Tekoälyvastaanotto vs. automaattivaihde: enemmän kuin tervehdys

Melkein jokainen yrityspuhelin vastaa jo itse. ”Näppäile 1 myyntiin, näppäile 2 tukeen.” Se on automaattivaihde, ja jos sinulla on VoIP-liittymä, sait sellaisen todennäköisesti kaupan päälle. Kysymys ei ole siitä, onko sinulla automaattinen puhelinvaihde – on. Kysymys on siitä, mitä tapahtuu sen jälkeen, kun soittaja on painanut nappia. Juuri siinä kohdassa automaattivaihteen ja tekoälyvastaanoton välinen kuilu alkaa tuntua kiusalliselta.

Kaksi hyvin erilaista asiaa saman nimen alla

Sanoilla ”automaattinen puhelinpalvelu” tarkoitetaan kahta täysin eri työtä, ja siitä juontuu moni huono ostopäätös. Ensimmäinen työ on liikenteenohjaus: vastata heti ensimmäisellä pirahduksella, soittaa tervehdys ja ohjata soittaja oikeaan paikkaan – ihmiselle, vastaajaan tai osastolle. Toinen työ on soittajan oikea auttaminen: vastata siihen kysymykseen, jonka takia hän soitti, varata se aika, jonka hän haluaa varata, ja kirjata viesti niin ettei mikään katoa.

Automaattivaihde hoitaa ensimmäisen työn hyvin ja toisen ei lainkaan. Tekoälyvastaanotto on rakennettu jälkimmäistä varten. Ne on helppo sekoittaa keskenään, koska molemmat ”vastaavat puhelimeen” – mutta myös kääntöportti ja hotellin concierge seisovat molemmat lähellä ovea, eikä kääntöportilta kannata kysyä ravintolasuositusta.

Mitä automaattivaihde oikeasti tekee

Automaattivaihde on valikko. Nauhoitat (tai kirjoitat) tervehdyksen, määrittelet vaihtoehdot, ja jokainen vaihtoehto vie tiettyyn kohteeseen. Se on deterministinen ja rehellisesti sanottuna erittäin luotettava siinä, mitä se tekee. Jos soittaja näppäilee kakkosen, hän päätyy aina samaan paikkaan. Ei tulkinnanvaraa, ei yllätyksiä, ei pilvipalvelun katkosta kesken lauseen.

Tässä on täydellinen lista siitä, mihin klassinen automaattivaihde pystyy:

• Vastaa välittömästi ja soittaa nauhoittamasi tervehdyksen.
• Tarjoaa valikon numeroituja vaihtoehtoja.
• Ohjaa soittajan alanumeroon, osastolle, jonoon tai vastaajaan.
• Kertoo aukioloajat, osoitteen tai yhden lauseen tiedotteen, jonka olet asettanut etukäteen.
• Ohjaa aukioloaikojen ulkopuolella soittavat suoraan vastaajaan.

Siinä on koko työkalupakki. Jokaisen noista toiminnoista olet käsikirjoittanut itse etukäteen. Automaattivaihde ei koskaan päätä mitään – se yhdistää näppäinpainalluksen ennalta määriteltyyn haaraan. Juuri siksi se on halpa, vakaa ja täysin sokea sille, mitä soittaja oikeasti yrittää saada aikaan.

Seinä, johon soittajasi törmäävät

Ongelma on siinä, että useimmat soittajat eivät halua tulla ohjatuiksi. He haluavat vastauksen. ”Oletteko auki lauantaina?” ”Paljonko paikkaus maksaa itse maksavalle?” ”Pääsenkö vielä tällä viikolla?” ”Vaihdatteko jarrupalat vuoden 2015 Golfiin?” Mikään näistä ei osu mihinkään valikon numeroon, joten automaattivaihde tekee ainoan asian, jonka se osaa: se ohjaa soittajan vastaajaan, jonoon jossa kukaan ei vastaa, tai kehää takaisin samaan valikkoon.

Kuvittele kahden hoitohuoneen hammaslääkäriasema maanantaina kello 9.20. Suuhygienisti on potilaan kanssa, vastaanotossa kirjataan edellistä ulos, ja kolme ihmistä soittaa saman kymmenen minuutin sisällä. Automaattivaihde vastaa kaikkiin kolmeen välittömästi – hienoa. Sitten se ohjaa kaikki kolme vastaanoton alanumeroon, joka soi tyhjää ja pudottaa heidät vastaajaan. Kaksi heistä lyö luurin korvaan jättämättä viestiä. Asema ei koskaan edes tiedä, että ne puhelut olivat olemassa. Automaattinen puhelinpalvelu toimi täydellisesti, ja yritys menetti puhelut silti.

Mitä tekoälyvastaanotto tuo tämän päälle

Tekoälyvastaanotto alkaa siitä, mihin valikko loppuu. Kiinteän valikkopuun sijaan se käy lyhyen keskustelun. Soittaja puhuu, se ymmärtää ja vastaa sen tiedon pohjalta, jonka annoit sille yrityksestäsi. Se ei ohjaa puhelua – se hoitaa sen.

Käytännössä Vunoonin kaltainen työkalu pystyy kaiken automaattivaihteen osaaman lisäksi seuraavaan:

• Vastaa oikeisiin kysymyksiin – aukioloajat, sijainti, palvelut, pysäköinti, asettamasi hinnat, käykö tietty vakuutus – luontevassa keskustelussa, ei valikossa.
• Ottaa vastaan varauksen tai viestin ja kirjaa soittajan nimen, numeron ja tarpeen sekä lähettää ne sinulle yhteenvetona.
• Hoitaa useaa soittajaa yhtä aikaa, joten kello 9.20 ruuhka ei päädy vastaajaan.
• Toimii vuorokauden ympäri ja vastaa kello 23 samalla tavalla kuin kello 11.
• Puhuu soittajan kieltä – se toimii yli 25 kielellä ja vaihtaa siihen, jolla soittaja on kotonaan.
• Luovuttaa siististi, kun asia menee sen osaamisen ohi: ottaa viestin ja pyytää sinua soittamaan takaisin – eikä esitä ihmistä, jos sitä kysytään.

Koko juju on soittajan kokemuksen erossa. Valikossa hän navigoi; vastaanoton kanssa hän vain sanoo mitä haluaa ja saa käyttökelpoisen vastauksen tai ajan. Kukaan ei ole koskaan sanonut: ”Ihanaa, kun sain näppäillä nelosen.”

Rinnakkain: missä päällekkäisyys oikeasti on

Päällekkäisyyttä on aidosti alkupäässä – molemmat vastaavat välittömästi, molemmat osaavat kertoa aukioloajat, molemmat osaavat ohjata aukioloaikojen ulkopuolella soittavan jonnekin. Tiet erkanevat sillä hetkellä, kun soittaja sanoo jotain, mitä käsikirjoitus ei osannut ennakoida. Tämä taulukko asettaa samat arjen tilanteet molempien työkalujen eteen.

Lue keskimmäinen sarake ylhäältä alas, niin tunnet, missä automaattivaihteelta loppuu tie. Se ei tee mitään väärin – se tekee täsmälleen sen, mitä sille on käsketty. Sille vain käskettiin hyvin vähän.

Sinun ei luultavasti tarvitse valita

Tässä on se kohta, jonka useimmat ”kumpi voittaa” -artikkelit ohittavat: kyse ei ole aina joko–tai-valinnasta. Moni yritys pitää kevyen automaattivaihteen siihen yhteen asiaan, jossa se on erinomainen – siistiin ohjaukseen nimetyille henkilöille tai osastoille – ja laittaa tekoälyvastaanoton ”kaikki muu” -vaihtoehdon taakse umpikujaan johtavan vastaajan sijaan.

Tavallinen ja järkevä kokoonpano näyttää tältä: ”Näppäile 1 korjaamolle, näppäile 2 laskutukseen, tai pysy linjalla, niin autan sinua.” Ykkönen ja kakkonen ovat alanumeroita, joissa soi oikea ihminen. Linjalla pysyminen vie keskusteluun, joka osaa vastata kysymyksiin, kertoa asettamasi hinnat ja tehdä varauksen. Valikko hoitaa ne soittajat, jotka tietävät tarkalleen kenet tarvitsevat; tekoäly hoitaa kaikki muut – ja useimmissa pienyrityksissä he ovat enemmistö.

Miten tunnistat, kumpaa yrityksesi oikeasti tarvitsee

Asia ratkeaa yleensä, kun katsot puheluitasi yhden rehellisen viikon ajalta. Ei niitä puheluita, joihin vastasit – vaan niitä, joihin et. Jos vastaajasi on täynnä lähinnä ”soittaisitko takaisin” -viestejä, ohjaustyökalu yrittää tehdä vastaanottovirkailijan työtä ja epäonnistuu. Kysy itseltäsi:

1. 1
   Tarvitsevatko soittajat useimmiten ihmisen vai vastauksen?

   Jos yhdeksän kymmenestä haluaa tietyn kollegan, hyvä valikko riittää. Jos he haluavat tietää asioita – aukioloajat, hinnat, vapaat ajat – valikko ei pysty auttamaan heitä, mutta tekoäly pystyy.
2. 2
   Kuinka moni puhelu tulee silloin, kun olet jo puhelimessa?

   Yksi linja, yksi kiireinen yrittäjä ja ruuhkahetki on taatusti kone, joka tuottaa vastaamattomia puheluita. Tekoälyvastaanotto hoitaa päällekkäiset soittajat; valikko vain jonottaa heidät ihmisen taakse, joka ei pysty vastaamaan.
3. 3
   Mitä tapahtuu iltaisin ja viikonloppuisin?

   Jos vastauksesi on ”vastaaja, ja hoidamme sen maanantaina”, rahoitat kilpailijoidesi lauantaita. Tekoäly osaa vastata ja varata ajan kello 21.
4. 4
   Palveletko soittajia useammalla kuin yhdellä kielellä?

   Nauhoitettu valikko sitoo sinut yhteen tervehdykseen. Jos naapurustosi ei ole yksikielinen, kyse on menetetystä työstä, josta et koskaan kuule.
5. 5
   Näetkö vastaamattomat puhelusi oikeasti?

   Jos et näe, arvailet. Tekoälyvastaanotto lähettää sinulle yhteenvedon ja litteroinnin jokaisesta puhelusta, jolloin vuoto muuttuu näkyväksi – ja korjattavaksi.

Jos vastauksesi kallistuvat kohti ”ihmistä” ja ”me saamme kaikki kiinni”, siisti automaattivaihde tekee työnsä ja voit lopettaa lukemisen tähän. Jos ne kallistuvat toiseen suuntaan – kysymyksiä, päällekkäisyyksiä, puheluita aukioloaikojen ulkopuolella, muita kieliä, näkymättömiä ohilyöntejä – pullonkaula ei ole valikko vaan se, ettei valikon takana ole ketään.

Mitä tekoälyvastaanotto ei tee (jottet myy sitä liian kovaa itsellesi)

Se ei ole taikuutta, ja työkaluun, joka väittää muuta, kannattaa suhtautua epäluuloisesti. Tekoälyvastaanotto ei korvaa tiimiäsi eikä tee harkintapäätöksiä, jotka kuuluvat ihmiselle. Se vastaa siihen, mitä olet opettanut sille yrityksestäsi. Kysy siltä jotain aidosti sen ulkopuolelta – monimutkaista tarjousta, arkaa reklamaatiota, kysymystä jonka vain sinä voit ratkaista – ja oikea toiminta on ottaa viesti ja pyytää sinua soittamaan takaisin, ei bluffata.

Sen ei myöskään pidä esittää ihmistä. Kun soittaja kysyy, rehellinen avustaja kertoo, mikä se on. Suoruus on ominaisuus eikä puute: soittaja luottaa selkeään ”otan tietosi ylös ja pyydän jonkun soittamaan sinulle” paljon enemmän kuin kankeaan ihmisen matkimiseen, joka lopulta paljastuu. Tavoite on saada puhelu kiinni ja viedä asiaa eteenpäin – ei huijata ketään.

Väärän valinnan todellinen hinta

Laskutoimitus on tylsä ja armoton. Sanotaan, että kymmenen soittajaa viikossa päätyy vastaajaan ja puolet heistä vain lyö luurin korvaan. Se on viisi ihmistä viikossa, jotka halusivat sinulta jotain ja menivät muualle. Vuositasolla: mikä tahansa uuden asiakkaan arvo sinulle onkaan, kerro se noin 250:llä. Useimmat yrittäjät eivät ole koskaan laskeneet tuota summaa, koska puhelut ovat näkymättömiä – ei pirahdusta kirjanpidossa, ei riviä tuloslaskelmassa.

Automaattivaihde saa nuo ohilyönnit tuntumaan hoidetuilta. Puhelin ”vastaa”, tervehdys soi, kaikki kuulostaa ammattimaiselta – ja työ kävelee silti ulos ovesta. Siinä on ansa: automaattivaihde ei ole huono, se vain näyttää täydeltä ratkaisulta tehdessään murto-osan työstä. Sen takana olevan kerroksen päivittäminen on yleensä halvempaa kuin ne puhelut, joita jo menetät.

Näin pääset alkuun repimättä mitään irti

Puhelinjärjestelmääsi ei tarvitse heittää roskiin, jotta tämän voi testata. Kevyin tapa kokeilla tekoälyvastaanottoa on ottaa sellainen käyttöön, kuvata yrityksesi lyhyessä ohjatussa asennuksessa – aukioloajat, palvelut, ne hinnat ja kysymykset, joihin vastaat jo nyt kaksikymmentä kertaa päivässä – ja sitten soittaa sille itse ja katsoa, miten se hoitaa ne kysymykset, joita oikeat soittajasi esittävät.

1. 1
   Tee asetukset ohjatussa asennuksessa

   Kerro sille, kuka olet, mitä teet, milloin olet auki ja ne muutamat asiat, joita ihmiset aina kysyvät. Tähän menee minuutteja, ei projektia.
2. 2
   Testaa sitä kuin asiakas

   Soita sille ja kysy hankalimmat tavanomaiset kysymyksesi. Jos se vastaa niin kuin toivoisit hyvän vastaanottovirkailijan vastaavan, olet jo lähes perillä.
3. 3
   Ohjaa ylivuoto sille

   Siirrä numerosi sille aukioloaikojen ulkopuolella tai ohjaa nykyisen valikkosi ”tai pysy linjalla” -haara siihen, niin mikään ei päädy kuolleeseen vastaajaan.
4. 4
   Lue yhteenvedot

   Jokaisesta puhelusta tulee yhteenveto ja litterointi. Viikossa näet ensimmäistä kertaa tarkalleen, mitä puhelimesi oikeasti teki silloin, kun et katsonut.