Kuinka paljon aikaa vastaanottosi oikeasti käyttää puhelimessa

Kysy useimmilta yrittäjiltä, kuinka suuren osan päivästä vastaanotto viettää puhelimessa, ja saat olankohautuksen ja arvauksen: "Tunnin? Ehkä kaksi?" Sitten he oikeasti laskevat. Luku on melkein aina isompi — usein kaksinkertainen — ja syy ei liity niinkään itse puheluihin kuin kaikkeen siihen, mitä puhelut keskeyttävät.

Tämä artikkeli käsittelee yhtä asiaa: rehellisen arvion saamista puheluihin kuluvasta vastaanottoajasta yrityksessäsi. Ei jonkin myyjän pelottavaa infografiikkaa — vaan sinun lukusi, sinun tiskiltäsi, mitattuna tarpeeksi hyvin ollakseen luotettava. Kun sinulla on se, henkilöstö- ja työkalupäätökset lakkaavat olemasta väittelyitä ja muuttuvat laskutoimituksiksi.

Rakennamme arvion kolmesta osasta: kuinka monta puhelua todella tulee päivässä, kuinka kauan kukin oikeasti kestää alusta loppuun, ja se osa, jota kukaan ei laske — hinta siitä, että sinut nykäistään irti toisesta tehtävästä vastaamaan. Juuri siinä arvaukset hajoavat käsiin.

Miksi mutuarvio menee aina pieleen

Kun kuvittelet "aikaa puhelimessa", kuvittelet puhumisen. Soittaja kysyy aukioloaikoja, vastaat, suljet puhelun — puolitoista minuuttia, valmista. Kerro se niin monella puhelulla kuin epämääräisesti muistat, ja päädyt tuntiin tai kahteen. Se on mielikuvamalli, ja se on väärässä kolmella tarkalla tavalla.

Ensinnäkin lasket puhelut liian vähäisiksi. Ne, jotka muistat, ovat mieleenpainuvia — vihainen asiakas, iso varaus. Ne unohdettavat kahdeksan sekunnin "onko teillä sunnuntaisin auki?" -puhelut katoavat muististasi heti kun suljet puhelun, mutta ne tapahtuivat silti, ja ne maksavat sinulle silti.

Toiseksi ajastat vain keskustelun. Puhelu ei ole puhumista; se on koko kaari — soitto, joka sinun on huomattava, se mitä lasket kädestäsi, tervehdys, keskustelu, muistiinpano jonka raapustat jälkeenpäin, ja se hetki jolloin katsot takaisin näytöllesi ja mietit no niin, missä olinkaan? Puhuminen on ehkä puolet siitä.

Kolmanneksi — ja tämä on se iso juttu — lasket puhelun mutta et vahinkoa sille mitä muuta oli meneillään. Puhelu ei saavu kohteliaasti tyhjään kalenteriin. Se osuu keskelle hiustenleikkuuta, kassatyötä, hankalaa sähköpostia, tiskillä seisovaa asiakasta. Toipuminen tuosta keskeytyksestä on todellista aikaa, ja se kuuluu puhelimen piikkiin, vaikka kukaan ei koskaan laita sitä sinne.

Kaava, selkokielellä

Tässä on koko malli yhdellä rivillä, ja sitten täytämme kunkin osan todellisella mittauksella arvauksen sijaan.

• Puhelut päivässä — kaikki mikä soi, mukaan lukien ne joihin et vastaa.
• Käsittelyaika — vastatun puhelun koko kaari, ei vain puhuminen.
• Keskeytyksestä toipuminen — minuutit jotka menevät siihen, että pääset takaisin puhelun keskeyttämään tehtävään.

Mikään näistä ei vaadi sekuntikelloa ja taulukkolaskentaa viikoksi. Saat puolustettavan arvion kahdessa tai kolmessa päivässä kevyttä tukkimista. Tarkoitus ei ole laboratoriotarkkuus; se on villin arvauksen korvaaminen mitatulla vaihteluvälillä.

Osa yksi: laske puhelut (kaikki)

Aloita määrästä, koska sitä on helpoin mitata rehellisesti ja helpoin arvioida väärin muistista. Sinulla on kaksi tapaa saada tämä luku, ja käyttäisin molempia.

Tukkimiehen kirjanpito

Teippaa paperinpala puhelimen viereen. Joka kerta kun se soi, tee merkki. Lisää toinen sarake kohdalle "ei ehditty vastata" — soi loppuun, meni vastaajaan, tai näit menetetyn puhelun jälkeenpäin. Tee tämä kahtena tavallisena päivänä. Ei sen hiljaisen maanantain eikä pyhää edeltävän kaaoksen, vaan kahtena päivänä jotka tuntuvat keskimääräisiltä.

Se "ei ehditty vastata" -sarake on se, joka pistää. Useimmat yrittäjät huomaavat sen olevan isompi kuin luulivat, ja jokainen merkki siinä on soittaja joka halusi jotain eikä saanut sitä. Pidä tuo luku tallessa; se muuttaa keskustelua myöhemmin.

Operaattorilokin ristiintarkistus

Puhelinoperaattorisi kirjaa jo jokaisen saapuvan puhelun. Hae viikon jakso operaattorisi verkkoportaalista tai yrityspuhelinsovelluksestasi ja laske saapuvat merkinnät. Jaa niiden päivien määrällä, jolloin olit auki. Tämä nappaa ne puhelut jotka tukkimisesi jäi huomaamatta — ne jotka soivat kun kaikilla oli tulta takapuolen alla eikä kukaan edes rekisteröinyt niitä.

Pienelle vastaanotolle tai liikkeelle realistinen luku asettuu usein 15 ja 40 saapuvan puhelun välille tavallisena päivänä. Missä ikinä sinun lukusi onkin, kirjaa se vaihteluvälinä, ei yhtenä lukuna — vaikka "25–30" — ja kanna vaihteluväliä mukanasi. Valeperäinen tarkkuus ei auta ketään.

Osa kaksi: ajasta koko puhelu, ei rupattelua

Nyt puhelun pituus. Vaisto on ajastaa "haloosta" "näkemiin", mutta se ohittaa molemmat päät. Puhelulla on kiitorata ja lasku, ja ne maksavat aikaa jopa puhelussa joka päättyy viidentoista sekunnin puheeseen.

1. 1
   Pysähdys

   Kuulet soiton, rekisteröit sen ja lasket kädestäsi sen mitä olit tekemässä. Kahdesta viiteen sekuntia, ja se on pakollinen jokaisessa ainoassa puhelussa.
2. 2
   Tervehdys ja kurotus

   "Hyvää iltapäivää, kiitos kun soititte…" plus kynän etsiminen, kalenterin avaaminen tai kääntyminen näytön puoleen. Usein pidempi kuin itse tervehdys.
3. 3
   Keskustelu

   Varsinainen edestakainen puhe. Tämän ihmiset ajastavat — ja se on yleensä lyhyin osa rutiinipuheluissa.
4. 4
   Loppuselvittely

   Viestin kirjoittaminen, varauksen lisääminen, takaisinsoiton merkitseminen. Nopea puhelu voi luoda kolme minuuttia hallinnollista työtä taakseen.

Ajasta kymmenen todellista puhelua tällä tavalla, tylsistä mutkikkaisiin, ja laske keskiarvo. Useimmat vastaanotot huomaavat todellisen käsittelyaikansa — koko kaaren — olevan kolmesta viiteen minuuttiin vastattua puhelua kohti, vaikka puhuminen tuntui puolelta minuutilta. Juuri tuo kuilu tuntuvan ja todellisen ajan välillä on syy siihen, miksi mutuarvio on liian pieni.

Osa kolme: keskeytysvero, jota kukaan ei laske

Tämä on se osio joka muuttaa yrittäjien mielen, joten hidasta tässä. Puhelu ei ole vain oma kestonsa. Se on reikä, joka lyödään keskelle toista tehtävää — ja tuohon tehtävään takaisin pääsemisellä on oma hintansa.

Tunnet tunteen. Olit kolme lausetta pitkällä huolellisessa sähköpostissa, puhelin soi, hoidit sen kahdessa minuutissa, suljit puhelun — ja sitten istuit siinä vielä minuutin lukien uudelleen mitä olit kirjoittanut, yrittäen muistaa mihin ajatus oli menossa. Se minuutti on todellinen. Se tapahtui koska puhelin soi. Se kuuluu puhelimelle.

Syväkeskittymistä vaativassa työssä — kirjanpito, hienovarainen asiakaskeskustelu, mikä tahansa mikä vaatii useiden asioiden pitämistä mielessä — toipuminen voi olla puhelun veroinen. Yksinkertaisemmissa tehtävissä se on lyhyempi. Reilu, varovainen nyrkkisääntö on lisätä yhdestä kahteen minuuttia toipumista jokaista keskeyttävää puhelua kohti, ja enemmän jos vastaanoton toinen työ vaatii keskittymistä tai edessä on elävä asiakas.

Kaikki yhteen: laskettu esimerkki

Kuvittele kahden tuolin hammaslääkäriasema, jonka vastaanotossa on yksi henkilö, joka myös ottaa potilaat vastaan, hoitaa kassan ja käsittelee päivän paperityöt. Ei mitään eksoottista — hyvin tavallinen pienyritys. Ajetaan luvut yllä olevilla arvioilla, pysyen tietoisen varovaisina.

Se on noin kaksi ja puoli tuntia päivässä — puheluiden käsittely plus toipuminen — yritykselle joka olisi arvannut "ehkä tunnin". Viiden päivän viikon aikana se on yli kaksitoista tuntia: käytännössä kokonainen ylimääräinen henkilötyöpäivä käytettynä puhelimeen ja sen jälkiseurauksiin, näkymättömästi, joka viikko.

Ja huomaa toipumisrivi. Neljäkymmentäkaksi minuuttia päivässä, mennyttä, puhtaasti keskeytyksiin — lähes tunti työviikosta, joka ei koskaan näy kenenkään arviossa, koska se piiloutuu ilmaisun "häiriinnyin" sisään. Se on se luku, jonka mutuarvio hiljaa pudottaa.

Mitä hyväkään mittaus ei näe

Rehellisyys leikkaa molempiin suuntiin, joten tässä on tämän menetelmän raja. Se mittaa ajan jonka käytät puheluihin joihin vastaat. Se on paljon huonompi mittaamaan puheluita jotka menetät — ja ne ovat usein niitä kalliita.

Muistatko tukkimisen "ei ehditty vastata" -sarakkeen? Jokainen niistä on soittaja joka halusi varata, ostaa tai kysyä — ja sai varatun linjan tai vastaajan johon hän ei koskaan jätä viestiä. Useimmat ihmiset yksinkertaisesti soittavat seuraavalle yritykselle hakutuloksissaan. Se ei ole puhelinaikaa; se on liikevaihtoa joka käveli hiljaa ulos ovesta, eikä mikään sekuntikello sitä koskaan näytä päivittäisessä summassasi.

• Aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut — ne jotka soivat suljettuun toimistoon ja katoavat. Monelle yritykselle tämä on iso osa kysyntää, eikä sitä lasketa lainkaan päiväaikaisessa tukkimisessa.
• Ruuhkatuntien kasautuminen — puhelut eivät saavu tasaisesti. Ne kasautuvat juuri silloin kun olet kiireisimmilläsi, joten keskiarvo piilottaa hetket joina vastaanotto on aidosti ylikuormitettu.
• Laadun rapautuminen — kiireinen, hajamielinen puhelu lasketaan silti "hoidetuksi", mutta soittaja kuulee rasituksen, ja se maksaa sinulle tavoilla joita kello ei huomioi.

Käsittele siis mitattua lukuasi lattiana, ei kattona. Puhelimiesi todellinen hinta on vähintään se mitä mittasit — plus menetetyt puhelut, aukioloaikojen ulkopuolinen kysyntä ja hiljainen laatuvero päälle.

Sinulla on siis luku. Mitä nyt?

Mitattu luku muuttaa epämääräisen turhautumisen päätökseksi jota voit oikeasti perustella. Karkeasti on kolme rehellistä vastausta, ja se mikä sopii riippuu siitä millaiseksi lukusi osoittautui.

1. 1
   Jätä se rauhaan

   Jos puhelinaikasi on aidosti vähäinen eikä mikään siitä osu keskittyneen työn tai asiakkaiden eteen, ehkä se on kunnossa. Kaikilla yrityksillä ei ole puhelinongelmaa, ja se kannattaa varmistaa rehellisesti sen sijaan että olettaisi.
2. 2
   Muotoile kuorma uudelleen

   Niputa takaisinsoitot asetettuihin ikkunoihin, lisää harkittu vastaajan käsikirjoitus, tai ohjaa puheluita niin ettei vastaanotto ole ainoa vikapiste. Halpaa, ja joskus jo yksinään riittävää.
3. 3
   Ota rutiinipuhelut kokonaan pois tiskiltä

   Jos suurin osa määrästäsi on samoja muutamia kysymyksiä ja yksinkertaisia varauksia, niiden automatisointi vapauttaa vastaanoton tekemään työn joka oikeasti vaatii ihmisen paikalla.

Tuo kolmas vaihtoehto on se, jossa tekoälypuhelinassistentti ansaitsee paikkansa. Vunoon vastaa puhelimeesi vuorokauden ympäri, tervehtii soittajia, vastaa rutiinikysymyksiin asettamastasi profiilista — aukioloaikasi, palvelusi ja hinnat jotka olet sille kertonut — sekä ottaa varauksia tai viestejä. Jokaisen puhelun jälkeen se lähettää sinulle yhteenvedon ja täyden litteroinnin, joten mitään ei putoa ja pysyt kärryillä. Se ei teeskentele ihmistä kun sitä kysytään, ja se luovuttaa tilanteen sulavasti: se voi ottaa viestin tai järjestää sinulle takaisinsoiton.

Se ei korvaa hyvää vastaanottovirkailijaa niissä puheluissa jotka vaativat harkintaa, empatiaa tai otetta tilanteesta — eikä sen pidäkään yrittää. Mitä se tekee, on imeä itseensä tulvan niitä unohdettavia puheluita jotka pirstoivat päivää, jotta tiskilläsi oleva henkilö voi saada sähköpostin valmiiksi, palvella tuolissa istuvaa potilasta ja lakata säpsähtämästä joka kerta kun puhelin soi. Se nappaa myös ne aukioloaikojen ulkopuoliset ja ruuhkahuippujen puhelut joita tukkimisesi ei edes nähnyt — ne jotka hiljaa maksoivat sinulle liiketoimintaa.