Tekoälyvastaanotto vs. IVR: elämää näppäile 1 -puhelinvalikon jälkeen

Kukaan ei ole koskaan lyönyt luuria korvaan ja ajatellut: "Mikä ihanan miellyttävä valikko." Ja silti näppäile 1 -puhelinpuu on pyörittänyt maailman yritysten puhelinlinjoja neljäkymmentä vuotta. Kysymys ei ole siitä, vihaavatko soittajat sitä — vihaavat toki — vaan siitä, onko sen korvaajaksi tarkoitettu tekoälyvastaanotto oikeasti parempi juuri sinun puhelimeesi. Joskus on. Joskus, rehellisesti sanoen, ei.

Mitä IVR ja tekoälyvastaanotto oikeastaan ovat

Ennen kuin voimme verrata niitä, meidän kannattaa olla täsmällisiä, sillä markkinointi on sotkenut molemmat sanat. IVR tulee sanoista Interactive Voice Response — se nauhoitettu valikko, joka sanoo "näppäile 1 myyntiin, näppäile 2 tukeen". Sitä liikutaan näppäimistön näppäimiä painamalla (se on DTMF, ne äänet, joita puhelimesi tekee) tai hienommissa versioissa sanomalla avainsana kiinteästä listasta. Se on pohjimmiltaan päätöspuu. Jokaisen polun piirsi etukäteen se, joka sen rakensi, ja soittajan ainoa tehtävä on löytää oksa, joka sopii hänen ongelmaansa.

Tekoälyvastaanotto on eri eläin. Se vastaa tervehdyksellä, kuulee mitä soittaja sanoo omin sanoin ja vastaa — hyödyntäen sitä, mitä se tietää yrityksestäsi, vastatakseen kysymyksiin, tehdäkseen varauksen tai jättääkseen sinulle viestin. Ei ole valikkoa ulkoa opeteltavaksi, koska valikkoa ei ole lainkaan. Soittaja puhuu; se kuuntelee ja vastaa. Vunoon on tätä toista lajia: se vastaa, ymmärtää pyynnön, toimii perustamasi profiilin pohjalta ja lähettää sinulle jälkeenpäin yhteenvedon ja litteroinnin.

Ero on suurempi kuin miltä kuulostaa. IVR pyytää soittajaa kääntämään sotkuisen inhimillisen tarpeensa sinun jäykkiin kategorioihisi. Tekoälyvastaanotto tekee tuon käännöksen itse. Juuri tuosta yhdestä erosta juontuu lähes jokainen etu ja jokainen kompromissi.

Miksi puhelinvalikot turhauttavat sinulle soittavia ihmisiä

Muistele viimeistä kertaa, kun soitit yritykseen ja törmäsit valikkoon. Turhautuminen ei ole sattumanvaraista; se johtuu kourallisesta rakenteellisia puutteita, joita mikään tervehdyksen uudelleennauhoittaminen ei korjaa.

Soittajan täytyy tuntea organisaatiosi. Valikko pakottaa ihmiset arvaamaan, mikä osasto omistaa heidän ongelmansa. "Näppäile 2 laskutukseen, näppäile 3 asiakkuuksiin" — kumpi näistä on myöhässä oleva laskuni? Soittaja ei tunne sisäisiä rajojasi eikä hänen pitäisikään. Niinpä hän arvaa, päätyy väärään paikkaan ja joko odottaa siirron läpi tai lyö luurin korvaan ja aloittaa alusta.

Valikot ovat lineaarisia ja muisti on lyhyt. Siihen mennessä kun nauhoitus ehtii kohtaan "näppäile 5", useimmat ovat jo unohtaneet, mitä 2 ja 3 olivat. Syvät puut — valikko, joka johtaa toiseen valikkoon, joka johtaa kolmanteen — ovat paikka, jossa soittajat hiljaa luovuttavat. Jokainen kerros karsii ihmisiä, jotka päättävät, että on helpompi ajaa paikan päälle tai soittaa kilpailijalle.

Sille, mitä oikeasti haluat, ei juuri koskaan ole vaihtoehtoa. Valikko kirjoitettiin kymmenelle yleisimmälle puhelulle. Sinun puhelusi on yhdestoista. Niinpä hakkaat nollaa toivoen, että se tarkoittaa "ihmistä", ja puolet ajasta se vain toistaa valikon sinulle kuin itsepäinen papukaija.

Mikään tästä ei ole valikkosi rakentajan vika. Hän ratkaisi todellista ongelmaa — paljon puheluita muutamalle osastolle ilman, että ihminen koskee jokaiseen — ainoalla työkalulla, joka oli olemassa. Näppäimistövalikko oli aidosti näppärä vastaus 1980-luvun rajoitteeseen. Rajoite on se, mikä muuttui.

Minkä eron avoin keskustelu tekee

Tässä on sama puhelu kahdella tavalla. Soittaja soittaa kampaamoon tiistai-iltana. Hän haluaa siirtää torstain väriajan ensi viikolle ja pohtii, onko hinta muuttunut viime kerrasta.

Valikossa: "Näppäile 1 uusiin varauksiin, näppäile 2 olemassa oleviin aikoihin, näppäile 3 aukioloaikoihin ja sijaintiin, näppäile 4 kaikkiin muihin tiedusteluihin." Soittaja haluaa muuttaa ajan ja kysyä hinnasta. Se on kaksi oksaa. Hän valitsee 2:n, häntä pyydetään odottamaan, ja hintakysymys vain… kuolee, koska sille ei ollut oksaa.

Tekoälyvastaanoton kanssa: "Hei, kiitos soitostasi — miten voin auttaa?" Soittaja sanoo koko asian yhdellä hengenvedolla: siirretään torstain väri, ja onko hinta muuttunut? Se hoitaa uudelleenajoituksen kalenteria vasten, vastaa hintakysymykseen omistajan perustamasta profiilista ja pudottaa muistion omistajan postilaatikkoon. Yksi puhelu, yksi keskustelu, ei valittua oksaa, koska oksia ei ollut.

Siinä on ydinvastakohta. Valikko on sinun muotoisesi — järjestetty osastojesi ja prosessiesi ympärille. Hyvä tekoälyvastaanotto on soittajan muotoinen — se lähtee siitä, mitä ihminen tarvitsee, ja etenee takaperin yritykseesi. Soittajan ei tarvitse koskaan opetella, miten olet järjestäytynyt.

• Yhdistelmäpyynnöt — "peru tämä ja varaa tuo" — hoituvat kerralla sen sijaan, että ne pakottaisivat toiseen puheluun.
• Yhdestoista puhelu — se epätavallinen, jota valikkosi ei koskaan osannut ennakoida — saa oikean vastauksen tai kunnon viestin umpikujan sijaan.
• Ei ulkoa opettelua — soittaja puhuu ensin, joten mitään ei tarvitse pitää mielessä nauhoituksen jankuttaessa.
• Se täyttää hiljaisuudet sujuvasti — jos se ei osaa jotakin, se sanoo niin, tarjoutuu ottamaan viestin tai soittamaan sinut takaisin eikä teeskentele ihmistä, kun sitä kysytään.

Missä vaatimaton puhelinvalikko yhä voittaa

Tämän osan useimmat "tapa IVR" -artikkelit sivuuttavat, ja sivuuttaminen on juuri se tapa, jolla päädyt korvaamaan jotain, joka hiljaa hoiti työnsä. Valikot ovat yhä järkeviä muutamassa tietyssä tilanteessa, ja niistä kannattaa olla rehellinen.

Suuret määrät ja aidosti yksinkertainen ohjaus. Jos pyörität puhelinkeskusta, jossa 100 000 puhelua kuukaudessa jakautuu siististi neljään ämpäriin — ja soittajat tietävät jo, missä ämpärissä ovat — valikko on nopea, ennustettava ja edullinen mittakaavassa. "Näppäile 1, jos olet nykyinen vakuutuksenottaja" toimii, koska jako on yksiselitteinen ja soittaja tietää vastauksen välittömästi.

Vaatimustenmukaisuus ja kiinteät käsikirjoitukset. Jotkin säännellyt kulut vaativat tarkan, muuttumattoman järjestyksen — puhutun tiedonannon, nauhoitetun suostumuksen, lakisääteisen varoituksen. Deterministinen valikko, joka toistaa samat sanat joka kerta, on helppo auditoida. Ennustettavuus on siinä ominaisuus, ei vika.

Puhdas itsepalvelu numeron kautta. "Syötä tilinumerosi ja paina risuaitaa" saldon kuulemiseksi on tehtävä, ei keskustelu. Kun vuorovaikutus on todella vain dataa sisään, dataa ulos — tarkista saldo, vahvista toimitusaika, uusi toistuva resepti tunnuksella — näppäimistö on usein nopeampi kuin puhuminen, ja se toimii täydellisesti meluisassakin tilassa.

Hätätilanteet, joilla on yksi oikea vastaus. "Jos kyseessä on lääketieteellinen hätätilanne, sulje puhelu ja soita hätänumeroon" kuuluu aivan alkuun, selkeästi sanottuna, joka kerta. Siihen ei kaivata vivahteita. Kaivataan samat yksitoista sanaa, heti.

Miksi laskelma on erilainen pienyritykselle

Peruste puhelinvalikolle oli aina vahvin mittakaavassa. Jos sinulla on kaksitoista henkilöä miehittämässä neljää osastoa, tehokas ohjaus oikealle työpöydälle säästää oikeaa rahaa. Mutta useimmilla pienyrityksillä ei ole neljää osastoa. Niillä on yksi omistaja, ehkä pari työntekijää ja puhelin, joka soi silloin kun kaikki ovat jo kiireisiä edessään olevan ihmisen kanssa.

Siinä maailmassa valikko ratkaisee ongelman, jota sinulla ei ole. Ei ole osastoa, johon ohjata — on sinä. Se, mitä oikeasti tarvitset, on että puheluun vastataan: kysymykseen vastataan, aika varataan, viesti otetaan vastaan, jottei soittaja ajaudu seuraavaan hakutulokseen. Valikko ei osaa mitään tästä. Se osaa vain lajitella. Ja yhdellä määränpäällä lajittelu on turhaa.

Mieti laskutoimitusta keksimättä tarkkoja tilastoja. Kuvittele kahden tuolin kampaamo, joka menettää vaikkapa kymmenen puhelua viikossa, koska kaikki ovat kesken asiakkaan. Jos edes pari näistä soittajista olisi varannut ajan, ja jokainen varaus on yhden käynnin sekä sitä seuraavien käyntien arvoinen, "puhelin vain soi tyhjää" -kustannus kertyy nopeasti vuoden mittaan. Valikko ei olisi pelastanut näitä puheluita; toisessa päässäkään ei ollut ketään. Jokin, joka oikeasti vastaa ja varaa ajan, on kokonaan toisenlainen työkalu.

Kannattaa myös sanoa suoraan: monelle pienyritykselle tekoälyvastaanoton todellinen kilpailija ei ole hieno valikko lainkaan. Se on puhelinvastaaja tai puhelin, joka yksinkertaisesti soi tyhjää. Siihen verrattuna keskustelu-vastaan-valikko-väittely on lähes akateeminen — mikä tahansa, joka vastaa, on parempi kuin ei mikään vastaamassa.

Miten valita: lyhyt päätösopas

Et tarvitse taulukkolaskentaa. Käy oma puhelimesi rehellisesti läpi, niin vastaus yleensä putoaa esiin itsestään. Aloita niistä puheluista, joita oikeasti saat.

1. 1
   Listaa viisi yleisintä puheluasi

   Kirjoita ylös, mistä ihmiset oikeasti soittavat tällä viikolla. Varauksia? Hintoja? Aukioloaikoja? Aikojen siirtoja? Tietty kysymys jostakin palvelusta? Jos neljä viidestä on kirjavia kysymyksiä ja pyyntöjä, valikko ei pysty hoitamaan niitä — se osaa vain osoittaa muualle.
2. 2
   Laske todelliset määränpääsi

   Kuinka moneen aidosti eri paikkaan puhelu voisi päätyä? Jos rehellinen vastaus on "yhteen — minuun", ohjaus on ratkaisu ongelmaan, jota sinulla ei ole. Jos se on "neljään selvästi erilliseen tiimiin", valikko ansaitsee paikkansa.
3. 3
   Kysy, tuntevatko soittajat rakenteesi

   Tietävätkö sinulle soittavat ihmiset jo, minkä osaston tai vaihtoehdon he tarvitsevat? Nykyiset vakuutuksenottajat yleensä tietävät. Joku, joka googlaa "hätäputkimies lähellä" iltayhdeksältä, ei tiedä.
4. 4
   Punnitse menetetyn puhelun hinta

   Jos menetetty puhelu on menetetty kauppa, jolla on oikeaa rahallista arvoa, haluat jotain, joka vastaa ja kaappaa varauksen, ei jotain, joka lajittelee. Jos menetetyt puhelut ovat halpoja ja harvinaisia, paine on pienempi.
5. 5
   Päätä, mitä tapahtuu aukioloaikojen ulkopuolella

   Valikot ohjaavat suljettuihin toimistoihin; soittaja törmää silti seinään aukioloaikojen jälkeen. Tekoälyvastaanotto voi vastata yhdeltätoista illalla, ottaa varauksen ja pitää sen valmiina sinulle kahdeksalta aamulla. Jos suuri osa puheluistasi osuu työajan ulkopuolelle, se yksin usein ratkaisee asian.

Sinun ei aina tarvitse valita vain yhtä

Asetelma "tekoäly vastaan IVR" saa sen kuulostamaan häkkiotteludalta. Käytännössä fiksuimmat kokoonpanot usein kerrostavat ne. Voit pitää yhden selkeän linjan aivan alussa sille, minkä on oltava deterministinen — "jos kyseessä on hätätilanne, soita hätänumeroon" — ja antaa sitten tekoälyvastaanoton hoitaa kaiken sen jälkeen.

Suurempi toimija voisi pitää ohuen ohjausvalikon kahdelle aidosti erilliselle liiketoiminnalle yhden numeron alla ja luovuttaa sitten kunkin oksan keskustelevalle avustajalle jonon sijaan. Tarkoitus ei ole olla purist. Se on käyttää valikkoa vain siellä, missä sen ennustettavuus on aidosti kitkan arvoinen, ja antaa avoimen keskustelun kantaa loput — mikä useimmilla pienyrityksillä on lähes kaikki.

Miltä valikon korvaaminen oikeasti näyttää

Yksi syy siihen, miksi ihmiset takertuvat valikoihin, on hitaus — tunne siitä, että mikä tahansa muu tarkoittaisi puhelinjärjestelmäprojektia konsultin ja kolmen kuukauden aikataulun kera. Näin ei tarvitse olla. Vunoonin kanssa siirtymä on itsepalvelua ja nopeaa: rekisteröidyt, kuvailet yrityksesi lyhyessä ohjatussa toiminnossa (palvelusi, aukioloaikasi, hinnat ja vastaukset, jotka haluat sen antavan) ja testaat sitä sitten yksinkertaisesti puhumalla sille puhelimessa ennen kuin kukaan muu tekee niin.

Kun se kuulostaa oikealta, ohjaat numerosi siihen — koko ajan, vain aukioloaikojen ulkopuolella tai vain oman linjasi ollessa varattu, miten sinulle sopii. Siitä eteenpäin se tervehtii soittajia, vastaa profiilistasi, ottaa varauksia ja viestejä ja lähettää sinulle yhteenvedon ja litteroinnin jokaisesta puhelusta. Se toimii yli 25 kielellä, joten soittaja, joka vaihtaa toiseen kieleen kesken lauseen, ei jää jumiin kohtaan "näppäile 1 englanniksi".

Ja ollakseni rehellinen rajoista, koska luottamus rakentuu niille: tekoälyvastaanotto ei ole oikea työkalu joka tehtävään. Se ei anna lääketieteellisiä tai juridisia neuvoja, se ei keksi vastauksia, joita et koskaan sille antanut, eikä se teeskentele ihmistä, kun soittaja kysyy suoraan. Puhtaaseen näppäimistöitsepalveluun — syötä tilinumerosi kuullaksesi saldon — valikko on yhä yksinkertaisempi. Sen tietäminen, missä se ei sovi, on juuri se tapa, jolla tiedät sen sopivan kaikkialle muualle.