Palkkaatko vastaanottovirkailijan vai automatisoitko? Todellinen henkilöstölaskelma

Lähes kukaan ei palkkaa vastaanottovirkailijaa siksi, että rakastaisi palkkaamista. Palkataan siksi, että puhelin soi jatkuvasti samalla kun tekee varsinaista työtä — ja jokainen vastaamaton puhelu on asiakas, joka soitti seuraavalle nimelle listalla. Todellinen kysymys ei ole "virkailija vai robotti". Se on, kuinka paljon puhelintyötä sinulla on, mitä muuta se ihminen tiskillä tekisi ja mitä laskutoimitus sanoo juuri sinun puheluvolyymilläsi.

Aloita siitä hinnasta, jonka oikeasti maksat

Kun yrittäjät arvioivat vastaanottovirkailijan hintaa, he ajattelevat yleensä tuntipalkkaa eivätkä pidemmälle. Se on hintalappu, ei kuitti. Tiskin työntekijä pienessä yrityksessä tuo mukanaan työnantajamaksut, lomat, sairauspäivät, perehdytysviikot, työpöydän, tietokoneen, puhelimen ja hyvin todellisen kulun paikan paikkaamisesta, kun hän on lomalla tai flunssassa. Maasta ja toimialasta riippuen kokoaikaisen vastaanottovirkailijan kokonaiskustannus asettuu usein noin puolentoista ja yhden ja neljäsosan väliin peruspalkasta, kun kaikki lasketaan mukaan.

Mikään tästä ei ole argumentti palkkaamista vastaan. Se on argumentti sitä vastaan, että vertaa palkkaa tilausmaksuun ja kutsuu sitä päätökseksi. Jos aiot laskea rehellisesti, laske se ihmisen kokonaiskustannuksen ja automaation kokonaiskustannuksen pohjalta — ja mikä tärkeämpää, sen pohjalta, mitä kumpikin oikeasti saa aikaan.

Laske puhelusi ennen kuin lasket rahasi

Puheluvolyymi on akseli, jonka ympäri kaikki pyörii, ja useimmat yrittäjät ovat väärässä omastaan — yleensä liian alakanttiin. Puhelin tuntuu jatkuvalta, koska se soi aina pahimpaan hetkeen, ei siksi että se soisi usein. Joten mittaa se. Useimmat puhelinjärjestelmät ja operaattorit näyttävät puhelulokin; jos eivät, pidä viikon ajan tukkimiaan tiskin ääressä.

Erottelet puhelut kolmeen koriin. Rutiinipuhelut esittävät kysymyksen, johon vastaisit unissasi: oletteko auki sunnuntaina, otatteko ilman ajanvarausta, paljonko peruspesu maksaa, voinko siirtää tiistain ajan. Harkintapuhelut vaativat ihmisen: harmistunut asiakas, monimutkainen tarjous, tavarantoimittaja neuvottelemassa ehdoista uudelleen. Tiskiin sidotut puhelut liittyvät oikeastaan siihen, että vastaanotossa on ylipäätään ihminen — soittaja haluaa tulla kohdatuksi kuin hänellä olisi väliä, tai puhelu kietoutuu johonkuhun, joka seisoo tiskin ääressä.

• Rutiini — aukioloajat, hinnat, saatavuus, yksinkertaiset varaukset, viestien vastaanotto. Automaatio hoitaa nämä siististi, yöllä ja päivällä.
• Harkinta — neuvottelu, ristiriita, vivahteet, päätökset jotka vain omistaja voi tehdä. Nämä kaipaavat ihmistä, usein juuri sinua.
• Tiskiin sidottu — kytköksissä fyysiseen vastaanottorooliin. Jos kukaan ei ole tiskillä, puhelu ei koskaan ollutkaan pointti.

Useimmilla pienyrityksillä, joilla ei ole vilkasta asiakaspalvelutiskiä, rutiinikori on valtava — usein selvä enemmistö puheluista. Juuri tämä yksi tosiasia saa automaatiolaskelman toimimaan, sillä ne ovat täsmälleen niitä puheluita, joihin ihminen on ylikoulutettu vastaamaan ja joihin tekoälypuhelinassistentti vastaa hyvin.

Rajan alapuolella: automaatio kattaa sen huomaamatta

On olemassa puheluvolyymi, jonka alapuolella kokoaikaisen vastaanottovirkailijan palkkaaminen lakkaa olemasta järkevää, ja se on korkeampi kuin ihmiset luulevat. Kuvittele kahden tuolin hammaslääkäriasema, yhden hengen lakitoimisto, kolmen paketin putkifirma, pieni fysioterapiaklinikka. Kuvittele, että ne ottavat vastaan noin viidestätoista kolmeenkymmeneen puhelua tavallisena päivänä, ja kuvittele, että neljä viidestä on rutiinipuheluita — ajanvarauskysymyksiä, aukioloaikoja, tarjouspyyntöjä, takaisinsoittoja.

Ihminen, joka on palkattu vastaamaan siihen puhelimeen, viettää suurimman osan päivästä vastaamatta siihen. Hän on arvokas väliajoilla — tervehtii sisään kävelevää, jahtaa laskua, valmistelee huonetta — mutta jos puhelin on syy palkata, maksat kokoaikaista palkkaa osa-aikaisesta puhelintyöstä ja keksit tehtäviä täyttääksesi loput. Näin monesta vastaanottovirkailijasta tulee kallis yleismies, jonka alkuperäinen työ oli pienin osa viikkoa.

Tämä on se kaista, jolla tekoälypuhelinassistentti aidosti kattaa aukon. Se vastaa jokaiseen puheluun ensimmäisellä soitolla, kello kahdelta iltapäivällä ja kahdelta yöllä, lukee määrittämäsi aukioloajat ja palvelut, ottaa varauksen tai viestin ja lähettää sinulle sähköpostiin yhteenvedon ja litteroinnin, joten sinun ei tarvitse arvailla, mitä soittaja halusi. Se ei pidä lomia, ei tarvitse toista ihmistä lounaan ajaksi eikä huonone perjantai-iltapäivällä.

Tämän osion rehellinen versio sisältää rajat, sillä niiden olemassaolon kieltäminen on tapa, jolla yrittäjät polttavat näppinsä. Automaatio ei ole ihminen. Se ei lue tunnelmaa niin kuin hyvä vastaanottovirkailija lukee hermostunutta ensikertalaispotilasta. Se ei kävele takahuoneeseen ja tarkista fyysisesti, onko lääkäri juuri nyt vapaana. Ja aidosti hankalassa puhelussa oikea siirto on siisti — ota viesti tai anna sinun soittaa takaisin — eikä botti, joka bluffaa läpi keskustelun, jota se ei osaa lopettaa. Hyvä assistentti tietää, milloin asia menee sen ymmärryksen yli. Se rehellisyys on ominaisuus, ei puute.

Milloin vastaanottovirkailijan palkkaaminen aidosti voittaa

Malli leikkaa molempiin suuntiin. On yrityksiä, joissa vastaanottovirkailija ansaitsee jokaisen sentin kokonaiskustannuksestaan, ja se johtuu yleensä siitä, ettei työ koskaan oikeasti ollutkaan puhelimesta kiinni. Merkki on tiskiin sidottu kori. Jos vastaanottosi läsnäolo on palvelu — vilkas kampaamo, jossa etutiskin ihminen tervehtii, ohjaa istumaan, myy tuotteita ja hallitsee asiakasvirtaa, putiikkihotelli, jossa lämmin ihmisen tekemä sisäänkirjautuminen on puolet kokemuksesta, klinikka, jossa on jatkuva virta saapujia, jotka kaipaavat katsekontaktia — silloin et miehitä puhelinta. Miehität roolia, ja puhelin on sivutehtävä.

Palkkaaminen voittaa myös silloin, kun puhelut painottuvat vahvasti harkintaan. Jos suuri osa puheluistasi on neuvotteluja, valituksia, monimutkaista taustatietojen keruuta tai päätöksiä, jotka juridisesti tai käytännössä vain ihminen voi tehdä, silloin sen paikan arvo on ihmisessä, ei vastaamisessa. Ja jos volyymisi on suuri ja sekava — jatkuva virta puheluita, jotka kukin vaativat oikeaa ajattelua — yksi ihminen ei ehdi paljoa, ja saatat tarvita pienen tiimin työkalun sijaan.

• Vastaanottotiskisi on osa tuotetta — tervehtiminen, myynti, fyysisen jonon hallinta.
• Useimmat puhelut vaativat harkintaa, eivät hakua: ristiriita, neuvottelu, vivahteikas taustatietojen keruu.
• Ihminen tekee paljon muuta kuin puhelintyötä, ja puhelin on pienin siivu.
• Haluat tietyn ihmissuhteen vakioasiakkaisiin, jotka odottavat tuttua ääntä.

Huomaa, mikä näillä on yhteistä: yksikään ei ole "meille tulee paljon puheluita." Pelkkä volyymi puhuu automaation puolesta, sillä yksinkertaisten puheluiden volyymi on juuri se yksi asia, jonka ohjelmisto syö vaivatta. Puheluiden luonne ja tiskin fyysinen rooli puhuvat ihmisen puolesta.

Hybridi, jota useimmat yrittäjät oikeasti haluavat

Binäärisenä esitettynä tämä päätös tuottaa huonon vastauksen monille yrityksille, sillä totuudenmukainen vastaus on "molemmat, mutta ei samoihin puheluihin". Vahvin ratkaisu yllättävän monelle pienyritykselle on hybridi: henkilöstösi pitää tiskin ja ihmistyön, ja automaatio pitää huolen, ettei puhelin koskaan jää vastaamatta.

Käytännössä se näyttää tältä. Aukioloaikoina vastaanottovirkailijasi tai tiimisi vastaa siihen, mihin ehtii. Kun he ovat asiakkaan kanssa, toisella linjalla, lounaalla tai yksinkertaisesti ruuhkassa, tekoälyassistentti nappaa ylivuodon sen sijaan, että soittaja ohjattaisiin vastaajaan, johon hän ei koskaan jätä viestiä. Sulkemisajan jälkeen, viikonloppuisin ja sinä pyhänä, jonka kukaan ei muistanut miehittää, se vastaa kaikkeen. Ihminen omistaa hetket, jotka vaativat ihmisen; kone omistaa hetket, joina ihminen ei fyysisesti voi olla paikalla.

Syy tämän toimivuuteen on, että se suuntaa jokaisen resurssin sen vahvuuteen. Ihminen on kallis ja korvaamaton harkinnassa ja läsnäolossa, ja hukkaan heitetty vastaamaan samaan saatavuuskysymykseen yhdeksättä kertaa ennen puoltapäivää. Ohjelmisto on halpaa ja väsymätöntä haussa ja viestien vastaanotossa, ja huono korvike lämpimälle ihmiselle herkän hetken hoitamisessa. Jaa työ tuota linjaa pitkin, niin lakkaat ylimaksamasta toisesta ja alipalvelemasta toista.

Se myös korjaa pienyrityksen hiljaisimman ja kalleimman ongelman: vastaamattoman puhelun. Vastaanottovirkailija, oli hän kuinka hyvä tahansa, ei voi vastata kahteen puhelimeen yhtä aikaa eikä vastata lainkaan kotiin lähdettyään. Jokainen noista vastaamattomista puheluista on ihminen, joka juuri nyt soittaa kilpailijallesi. Ylivuoto ja aukioloaikojen ulkopuolinen kattavuus on täsmälleen se kohta, jossa puhelinassistentti maksaa itsensä takaisin, ja se tekee sen korvaamatta ihmistä, jota oikeasti arvostat.

Tee laskutoimitus omilla luvuillasi

Riittävästi periaatetta — näin ajat sen oikeasti. Et tarvitse konsulttia etkä taulukkoa kolmellakymmenellä välilehdellä. Tarvitset neljä lukua, jotka voit kerätä tällä viikolla.

1. 1
   Laske tavallisen viikon puhelut

   Käytä puhelulokia tai tukkimiantiliä. Ota päivän keskiarvo ja merkitse erikseen ruuhkatunnit. Huiput ovat tärkeitä, koska silloin yksittäinen vastaanottovirkailija ylikuormittuu ja puheluita jää vastaamatta.
2. 2
   Jaa ne kolmeen koriin

   Rutiini, harkinta, tiskiin sidottu. Arvioi karkea prosenttiosuus kussakin. Useimmat vähittäiskaupan ulkopuoliset pienyritykset huomaavat, että rutiini on selvä enemmistö.
3. 3
   Arvioi palkkaamisen todellinen kustannus

   Ota palkka, jonka maksaisit, ja lisää siihen karkeasti neljäsosasta puoleen työnantajamaksuja, etuja, lomia, laitteita ja paikkausta varten. Tuo kokonaisluku on rehellinen vertailukohta.
4. 4
   Laske vastaamattomat puhelut

   Katso lokista vastaamattomat saapuvat puhelut, erityisesti aukioloaikojen ulkopuolella ja ruuhkissa. Anna kullekin uskottava arvo — jos yksi vastaamaton puhelu on yhden menetetyn varauksen arvoinen, kymmenen viikossa on todellinen reikä kuukaudessa.

Lue nyt vastaus näistä neljästä luvusta. Enimmäkseen rutiinipuheluita, kohtalainen volyymi, ei fyysistä tiskiroolia täytettäväksi ja näkyvä kasa vastaamattomia puheluita? Automaatio kattaa sen, eikä laskutoimitus ole edes lähellä. Vilkas fyysinen vastaanottotiski, paljon harkintapuheluita ja ihminen, joka tekisi paljon muutakin kuin vastaisi puhelimeen? Palkkaa, äläkä tunne syyllisyyttä kustannuksesta. Jossain siltä väliltä — oikea tiskirooli ja pino yksinkertaisia puheluita, jotka vuotavat yli ja jäävät vastaamatta? Se on hybridi, ja se on yleensä halvin tapa lopettaa asiakkaiden menettäminen.

Rehelliset vasta-argumentit, rehellisesti vastattuina

"Eivätkö asiakkaat vihaa koneelle puhumista?" Jotkut saattavat, jos kone on huono, vältteleväinen tai teeskentelee ihmistä, vaikka ei ilmeisesti ole. Käytön arvoinen versio on avoin, vastaa nopeasti ja siirtää siististi, kun asia menee sen ymmärryksen yli. Todellisuudessa useimmat yksinkertaisen kysymyksen soittajat — oletteko auki, voinko varata torstaiksi — saavat mieluummin välittömän, oikean vastauksen kello kahdeksalta illalla kuin vastaajan piippauksen, ja ehdottomasti mieluummin kuin puhelimen, joka soi tyhjää.

"Menettäisin henkilökohtaisen otteen." Menettäisit sen vain, jos automatisoit puhelut, jotka kantavat henkilökohtaista otetta — eikä sinun pitäisi. Se on koko koriharjoituksen pointti. Pidä ihminen harkinnassa ja suhteissa; anna koneelle aamun yhdeksäs saatavuuskysymys. Henkilökohtainen ote ei koskaan ollutkaan saatavuuskysymyksessä.

"Käyttöönotto kuulostaa projektilta, johon minulla ei ole aikaa." On oikeutettua olla epäileväinen, sillä moni yritysohjelmisto on urakka. Toimiva versio on itsepalvelullinen ja nopea: kuvaa yrityksesi lyhyeen ohjattuun toimintoon, kerro aukioloajat, palvelut ja hinnat jotka haluat annettavan, soita sitten sille itse ja kuule, miten se käsittelee omat kysymyksesi ennen kuin ohjaat numerosi siihen. Jos se ei osaa vastata sinun testipuheluihisi hyvin, saat sen selville kymmenessä minuutissa, et sopimuksen jälkeen.

Laskettu esimerkki, ei olkiukkoja

Kuvittele pieni perheen autokorjaamo. Kaksi mekaanikkoa, yksi omistaja ja puhelin, joka soi ehkä kaksikymmentäviisi kertaa kiireisenä päivänä. Karkeasti kaksikymmentä noista puheluista on rutiinia: onko autoni valmis, paljonko huolto maksaa, mahtuisinko torstaiksi, oletteko auki lauantaina. Neljä tai viisi on harkintaa: ikävä diagnoosi selitettävänä hienovaraisesti, takuukiista, kalustoasiakas neuvottelemassa hintaa. Ei ole näyttelytilaa, joka vaatisi miehitystä — asiakkaat jättävät auton ja lähtevät.

Omistaja vastasi ennen puhelimeen rasva käsissään, mikä tarkoitti, että puolet puheluista jäi vastaamatta hänen ollessaan auton alla, ja hyvä osa noista soittajista varasi ajan muualta. Kokoaikaisen vastaanottovirkailijan palkkaaminen istumaan korjaamoon ilman odotushuonetta tarkoittaisi kokoaikaisen kokonaiskustannuksen maksamista siitä, että vastataan kahteenkymmeneenviiteen lyhyeen puheluun päivässä ja tuijotetaan seinää loppuaika. Harkintapuhelut — ne, jotka oikeasti vaativat huolellisuutta — ovat niitä, jotka omistaja haluaa muutenkin ottaa itse, koska ne koskevat luottamusta ja rahaa.

Joten rehellinen vastaus tälle korjaamolle ei ole palkkaaminen. Se on automaatio kahdellekymmenelle rutiinipuhelulle, ja omistaja hoitaa henkilökohtaisesti ne neljä tai viisi, joilla on väliä. Jokaiseen yksinkertaiseen puheluun vastataan välittömästi, varaus laskeutuu hänen kalenteriinsa, ja herkät keskustelut päätyvät yhä hänelle. Vastaamattomien puheluiden reikä sulkeutuu, eikä hän koskaan maksa tiskistä, jolla kukaan ei istu. Vaihda yritys vilkkaaksi kampaamoksi, jossa on täysi odotustila ja jatkuva sisään kävelevien virta, niin sama malli kääntyy palkkaamiseksi. Se on pointti — malli, ei tuomio, on se mikä kulkee mukana.