Näin tekoälyn puhelinpalvelu toimii, vaihe vaiheelta

Siirrät yrityksesi puhelinlinjan, joku soittaa, ja kolmekymmentä sekuntia myöhemmin sähköpostiisi ilmestyy varaus täydellisen litteroinnin kera. Se tuntuu taikatempulta. Ei se sitä ole. Tekoälyn puhelinpalvelu on ketju tavallisia, hyvin ymmärrettyjä vaiheita, joista kukin tekee yhden työn ja luovuttaa vuoron seuraavalle. Tässä on se ketju, selitettynä niin kuin selittäisit sen ystävälle kahvikupposen ääressä.

Useimmat aiheesta kertovat artikkelit joko heiluttavat käsiään ("tekoäly ymmärtää soittajiasi!") tai hukuttavat sinut jargoniin transformereista ja tokeneista. Kumpikaan ei auta sinua päättämään, uskallatko luottaa siihen puhelimesi kanssa. Joten teemme jotain toisin: kuljemme koko matkan, jonka yksittäinen puhelu kulkee, siitä hetkestä, kun se soi, siihen hetkeen, kun luet yhteenvedon, ja olemme rehellisiä siitä, missä saumat ovat.

30 sekunnin kierros

Ennen kuin zoomaamme lähemmäs, tässä on koko juttu yhdellä henkäyksellä. Soittaja näppäilee numerosi. Puhelinjärjestelmäsi siirtää puhelun tekoälypalveluun sen sijaan, että se soisi työpöydälläsi. Tekoäly vastaa, muuntaa soittajan puheen tekstiksi, selvittää mitä tämä oikeasti haluaa, päättää miten vastata, muuntaa vastauksensa takaisin puhutuksi ääneksi ja puhuu. Tämä silmukka toistuu keskustelun jokaisella vuorolla. Kun puhelu päättyy, tekoäly kirjoittaa ylös mitä tapahtui ja lähettää sen sinulle. Siinä se. Viisi tai kuusi liikkuvaa osaa, jotka kaikki nyt puramme osiin.

Syy siihen, miksi se tuntuu välittömältä, on se, että nämä vaiheet ovat nopeita ja limittyvät. Tekoäly alkaa litteroida sillä välin kun soittaja vielä puhuu, ja alkaa muodostaa vastausta ennen kuin soittaja on täysin lopettanut. Puhelimen päässä olevalle henkilölle se tuntuu tavalliselta, joskin hieman kärsivälliseltä keskustelulta.

Vaihe 1: puhelu siirretään

Puhelinnumerossasi ei muutu mikään. Pidät saman numeron, joka on painettuna pakettiautoosi, verkkosivullesi ja käyntikortteihisi. Se, mikä muuttuu, on yksi ainoa asetus puhelinoperaattorillasi: soitonsiirto. Kerrot operaattorillesi: "kun linjani on varattu, kun kukaan ei vastaa neljän soiton jälkeen, tai aina, ohjaa puhelu tähän toiseen numeroon." Tuo toinen numero kuuluu tekoälypalvelulle.

Tämä on sama toiminto, jota olet käyttänyt vuosikymmeniä ohjataksesi puheluita matkapuhelimeesi. Tekoälypalvelu antaa sinulle vain oman numeron, johon siirtää puhelut. Koska siirto tapahtuu operaattoritasolla, tekoäly voi vastata, olitpa suljettuna, toisessa puhelussa tai etkä vain halua tulla keskeytetyksi, kun kyynärpäät ovat moottorin sisuksissa.

• Siirrä aina — jokainen puhelu menee ensin tekoälylle. Sopii vain aukioloaikojen ulkopuolisiin tai täysin itseohjautuviin linjoihin.
• Siirrä varattuna — tekoäly nappaa ylivuodon, kun olet jo puhelussa, joten toinen soittaja ei koskaan kuule varattua ääntä.
• Siirrä vastaamattomana — työpöytäsi soi ensin; jos kukaan ei tartu siihen muutamassa soitossa, tekoäly vastaa sen sijaan, että puhelu kuolisi.

Vaihe 2: vastaaminen ja kuunteleminen

Tekoäly vastaa ja soittaa tervehdyksen — yleensä sen, jonka kirjoitit käyttöönotossa, jotain tyyliin "Kiitos kun soitit Vaahterakadun hammaslääkärille, miten voin auttaa?" Siitä hetkestä alkaen se tekee kahta asiaa yhtä aikaa: toistaa ääntä ulos soittajalle ja tallentaa sisään tulevaa ääntä.

Sisään tuleva ääni on vain äänivirtaa. Yksinään se ei merkitse tietokoneelle mitään — se on ilmanpainetta muutettuna numeroiksi. Seuraava työ on muuntaa tuo ääni sanoiksi, ja tuolla työllä on nimi, jonka useimmat ovat kuulleet tietämättään: puheentunnistus.

Vaihe 3: puheesta tulee tekstiä

Puheentunnistus eli puhe tekstiksi on se osa, jota käytät jo joka päivä. Se on samaa teknologiaperhettä kuin puhelimesi sanelunappi ja videoiden automaattiset tekstitykset. Se kuuntelee äänen ja tuottaa kirjoitetun rivin: "hei öö joo halusin varata hammaskiven poiston ensi tiistaiksi jos teillä on jotain iltapäivällä."

Nykyaikainen puheentunnistus on hämmästyttävän hyvää, mutta se ei ole taikaa, ja on rehellistä sanoa niin. Se käsittelee murteita, taustamelua ja ihmisiä, jotka jättävät lauseensa kesken, paljon paremmin kuin menneisyyden kömpelöt "näppäile 1 myyntiin" -järjestelmät. Missä se kompuroi, on täsmälleen siellä, missä ihminenkin: soittaja, joka huutaa lehtipuhaltimen yli, hurjan epätavallinen sukunimi, tai kolme ihmistä puhumassa yhtä aikaa. Hyvät palvelut on viritetty pyytämään toistoa, kun ne ovat epävarmoja, sen sijaan että arvaisivat ja menisivät väärin.

Yksi hienovaraisuus, joka on hyvä tietää: tekoäly ei odota, että soittaja saa koko puheensa loppuun, ennen kuin se litteroi. Se suoltaa tekstiä sitä mukaa kun sanat saapuvat, joten siihen mennessä kun joku lopettaa puhumisen, litterointi on käytännössä jo valmis. Se on iso osa syytä, miksi vastaukset tulevat niin nopeasti.

Vaihe 4: sen selvittäminen, mitä he tarkoittavat

Nyt tekoälyllä on rivi tekstiä. Vaikea, kiinnostava osa on muuntaa tuo teksti merkitykseksi — selvittää soittajan tarkoitus. Lauseesta "voinko siirtää torstaisen aikani perjantaille?" sen täytyy ymmärtää kolme asiaa: kyseessä on olemassa oleva asiakas, hän haluaa siirtää aikaa, ja kohteena on perjantai. Lauseesta "hoidattenko koiria vai vain kissoja?" sen täytyy tunnistaa kysymys siitä, mitä palveluita tarjoat, ja vastata profiilisi pohjalta.

Tässä suuri kielimalli tekee raskaan työn — samaa teknologiaa, jonka takana ovat ne assistentit, joista olet lukenut. Mutta se ei vastaa tyhjästä eikä koko internetin pohjalta. Hyvä puhelinpalvelu antaa mallille tiiviin, yksityisen tiivistelmän: yrityksesi profiilin. Listaamasi palvelut, aukioloaikasi, hintasi, käytäntösi, osoitteesi, kysymykset joita sinulta useimmin kysytään. Malli päättelee soittajan sanoista ja tuosta tiivistelmästä yhdessä.

Tuo pohjatieto on koko juju. Siksi tekoäly voi sanoa "olemme auki kuuteen asti arkisin ja suljettu sunnuntaisin" — ei siksi että se arvasi, vaan siksi että näppäilit nuo aukioloajat kerran ohjattuun asennukseen. Ja siksi, kun joku kysyy jotain tiivistelmän ulkopuolelta ("hoitaako eläinlääkäri myös kanien yöhoidon?"), hyvin rakennetun palvelun pitäisi ottaa viesti vastaan sen sijaan, että se keksisi vastauksen. Assistentti, joka keksii asioita, on pahempi kuin ei assistenttia lainkaan.

Vaihe 5: päättäminen, mitä tehdä

Pyynnön ymmärtäminen on yksi asia; sen mukaan toimiminen on toinen. Tarkoituksesta riippuen tekoäly valitsee yhden kourallisesta polkuja. Vastaa kysymykseen profiilista. Varaa tai siirrä aika. Ota viesti vastaan takaisinsoittonumeron kera. Tai, kun soittaja selvästi tarvitsee ihmistä, kerää olennaiset tiedot ja lupaa, että omistaja soittaa takaisin.

1. 1
   Se vastaa suoraan

   Kaikkeen, mitä profiilisi kattaa — aukioloajat, sijainti, otatteko jonottamatta tulevia, mitä palvelu sisältää — tekoäly vain kertoo soittajalle, luonnollisella lauseella, ilman valikkoa.
2. 2
   Se varaa tai siirtää

   Kun tarkoitus on ajanvaraus, se kerää kuka, mitä ja milloin, tarkistaa asettamiasi sääntöjä vasten ja vahvistaa ajan tai tarjoaa vaihtoehtoja.
3. 3
   Se ottaa viestin vastaan

   Kaikkeen, mitä se ei voi tai ei pitäisi hoitaa — valitus, räätälöity tarjous, profiilisi ulkopuolinen kysymys — se tallentaa yksityiskohdat ja soittajan numeron, jotta voit ottaa yhteyttä.
4. 4
   Se luovuttaa vuoron sujuvasti

   Jos soittaja pyytää puhua ihmiselle, tai tilanne on selvästi arkaluontoinen, se ei jää kiven taakse. Se ottaa viestin vastaan tai järjestää takaisinsoiton, eikä se teeskentele olevansa ihminen, kun sitä kysytään.

Vaihe 6: vastaan puhuminen

Tekoäly on päättänyt mitä sanoa — mutta toistaiseksi tuo päätös on vain tekstiä. Silmukan viimeinen vaihe muuntaa tekstin takaisin ääneksi, jonka soittaja voi kuulla. Tämä on puhesynteesi, ja se on vaiheen 3 peilikuva. Nykyään käytetyt syntetisoidut äänet ovat kaukana siitä latteasta, robottimaisesta murinasta, jonka muistat; ne pitävät taukoja, hengittävät ja nousevat ja laskevat tavalla, joka enimmäkseen kuulostaa ihmiseltä, jolla on aavistuksen liiankin rauhallinen päivä.

Sitten silmukka sulkeutuu. Soittaja kuulee vastauksen, vastaa, ja koko sykli — kuuntele, litteroi, ymmärrä, päätä, puhu — pyörii taas seuraavaa vuoroa varten. Kolmen minuutin puhelu saattaa käydä tämän silmukan läpi tusinan kertaa, kunkin kierroksen viedessä sekunnin tai pari. Soittajan puolelta se on vain keskustelu. Konepellin alla se on samat viisi vaihetta, toistettuna.

Vaihe 7: yhteenveto kolahtaa sähköpostiisi

Kun puhelu päättyy, viimeinen työ käynnistyy. Tekoälyllä on täydellinen litterointi kaikesta, mitä sanottiin, joten se kirjoittaa ylös mikä oli olennaista: kuka soitti, mitä hän halusi, mistä sovittiin ja mikä toimenpide jää sinulle. Tuo yhteenveto — plus raakalitterointi ja usein ääninauhoitus — saapuu sähköpostiisi tai minne ikinä olet pyytänyt ilmoituksen.

Tämä on se osa, jota omistajat kertovat meille eivät osanneet odottaa rakastavansa. Et kuuntele vastaajaviestejä ja raapusta muistiinpanoja. Saat siistin tiivistelmän: "Uusi potilas, haluaa hammaskiven poiston, suosii tiistai-iltapäiviä, numero tallessa, varattu 14. päiväksi klo 15." Silmäilet sen viidessä sekunnissa ja jatkat matkaa. Mikään ei putoa rakojen väliin, koska kaikki on kirjoitettu ylös ja haettavissa.

Kaikki yhteen: yksi puhelu alusta loppuun

Seurataan yhtä puhelua koko matkan läpi. Kuvittele kahden tuolin parturi-kampaamo, keskellä iltapäivää, molemmat kampaajat kiireisiä. Soittaja haluaa varata värjäyksen.

• Linja on varattu, joten operaattori siirtää puhelun tekoälynumeroon.
• Tekoäly vastaa: "Kiitos kun soitit Bloom Studioon, miten voin auttaa?" ja alkaa kuunnella.
• Soittaja sanoo haluavansa värjäysajan tälle lauantaille. Puheentunnistus muuntaa sen tekstiksi sitä mukaa kun hän puhuu.
• Tekoäly lukee tarkoituksen — uusi varaus, värjäyspalvelu, lauantai — ja tarkistaa kampaamon profiilista lauantain vapaat ajat ja kuinka kauan värjäys kestää.
• Se päättää tarjota kaksi vapaata aikaa ja puhuu ne takaisin: "Minulla on lauantaina vapaana klo 10 tai klo 14 — kumpi sopii?"
• Soittaja valitsee klo 14 ja antaa nimensä ja numeronsa. Tekoäly vahvistaa ja päättää puhelun.
• Sekunteja myöhemmin omistaja saa yhteenvedon: uusi värjäysvaraus, lauantai klo 14, nimi ja numero liitteenä.

Koko juttu vei alle kaksi minuuttia, omistaja ei koskenut puhelimeen, ja soittaja — joka muuten olisi voinut sulkea puhelimen varattuun ääneen ja soittaa kilpailijalle — on varattuna sisään. Siinä on koko arvo yhdessä puhelussa, ja se on vain nuo seitsemän yllä olevaa vaihetta tekemässä työtään.

Missä saumat ovat (se rehellinen osa)

Mikään teknologia ei ole saumaton, ja luotat tähän enemmän, jos tiedät missä se voi rispaantua. Hyvin meluisat puhelut panevat puheentunnistuksen töihin kovemmin ja kuulevat toisinaan nimen väärin — siksi hyvät asennukset vahvistavat yksityiskohdat takaisin soittajalle. Hyvin epätavalliset tai tunnepitoiset pyynnöt on parempi ohjata ihmiselle, ja hyvin rakennettu assistentti osaa tehdä niin sen sijaan että sotkeutuisi läpi.

On myös se seikka, että tekoäly tietää vain sen, mitä sinä sille kerrot. Ohut, puolivalmis profiili tuottaa epämääräisiä vastauksia; rikas, todellisilla aukioloajoillasi ja yleisimmillä kysymyksilläsi, tuottaa teräviä. Laatu, jonka saat ulos, on tiiviisti sidoksissa niihin kymmeneen minuuttiin, jotka käytät yrityksesi kuvaamiseen. Se palkitsee pienestä huolellisuudesta etukäteen, ja se on reilu vaihtokauppa.

Miten tämän itse asiassa otat käyttöön

Kun tunnet mekaniikan, käyttöönotto on järkevämpää. Täytät oikeastaan vain ne kaksi asiaa, joita liukuhihna tarvitsee: tiivistelmän, josta tekoäly päättelee, ja siirtosäännön, joka lähettää puhelut sen tielle.

1. 1
   Kuvaa yrityksesi

   Lyhyt ohjattu asennus kysyy palvelusi, aukioloaikasi, hintasi, osoitteesi ja yleiset kysymykset. Tästä tulee profiili, johon tekoäly perustaa jokaisen vastauksen.
2. 2
   Testaa sitä soittamalla

   Soita uudelle assistentillesi ja yritä kompata sitä. Kysy ne kiusalliset kysymykset, joita todelliset soittajasi kysyvät. Hienosäädä profiilia, kunnes vastaukset ovat oikein.
3. 3
   Siirrä numerosi

   Aseta siirtosääntö operaattorillasi — aina, varattuna tai vastaamattomana — osoittamaan tekoälynumeroon. Se on kytkin, joka menee tuotantoon.
4. 4
   Katso yhteenvetojen virtaavan sisään

   Siitä eteenpäin jokaisesta hoidetusta puhelusta tulee yhteenveto sähköpostiisi. Hienosäädä profiilia ensimmäisen viikon aikana, niin se vain terävöityy.

Yrityksen kuvaaminen vie tyypillisesti muutaman minuutin ja siirtosäännön asettaminen hetken. Ei laitteistoa, ei uutta numeroa mainostettavaksi, eikä mitään asennettavaa. Useimmat omistajat ajavat ensin ilmaisen kokeilun, siirtäen aluksi vain aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut, ennen kuin luovuttavat enemmän.