Tekoäly- vai ihmispuhelinpalvelu: rehellinen vertailu

Jokainen yritys, joka on joskus jättänyt puhelun soimatta, on jossain vaiheessa naputellut hakukenttään sanan "puhelinpalvelu". Tuloksena on tienhaara: palkkaatko oikeiden ihmisten miehittämän puhelinpalvelun vai otatko käyttöön tekoälypalvelun, joka vastaa puheluihin itsenäisesti? Ne hinnoitellaan eri tavoin, ne pettävät eri tavoin ja ne ovat hyviä lähes vastakkaisissa asioissa. Tässä on rehellinen vertailu.

Molempien myyntipuhe on identtinen — me vastaamme puhelimeen, jotta sinun ei tarvitse — mikä tekee niistä helposti yhteen niputettavia ja vaikeasti oikeasti vertailtavia. Älkäämme siis vertailko markkinointia. Vertaillaan sitä, miten kumpikin käyttäytyy tiistaiaamuna kello 7.14, kun soittaja on turhautunut, kysymys on outo eikä kellään liikkeessäsi ole aikaa vastata.

Mitä kumpikin oikeastaan on

Ihmisten hoitama puhelinpalvelu on yritys, joka työllistää puhelinagentteja. Kun linjasi soi, se ohjautuu heidän puhelinkeskukseensa. Henkilö — usein useaa asiakastiliä samaan aikaan hoitava — lukee antamastasi käsikirjoituksesta, ottaa viestin vastaan, varaa ajan kalenteriisi ja välittää tiedon eteenpäin. Maksat heidän ajastaan, yleensä minuutti- tai puhelukohtaisesti.

Tekoälypuhelinpalvelu on ohjelmisto, jolla on ääni. Se vastaa välittömästi, puhuu luontevasti ja toimii määrittelemäsi profiilin pohjalta: palvelusi, aukioloaikasi, hintasi, varaussääntösi. Se käy aitoa vuoropuhelua, ottaa vastaan varauksen tai viestin ja lähettää sinulle jälkikäteen yhteenvedon ja litteroinnin. Ei kuulokemikrofonia, ei työvuorolistoja, ei odotusmusiikkia sillä aikaa kun joku etsii tietojasi.

Molemmat asettuvat puhelinnumerosi eteen. Ero on siinä, kuka — tai mikä — on langan toisessa päässä, ja se ero näkyy kaikkialla: laskussa, odotusajassa ja siinä, mitä tapahtuu, kun soittaja sanoo jotain, mitä käsikirjoitus ei koskaan ennakoinut.

Kustannusrakenne on todellinen ero

Ihmiset vertailevat puhelinpalveluja listahinnan perusteella. Se on väärä luku. Merkitsevä luku on se, miten kustannus skaalautuu puhelumäärän mukaan, sillä juuri se ratkaisee, säästääkö palvelu rahaasi vai syökö se hiljalleen katteesi kasvaessasi.

Ihmispalvelu on minuutti- tai puhelukohtainen malli. Se on reilua — vuokraat henkilön huomiota, ja hänen huomionsa on rajallista. Mutta se tarkoittaa, että puhelias soittaja, hidas varaus tai mielensä kolmesti muuttava henkilö maksavat kaikki enemmän. Pitkät puhelut ovat lähtökohtaisesti kalliita, ja juuri ne puhelut, jotka eniten kaipaavat hyvää hoitoa, ovat yleensä niitä pitkiä.

Tekoälypalvelu on lähempänä kiinteän kapasiteetin mallia. Ohjelmisto ei väsy neljännenkymmenennen puhelun kohdalla, ja yksi "agentti" voi käydä kymmentä keskustelua yhtä aikaa ilman, että yksikään soittaja huomaa mitään. Kiireisen ja hiljaisen päivän kustannus näyttää suunnilleen samalta. Vunoonin tarkat hinnat löydät hinnoittelusivulta — mutta olennaista tässä on muoto, ei luku.

Molemmilla puolilla on myös piilokustannus. Ihmispalvelussa se on sisäänajo: kirjoitat käsikirjoitukset, koulutat heidät liiketoimintaasi, ja jokainen uusi yksityiskohta vaatii soiton asiakasvastaavallesi. Tekoälyssä se on asennusvelho: viisitoista minuuttia liiketoimintasi rehellistä kuvausta ja halukkuus testata sitä ennen kuin luotat siihen. Kumpikaan ei ole vaivatonta. Molemmat ovat halvempia kuin menetetty asiakas.

Tavoitettavuus ja vastausnopeus

Tässä tekoälyllä on rakenteellinen etu, ja siitä kannattaa puhua suoraan. Ohjelmisto vastaa ensimmäisellä pirahduksella, kello 3 yöllä, juhlapyhänä, juuri niiden viiden minuutin aikana, jolloin ainoa ihmisagenttisi on toisessa puhelussa. Sillä ei ole omaa jonoa — jokainen soittaja on ensimmäisenä vuorossa.

Ihmispalvelut ovat erinomaisia peiton osalta periaatteessa — moni toimii ympäri vuorokauden — mutta ne jakavat agenttinsa monen asiakkaan kesken. Kun useampi asiakastili ruuhkautuu yhtä aikaa, joku joutuu odottamaan linjalla. Soittaja, joka halusi nopean vastauksen mutta sai kaksi minuuttia odotusmusiikkia, on jo muodostanut käsityksen yrityksestäsi — eikä se ole hyvä.

Kahden hengen yritykselle tämä epäsymmetria on ratkaiseva. Et voi miehittää omaa puhelintasi lounaan, työmaakäynnin ja koulukyydin läpi — etkä voi vaatia ihmispalvelua vastaamaan välittömästi, joka kerta, poikkeuksetta. Tekoäly voi, koska vastaaminen ei ole sille niukka resurssi. Jos yhdenkään puhelun menettämättä jättäminen on koko pointti, jo se ratkaisee ison osan väittelystä.

Tasalaatuisuus: saako jokainen soittaja saman kokemuksen?

Ihmisillä on hyviä ja huonoja päiviä. Loistava agentti saa soittajan tuntemaan itsensä huolehdituksi; väsynyt agentti kaksoisvuoron lopussa voi olla töksähtelevä, ääntää palvelusi väärin tai unohtaa yksityiskohdan, jonka merkitsit viime viikolla. Et koskaan tiedä varmasti, kumman asiakkaasi saa, koska et ole itse puhelussa.

Tekoäly on armottoman tasalaatuinen. Se toivottaa tunnin kymmenennen soittajan tervetulleeksi yhtä lämpimästi kuin ensimmäisen. Se ilmoittaa samat hinnat, kertoo samat aukioloajat ja noudattaa samoja varaussääntöjä joka ikinen kerta, koska nämä asiat tulevat kerran määrittelemästäsi ja hallitsemastasi profiilista. Ei enää "uusi henkilö ei tiennyt, ettemme tee sitä maanantaisin."

Tasalaatuisuus toimii kuitenkin molempiin suuntiin, ja rehellisyys vaatii sen sanomista. Ihminen osaa lukea tilanteen ja rikkoa käsikirjoituksen, kun rikkominen on oikein. Tekoäly noudattaa profiilia uskollisesti — mikä on etu, kun profiili on hyvä, ja rasite, kun ohjeesi ovat epämääräiset. Tasalaatuisuus on vain niin hyvä kuin sen taustalla oleva asetus. Roskaa sisään — kohteliaasti ja tasalaatuisesti — roskaa ulos.

Sen pyynnön hoitaminen, jota kukaan ei käsikirjoittanut

Tässä on vertailun rehellinen ydin. Useimmat puhelut ovat rutiinia — aukioloajat, hinnat, "voinko varata torstaiksi?" — ja molemmat vaihtoehdot hoitavat ne hyvin. Kiinnostava kysymys on, mitä tapahtuu poikkeuspuhelussa: tunnepitoisessa, monitulkintaisessa, siinä jossa on pyyntö, jota ei ole kenenkään pelikirjassa.

Nykyaikainen tekoäly on aidosti hyvä ymmärtämään luontevaa, sekavaa puhetta. Soittajan ei tarvitse sanoa taikasanoja; hän voi jaaritella, perääntyä ja mumista postinumeron, ja hyvin rakennettu assistentti pysyy perässä. Se osaa vastata jatkokysymyksiin, hoitaa "itse asiassa, tehdään siitä kahdelle hengelle" ja pysyy rauhallisena riippumatta siitä, miltä soittaja kuulostaa.

Mutta on olemassa todellinen raja, ja hyvä tekoälypalvelu tuntee sen. Kun pyyntö ylittää sen, minkä se pystyy varmasti tekemään — arkaluontoinen valitus, räätälöity neuvottelu, harkintaa vaativa erikoistapaus — oikea siirto ei ole bluffi. Vunoon ottaa viestin vastaan tai järjestää takaisinsoiton sen sijaan, että keksisi vastauksen, eikä se teeskentele olevansa ihminen, kun soittaja kysyy. Tuo sujuva luovutus merkitsee enemmän kuin älykkäältä kuulostamisen temppu.

• Ihmispalvelu voittaa, kun soittaja on järkyttynyt ja tarvitsee tunteen siitä, että toinen ihminen kuulee hänet, ennen kuin mitään muuta voi tapahtua.
• Ihmispalvelu voittaa, kun pyyntö on aidosti avoin — "suunnittelemme jotain epätavallista, voidaanko käydä se läpi?"
• Tekoäly voittaa, kun soittaja haluaa nopean, oikean vastauksen eikä yksinkertaisesti ole ketään ihmistä vapaana antamaan sitä.
• Tekoäly voittaa päivän kahdennessakymmenennessä identtisessä varauksessa, jossa väsynyt ihminen todennäköisimmin lipsahtaa.

Kuka oikeasti tuntee liiketoimintasi?

Ihmispuhelinpalvelun agentti tietää sen, mikä on asiakastietolomakkeellasi. Siinä kaikki. He eivät ole liikkeessäsi, he eivät näe kalenteriasi ellet ole kytkenyt sitä, ja he hoitavat muita asiakkaita puheluidesi välissä. Heidän tietämyksensä sinusta on täsmälleen niin syvä kuin antamasi muistiinpanot — mikä on usein sivu tai kaksi.

Tekoälyassistentin tietämys on myös täsmälleen se, minkä sille annoit — mutta voit antaa sille paljon, täsmällisesti, ja muuttaa sitä sekunneissa. Päivitä hinta, lisää uusi palvelu, varaa ensi perjantai pois, merkitse että olet suljettu inventaarion vuoksi: se on välittömästi voimassa, joka puhelussa, ilman "kerron tiimille." Ei viivettä sen välillä, mikä on liiketoiminnastasi totta ja mitä soittajalle kerrotaan.

Kumpikaan ei korvaa yrittäjää, joka oikeasti tuntee liiketoiminnan. Molemmat ovat vastaanotto, eivät kumppani. Realistinen tavoite ei ole ajatukset lukeva vastaanottovirkailija; se on sellainen, joka luotettavasti tietää ne kaksikymmentä asiaa, joita soittajat oikeasti kysyvät. Sillä rimalla hyvin määriteltyä profiilia on vaikea voittaa, koska sillä ei koskaan ole huonoa päivää eikä se koskaan lähde parempaan työhön.

Luottamuskysymys: haittaako soittajia puhua tekoälylle?

Tämä on vastaväite, jonka yrittäjät esittävät useimmin, ja se ansaitsee suoran vastauksen. Osa soittajista, saatuaan tietää puhuvansa assistentille, tuntee vastenmielisyyttä — samaan tapaan kuin jotkut ärsyyntyvät mistä tahansa automaattilinjasta. Muuta väittäminen olisi epärehellistä.

Mutta vertailu ei ole tekoäly vastaan lämmin ihminen, joka vastaa ensimmäisellä pirahduksella. Useimmille pienyrityksille todellinen vaihtoehto on vastaaja tai puhelin, joka soi tyhjyyteen. Sitä vasten selkeä, luonteva assistentti, joka oikeasti vastaa ja oikeasti auttaa, on askel ylös, ei alas. Soittajat antavat paljon anteeksi, kun puhelu tulee hoidetuksi.

Luottamushuoli haihtuu enimmäkseen, kun tekoäly on rehellinen. Se ei esiinny ihmisenä, se ei jaarittele, ja kun se ei voi auttaa, se sanoo niin ja ohjaa soittajan jollekulle, joka voi. Ihmispalvelu, joka pitää soittajia odottamassa kaksi minuuttia ja lukee jäykän käsikirjoituksen kortilta, ei sekään automaattisesti voita lämpimyyskilpailua.

Missä ihmispuhelinpalvelu yhä voittaa selkeästi

Vertailu, joka mairittelee vain toista osapuolta, ei ole lukemisen arvoinen. On olemassa todellisia tilanteita, joissa ihmispuhelinpalvelu on parempi valinta, ja näissä tapauksissa se kannattaa valita ilman anteeksipyyntöjä.

1. 1
   Tunnepitoiset, korkean panoksen linjat

   Kuvittele pieni hautaustoimisto tai yksin toimivan terapeutin vastaanotto. Puhelun ensimmäiset kolmekymmentä sekuntia ovat tunnetason huolenpitoa, eivät tietoa. Ihminen on oikea vastaus, eikä se ole edes lähellä.
2. 2
   Monimutkainen, konsultoiva alkukartoitus

   Jos jokainen tiedustelu on räätälöity keskustelu — puusepänverstas kartoittamassa yksilöllistä tilaustyötä — on vähän käsikirjoitusta seurattavaksi. Asiantunteva ihminen, tai sinä, on parempi kuin mikään vastaanotto.
3. 3
   Säädelty tai arkaluontoinen neuvonta

   Mitään, mikä lähestyy lääketieteellistä, oikeudellista tai taloudellista ohjausta, ei pidä koskaan improvisoida assistentin toimesta. Koulutettu ihmispalvelu tiukoin protokollin — tai suora takaisinsoitto — on vastuullinen reitti.
4. 4
   Syvä paikallinen tai henkilökohtainen suhde

   Kylävastaanotto, jossa soittajat odottavat kuulevansa tutun äänen nimeltä. Se suhde on itse tuote. Automatisoi ylivuoto, säilytä ihminen vakioasiakkaita varten.

Huomaa kaava: ihmiset voittavat, kun puhelu itsessään on arvo — kun sen hoitaminen on taitava, inhimillinen teko. Tekoäly voittaa, kun puhelu on toimenpide, jonka pitää enimmäkseen tapahtua nopeasti, oikein ja joka ikinen kerta. Useimmilla yrityksillä on molemmanlaisia puheluja, mikä osoittaa vastaukseen, jota kenenkään maksettu myyntipuhe ei halua sinulle antaa.

Epämukava totuus: usein kyse ei ole joko–tai

Asettelu "tekoälypuhelinpalvelu vastaan ihmispalvelu" antaa ymmärtää, että sinun on valittava puoli. Käytännössä fiksuimmat ratkaisut yhdistävät ne. Tekoäly nappaa kaiken — aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut, ylivuodon kun olet ruuhkassa, päivän kahdennentoista varauksen — ja ohjaa aidosti arkaluontoiset ihmiselle, olipa se palveluagentti tai sinä soittamassa takaisin täydellinen litterointi jo kädessä.

Ajattele sitä triaasina. Tekoäly on vastaanotto, joka ei koskaan nuku eikä koskaan menetä; ihminen on erikoisosaaja, jonka tuot mukaan, kun vastaanotto oikein päättää, että tämä on sen palkkaluokan yläpuolella. Lakkaat maksamasta minuuttihintaista ihmistaksaa kysymyksestä "mihin aikaan suljette?" ja lakkaat jättämästä vaikeimpia puheluitasi koneelle. Kumpikin tekee sitä, missä se on oikeasti hyvä.

Miten päättää omalle yrityksellesi

Ohita ominaisuustaulukot ja vastaa neljään kysymykseen rehellisesti todellisista puheluistasi. Ne ohjaavat sinut oikeaan valintaan nopeammin kuin mikään toimittajan vertailutaulukko.

• Kuinka suuri osa puheluistasi on rutiinia? Jos useimmat koskevat aukioloaikoja, hintoja ja varauksia, tekoäly kattaa pääosan halvasti ja välittömästi.
• Kuinka piikikäs volyymisi on? Suuret piikit palkitsevat kiinteän kustannuksen, äärettömän rinnakkaisen mallin. Tasainen matala volyymi kaventaa eroa.
• Kuinka tunnepitoinen tai räätälöity tyypillinen puhelu on? Mitä enemmän harkintaa kukin puhelu vaatii, sitä enemmän ihminen ansaitsee minuuttihintansa.
• Mikä on todellinen vaihtoehto tänään? Jos se on vastaaja tai katkennut puhelu, lähes mikä tahansa puhelinpalvelu on voitto — joten optimoi sen mukaan, jonka oikeasti pidät käynnissä.

Hyvä uutinen on, että tekoälyn käyttöönotto on itsepalvelua ja nopeaa, joten voit ottaa asiasta itse selvää ilman sopimusta tai myyntisykliä. Kuvaile liiketoimintasi lyhyessä velhossa ja soita sille yrittäen rikkoa se. Kysy niitä outoja kysymyksiä, joita oikeat asiakkaasi kysyvät. Kymmenen minuuttia sitä kertoo enemmän kuin mikään vertailuartikkeli — tämä mukaan lukien.