7 virhettä tekoälyvastaanoton käyttöönotossa (ja miten vältät jokaisen)

Tekoälyvastaanotto itsessään on harvoin ongelma. Kun käyttöönotto menee pienyrityksessä pieleen, syy on lähes aina päällekytkennässä: liikaa automatisoitua ensimmäisenä päivänä, vastaus joka vanhentui jo maaliskuussa, ei siistiä tapaa tavoittaa ihminen. Nämä ovat seitsemän virhettä, joita näemme yrittäjien tekevän useimmin – ja jokainen niistä on vältettävissä yhden iltapäivän aikana.

On olemassa aivan omanlaisensa pettymys, joka syntyy työkalusta joka melkein toimii. Tekoälyvastaanotto vastaa ensimmäisellä soitolla, kuulostaa rauhalliselta ja selkeältä ja hoitaa yhdeksän puhelua nätisti. Sitten kymmenes soittaja kysyy jotain outoa, saa itsevarmasti väärän vastauksen ja lyö luurin korvaan. Nyt et enää luota koko juttuun. Siinä se ansa on. Tekniikka on riittävän hyvää tuudittaakseen sinut jättämään sen rauhaan, ja juuri rauhaan jättäminen on se, mikä rikkoo sen.

Useimmat tekoäly puhelinvaihteen käyttöönoton virheet eivät ole teknisiä. Ne ovat päätöksiä – siitä mitä automatisoit, mitä pidät ajan tasalla ja miten hoidat soittajan, jota tekoäly ei voi auttaa. Alla ovat seitsemän, joita näemme toistuvasti kampaamoissa, klinikoilla, korjaamoilla ja liikkeissä. Yksikään niistä ei vaadi sinulta teknistä osaamista. Kaikki ovat korjattavissa, yleensä jo ensimmäisellä viikolla.

Virhe 1: Kaikkien puheluiden automatisointi heti ensimmäisenä päivänä

Halu on ymmärrettävä. Olet rekisteröitynyt, avustaja kuulostaa testeissä loistavalta, joten ohjaat kaikki puhelusi sille ja kävelet pois. Sitten maanantaiaamu saapuu koko painollaan – tavarantoimittaja perää laskua, vakioasiakas joka aina kysyy sinua nimeltä, ensikertalainen jolla on epätavallinen pyyntö – ja tekoäly on nyt kaiken pääovi, myös niiden puheluiden, joita sen ei koskaan ollut tarkoitus omistaa.

Täysi siirto tarkoittaa, että ensimmäinen livepäiväsi on myös ensimmäinen päivä oikean maailman reunatapauksia, ja opit niistä tyytymättömiltä soittajilta etkä hallitusta testistä. Se on huono tapa löytää aukkosi.

Korjaus on aloittaa kapeasti. Ohjaa avustaja niihin puheluihin, joissa haittapuoli on pienin ja hyöty suurin: aukioloaikojen ulkopuoliset soitot, puhelut jotka tulevat kun olet jo linjalla, lounasajan ruuhka. Nämä ovat puheluita, jotka menivät sinulta muutenkin ohi, joten kaikki mitä tekoäly tekee on nettovoittoa, ja kömpelö hetki ei maksa sinulle mitään, mitä et olisi jo menettämässä.

Kun olet viikon ajan katsonut sen hoitavan matalan riskin puhelut hyvin, laajentaminen on pieni, itsevarma askel eikä uskonhyppy. Jos haluat tietää miten tiettyjen puhelutyyppien ohjaus toimii käytännössä, oppaamme aukioloaikojen ulkopuolisesta vastaamisesta käy operaattoripuolen läpi selkokielellä.

Virhe 2: Tietokannan annetaan vanhentua

Otit avustajan käyttöön tammikuussa. Hintasi nousivat huhtikuussa. Tiistaien aukioloaikasi muuttuivat kesäkuussa. Heinäkuuhun mennessä tekoälyvastaanottosi lupailee itsevarmasti hintaa jota et enää veloita ja lupaa saatavuutta jota sinulla ei enää ole – ja se tekee sen lämpimällä, uskottavalla äänellä, mikä tekee siitä pahemman, ei paremman.

Sujuvasti annettu väärä vastaus on vahingollisempi kuin epäröivä ihmisen vastaus. Soittaja ei kuule epävarmuutta. Hän kuulee lupauksen, ja pitää sinut siitä kiinni saapuessaan paikalle.

Tämä on virhe, joka kasvaa hiljaa. Mikään ei mene rikki sinä päivänä kun hinta muuttuu; se menee rikki viikkoja myöhemmin, yksi soittaja kerrallaan, etkä juuri koskaan saa tietää. Tietokanta ei ole aseta-ja-unohda-dokumentti. Se on elävä heijastus yrityksestäsi, ja se rapistuu täsmälleen samaa tahtia kuin yrityksesi muuttuu.

Korjaus on tapa, ei ominaisuus. Kytke päivitys niihin hetkiin, joina yrityksesi jo muuttuu: aina kun muutat hintaa, suljet loman ajaksi, poistat palvelun tai otat uuden käyttöön, päivitä avustaja saman viiden minuutin sisällä. Vunoonilla muokkaat yritysprofiiliasi lyhyellä lomakkeella ja muutos on välittömästi voimassa – ei uudelleenkouluttamisvaihetta eikä odottelua.

• Hinnat – ylivoimaisesti yleisin vanhentunut kenttä. Päivitä se sinä päivänä kun se muuttuu, ei sinä päivänä kun soittaja huomaa sen.
• Aukioloajat ja loma-sulkemiset – laita sulkeminen sisään ennen lähtöäsi, ei ensimmäisen turhautuneen vastaajaviestin jälkeen.
• Palvelut jotka olet lisännyt tai poistanut – tekoäly voi tarjota vain sitä mistä se tietää, eikä sen pidä tarjota sitä mitä et enää tee.
• Henkilöstön saatavuussäännöt – 'me emme ota walk-in-asiakkaita maanantaisin' pitää olla jossain, mistä avustaja voi lukea sen.

Virhe 3: Ei eskalointireittiä ihmiselle

Tämä on se, joka hiljaa vie sinulta eniten kauppaa. Tekoälyvastaanotto on hyvä, mutta yksikään avustaja ei hoida kaikkea – ahdistunutta soittajaa, monimutkaista räätälöityä työtä, valitusta joka vaatii ihmisen, vakioasiakasta joka yksinkertaisesti haluaa sinut. Jos ei ole sulavaa ulospääsyä, soittaja jää loukkuun silmukkaan, tai pahempaa, hän alkaa uskoa ettei yrityksessäsi ole ihmisiä lainkaan.

Eskalointireitti ei ole myönnytys siitä että tekoäly on heikko. Se on juuri se, mikä saa ihmiset luottamaan siihen. Soittaja joka tietää voivansa aina tavoittaa ihmisen rentoutuu ja antaa avustajan auttaa. Soittaja joka epäilee olevansa jumissa koneessa ilman uloskäyntiä jännittyy ja käy taisteluun – ensin avustajasi kanssa, sitten sinun.

Korjauksessa on kaksi osaa. Ensin päätä mikä pitää aina tavoittaa sinut: valitukset, kiireelliset tilanteet, kaikki mihin avustaja ei osaa vastata itsevarmasti, ja jokainen soittaja joka yksinkertaisesti pyytää ihmistä. Vunoonin avustaja on rakennettu luovuttamaan puhelu sulavasti näissä tilanteissa – se ottaa yksityiskohtaisen viestin ja pyytää sinua soittamaan takaisin, tai ohjaa puhelun, eikä se teeskentele ihmistä kun soittaja kysyy. Toiseksi varmista, että luovutus tuntuu sillalta eikä umpikujalta.

1. 1
   Nimeä aina eskaloitavat tapaukset

   Kirjaa ylös ne kaksi tai kolme puhelutyyppiä, joiden on tavoitettava ihminen: valitukset, hätätilanteet ja 'voinko puhua jonkun kanssa'. Kaiken muun avustaja saa yrittää.
2. 2
   Valitse varareitti

   Päätä ottaako avustaja yksityiskohtaisen viestin takaisinsoittoa varten vai yhdistääkö se puhelun livenä. Useimmille pienyrityksille hyvä viesti plus nopea takaisinsoitto voittaa kylmän yhdistämisen puhelimeen johon kukaan ei vastaa.
3. 3
   Kerää tarpeeksi toimiaksesi

   Viesti tarvitsee soittajan nimen, numeron ja sen mitä hän haluaa – jotta takaisinsoittosi on hyödyllinen eikä ala nollasta. Avustajan pitäisi aina kerätä nämä ennen kuin se sanoo näkemiin.
4. 4
   Sulje silmukka nopeasti

   Eskalointi on vain niin hyvä kuin takaisinsoittonopeutesi. Samalla tunnilla tehty takaisinsoitto muuttaa rajoituksen hyvän palvelun hetkeksi.

Virhe 4: Litterointeja ei koskaan lueta

Jokainen tekoälyvastaanottosi hoitama puhelu jättää jäljen – tiivistelmän ja litteroinnin. Tämä on koko jutun arvokkain sivutuote, ja se jonka useimmat yrittäjät jättävät avaamatta. He kohtelevat avustajaa kuin mustaa laatikkoa: puhelut menevät sisään, varaukset tulevat ulos, eivätkä he koskaan katso sisälle. Mikä tarkoittaa, että he eivät koskaan näe soittajaa joka melkein varasi ja luovutti, tai kysymystä jonka kolme eri ihmistä esitti ja jonka avustaja mokasi.

Litteroinnit ovat tapa löytää aukkosi ennen kuin soittajasi löytävät ne. Jos luet niistä kymmenen ja huomaat, että kaksi ihmistä kysyi pysäköinnistä eikä avustaja tiennyt, se ei ole epäonnistuminen – se on ilmainen tehtävälista. Lisää pysäköinti profiiliin ja seuraavat viisikymmentä soittajaa saavat paremman vastauksen.

Korjaus on pieni rutiini. Kerran viikossa selaa tiivistelmät – tähän menee minuutteja, ei tunteja. Etsi kolmea asiaa: kysymyksiä joihin avustaja ei osannut vastata, soittajia jotka putosivat pois ennen varausta, ja mitä tahansa mikä kuulostaa turhautumiselta. Jokainen osoittaa tiettyyn korjaukseen profiilissasi tai eskalointisäännöissäsi. Tee tätä kuukausi ja avustajasi terävöityy huomattavasti, koska sinä opetat sille mitä soittajasi oikeasti kysyvät.

• Vastaamatta jääneet kysymykset – toistuvat ovat aukkoja tietokannassasi, jotka voit sulkea yhdellä lauseella.
• Poisputoamiset – soittajat jotka löivät luurin kesken keskustelun kertovat, missä kulku menee sekavaksi tai hitaaksi.
• Toistuvat pyynnöt – jos kaikki kysyvät samaa, se kuuluu tervehdykseen, ei haudattuna jatkokysymykseen.

Virhe 5: Sen piilottaminen että kyseessä on tekoäly

Jotkut yrittäjät ovat niin huolissaan soittajien huonosta reaktiosta "robottiin", että he yrittävät naamioida sen – ohjeistaen avustajaa antamaan ymmärtää olevansa ihminen, tai yksinkertaisesti vaiketen ja toivoen ettei kukaan huomaa. Tämä kostautuu hyvin tietyllä tavalla. Nykyaikaiset ääniavustajat ovat riittävän luonnollisia hämätäkseen ihmisiä lauseen tai pari, mutta eivät koko kiusallista puhelua. Kun soittaja lopulta tajuaa puhuneensa koneelle joka teeskenteli muuta, tunne ei ole 'oho, näppärää' – se on 'minulle valehdeltiin'.

Se on luottamushaava jostain, mikä ei koskaan ollut ongelma. Soittajat eivät yleisesti ottaen välitä tekoälyvastaanotosta. Mistä he välittävät on huijatuksi tuleminen, jumiin jääminen ja väärän tiedon saaminen. Rehellisyys siitä mikä on kyseessä poistaa noista kolmesta ensimmäisen ilman mitään kustannusta.

Korjaus on hiljainen itsevarmuus. Lyhyt, ystävällinen kehystys alussa – avustaja joka vastaa yrityksen puolesta, saatavilla vuorokauden ympäri – asettaa odotukset rehellisesti. Vunoonin avustaja ei väitä olevansa ihminen suoraan kysyttäessä, ja se on ominaisuus, ei puute. Monilla alueilla avoimuus automaattisista soittajista ei ole vain hyviä tapoja; sitä odotetaan. Rehellisyydellä johtaminen pitää sinut oikealla puolella tuota rajaa ilman mitään lakipykälien lukemista.

Virhe 6: Epämääräinen tervehdys joka ei aseta odotuksia

Puhelun ensimmäiset kymmenen sekuntia ratkaisevat, miten loput sujuu. Tervehdys kuten 'Hei, kuinka voin auttaa?' kuulostaa kelvolliselta mutta ei tee mitään työtä. Soittaja ei tiedä minne on päätynyt, voiko tämä juttu oikeasti auttaa, tai mitä tehdä. Joten hän epäröi, jaarittelee tai pyytää ihmistä pelkästä epävarmuudesta – ei siksi että avustaja epäonnistui, vaan koska se ei koskaan kertonut mitä se osaa tehdä.

Hyvä tervehdys on pieni tienviitta. Se nimeää yrityksen, rauhoittaa soittajan ja vihjaa mitä on tarjolla: 'Olet soittanut Vaahterakadun hammaslääkäriin. Voin auttaa varaamaan ajan, tarkistaa aukioloaikamme tai ottaa viestin.' Nyt soittaja tietää tarkalleen mistä ovesta on astunut sisään ja pääsee suoraan asiaan.

Korjaus on kirjoittaa tervehdys hermostuneelle ensikertalaiselle, ei sinulle. Sinä tiedät mitä yrityksesi tekee; hän ei. Nimeä yritys, tarjoa yksi tai kaksi konkreettista asiaa jonka voit tehdä, ja pidä se lyhyenä – pitkä tervehdys on naamioitu odotusviesti, ja ihmiset lyövät odotusviesteille luurin korvaan.

Virhe 7: Sen kohtelu asenna-ja-unohda -periaatteella

Tämä on virhe joka sisältää kaikki muut. Tekoälyvastaanotto ei ole laite jonka asennat kerran ja unohdat vuodeksi. Se on enemmän kuin uusi tiimin jäsen, joka on nopea ja väsymätön mutta tarvitsee hieman ohjausta ensimmäisen kuukauden ajan ja satunnaista tarkistusta sen jälkeen. Yrittäjät jotka kohtelevat sitä huonekaluna saavat version yrityksestään, joka on jäätynyt siihen viikkoon kun sen ottivat käyttöön.

Yritykset jotka saavat todellista arvoa tekevät jotain lähes tylsän yksinkertaista: he antavat sille huomiota alussa, sitten astuvat taaksepäin. Tiivis ensimmäinen viikko katsomista ja hienosäätöä, sitten kevyt kuukausittainen kosketus. Siinä koko kuri. Se ei ole iso ajallinen sitoumus – se on ero avustajan välillä joka heijastaa yritystäsi ja sellaisen joka heijastaa siitä otettua tilannekuvaa kuukausien takaa.

Kaikkien seitsemän alla oleva kaava

Katso seitsemää virhettä yhdessä ja niiden läpi kulkee yksi teema. Jokainen on epäonnistuminen kohdella avustajaa osana yritystä eikä päälle liimattuna vempaimena. Liian nopea automatisointi, tiedon annetaan mädäntyä, ei reittiä ihmiselle, jälkeä ei koskaan lueta, totuuden piilottaminen, laiska tervehdys, täydellinen pois käveleminen – ne ovat kaikki sama virhe eri vaatteissa: aseta ja unohda.

Rauhoittavaa on se, että päinvastainen toiminta on halpaa. Yksikään näistä korjauksista ei tarvitse kehittäjää, konsulttia tai budjettiriviä. Ne tarvitsevat yhden iltapäivän harkittuun pystytykseen ja muutaman minuutin kuussa pysyäkseen rehellisinä. Se on aidosti hyvä vaihtokauppa puhelimesta joka ei enää koskaan mene vastaajaan.

Ja hyöty kertyy korkoa korolle. Jokainen korjaamasi vanhentunut hinta, jokainen sulkemasi aukko, jokainen kiristämäsi eskalointisääntö tekee seuraavan sadan soittajan kokemuksesta hieman paremman – automaattisesti. Vähän huomiota alussa ostaa sinulle vastaanoton joka hiljaa terävöityy ajan myötä sen sijaan että ajautuisi vanhentuneeksi.