyrkätty vastaajaan. Joku vastasi, otti hänet tosissaan ja vei asiaa eteenpäin — ja juuri sitä ostaja siinä vaiheessa pääosin haluaa.

Viimeinen kohta on helppo aliarvioida. Ostaja, joka tavoittaa lämpimän ja asiansa osaavan äänen — vaikka se joutuisi siirtämään asian sinulle — kokee välitysliikkeesi täysin toisin kuin ostaja, joka törmäsi kuolleeseen vastaajan piippaukseen. Kaikki tuntevat sen tilanteen: soitat yritykseen, et saa mitään, ja vedät sen mielessäsi listalta yli. Älä ole se välittäjä, joka vedetään yli.

Myyjäliidien kartoitus sinun nukkuessasi

Ostajat pitävät sinut kiireisenä. Myyjät pitävät sinut alalla. Yksi toimeksianto on arvokkaampi kuin tusina näyttöä, ja juuri siksi arviokäyntipuhelu on se, jonka vähiten haluat missata — ja tilastollisesti se, joka mitä todennäköisimmin tulee illalla, kun joku on ottanut lasin viiniä ja selannut asuntoportaaleja miettien, mitä hänen kotinsa mahtaa olla arvoinen.

Juuri tässä tekoälyvastaanotto lunastaa paikkansa nimenomaan kiinteistöalalla. Myyjäliidi, joka saapuu kello 21 ja saa ystävällisen, asiantuntevan vastauksen, on liidi, josta sinulla on aito mahdollisuus. Sama liidi vastaajaan päätyessään on parhaimmillaan kolikonheitto. Assistentti hoitaa myöhäisen puhelun niin kuin paras neuvottelijasi sen aloittaisi: lämpimästi, kiirehtimättä ja huomaamattomasti keräten ne tiedot, jotka kertovat sinulle, onko kyseessä kuuma toimeksianto vai utelias naapuri.

• Kohteen perustiedot — tyyppi, karkea koko ja alue, jotta tiedät suuruusluokan jo ennen kuin soitat takaisin.
• Motiivi ja aikataulu — myykö hän muuttaakseen, pienentääkseen asumista vai työn perässä? Nyt vai ”joskus ensi vuonna”? Tämä erottelee valmiit selailijoista.
• Kilpailevat arviot — onko paikalla käynyt jo muita välittäjiä? Tieto siitä, että olet toinen tai kolmas, muuttaa tapaa jolla esität asiasi.
• Paras tapa ja hetki tavoittaa hänet — jotta takaisinsoittosi osuu hetkeen, jolloin hän voi oikeasti puhua, eikä suoraan hänen vastaajaansa.

Kun soitat seuraavana aamuna puoli yhdeksän, et aloita kylmiltäsi. Tiedät, että kyse on kolmen makuuhuoneen paritalosta alueella jota hoidat, että hän haluaa myyntiin kevääksi ja ettei kukaan muu ole vielä käynyt paikan päällä. Sellaiseen arviokäyntiin kävelet sisään jo etumatkalla. Jos haluat syvemmän katsauksen siihen, miten tällainen etukäteiskartoitus toimii palvelualoilla laajemmin, katso lopusta linkitetty liidien kartoitusta käsittelevä opas.

Takaisinsoittolupaus, jonka voit vihdoin pitää

Ollaan rehellisiä: kuinka monta kertaa olet sanonut ”soitan sinulle takaisin tänään iltapäivällä” ja jättänyt soittamatta? Et siksi, että olisit huolimaton — vaan siksi, että kauppaketju alkoi horjua, kuntotarkastus valmistui ja koko päivä muuttui tulipalojen sammutteluksi. Ostaja, jolle lupasit soittaa, ei koskaan saanut puhelua. Hän huomasi sen. Hän varasi näytön muualta.

Takaisinsoitot eivät jää tekemättä laiskuuden vaan muistin ja määrän takia. Kannat päässäsi tusinaa irrallista lupausta samalla kun ajat tapaamisten välillä. Jotain putoaa kyydistä, ja yleensä se on kaksi tuntia sitten parkkipaikalla annettu lupaus. Tekoälyvastaanotto korjaa tämän juurineen: lupaus itsessään tallentuu, kirjautuu ylös ja odottaa yhteenvedoissasi. Et nojaa muistamiseen vaan työskentelet listan pohjalta. ”Lupasin Elm Roadin ostajalle vahvistuksen lauantaista kello 17 mennessä” lukee siellä mustaa valkoisella, ei leiju ylikuormitetuissa aivoissasi.

Luotettavuus kasvaa korkoa korolle. Ostajat ja myyjät juttelevat keskenään. Välittäjä, joka soittaa aina takaisin silloin kun lupasi, rakentaa maineen, jota mikään kiiltävä mainonta ei osta. Se ei ole glamouria, ja se on yksi vaikuttavimmista asioista, jotka välitysliikkeessä voi korjata — ja se alkaa siitä, että ylipäätään tiedät, mitä lupasit.

Työajan jälkeen, viikonloppuisin ja lomalla

Asunnon osto on ympäri vuorokauden käyvä tunneostos alalla, joka on auki yhdeksästä viiteen. Ihmiset katsovat kohteita kello 22. He soittavat heti kun jokin osuu silmään, koska kodin ostaminen on jännittävää ja kärsimätöntä. Jos linjasi on kuollut kuuden jälkeen, olet näkymätön juuri niinä tunteina, joina ostajasi ovat kaikkein innostuneimpia.

Aseta assistentti hoitamaan illat ja viikonloput, niin olet läsnä silloin kun asuntoportaaleissa on vilkkainta ilman että kytket itsesi puhelimeen kesken päivällisen. Lähdetkö lomalle? Sen sijaan että valitsisit kahdesta ikävästä vaihtoehdosta — bisnes hiljenee kahdeksi viikoksi tai vastailet puheluihin altaan reunalla — assistentti pitää linnaketta ja kirjaa jokaisen yhteydenoton, joten palaat toimivan listan ääreen etkä menetettyjen tilaisuuksien hautausmaalle. Vuokravälityksen puolella vuokralainen, jolla on aito hätä työajan ulkopuolella, saa kuittauksen ja asiansa kirjatuksi sen sijaan että huutaisi tyhjyyteen — ja se tekee ihmeitä sille, mitä vuokranantajat ja vuokralaiset sinusta ajattelevat.

Missä tekoälyvastaanotto ei rehellisesti sanottuna auta

Käsikirja, joka myy vain hyviä puolia, ei ole käsikirja vaan mainos. Tässä siis rajat suoraan sanottuna — kun tiedät ne, saat myös käyttöönotosta paremman.

Se ei neuvottele. Se ei väännä tarjouksesta, lue hermostuneen myyjän tunnelmaa eikä päätä, otetaanko £340k vastaan vai pidetäänkö pintaa. Se on sinun ammattitaitoasi, ja niin sen kuuluu pysyäkin. Assistentin työ loppuu siihen, mistä harkinta alkaa — se ottaa viestin ylös ja ojentaa neuvottelun sinulle puhtaana.

Se ei pidä näyttöjä eikä tee arviokäyntejä. Se ei voi kierrättää ketään asunnossa eikä seisoa olohuoneessa ja antaa harkittua lukua. Se varaa ja kartoittaa; sinä teet sen inhimillisen työn, joka oikeasti voittaa toimeksiantoja ja myy koteja. Kuka tahansa, joka lupaa tekoälyn korvaavan välittäjän, ei ole koskaan tehnyt tätä työtä.

Se ei esitä ihmistä. Jos soittaja kysyy, puhuuko hän koneelle, se vastaa rehellisesti. Osa välittäjistä pelkää tämän vievän lämmön — käytännössä suora vastaus ja aidosti hyödyllinen apu voittaa soittajan, joka kokee tulleensa huijatuksi. Se ei myöskään anna neuvoja, joihin sillä ei ole eväitä: ei juridisia kannanottoja rajariitaan eikä talousneuvoja asuntolainasta. Se kirjaa kysymyksen ja ohjaa sen sinulle tai oikealle asiantuntijalle.

Käyttöönotto pienessä välitysliikkeessä

Et tarvitse IT-projektia etkä konsulttia. Käyttöönotto on lyhyt ohjattu asennus, jossa kuvailet välitysliikkeesi samaan tapaan kuin perehdyttäisit uuden työntekijän ensimmäisenä aamuna: kuka olet, mitkä alueet hoidat, teetkö myyntiä, vuokravälitystä vai molempia, aukioloajat, miten arviokäynnit hoituvat ja millaisia puheluita saat. Sen jälkeen juttelet assistentille itse ja testaat sitä — soita sisään ostajana, myyjänä ja vuokranantajana — ja hienosäädä vastauksia, kunnes se kuulostaa sinun yritykseltäsi. Kun se on kohdillaan, ohjaat numerosi sille joko aina tai vain silloin kun et ole tavoitettavissa.

1. 1
   Kuvaile välitysliike

   Hoidetut alueet, myynti ja/tai vuokravälitys, aukioloajat, arviokäyntien kulku, nykyiset kohteet ja se, miten niistä puhutaan.
2. 2
   Määritä puhelutyypit

   Kerro, mitä sen pitää kirjata ostajakyselyistä, näyttöpyynnöistä, myyjäliideistä ja vuokranantajan tai vuokralaisen asioista — ja mihin se ei koskaan vastaa omin päin.
3. 3
   Testaa se soittajana

   Soita itse sisään kunkin soittajatyypin roolissa ja säädä sanamuotoja, kunnes se hoitaa heidät niin kuin sinä hoitaisit.
4. 4
   Ohjaa numerosi

   Ohjaa puhelut sille koko ajan tai vain silloin kun et itse ehdi vastata — kesken näytön, työajan jälkeen, lomalla.
5. 5
   Tee työsi yhteenvetojen pohjalta

   Käy joka aamu (tai näyttöjen välissä) läpi kirjatut yhteydenotot ja takaisinsoitot. Se lista on nyt sinun päiväsi.

Se toimii yli 25 kielellä, mikä merkitsee asuntoalalla enemmän kuin useimmilla toimialoilla: ulkomailta muuttavat ostajat, kansainväliset sijoittajat ja vuokralaiset, jotka asioivat mieluummin omalla äidinkielellään. Soittaja, joka saa kertoa tarpeensa omin sanoin, jättää sinulle huomattavasti paremman liidin kuin soittaja, joka kompuroi kielimuurin läpi.

Karkeaa laskuoppia

Et tarvitse tekaistuja tilastoja nähdäksesi tämän mittaluokan. Tee oma nurkkalaskelmasi. Sanotaan, että vilkkaana lauantaina kymmenen puhelua menee vastaajaan sillä aikaa kun olet näytöillä. Jos yksikin niistä oli ostaja, joka varasi näytön muualta odottamisen sijaan — ja ostajista syntyy kauppoja sillä osuudella, jonka omasta työstäsi tiedät — voit laittaa hintalapun tuolle yhdelle menetetylle lauantaille. Kerro se sitten jokaisella lauantailla, jokaisella illalla ja jokaisella lomalla.

Myyjäpuolella ero on vielä jyrkempi, koska panokset yhtä puhelua kohti ovat suuremmat. Yksi ainoa toimeksianto, jonka olisit muuten menettänyt kilpailijalle — koska hän vastasi kello 21 tulleeseen arviokäyntipuheluun ja sinä et — kattaa assistentin todennäköisesti monin kerroin. Työkalun pointti ei ole se, että se olisi älykäs. Pointti on, että se on halpa yhteen kauppaan verrattuna ja että se tukkii sen tietyn, kalliin vuodon, jonka kanssa jokainen kentällä liikkuva välittäjä hiljaa elää. Tarkat luvut siitä, mitä se maksaa, löytyvät hinnoittelusivulta.