Mitä vastaamattomat puhelut todella maksavat pienyritykselle

Kukaan ei kirjaa taulukkoon riviä "vastaajaan hävitty 400 puntaa". Juuri siksi vastaamattomien puheluiden hinta pysyy pienyrityksessä näkymättömänä, kunnes joku istuu alas ja laskee. Lasketaan siis.

Miksi vastaamattomien puheluiden hinta pysyy piilossa

Verkkokaupassa menetetty kauppa on helppo nähdä: joku avasi kassasivun ja katosi, ja analytiikka kirjaa hylätyn ostoskorin. Vastaamaton puhelu ei jätä mitään jälkeä. Puhelin soi neljä kertaa, kääntyy vastaajaan, ja soittaja — joka seisoi keittiössään vuotavan putken vieressä — lopettaa puhelun ja näppäilee listan seuraavan putkimiehen numeron. Ei ilmoitusta, ei merkintää, ei punaista numeroa missään. Et yksinkertaisesti koskaan saa tietää, että puhelu tuli.

Juuri tuo näkymättömyys on koko ongelma. Yrittäjät tuijottavat asioita, joita voi mitata — mainosbudjettia, konversioprosentteja, arvosteluja — samalla kun kanava, joka usein tuo suurimman osan varauksista, vuotaa rahaa hiljaa joka ikinen päivä. Tämän artikkelin tavoite on tehdä vuoto näkyväksi. Ei pelottavalla alan tilastolla, jota et voi tarkistaa, vaan luvulla, jonka lasket itse, omasta yrityksestäsi, noin kymmenessä minuutissa.

Kun luku on kädessä, kaikki sen jälkeen helpottuu: kannattaako ylimääräinen käsipari, onko lounasajan puheluruuhkalla väliä, onko puhelimeen vastaaminen iltakahdeksalta vaivan arvoista. Lopetat arvailun ja alat päättää.

Kaava: kolme lukua, yksi vastaus

Et tarvitse mallia, jossa on viisitoista oletusta. Vastaamattomien puheluiden hinta tiivistyy kolmeen asiaan, jotka voit arvioida rehellisesti: kuinka moneen puheluun jäät vastaamatta, minkä arvoinen asiakas on ja kuinka moni tavoittamatta jäänyt soittaja ei koskaan yritä uudelleen. Kerro nämä keskenään, ja kuukausivuotosi on selvillä.

Menetetty liikevaihto kuukaudessa = vastaamattomat puhelut kuukaudessa × (niiden soittajien osuus, jotka eivät soita uudelleen) × (vastattujen puheluiden osuus, joista tulee asiakas) × asiakkaan keskimääräinen arvo.

Viimeinen kerroin on tärkeä, ja se unohtuu ihmisiltä. Kaikista vastatuista puheluista ei tule varausta — osa on vääriä numeroita, hintavertailijoita tai nykyisiä asiakkaita. Siksi laskemme vain ne vastaamattomat puhelut, jotka olisivat konvertoituneet, ja vain ne, joita soittaja ei pelastanut soittamalla uudelleen. Käydään luvut läpi yksi kerrallaan.

Luku yksi: kuinka moneen puheluun oikeasti jäät vastaamatta

Tämä on luku, jonka yrittäjät aliarvioivat kaikkein pahiten, koska muistat vain ne puhelut, joista jäi viesti vastaajaan. Hiljaiset — soittaja lopettaa ja kokeilee jotakuta muuta — eivät jätä minkäänlaista muistijälkeä. Puhelimesi kirjaa totuuden. Useimmat matkapuhelimet ja yritysliittymät tallentavat jokaisen saapuvan puhelun, myös ne, joihin et vastannut.

Avaa viime kuukauden puheluloki ja laske kolme koria: puhelut, joihin vastasit, puhelut, joista jäi viesti vastaajaan, ja puhelut, jotka soivat loppuun tai päätyivät vastaajaan ilman viestiä. Laske kaksi jälkimmäistä yhteen. Se summa — ei pelkät vastaajaviestit — on vastaamattomien puheluidesi määrä. Jos puhelut kulkevat lankalinjan kautta, joka ei kirjaa vastaamattomia, pidä kahden viikon ajan tukkimiehen kirjanpitoa; se on puuduttavaa mutta avaa silmät.

Luku kaksi: minkä arvoinen asiakas todella on

Käytä asiakkaan arvoa, älä yksittäisen keikan arvoa. Ensimmäinen hiustenleikkuu voi olla 30 puntaa, mutta tyytyväinen asiakas, joka palaa kuuden viikon välein kahden vuoden ajan, on usean sadan arvoinen. Kattilakorjaus on yksi lasku; vuosihuoltosopimus ja kolme suositeltua naapuria ovat se varsinainen palkinto. Vastaamatta jäänyt ensimmäinen puhelu ei maksa vain keikkaa — se maksaa asiakassuhteen.

Jos elinkaariarvo tuntuu liian sumealta arvioitavaksi, aloita varovaisesti: käytä ensimmäisen ostoksen keskimääräistä arvoa. Se aliarvioi vahingon, mutta pitää luvun puolustettavana eikä päästä sinua puhumaan itseäsi niin suureen lukuun, ettet itsekään usko siihen. Voit aina lisätä pysyvyyskertoimen myöhemmin, kun luotat laskelmaan.

Luku kolme: kuinka moni ei koskaan soita uudelleen

Tässä on kerroin, joka erottaa lievän harmin todellisesta kustannuksesta. Jos jokainen, joka ei tavoittanut sinua, vain soittaisi uudelleen tunnin päästä, vastaamattomilla puheluilla ei olisi juuri väliä. Niin ei käy. Kun joku tarvitsee palvelua nyt — saman päivän ajan, tarjouksen keikasta, kiireellisen korjauksen — toinen vastaamaton puhelu lähettää hänet kilpailijasi numeroon, joka oli yhden hakutuloksen päässä.

Niiden soittajien osuus, jotka eivät koskaan palaa, riippuu alastasi. Kiireelliset, vertailtavat palvelut (hätäkeikat, ilman ajanvarausta hoituvat käynnit, kaikki mihin soittajalla on kolme vaihtoehtoa) menettävät heistä valtaosan. Erikoistuneet tai uskollisuuteen nojaavat yritykset, joissa olet paikkakunnan ainoa vaihtoehto, menettävät vähemmän. Valitse osuus, jonka voit perustella, ja kallistu rehellisyyteen ennemmin kuin optimismiin — putkirikon keskellä oleva ihminen ei jätä sinulle lämminhenkistä vastaajaviestiä.

Laskuesimerkki, jonka voit kopioida

Kuvitellaan kahden auton putkifirma. Yrittäjä ja yksi asentaja ovat keikoilla suurimman osan päivästä, joten puhelin soi, kun kädet ovat kirjaimellisesti tiskialtaan alakaapissa. Tämä on havainnollistus — sijoita omat lukusi mukaan sitä mukaa kuin edetään.

• Vastaamattomat puhelut kuukaudessa: puheluloki näyttää 60 saapunutta puhelua; 22:een ei vastattu tai ne soivat loppuun. Vastaamattomia = 22.
• Asiakkaaksi päätyvien osuus: puheluista, joihin he vastaavat, noin puolet johtaa keikkaan (loput ovat tavarantoimittajia, vääriä numeroita, nykyisiä asiakkaita). Eli 50 %.
• Ei-soita-uudelleen-osuus: putkityöt ovat kiireellisiä ja vertailtuja, joten he arvioivat, että kaksi kolmasosaa ei koskaan yritä uudelleen. 66 %.
• Ensimmäisen keikan keskiarvo: 180 puntaa.

Laskutoimitus: 22 vastaamatonta × 0,50 olisi konvertoitunut × 0,66 ei soittanut uudelleen × 180 puntaa = karkeasti 1 300 puntaa kuukaudessa. Se on noin 15 600 puntaa vuodessa, ennen kuin lasket yhtään toistuvaa käyntiä, huoltosopimusta tai suositusta. Vaihda ensimmäisen keikan arvo elinkaariarvoon, ja luku suunnilleen kolminkertaistuu.

Huomaa, mitä tuo luku tekee yrittäjän muille päätöksille. Yhtäkkiä "en voi perustella ketään vastaamaan puhelimeen" alkaa horjua, koska puhelin maksaa hiljaisuudessaan enemmän kuin osa-aikaisen palkka. Tämä on koko laskuharjoituksen pointti: kustannus oli aina olemassa — et vain nähnyt sitä tarpeeksi hyvin punnitaksesi sitä mitään vastaan.

Kymmenen minuutin laskentalomakkeesi

Ota puheluloki esiin ja täytä viisi riviä. Ole varovainen joka kohdassa — puolustettava pieni luku voittaa jännittävän luvun, johon et salaa itsekään usko.

1. 1
   Laske viime kuukauden vastaamattomat puhelut

   Vastaamattomat + loppuun soineet + vastaajaan ilman viestiä päätyneet, oikeasta puhelulokistasi. Ei arvausta.
2. 2
   Arvioi olisi konvertoitunut -osuus

   Kuinka suuresta osasta vastaamiasi puheluita tulee maksavia asiakkaita? Puolet on yleinen lähtökohta; säädä omaan todellisuuteesi.
3. 3
   Arvioi ei-soita-uudelleen-osuus

   Kuinka kiireellinen ja vertailtu palvelusi on? Kiireelliset alat: oleta valtaosa. Uskollinen erikoisala: oleta vähemmän.
4. 4
   Määritä asiakkaan keskimääräinen arvo

   Ensimmäisen ostoksen arvo, jos haluat varovaisen luvun; elinkaariarvo, jos haluat rehellisen.
5. 5
   Kerro kaikki neljä keskenään

   Vastaamattomat × konversio-osuus × ei-palaa-osuus × arvo = kuukausivuotosi. Kerro kahdellatoista, niin saat vuosiluvun, joka oikeasti herättää.

*Oletuksina 50 % olisi konvertoitunut ja noin 65 % ei soita uudelleen. Nämä ovat havainnollistuksia — koko pointti on laskea omasi, ei lainata meidän.

Kustannukset, jotka eivät mahdu kaavaan

Liikevaihtolaskelma on otsikko, mutta se laskee alakanttiin. Muutama todellinen kustannus ei koskaan mahdu siistiin kertolaskuun, ja ne moninkertaistavat ne, jotka mahtuvat.

• Hukattu markkinointiraha. Jokainen vastaamaton puhelu, joka syntyi maksamastasi mainoksesta, on rahaa, jolla ostit liidin ja pudotit sen sitten lattialle. Ostit soiton — ja heitit vastauksen roskiin.
• Maineen rapautuminen. Ihmiset jättävät yhä useammin arvosteluja siitä, ettei yritystä tavoita. "Soitin kolme kertaa, ei vastausta" tekee todellista, pysyvää vahinkoa — eikä se koskaan edes näy menetettynä kauppana.
• Suositusten menetys. Asiakas, jonka kanssa et koskaan puhunut, ei voi suositella sinua naapurilleen, joten yksi vastaamaton puhelu karsii hiljaa kokonaisen pienen oksan tulevaa liiketoimintaa.
• Yrittäjän stressi ja keskeytykset. Vaihtoehto puheluiden menettämiselle on usein niihin vastaaminen kesken työn, mikä pirstoo keskittymisesi ja pidentää juuri niitä keikkoja, joita yrität saada valmiiksi.

Mitä yrittäjät yleensä kokeilevat (ja missä se pettää)

Kun luku on uponnut tajuntaan, vaisto käskee korjata sen. Useimmat ilmeiset korjaukset toimivat osittain, ja se kannattaa myöntää rehellisesti ennen kuin käytät rahaa.

Puhelinvastaaja. Parempi kuin ei mitään, mutta se siirtää työn soittajalle — ja kiireellisillä aloilla soittaja ei tee sitä työtä. Hän soittaa vain seuraavaan numeroon. Vastaaja on paikka, jonne vastaamattomat puhelut menevät tullakseen kohteliaasti ohitetuiksi.

Vastaat itse puhelimeen, aina. Toimii, kunnes tulee kiire — eli juuri silloin, kun puheluita tulee eniten. Se tarkoittaa myös maksullisen työn keskeyttämistä puhelun takia, joka voi olla tavarantoimittaja tai väärä numero, joten maksat keskittymisessäsi jokaisesta aidosta liidistä.

Vastaanoton palkkaaminen tai ulkoistaminen. Tehokasta ja joskus oikea vastaus, mutta se on todellinen kiinteä kulu, jonka tunneilla on todellinen katto. Osa-aikainen vastaanottotyöntekijä ei kata sunnuntai-iltaa kello 20 — ja muista aikaleimasi: juuri silloin ne aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut usein tulevat.

Mihin kohtaan laskelmaa tekoälypuhelinassistentti asettuu

Juuri tähän aukkoon Vunoon on rakennettu. Tekoälypuhelinassistentti vastaa jokaiseen puheluun — lounasaikaan, kun olet tiskialtaan alla, sunnuntai-iltana kello 20 — joten kaavasi kaksi suurinta muuttujaa (vastaamattomat puhelut ja ei-soita-uudelleen-osuus) putoavat molemmat kohti nollaa. Se tervehtii soittajaa, vastaa kysymyksiin luomasi profiilin pohjalta (palvelusi, aukioloaikasi ja hinnat, jotka päätit jakaa), ottaa varauksen tai viestin ja lähettää sinulle siistin yhteenvedon ja litteroinnin jokaisesta keskustelusta.

Se on rehellinen siitä, mitä se on. Kun soittaja kysyy, se ei esitä ihmistä, ja se luovuttaa puhelun sulavasti eteenpäin — ottaa viestin tai järjestää takaisinsoiton kaikessa, mitä sen ei kuulu hoitaa. Se ei anna lääketieteellisiä eikä juridisia neuvoja, eikä se korvaa tiimisi harkintaa monimutkaisissa töissä. Se, minkä se tekee luotettavasti, on varmistaa, että puheluun vastataan sen sijaan että se päätyy tilastoon — eli juuri se taistelu, jonka lomakkeesi äsken mittasi.

Käyttöönotto on itsepalvelua ja vie minuutteja: rekisteröidy, kuvaile yrityksesi lyhyessä ohjatussa asetuksessa ja soita sille itse tarkistaaksesi, että se kuulostaa oikealta, ennen kuin ohjaat numerosi siihen. Se toimii yli 25 kielellä, mikä pelastaa hiljaisuudessa vielä yhden siivun soittajia, jotka muuten menettäisit — ne, jotka lopettavat puhelun, koska tervehdys ei ollut kielellä, jolla he ovat kotonaan.

Arviointitapa on yksinkertainen, ja luku on sinulla jo. Ota kuukausivuotosi lomakkeesta. Jos edes murto-osan noista puheluista kiinni saaminen kattaa vastaamisen kustannuksen, päätös tekee itse itsensä. Sen vertailun voit tehdä vasta, kun olet lakannut arvailemasta — siksi lomake tulee ensin ja työkalu vasta toisena.

Luvusta päätökseksi

Luku lomakkeella ei tee mitään, ennen kuin käytät sitä. Tee siis tällä viikolla toinen kahdesta asiasta. Jos vuotosi on pieni — kourallinen vähäarvoisia puheluita, joista useimmat soittavat takaisin — onneksi olkoon, voit lakata murehtimasta puhelinta ja käyttää energiasi muualle. Se on aidosti hyödyllinen lopputulos; kaikilla yrityksillä ei ole ratkaisemisen arvoista vastaamattomien puheluiden ongelmaa.

Jos vuotosi on merkittävä, sovita korjaus siihen, mihin puhelut kasautuvat. Painottuvatko ne aukioloaikojen ulkopuolelle? Tarvitset kattavuutta silloin, kun olet kiinni. Kiireisimpiin tunteihin? Tarvitset ylivuotoratkaisun, joka nappaa puhelut, kun olet kesken keikan. Molemmat kuviot osoittavat samaan johtopäätökseen: puheluihin on vastattava sillä hetkellä kun ne tulevat, koska soittaja ei odota. Mitä ikinä valitsetkin, valitse se omaa lukuasi vasten — ei pelottavaa tilastoa eikä toiveikasta arvausta.