Toistuvien usein kysyttyjen puheluiden hallinta: prosessikorjaukset ennen kuin ostat mitään tekniikkaa

Jossain päiväsi keskellä toistuu sama puhelu yhä uudelleen: mihin aikaan suljette, paljonko se maksaa ja missä oikein sijaitsette. Se tuntuu asiakaspalvelulta. Se on enimmäkseen kitkaa. Ennen kuin ostat yhtäkään ohjelmistoa hoitamaan sitä, on olemassa halvempi ja nopeampi joukko liikkeitä, jotka useimmat yritykset ohittavat — julkaise vastaukset sinne mistä soittajat todella katsovat, varmista että tiimisi antaa saman vastauksen joka kerta, ja vasta sitten anna loppurippeet assistentille. Tämä on opas siitä, miten nämä tehdään oikeassa järjestyksessä.

Kysymys toistuvan puhelun takana

Aloita epämukavalla uudelleenkehystyksellä. Toistuva usein kysytty puhelu ei oikeastaan ole asiakas, joka haluaa puhua kanssasi. Se on asiakas, joka ei löytänyt jotakin ja joutui keskeyttämään ihmisen saadakseen sen. "Mihin aikaan suljette sunnuntaina" ei ole keskustelu, josta kukaan nauttii. Se on epäonnistunut haku. Henkilö olisi mieluummin jättänyt soittamatta kokonaan — hän halusi vastauksen, ei rupattelua.

Tuo uudelleenkehystys on tärkeä, koska se kertoo, missä korjaus asuu. Jos tavoitteena olisi enemmän inhimillistä lämpöä, palkkaisit lisää väkeä. Mutta tavoite on yleensä päinvastainen: poista tarve kysyä. Jokainen toistuva puhelu on pieni signaali siitä, että jokin tieto joko puuttuu, on vaikea löytää tai on ristiriidassa jonkin muun kanssa. Seuraa noita signaaleja, niin puhelumäärä laskee itsestään ennen kuin mitään tekniikkaa on mukana.

Siksi järjestys läpi tämän kirjoituksen on harkittu. Ensin julkaise — laita vastaus sinne, mistä ihmiset jo katsovat. Toiseksi yhtenäistä — varmista, että vastaavat ihmiset sanovat saman asian. Kolmanneksi ohjaa pois — reititä molemmat vaiheet läpäisevä rippeet assistentille, jotta tiimisi lakkaa imemästä sitä. Tee ne väärässä järjestyksessä, niin maksat automaatiosta vastataksesi kysymyksiin, jotka olisit voinut estää ilmaiseksi.

Ensin: kartoita, mitä ihmiset todella kysyvät

Et voi vähentää sitä, mitä et ole mitannut, eikä juuri kukaan mittaa puhelinkysymyksiään. Yrittäjillä on mutu-tuntuma — "ihmiset kysyvät aina pysäköinnistä" — mutta mutu on huono mittari. Se ylikorostaa mieleenpainuvaa puhelua ja unohtaa ne kaksikymmentä unohtumatonta. Käytä yksi viikko laskemiseen.

Mittari voi olla puhelimen vieressä oleva tarralappu tai jaettu muistiinpano puhelimessa. Aina kun joku vastaa, hän merkitsee kategorian yhdellä näppäimenpainalluksella: aukioloajat, hinta, sijainti, saatavuus, varaus tai muu. Ei esseitä. Vain viivoja. Viikon lopussa sinulla on jotain, mitä sinulla ei luultavasti ole koskaan ollut: paremmuusjärjestykseen laitettu lista kysymyksistä, jotka syövät päiväsi.

• Aukioloajat ja sulkemiset. Normaalit aukioloajat, pyhät, "oletteko juuri nyt auki", lounastauot.
• Hinnat ja arviot. "Paljonko X maksaa", "veloitatteko ensikäynnistä", "onko tuo per henkilö".
• Sijainti ja kulku. Reittiohjeet, pysäköinti, mistä ovesta, onko esteetön.
• Saatavuus. "Mahtuisinko tänään", "onko sinistä varastossa".
• Varaus ja käytännöt. Miten varataan, peruutussäännöt, varausmaksut, mitä ottaa mukaan.
• Aidot myynti- ja monimutkaiset kysymykset. Puhelut, jotka vain ihmisen tulisi ottaa — ne, joita kannattaa suojella.

Lähes jokainen yritys järkyttyy tuon listan kärjestä. Se on harvoin se kiinnostava kysymys. Yleensä se on aukioloajat ja hinta — kaksi asiaa, jotka ovat vakaita, julkisia ja täysin vastattavissa ilman ihmistä. Se on hyvä uutinen: suurin osa keskeytyksistäsi on myös helpoin estää.

Julkaise vastaukset sinne, mistä soittajat todella katsovat

Tässä on virhe, jonka lähes kaikki tekevät: he tietävät vastausten olevan "nettisivuilla", joten he olettavat työn olevan valmis. Mutta soittajat eivät soita siksi, ettei vastausta olisi olemassa. He soittavat, koska eivät löytäneet sitä niiden kolmen sekunnin aikana, jotka he olivat valmiita käyttämään etsimiseen. Julkaiseminen ei ole olemassaolosta. Se on löydettävyydestä juuri sillä hetkellä, kun kysymys herää.

Ajattele todellista polkua. Joku kirjoittaa nimesi karttasovellukseen tai hakukenttään. Hän näkee listauksen. Hän haluaa tiedon. Jos tuo tieto ei ole siinä — listauksessa, ei kahden napautuksen syvyydellä sivulla, jonka lataaminen kestää neljä sekuntia puhelimella parkkipaikalla — hän soittaa. Siksi tehokkain paikka julkaista ei ole lähes koskaan nettisivujesi yhteystietosivu. Se on profiili, joka näkyy ensimmäisenä.

Kartta- ja hakulistaus tulee ensin

Yrityslistauksesi hallitsevalla kartta- ja hakualustalla on katsotuin pinta, jonka omistat, ja useimmat pienyritykset kohtelevat sitä muodollisuutena. Täytä se kokonaan. Aukioloajat, mukaan lukien erityiset pyhäaukioloajat, syötettyinä todellisina pyhäaukioloaikoina, jotta listaus näyttää "suljettu pyhän vuoksi" tavallisten tiistaiaikojesi sijaan. Kiinnitetty merkintä tai määritteet, jotka kattavat pysäköinnin, sisäänkäynnin ja esteettömyyden. Valokuvat pääovesta, jotta ihmiset tunnistavat sen. Tämä yksi pinta voi hiljaa poistaa kolmasosan "oletteko auki"- ja "missä olette" -puheluistasi.

Nettisivu, joka vastaa yhdellä silmäyksellä

Niiden soittajien osalta, jotka päätyvät sivullesi, testi on raaka ja yksinkertainen: saavatko he aukioloajat, hintahaarukan ja reittiohjeet ilman vierittämistä, napauttamista tai ajattelua? Laita aukioloajat ylätunnisteeseen tai pysyvään alatunnisteeseen. Anna hinnoille oikea sivu — ei "kysy tarjous", jos tarjousta ei aidosti tarvita, koska "ota yhteyttä" on vain toistuva puhelu, jonka kutsuit itse. Jos et voi julkaista tarkkoja hintoja, julkaise haarukka tai alkaen-luku. Haarukka estää kymmenen puhelua; salailu kutsuu niitä.

Reittiohjeet ansaitsevat enemmän kuin karttamerkin. Lisää yksityiskohdat, joista ihmiset soittavat: mikä kerros, mikä ovi, mihin pysäköidä, miltä rakennus näyttää. Yksi rivi — "sininen ovi apteekin vieressä, ilmainen pysäköinti Myllykadulla" — on arvokkaampi kuin täydellisesti muotoiltu kartta, jota joudut zoomaamaan.

Pinnat, jotka kaikki unohtavat

• Somepofiilisi. Aukioloajat ja hintatiedot bioon ja kiinnitettyyn julkaisuun — iso osa ihmisistä tarkistaa someprofiilin ennen nettisivua.
• Vastaajaviestisi. Jos sellainen on pakko olla, laita vastaukset alkuun: aukioloajat ja nettiosoite ensimmäisten kahdeksan sekunnin aikana, ennen "jätä viesti".
• Odotusviesti. Vangittu hetki. "Olemme tänään auki kuuteen; voit varata milloin tahansa nettisivuiltamme" vastaa kysymykseen odottamisen aikana.
• Varausvahvistukset ja kuitit. Laita käytäntösi, pysäköinti ja mitä-ottaa-mukaan vahvistukseen, niin käyntiä edeltävä puhelu katoaa.
• Tekstiviestin automaattivastaus. Vastaamatta jäänyt puhelu voi laukaista tekstiviestin aukioloaikojesi ja linkin kera — ohjaten uudelleensoiton pois ennen kuin se tapahtuu.

Mikään näistä ei maksa rahaa. Kaikki nakertavat samaa kasaa. Kuri on ajatella kuin soittaja ja laittaa vastaus askel aikaisemmaksi kuin puhelin jokaisessa polun kohdassa.

Yhtenäistä vastaukset, joita tiimisi antaa

Julkaiseminen hoitaa soittajat, jotka katsovat. Mutta jotkut soittavat aina joka tapauksessa — tottumuksesta, laiskuudesta tai aidosti epämääräisestä kysymyksestä — ja kun he tavoittavat ihmisen, ilmestyy uusi ongelma: epäjohdonmukaisuus. Kaksi työntekijää antaa kaksi eri hintaa. Toinen sanoo varausmaksun olevan palautuskelpoinen, toinen sanoo ettei se ole. Nyt sinulla ei ole vain toistuvia puheluita; sinulla on toistuvia puheluita väärillä vastauksilla, jotka synnyttävät jälkipuheluita ja riitoja.

Yhtenäistäminen ei tarkoita ihmistesi käsikirjoittamista roboteiksi. Se tarkoittaa sopimista, kerran, vastauksesta niihin kymmeneen kysymykseen, joita saat eniten — jotta tieto on sama riippumatta siitä, kuka vastaa. Tämä on tylsää, epäglamouria prosessityötä. Se sattuu myös olemaan ilmaista ja epätavallisen tehokasta.

1. 1
   Ota top kymppisi kartoituksesta

   Käytä paremmuusjärjestettyä listaa laskuviikoltasi. Älä arvaa; käytä laskentaa. Kymmenen kärkikysymystä kattavat valtaosan puhelumäärästäsi.
2. 2
   Kirjoita yksi kanoninen vastaus kullekin

   Lyhyt, selkeä, oikea. "Olemme auki arkisin yhdeksästä kuuteen, lauantaisin kymmenestä kahteen, sunnuntaisin suljettu." Sopikaa tarkka sanamuoto, mukaan lukien kiusalliset erikoistapaukset kuten pyhät ja varausmaksut.
3. 3
   Laita se sinne, missä puhelin on

   Yksi laminoitu kortti puhelimen viereen tai jaettu muistiinpano, jonka jokainen voi avata. Ei käytäntödokumentti, jota kukaan ei lue — lunttilappu käden ulottuvilla puhelun aikana.
4. 4
   Käsittele hintakysymys rehellisesti

   Päättäkää tiiminä, miten puhutte hinnasta: haarukka jonka annatte, milloin sanotte "riippuu", ja mikä laukaisee kunnon arvion. Epämääräinen, improvisoitu hinnoittelu on jälkipuheluiden ykköslähde.
5. 5
   Tarkista se kuukausittain

   Hinnat muuttuvat, aukioloajat muuttuvat, käytännöt muuttuvat. Vanhentunut lunttilappu luo juuri niitä väärä-vastaus-puheluita, jotka yritit tappaa. Kymmenen minuuttia kuussa pitää sen totena.

Kertaantuva hyöty on, että yhtenäistetty vastaus on myös nopeampi vastaus. Kanonisen rivin lukeva henkilö hoitaa puhelun kahdessakymmenessä sekunnissa yhdeksänkymmenen sekunnin "öö, katsonpa" sijaan. Olet lyhentänyt jokaisen puhelun, joka selviää — et vain estänyt niitä, joita ei tarvinnut tapahtua.

Sitten, ja vasta sitten, ohjaa loput pois

Nyt kiinnostava osa. Olet julkaissut aggressiivisesti ja yhtenäistänyt ihmisesi. Puhelumäärä on laskenut ja selviävät puhelut hoidetaan paremmin. Mutta rippeet jäävät jäljelle — ja se on itsepäistä. Ihmiset soittavat aukioloaikojen ulkopuolella. Ihmiset soittavat, kun ainoa henkilösi on asiakkaan kanssa. Ihmiset soittavat, koska he kysyvät mieluummin kuin katsovat, eikä mikään julkaisemisen määrä muuta tuota tapaa. Tämä tähde on paikka, jossa assistentti ansaitsee paikkansa.

Syy tarttua automaatioon viimeisenä, ei ensimmäisenä, on taloudellinen. Jos olisit aloittanut assistentilla, maksaisit sille vastaamisesta "mihin aikaan suljette" -kysymykseen soittajille, jotka olisivat mielellään lukeneet listauksen. Tee ilmainen työ ensin, niin assistentti hoitaa pienemmän, järkevämmän määrän — aidosti väistämättömän ylivuodon. Sama työkalu, paljon parempi arvo, koska se nappaa rippeet sen sijaan, että korvaisi perussiivousta, jonka ohitit.

Missä assistentti on aidosti hyvä täällä

Toistuvien usein kysyttyjen rippeiden osalta Vunoonin kaltainen tekoälypuhelinassistentti sopii vahvasti juuri siksi, että kysymykset ovat vastattavissa kiinteästä profiilista. Kuvaat yrityksesi kerran — aukioloajat, palvelut, jakamasi hinnat, reittiohjeet — ja se vastaa soittajille siitä. Se vastaa ensimmäisellä soitolla, kahdelta iltapäivällä ja kahdelta yöllä, soittajan kielellä, ilman että tiimisi jättää tekemänsä kesken. Vakaan asiakysymyksen osalta se ei ole huononnus ihmisestä; päivän kymmenennen identtisen puhelun osalta se on kiistatta parannus, koska se ei koskaan tuohdu kenellekään.

• Vastaa vakaat faktat välittömästi — aukioloajat, sijainti, määrittämäsi hinnat — profiilistasi, joka puhelussa, päivin tai öin.
• Ottaa viestin tai varauksen, kun kysymys menee usein kysyttyjen ohi, ja lähettää sinulle yhteenvedon ja litteroinnin, jottei mikään katoa.
• Imee ylivuodon, kun linjasi on varattu, jotta yhdettätoista soittajaa ei lähetetä vastaajaan sinun ollessasi kesken keskustelun.
• Luovuttaa rehellisesti. Se ei teeskentele olevansa ihminen, kun sitä kysytään, ja reitittää mitä tahansa aitoa sinulle — takaisinsoitto tai viesti — sen sijaan että sepittäisi vastauksen.

Mitä sen ei pitäisi antaa tehtäväksi

Rehellisyys on tärkeää täällä, koska liiallinen poisohjaus kääntyy itseään vastaan. Älä reititä puheluita, joiden pitäisi tavoittaa ihminen, bottiin — ahdistuneen ensikertalaisen, valituksen, korkean arvon tiedustelun, joka kaipaa vakuuttelua. Nuo eivät ole toistuvia usein kysyttyjä; ne ovat suhteita, ja niiden lähettäminen automaatioon maksaa sinulle enemmän kuin puhelu koskaan maksoi. Assistentin tarkoitus on suojella noita puheluita raivaamalla melu niiden ympäriltä, ei korvata niitä.

Se ei myöskään voi korjata huonoja syötteitä. Profiilista, jossa on väärät aukioloajat, vastaava assistentti kertoo soittajille itsevarmasti väärät aukioloajat. Kaikki julkaise-ja-yhtenäistä-vaiheissa on yhä merkityksellistä — assistentti on äänitorvi ylläpitämillesi faktoille, ei korvaaja niiden ylläpidolle. Roskaprofiili, roskavastaukset.

Koko järjestys yhteen koottuna

Auttaa nähdä kolme kerrosta rinnakkain, koska kukin kutistaa kasaa ennen kuin se saavuttaa seuraavan. Julkaiseminen poistaa kysymykset, jotka ihmiset voivat itsepalvella. Yhtenäistäminen tekee selviävistä ihmispuheluista nopeita ja johdonmukaisia. Poisohjaus nappaa sen, mikä jää jäljelle, kun kukaan ihminen ei ole vapaa. Ohita yksi kerros, niin sitä seuraavat kerrokset tekevät kovempaa työtä kuin niiden pitäisi.

Huomaa kaava: kunkin kerroksen sokea piste on täsmälleen seuraavan kerroksen tehtävä. Siksi järjestys ei ole mielivaltainen. Siksi myös maksullisella kerroksella aloittaminen on väärää säästämistä — käyttäisit rahaa kattaaksesi maaperää, jonka ilmaiset kerrokset hoitavat paremmin ja halvemmalla.

Käytännön esimerkki: kahden tuolin kampaamo

Kuvittele pieni kampaamo, jossa on kaksi kampaajaa eikä vastaanottovirkailijaa. Kiireisenä lauantaina puhelin soi molempien tuolien ollessa täynnä. Laskuviikko paljasti totuuden: neljästäkymmenestä puhelusta kaksikymmentäkaksi oli "oletteko auki", "paljonko leikkaus maksaa" ja "mihin pysäköin". Kuusi oli varauksia. Loput sekalaista. Eli yli puolet keskeytyksistä heidän kiireisimpien, tuottoisimpien tuntiensa aikana oli pelkkää tietoa, jonka soittaja olisi voinut saada muualta.

Julkaisukerros meni ensin. He korjasivat karttalistauksensa, lisäsivät lauantaiaukioloajat ja pysäköintimerkinnän, laittoivat hintahaarukan nettisivulle ja asettivat tekstiviestin automaattivastauksen vastaamatta jääneisiin puheluihin. Kahdessa viikossa "oletteko auki"- ja "missä"-puhelut suunnilleen puolittuivat — nuo soittajat saivat nyt vastauksen ennen soittamista. Yhtenäistämiskerros tuli seuraavaksi: yksi kortti peilin viereen sovituilla hinnoilla ja peruutuskäytännöllä, jotta kumpi kampaaja tahansa nappasi puhelimen antoi saman luvun. Improvisoidut "öö, taitaa olla noin..." -puhelut ja niiden aiheuttamat riidat loppuivat.

Jäljelle jäi aidosti hankala osa — puhelut, jotka tulivat molempien kampaajien pidellessä saksia. Mikään lunttilappu ei auta, kun kukaan ei voi vastata. Tuo tähde meni assistentille: se vastasi hinta- ja aukioloaikakysymyksiin välittömästi, otti varaukset suoraan päivään ja tekstasi kampaajille yhteenvedon kaikesta, mikä vaati heitä. Kampaamo ei korvannut vastaanottovirkailijaa, jota heillä ei koskaan ollut. He poistivat suurimman osan puheluista, nopeuttivat selviäviä ja lopettivat ylivuodon menettämisen vastaajaan — tuossa järjestyksessä, käyttäen rahaa vain viimeiseen, pienimpään siivuun.

Miten tietää, että se todella toimii

Aja laskuviikko uudelleen kuukautta myöhemmin. Se on ainoa rehellinen mittari — sama yhden näppäimenpainalluksen laskenta, joka aloitti kaiken. Jos "aukioloajat" ja "sijainti" ovat romahtaneet, julkaisemisesi toimi. Jos selviävät ihmispuhelut ovat nopeampia eikä kukaan riitele hinnasta, lunttilappusi toimi. Jos aukioloaikojen ulkopuoliset ja ylivuotopuhelut vastataan sen sijaan että ne putoaisivat, poisohjauksesi toimi. Et tarvitse mittaristoa; tarvitset saman tarralapun kuukauden välein.

Sitten pidä silmukka pyörimässä. Mikä tahansa kategoria on yhä itsepäisesti korkea, kertoo sinulle missä jokin tieto puuttuu tai on vaikea löytää. Ehkä pyhäaukioloaikasi vanhentuivat. Ehkä uudella palvelulla ei ole julkaistua hintaa. Toistuvat puhelut ovat pysyvä, ilmainen diagnoosi julkisen tietosi aukoista — kohtele jokaista toistuvaa kysymystä bugiraporttina omia listauksiasi vastaan.