Näin mittaat yrityksesi vastaamattomat puhelut: viikon kartoitus

Kysy keneltä tahansa pienyrittäjältä, montako puhelua häneltä jää viikossa vastaamatta, ja saat olankohautuksen, arvauksen tai hieman puolustautuvan ”ei niitä nyt kovin montaa ole”. Kysy, montako varausta hän sai, ja hän kertoo sen sentilleen. Juuri tuo epäsuhta — voitot tarkkaan tiedossa, tappiot sumussa — on se kohta, josta raha valuu hiljaa pois. Tämä on viikon mittainen kartoitus, joka tukkii sen: toistettava tapa seurata vastaamattomia puheluita, merkitä mitä oikeasti tapahtui ja päätyä lopulta pitelemään kädessä lukua tunteen sijaan.

Et tarvitse mitään ohjelmistoa, jota sinulla ei jo ole. Tarvitset puhelinlaskusi, taulukon ja noin kymmenen keskittynyttä minuuttia päivässä seitsemän päivän ajan. Lopuksi tiedät todellisen vastaamattomien osuutesi — kuinka suuri osa puheluista ei tavoita ketään eikä saa takaisinsoittoa — ja osaat laittaa sen viereen karkean rahasumman. Juuri se summa on koko homman pointti. Kun näet sen, voit päättää, kannattaako asialle tehdä jotain.

Miksi mutu-arviosi on aina liian pieni

Sille, että yrittäjät aliarvioivat vastaamattomat puhelut, on yksinkertainen syy: muistat vain ne, joista tiedät. Vastaamaton puhelu, joka menee vastaajaan ja johon jätetään viesti, näkyy — se kaivertaa mieltä, kunnes soitat takaisin. Vastaamaton puhelu, jossa soittaja lyö luurin korvaan kolmannella pirahduksella tai luovuttaa kesken vastaajatervehdyksesi, ei jätä jälkeäkään, jonka koskaan huomaisit. Se ei ole post-it-lapulla. Se ei ole punainen merkki sovelluksessa. Se tapahtui, kun olit kyynärpäitä myöten kiinni toisessa työssä, ja muistisi osalta sitä ei koskaan tapahtunut.

Toinen syy on se, että vastaamattomat kasautuvat. Ne eivät saavu kohteliaasti yksi tunnissa tasaisin välein. Ne pakkautuvat juuri niihin hetkiin, joina et voi vastata: lounasruuhkaan, koulukyytiin, niihin kahteen tuntiin, jotka putkimies viettää tiskialtaan alla jakoavain kädessä. Niinpä ne päivät, jolloin tuntuu että on kiire ja tekee tulosta, ovat usein niitä, joina vuoto on suurimmillaan. Kartoitus on olemassa juuri siksi, että tämä sumu korvataan lokilla.

Mitä tarvitset ennen ensimmäistä päivää

Valmistelu vie vartin, ja se tehdään vain kerran. Kerää kolme asiaa, niin olet valmis.

• Pääsyn operaattorisi puhelulokiin. Jokainen matkapuhelinoperaattori ja useimmat VoIP- ja lankaliittymien tarjoajat näyttävät eritellyn puheluhistorian verkkopalvelussa tai sovelluksessa: numero, kellonaika, suunta ja kesto. Jos käytössäsi on yrityksen VoIP-järjestelmä, tiedot saa yleensä ladattua CSV-tiedostona, mikä tekee koko kartoituksesta kaksi kertaa nopeamman.
• Taulukon. Yksi välilehti, seitsemän saraketta. Siinä koko työkalu. Google Sheets, Excel, ihan mikä tahansa.
• Kaikki, jotka vastaavat puhelimeesi. Jos vastaat vain sinä, homma on helppo. Jos puhelimeen tarttuu myös vastaanottovirkailija, yhtiökumppani tai perheenjäsen, ota heidät mukaan heti — he merkitsevät hoitamansa puhelut, jotta ne eivät päädy vahingossa vastaamattomien pinoon.

Tee sarakkeet: Päivä · Kello · Numero · Suunta · Kesto · Lopputulos · Huomio. Suunta on saapuva tai lähtevä. Kesto merkitsee enemmän kuin luulisi — neljäntoista sekunnin saapuva puhelu ei ole juuri koskaan oikea keskustelu, vaan loppuun soinut puhelu tai luurin lasku kesken tervehdyksen. Käytämme kestoa myöhemmin valheenpaljastimena.

Seitsemän päivän suunnitelma päivä kerrallaan

Tee tämä yhden tavallisen viikon aikana — mieluiten kokonaisen työviikon, johon osuvat myös kiireisimmät päiväsi. Älä valitse hiljaista lomaviikkoa, jotta luku näyttäisi armollisemmalta. Haluat totuuden, et lohtua.

1. 1
   Päivä 1 — Rakenna taulukko ja aloita merkinnät heti

   Rakenna taulukko. Tästä päivästä lähtien avaa joka päivän päätteeksi operaattorin puheluloki ja liitä siitä kaikki saapuneet puhelut. Merkitse jokaiselle lopputulos oman muistisi ja vastaajaviestien perusteella: vastattu, vastaaja ja viesti, vastaaja ilman viestiä tai soi loppuun / luuri korvaan. Kymmenen minuuttia, ei enempää.
2. 2
   Päivät 2–5 — Kirjaa joka päivä, älä kerää kasaan

   Toista päivän päätteeksi tehtävä kierros joka ikinen ilta. Syy tehdä se päivittäin sen sijaan, että kokoaisit koko viikon sunnuntaina, on yksinkertainen: sunnuntaina et enää muista, oliko tiistain klo 11.04 puhelu oikea asiakas vai väärä numero. Tuore muisti on tarkka muisti.
3. 3
   Päivä 6 — Ristiintarkista puhelimeen vastaavien kanssa

   Istu alas kaikkien muiden puhelimeen tarttuvien kanssa ja täsmäytä tiedot. He ovat hoitaneet puheluita, jotka eivät koskaan päätyneet vastaajaan, joten ne merkitään vastatuiksi, vaikka loki näytti vastaamattomalta. Jo pelkästään tämä vaihe estää sinua laskemasta lukua reilusti liian suureksi.
4. 4
   Päivä 7 — Jäljitä haamut

   Ota jokainen saapunut puhelu, jonka merkintä on yhä soi loppuun, luuri korvaan tai vastaaja ilman viestiä. Tarkista jokainen numero varauksiasi, CRM:ääsi ja sähköpostiasi vasten. Tavoittiko soittaja sinut jotain toista kautta? Soittiko joku hänelle takaisin? Jos soitti, vaihda merkintä. Se mikä tämän jälkeen jää jäljelle, on aitoa menetettyä myyntimahdollisuutta.

Näin merkitset puhelut niin, että luku on rehellinen

Kartoitus seisoo tai kaatuu johdonmukaisten merkintöjen varassa. Käytä pientä ja kiinteää joukkoa lopputulosmerkintöjä äläkä keksi uusia kesken kaiken. Tässä sanasto, joka toimii.

Merkintä ”Ei asiakas” unohtuu useimmilta, ja sillä on valtava merkitys. Jos lasket menetetyksi varaukseksi automaattipuhelun, joka kauppaa ”autosi jatkettua takuuta”, lopputulos on roskaa. Ole tässä armoton: jo olemassa olevat tavarantoimittajat, omat lähtevät puhelusi, ilmiselvät roskapuhelut ja yksityispuhelut jäävät kaikki pois. Jäljelle jäävät puhelut ihmisiltä, joista olisi voinut tulla asiakkaita.

Todellisen vastaamattomien osuuden laskeminen

Nyt laskutoimitus, joka on tarkoituksella yksinkertainen. Heitä ensin pois kaikki, mikä on merkitty ”Ei asiakas” — ne eivät koskaan kuuluneet mukaan. Kutsu jäljelle jäävää joukkoa oikeiksi saapuviksi puheluiksi. Laske sitten, kuinka monella niistä on vastaamattoman merkintä: vastaaja ilman takaisinsoittoa, vastaaja ilman viestiä tai soi loppuun.

Vastaamattomien osuus on yksinkertaisesti vastaamattomat puhelut ÷ oikeat saapuvat puhelut. Jos viikon aikana tuli 80 oikeaa saapuvaa puhelua ja niistä 22 päätyi umpikujaan, lasku menee näin: 22 ÷ 80 = 27,5 %. Useampi kuin joka neljäs soittaja ei tavoittanut ketään. Tämä ei ole tuomiopäivän tilasto jostain tutkimuksesta — se on sinun oma viikkosi sinun omassa puhelimessasi, ja voit osoittaa jokaista riviä sormella.

Kaksi lisäjaottelua tekee luvusta hyödyllisemmän. Jaa vastaamattomat kellonajan mukaan — löydät melkein aina yhden selvän ruuhkahuipun, ja se on jälkiviisaana yleensä tuskallisen ilmeinen (lounas, viimeinen tunti ennen sulkemista tai juuri se hetki, kun olet keikalla). Jaa ne sitten arkeen sekä toisaalta viikonloppuun ja aukioloaikojen ulkopuolelle. Moni pienyritys huomaa, että valtava osa vastaamattomista osuu hetkiin, jolloin liike on yksinkertaisesti kiinni — ja se on eri ja usein helpompi ongelma ratkaista kuin liiallinen kiire aukioloaikana.

Karkea hintalappu vuodolle

Prosenttiluku on kiinnostava. Rahasumma muuttaa käytöstä. Voit arvioida vastaamattomien puheluiden hinnan kolmella luvulla, jotka jo tiedät — keksittyjä vertailulukuja ei tarvita.

• Vastaamattomat puhelusi viikossa — suoraan kartoituksesta.
• Se osuus oikeista soittajista, joista tulee asiakkaita, kun ehdit vastata. Älä mieti tätä liikaa. Jos suunnilleen joka kolmas sinut tavoittanut päätyy varaamaan, osuus on 33 %. Käytä varovaista arviota.
• Yhden työn tai kaupan keskimääräinen arvo. Käytä tyypillistä keskikauppaa, älä kaikkien aikojen parasta laskuasi.

Kerro ne keskenään: vastaamattomat puhelut × konversioprosentti × keskimääräinen työn arvo. Sanotaan 22 vastaamatonta puhelua viikossa, 33 %:n konversio ja keskimäärin 180 $:n työ. Se tekee 22 × 0,33 × 180 $ ≈ 1 300 $ viikossa mahdollisuuksia, jotka kävelevät ulos ovesta — vuositasolla yli 60 000 $ potentiaalista liikevaihtoa, johon et koskaan saanut edes yritystä. Pyöristä reippaasti alaspäin, jos luku tuntuu liian isolta uskottavaksi. Puolitettunakin se on sellainen luku, joka saa lopettamaan selailun.

Tulosten lukeminen rehellisesti

Kun luvut ovat kasassa, vastusta houkutusta joko panikoida tai selittää ne pois. Muutama kuvio toistuu kerta toisensa jälkeen, ja jokainen niistä viittaa eri ratkaisuun.

Suurin osa vastaamattomista on aukioloaikojen ulkopuolella

Jos valtaosa umpikujista osuu iltaan, viikonloppuun tai aamuun ennen avaamista, ongelma ei ole hitautesi — ongelma on se, ettei kukaan ole paikalla. Takaisinsoitto seuraavana aamuna toimii joskus, mutta sen kohdalla, joka vertailee kolmea yritystä kello 20, olet jo hävinnyt. Tämä on selkein tapaus jonkinlaiselle aina auki olevalle puhelinpalvelulle, koska sinusta ei ole olemassa versiota, joka vastaisi sunnuntaina kello 22.

Suurin osa vastaamattomista osuu aukioloaikaan

Tämä kirpaisee, koska se tarkoittaa, että puhelut tulevat silloin, kun olet teknisesti ottaen ”tavoitettavissa” — mutta kädet syvällä työssä, ratissa tai toisessa puhelussa. Korjaus liittyy tässä ylivuotoon ja tavoitettavuuteen: johonkin, mikä nappaa puhelun kiinni silloin kun kätesi ovat täynnä, ottaa tiedot ylös ja antaa sinun palata asiaan ilman että soittaja on törmännyt tyhjyyteen.

Vastaajaviestit kasautuvat eikä niihin soiteta takaisin

Jos lokisi on täynnä merkintää ”Vastaaja — ei takaisinsoittoa”, rehellinen diagnoosi on, että puhelinvastaaja on hautausmaa eikä turvaverkko. Yhä harvempi jättää viestiä ylipäätään, ja ne jotka jättävät, ehtivät usein kilpailijalle ennen kuin löydät viestin. Vastaajapainotteinen kartoitus on merkki siitä, että todellinen vastausprosenttisi on vielä matalampi kuin miltä näyttää, koska turvaverkossa on reikiä.

Mitä tehdä luvulla, jonka juuri rakensit

Kartoitus on diagnoosi, ei hoito. Se antaa kuitenkin selkeän lyhyen listan vaihtoehtoja, ja nyt voit punnita jokaista niistä todellista kustannusta vasten mutu-tuntuman sijaan.

• Muuta omia tapojasi. Joskus korjaus on tylsä eikä maksa mitään: tiukka sääntö soittaa jokaiseen vastaajaviestiin takaisin tunnin sisällä tai puheluiden ohjaus yhtiökumppanille kiireisimmän tunnin ajaksi. Halpaa, mutta se on kiinni itsekurista eikä kata aukioloaikojen ulkopuolta.
• Ihmisten hoitama puhelinpalvelu. Tiimi vastaa puhelimeen sinun nimissäsi. Se kattaa tunnit, joita sinä et kata, mutta hinta juoksee puhelu- tai minuuttiperusteisesti ja laatu vaihtelee. Kartoituksesi kertoo, riittääkö puhelumäärä perustelemaan sen.
• Tekoälyn puhelinvaihde. Ohjelmisto, joka vastaa jokaiseen puheluun yöllä ja päivällä yrityksesi äänellä — tervehtii soittajaa, vastaa kysymyksiin määrittämäsi profiilin pohjalta, ottaa varauksia ja viestejä vastaan sekä lähettää sinulle jokaisesta puhelusta yhteenvedon ja tekstiversion. Se hoitaa kerralla sekä aukioloaikojen ulkopuolisen katveen että ylivuodon, eikä se väsy lauantaina kello 23.

Vunoon kuuluu tuohon viimeiseen kategoriaan, ja on reilua sanoa suoraan, mitä se on ja mitä ei. Se vastaa puhelimeen 24/7 ja pystyy käymään luontevan keskustelun palveluistasi, aukioloajoistasi ja hinnoistasi — niistä, jotka sinä määrität. Se ei esitä ihmistä, jos soittaja kysyy, ja se luovuttaa vuoron siististi eteenpäin: ottaa viestin tai järjestää sinut soittamaan takaisin. Se ei taianomaisesti klousaa jokaista kauppaa eikä korvaa harkintaa, joka aidosti vaatii sinua. Mutta sen se tekee, että puheluun vastataan — ja juuri siitä koko vuoto alkaa, jos kartoituksesi näyttää yhtään samalta kuin useimmilla.

Toista kartoitus, kun olet muuttanut jotain

Kokeilitpa mitä korjausta tahansa, kartoitus on tapa todistaa, että se toimi. Aja täsmälleen sama seitsemän päivän prosessi muutama viikko muutoksen jälkeen ja vertaa kahta vastaamattomien osuutta keskenään. Tämän vaiheen jättää melkein jokainen tekemättä, ja juuri se muuttaa arvauksen päätökseksi, jota pystyt puolustamaan.

Jos otat käyttöön tekoälyassistentin, uusintakartoitus on vielä helpompi, koska assistentti kirjaa jokaisen puhelun ja lähettää sinulle tekstiversiot — jolloin ”vastaamattomat”-sarakkeen pitäisi kutistua siihen kouralliseen puheluita, jotka aidosti vaativat ihmistä ja siirrettiin eteenpäin. Jos tulos ei parane, näet senkin ja voit kävellä pois lähtötaso tallella. Kummassakin tapauksessa päätät näytön etkä fiiliksen perusteella.