Eskalointisäännöt: milloin tekoälyvastaanottajan pitäisi siirtää puhelu ihmiselle

Tekoälyvastaanottaja, joka ei koskaan siirrä puhelua eteenpäin, on joko taikuutta tai valehtelua. Eskalointisääntöjen koko idea on myöntää suoraan, että osa puheluista kuuluu ihmiselle — ja varmistaa, että ne puhelut myös tavoittavat ihmisen nopeasti, samalla kun kaikki muu hoituu hiljaa taustalla.

Kun tekoälyvastaanottaja otetaan ensi kertaa käyttöön, huomio menee yleensä tervehdykseen ja ajanvarauksen kulkuun. Ymmärrettävää — siellä suurin osa volyymistä on. Mutta se asetus, joka ratkaisee luotatko järjestelmään perjantai-iltana kello yhdeksän, on hiljaisempi: sääntö siitä, milloin tekoälyn pitäisi siirtää puhelu ihmiselle. Aseta se liian löysäksi, ja puhelimesi soi jokaisesta hintakysymyksestä. Aseta se liian tiukaksi, ja aidosti kiireellinen soittaja päätyy jättämään vastaajaviestin, jota kukaan ei kuule ennen maanantaita.

Tämä opas käy läpi, miten määrität eskalointisäännöt, jotka sopivat oikealle pienyritykselle: mitkä laukaisimet ovat päiväsi keskeytyksen arvoisia, miten ohjaat siirrot eri ihmisille kellonajan mukaan ja — se osa, jonka kaikki unohtavat — mitä tapahtuu, kun itse siirto ei mene läpi. Mikään tästä ei vaadi yhteyskeskustaustaa. Se vaatii sinua miettimään kerran, mitkä viisi puhelutyyppiä et halua koskaan menettää.

Mitä "eskalointi" oikeasti tarkoittaa pienyritykselle

Isossa yhteyskeskuksessa eskalointi on portaittainen rituaali: taso yksi, taso kaksi, esimiehen jono. Putkimiehelle, hammaslääkärin vastaanotolle tai kahden hengen asianajotoimistolle se tarkoittaa jotain paljon yksinkertaisempaa. Se tarkoittaa: tämän tietyn puhelun pitäisi lakata olemasta ohjelmiston käsittelemä ja alkaa soida puhelimessa, johon ihminen vastaa. Siinä kaikki.

Puhelu eskaloituu oikeastaan vain kahdella tavalla. Joko tekoäly päättää itse — asettamiesi sääntöjen perusteella — että tämä puhelu täyttää ehdot, tai soittaja pyytää saada puhua ihmiselle ja tekoäly kunnioittaa sitä. Hyvin määritelty avustaja tekee molemmat ilman draamaa. Se ei väittele soittajan kanssa, joka haluaa ihmisen, eikä se jää odottamaan pyyntöä, kun joku sanoo sanan "hätä".

Viisi puhelutyyppiä, jotka aidosti ansaitsevat suoran siirron

Ennen kuin kosket yhteenkään asetukseen, päätä, mitkä puhelut ansaitsevat keskeyttää ihmisen. Jos ohitat tämän ja vain laitat päälle "siirrä epävarmoissa tapauksissa", sinut vedetään ulos tapaamisista jatkuvasti ja kytket ominaisuuden pois viikon sisällä. Useimmat yritykset päätyvät lyhyeen listaan.

• Aidot hätätilanteet. Haljennut putki, kivulias potilas, ulos lukittu ovi keskellä yötä. Soittaja on stressaantunut ja kello käy. Näiden pitäisi eskaloitua heti, kun tekoäly tunnistaa ne.
• Soittaja pyytää nimenomaisesti ihmistä. Osa ihmisistä ei yksinkertaisesti asioi ohjelmiston kanssa, ja pakottaminen on tapa menettää heidät. "Voinko puhua jonkun kanssa?" on pätevä ja välitön laukaisin.
• Arvokkaat tai monimutkaiset yhteydenotot. Ison projektin tarjous, yritystili, epätavallinen pyyntö, jota profiili ei kata. Yhden tällaisen menettäminen kömpelöön vastaajaan maksaa paljon enemmän kuin keskeytys.
• Kaikki, mihin tekoäly ei osaa vastata varmasti. Ei "kaikki hieman epäselvä" — vaan aidosti käsikirjoituksen ulkopuoliset kysymykset, joissa arvaaminen olisi pahempi kuin siirtäminen eteenpäin.
• Tilanteet, joilla on juridista tai turvallisuuteen liittyvää painoa. Valitus, joka kuulostaa etenevän kohti jotain vakavaa, terveyskysymys, johon ohjelmiston ei pitäisi lainkaan vastata.

Huomaa, mitä listalla ei ole: rutiinivaraukset, aukioloajat, "käykö kortti", aikojen siirtäminen, ajo-ohjeet. Nämä ovat puheluita, jotka tekoälysi pitäisi omistaa kokonaan. Jos huomaat haluavasi eskaloida nekin, rehellinen korjaus on lisätä vastaukset yritysprofiiliisi, ei siirtää niitä eteenpäin.

Laukaisin 1: kiireelliset avainsanat ja aikomus

Yleisin eskalointisääntö nojaa siihen, mitä soittaja sanoo. Nykyaikaiset avustajat eivät vain vertaa sanoja kirjaimelliseen listaan — ne lukevat aikomusta — mutta silti kannattaa ajatella sitä kieltä, jota kiireelliset soittajasi oikeasti käyttävät, koska juuri sitä käyt myöhemmin läpi ja hiot.

Rakennus- ja asennusalan yrityksessä kiireellinen kieli kuulostaa tältä: "tulvii", "ei lämmitystä", "kaasun haju", "en pääse sisään". Hammaslääkärin tai lääkärin vastaanotolla se on "kova kipu", "turvotus", "vuoto ei lakkaa". Asianajotoimistossa se voi olla "minut on pidätetty", "oikeudenkäynti huomenna", "määräaika". Kirjoita oma listasi niiden paniikkipuheluiden pohjalta, joita jo saat. Sinä tunnet ne; olet vastannut niihin.

Yksi käytännön hienosäätö: yhdistä kiireen tunnistus ääneen sanottuun vahvistukseen. Sen sijaan että avustaja siirtäisi hiljaa, se voi sanoa: "Tämä kuulostaa siltä, ettei se voi odottaa — yhdistän sinut nyt jollekulle, pysythän linjalla." Tuo yksi lause rauhoittaa stressaantunutta soittajaa ja, mikä tärkeää, asettaa odotukset ennen kuin puhelin alkaa soida.

Laukaisin 2: soittaja vain pyytää ihmistä

Tämä on eskalointisääntö, joka suojaa mainettasi enemmän kuin mikään muu, ja se, jonka määrittämisen ihmiset useimmin unohtavat tehdä kunnolla. Soittaja, joka sanoo "antakaa minun nyt vain puhua oikealle ihmiselle" ja törmää ohjelmiston muuriin, muistaa sen — ja kertoo muille. Vunoon on rakennettu niin, ettei se koskaan teeskentele ihmistä pyydettäessä, ja että se siirtää puhelun sujuvasti sen sijaan, että jumittaisi soittajan silmukkaan. Sinun tehtäväsi on päättää, minne tuo siirto menee.

Ole rehellinen itsellesi siitä, kuinka usein oikeasti ehdit vastata. Jos olet yksinyrittäjä, joka on kyynärpäitä myöten työn touhussa suurimman osan päivää, sääntö, joka siirtää jokaisen "voinko puhua jollekulle" suoraan matkapuhelimeesi, soi vain tyhjää ja turhauttaa soittajan kahdesti — kerran tekoälyn kohdalla, kerran kuolleen linjasi kohdalla. Siinä tapauksessa parempi siirto on: "Pyydän [yrittäjän] soittamaan sinulle takaisin tunnin sisällä — mikä on paras numero?" Pidetty takaisinsoittolupaus voittaa epäonnistuvan suoran siirron.

1. 1
   Kuittaa pyyntö heti

   Tekoäly vahvistaa kuulleensa: "Totta kai, yhdistän sinut ihmiselle." Ei väittelyä, ei lisämyyntiä, ei "voin auttaa siinä itsekin" -silmukkaa.
2. 2
   Yritä suoraa siirtoa oikeaan kohteeseen

   Se soittaa sille, joka vastaa ihmispuheluista juuri nyt — sinulle, kollegalle, päivystyslinjalle — kellonaikasääntöjesi mukaan.
3. 3
   Turvaudu kirjattuun takaisinsoittoon, jos kukaan ei vastaa

   Jos siirto soi tyhjää, tekoäly ottaa nimen, numeron ja syyn, ja lähettää sinulle yhteenvedon, jotta takaisinsoitto todella tapahtuu.

Laukaisin 3: arvokkaat ja monimutkaiset yhteydenotot

Jotkin puhelut ovat iltapäiväsi keskeytyksen arvoisia, vaikka kukaan ei sanoisi "kiireellistä". Soittaja, joka kysyy koko keittiön remontista, useamman kohteen vuokranantaja, yritys, joka haluaa avata asiakkuuden — nämä ovat puheluita, joissa saman päivän ihmiskontakti tuottaa kaupan ja viivästynyt haihtuu ilmaan. Juju on määritellä "arvokas" niin, että tekoäly pystyy oikeasti tunnistamaan sen ensimmäisestä keskustelusta.

Yleensä kyse on muutamasta signaalista: soittaja mainitsee mittakaavan ("koko rakennus", "kaksitoista huonetta", "meidän toimisto"), pyytää räätälöityä tarjousta hinnaston palvelun sijaan tai viittaa päätökseen, johon haluaisit vaikuttaa henkilökohtaisesti. Voit ohjeistaa avustajasi merkitsemään nämä ja tarjoamaan suoraa siirtoa — "Tämä on isompi projekti kuin mistä voin antaa tarjouksen tässä; haluatko, että yhdistän sinut yrittäjälle?" — ja silti tallentamaan kaikki tiedot siltä varalta, että soittaja haluaa mieluummin takaisinsoiton.

Yksi vivahde, joka kannattaa rakentaa sisään: kaikki eivät halua tulla siirretyiksi, ei edes ison työn takia. Vaihtoehdon tarjoaminen — "Voin yhdistää sinut nyt, tai [nimi] voi soittaa sinulle takaisin iltapäivällä" — kunnioittaa soittajan aikaa ja tuottaa usein lämpimämmän keskustelun kuin kylmä siirto. Eskalointisääntö voi tarjota vaihtoehdon sen sijaan, että se pakottaisi keskeytyksen.

Siirtokohteiden valinta kellonajan mukaan

Yksi ainoa "siirrä yrittäjälle" -numero on ihan hyvä siihen päivään asti, kun se ei enää ole. Saman eskaloinnin pitäisi tavoittaa eri ihminen kello kymmenen aamulla kuin kello kymmenen illalla. Tässä kohtaa pieni etukäteispohdinta säästää sinulta paljon menetettyjä puheluita, ja se on yleensä ero luotettavalta tuntuvan tekoälyvastaanottajan ja sattumanvaraiselta tuntuvan välillä.

Kartoita viikkosi rehellisesti. Useimmilla pienyrityksillä on kolme tai neljä tilaa: auki ja miehitetty, auki mutta kädet täynnä, kiinni mutta tavoitettavissa (illat, joku päivystää) ja kiinni ja tavoittamattomissa (yöaika, pyhät). Jokainen tila ansaitsee oman siirtokäyttäytymisensä.

Yöajan rivi on kohta, jossa rehellisyydellä on eniten merkitystä. Jos sinulla ei aidosti ole ketään vastaamassa kolmen aikaan yöllä, älä teeskentele että on. Määritä tekoäly selkeäksi ja ystävälliseksi — "Olemme nyt kiinni, mutta otan kaikki tietosi ja soitamme sinulle heti aamusta" — ja eskaloimaan vain aidot hätätilanteet siihen hätäyhteystietoon, joka sinulla oikeasti on. Soittaja, jolle kerrotaan totuus, kunnioittaa sinua enemmän kuin sellainen, joka siirretään tyhjyyteen.

Suoraan sanottuna: eskalointisääntö, joka siirtää puhelimeen, johon kukaan ei vastaa, ei ole turvaverkko — se on lattialuukku, jonka läpi soittaja putoaa. Jokaisen määrittämäsi kohteen on oltava kohde, johon oikeasti vastataan, tai sen on oltava varajärjestelyn suojaama, joka nappaa soittajan silloin kun ei vastata.

Varajärjestely, jota kukaan ei määritä — ja jota aina tarvitaan

Tässä on skenaario, joka erottaa vankan järjestelyn hauraasta. Tekoäly tunnistaa kiireellisen puhelun oikein. Se soittaa matkapuhelimeesi juuri niin kuin on määritetty. Ja sinä olet tunnelissa, tai itse hammaslääkärin tuolissa, tai et vain kuullut sitä. Siirto soi tyhjää. Mitä nyt tapahtuu?

Jos vastaus on "puhelu vain katkeaa", olet rakentanut järjestelmän, joka pettää juuri silloin kun sillä on eniten merkitystä — niissä kiireellisissä puheluissa, jotka sen oli tarkoitus napata. Jokainen eskalointisääntö tarvitsee varajärjestelyn, ja varajärjestelyn pitäisi lähes aina olla sama: älä menetä soittajaa; kirjaa kaikki ja varmista, että ihminen näkee sen nopeasti.

1. 1
   Soita ensisijaiseen kohteeseen järkevällä vastausajalla

   Anna sen soida tarpeeksi kauan, jotta ehtii vastata — mutta ei niin kauan, että soittaja luovuttaa. Noin 20–25 sekuntia soittoa on yleensä sopiva.
2. 2
   Kokeile toissijaista kohdetta, jos sellainen on

   Liikekumppani, kollega, toinen päivystysnumero. Valinnainen, mutta arvokas kaikelle, mitä et todella voi menettää.
3. 3
   Palaa tekoälyyn, älä umpikujaan

   Jos kukaan ihminen ei vastaa, avustaja palaa linjalle sen sijaan, että katkaisisi: "En saanut heitä juuri nyt kiinni — otan tietosi ylös, jotta he voivat soittaa sinulle heti takaisin."
4. 4
   Kirjaa, ja lähetä yhteenveto heti

   Nimi, numero ja syy menevät puheluyhteenvetoon ja litterointiin, joka saapuu postilaatikkoosi ja puhelimeesi heti — merkittynä kiireelliseksi, ei haudattuna päivittäiseen koosteeseen.

Miten vältät ne kaksi tapaa, joilla eskalointi menee pieleen

Lähes jokainen väärin määritetty järjestely pettää jompaankumpaan suuntaan, ja ne vetävät toisiaan vastaan. Molempien tunteminen estää sinua ylikorjaamasta.

Ylieskalointi: puhelin, joka ei koskaan lakkaa soimasta

Asetat laukaisimet liian laveiksi — "siirrä epävarmoissa tapauksissa", "siirrä kaikki hinnoitteluun liittyvä", "siirrä, jos soittaja kuulostaa ärtyneeltä" — ja nyt tekoäly keskeyttää sinut puheluilla, jotka sen olisi pitänyt hoitaa. Puhelimesi automatisoinnin arvo haihtuu. Korjaus on kuri: rajaa laukaisinlista aitoihin hätätilanteisiin, nimenomaisiin ihmispyyntöihin ja aidosti arvokkaisiin tai käsikirjoituksen ulkopuolisiin puheluihin. Kaikki muu saa vastauksen tai kirjatun viestin, ei siirtoa.

Alieskalointi: puhelu, jonka olisi pitänyt tulla läpi

Vastakkainen virhe on hiljaisempi ja vaarallisempi, koska et huomaa sitä — puhelu ei vain koskaan tavoita sinua. Hätätilanne, joka on muotoiltu sanoin, joita laukaisinlistasi ei kattanut. Arvokas soittaja, joka sulki puhelimen vastaajaan. Puolustus tässä on litterointien läpikäynti. Lue viikon puhelut, etsi ne, joiden kohdalla ajattelet "tuohon olisin halunnut vastata itse", ja laajenna sääntöjäsi nappaamaan sen muotoinen puhelu ensi kerralla.

Eskalointisääntöjen määrittäminen käytännössä

Tähän ei tarvita projektia. Vunoonissa eskalointilogiikka on osa samaa lyhyttä käyttöönottoa, jonka jo teet kuvaillessasi yrityksesi, ja voit säätää sitä milloin tahansa sitä mukaa kun opit, mitä soittajasi oikeasti tarvitsevat. Alla oleva järjestys on se, joka yleensä tuottaa järjestelyn, jota ei tarvitse jatkuvasti korjata.

1. 1
   Listaa kiireelliset ilmauksesi

   Kirjoita ylös ne sanat ja tilanteet, jotka sinun alallasi tarkoittavat "tämä ei voi odottaa". Syötä ne avustajalle, jotta se tunnistaa ne eskaloinnin laukaisimiksi.
2. 2
   Aseta, kuka vastaa ihmispuheluihin ja milloin

   Anna ensisijainen siirtonumero aukioloajoille ja eri numero — tai takaisinsoittolupaus — illoille ja yöajalle.
3. 3
   Päätä, miten toimitaan, kun soittaja pyytää ihmistä

   Valitse, tarkoittaako "puhua ihmiselle" suoraa siirtoa vai luvattua takaisinsoittoa, sen mukaan kuinka luotettavasti oikeasti ehdit vastata.
4. 4
   Määritä varajärjestely

   Varmista, että epäonnistunut tai vastaamaton siirto kirjaa tiedot ja lähettää sinulle yhteenvedon heti — ei koskaan vain katkea.
5. 5
   Testaa se olemalla itse soittaja

   Soita omalle avustajallesi. Kokeile hätäilmausta. Pyydä ihmistä. Kysy jotain käsikirjoituksen ulkopuolelta. Katso, minne kukin puhelu menee, ja säädä ennen kuin ohjaat oikean numerosi.

Tuo viimeinen askel on se, jonka ihmiset ohittavat, ja se, joka paljastaa jokaisen virheen. Viisi minuuttia oman avustajasi kanssa puhumista kertoo enemmän kuin tunti asetusten lukemista. Kuulet heti, jos se siirtää liian innokkaasti tai jos sinun "kiireellinen"-ilmaisusi menee siltä ohi, ja voit korjata sen ennen kuin ainoakaan oikea soittaja kärsii.

Ensimmäisen kahden viikon ajan käyttöönoton jälkeen selaa puheluyhteenvetosi päivittäin. Etsit kahta asiaa: siirtoja, joiden ei olisi pitänyt tapahtua, ja puheluita, jotka olisit toivonut siirretyiksi. Kourallinen pieniä säätöjä ensimmäisellä viikolla ostaa sinulle kuukausia järjestelyä, joka vain toimii — tämä on halvin viritys, jonka koskaan teet.

Kun rehellinen vastaus on "älä siirrä"

Kannattaa sanoa suoraan: joskus paras eskalointisääntö on olla siirtämättä suoraan ollenkaan. Jos olet yksinyrittäjä, joka ei voi luotettavasti vastata päivän aikana, jokaisen monimutkaisen puhelun pakottaminen soimaan puhelimeesi, johon et ehdi vastata, lisää vain yhden epäonnistuvan askeleen. Siinä todellisuudessa itsevarma tekoäly, joka vastaa siihen mihin pystyy ja ottaa yksityiskohtaisen viestin kaikesta muusta — kiireellisyysmerkinnällä niissä, joilla on merkitystä — palvelee soittajia paremmin kuin siirto, joka soi tyhjää.

Tässä tekoälyvastaanottaja ansaitsee paikkansa myös ilman ihmistä toisessa päässä: se muuttaa puhelun, jonka olisit menettänyt kokonaan, kirjalliseksi yhteenvedoksi, johon voit tarttua heti kun olet vapaana. Puheluruuhkaan hukkuville yrityksille se on usein koko voitto — ja voit lisätä suorat siirrot takaisin myöhemmin, kun tiedät, mitkä puhelut niitä oikeasti tarvitsevat. Jos ruuhka on ydinongelmasi, tätä kokonaisuutta kannattaa pohtia omana asianaan.