Vastaamattomat puhelut aukioloaikaan: kampaamon lounasruuhka minuutti minuutilta

Olisi anteeksiannettavaa kuvitella, että puhelut jäävät vastaamatta aukioloaikojen ulkopuolella. Enimmäkseen näin ei ole. Puhelut, jotka menetät, ovat niitä, jotka soivat tiistaina kello 12.40, kun toisessa kädessä on kampa, toisessa väriä ja valkaisukupin päällä juoksee ajastin. Tämä on kierros läpi yhden tavallisen päivän yhden tuolin kampaamossa, tunti tunnilta, jotta näet tarkalleen, mistä vastaamattomat puhelut aukioloaikaan syntyvät — ja miksi tahdonvoimalla ei ole asian kanssa mitään tekemistä.

Kuvataan tilanne rehellisesti. Pyörität pientä kampaamoa yksin tai yhden osa-aikaisen kanssa, joka on tänään vapaalla. Olet hyvä puhelimessa, kun ehdit siihen tarttua. Et ole laiska, epäjärjestelmällinen etkä huono asiakaspalvelija. Ja silti, jos vetäisit esiin viime viikon puheluluettelosi, löytäisit joukon vastaamattomia numeroita — enimmäkseen kasautuneina juuri niihin tunteihin, jolloin olit tuottavimmillasi. Se ei ole sattumaa. Se on työn perustavanlaatuinen muoto.

Koko tämän artikkelin ydin on yksi epämiellyttävä ajatus: mitä kiireisempi olet maksavan työn parissa, sitä huonommin ehdit vastata puhelimeen — ja puhelin soi eniten juuri silloin, kun olet kiireisimmilläsi. Palvelutuntisi ja puheluruuhkatuntisi ovat samat tunnit. Kartoitetaan siis ne.

Miksi palveluaika ja puheluaika ovat samaa aikaa

Ennen minuutti minuutilta -kierrosta kannattaa ymmärtää, miksi tämä törmäys on rakenteellinen eikä henkilökohtainen epäonnistuminen. Soittajasi elävät valtaosin samaa päiväsaikaan rytmiä kuin sinäkin. He soittavat lounastauolla, palaverien välissä, vesipannua odotellessa tai heti kun asia juolahtaa mieleen — mikä yleensä tapahtuu jotain muuta tehdessä. Puheluluettelosi kuolleet vyöhykkeet (aikainen aamu, myöhäinen ilta) ovat kuolleita juuri siksi, että tavalliset ihmiset nukkuvat tai ovat vapaalla.

Sillä välin hiustenleikkuu tai värjäys ei ole tehtävä, jonka voisi keskeyttää. Kun kätesi ovat sitoutuneet, ne ovat sitoutuneet kaksikymmentä, neljäkymmentä, yhdeksänkymmentä minuuttia yhtäjaksoisesti. Et voi vastata puhelimeen folioita sormien välissä ja hanskat kädessä. Vaikka ylettyisit siihen, sinun ei pitäisi — asiakkaan tuoreeltaan sekoitetun värin kanssa kävely tiskille varausta ottamaan on tie epätasaiseen tyveen ja tyytymättömään asiakkaaseen. Niinpä puhelin soi tyhjään vastaanottoon kolme, neljä, viisi kertaa, ja sitten se lakkaa.

8.45–10.00 — Lämmittely, jolloin tunnet hallitsevasi

Avaat liikkeen, lakaiset, laitat vedenlämmittimen päälle, tarkistat kirjan. Ensimmäinen asiakkaasi on kello 9.00 — vakkari, tasoitus, neljäkymmentäviisi minuuttia. Puhelin soi tässä ikkunassa tuskin lainkaan, ja kun se soi, ehdit usein siihen. Tämä on se osa päivästä, joka huijaa yrittäjiä luulemaan puhelinta hallittavaksi. Se on hallittavissa kello yhdeksän aamulla, koska kysyntä on matalaa ja tuolisi vasta puoliksi varattuna.

Yksi puhelu tulee kello 9.20: joku kysyy, teetkö balayagea ja suunnilleen kauanko siihen menee. Olet kesken tasoituksen, mutta se on nopea tauko, joten vastaat. Hyvä. Sen ajatusmallin kannat mukanasi loppupäivään — minä vastaan puhelimeeni — ja se on kohta koetuksella.

10.00–11.45 — Kuorma kasvaa, kädet lukittuvat

Kymmeneen mennessä yhdeksän asiakkaasi on muuttunut kymmenen värjäykseksi, ja tämä on kokopäävärjäys. Sekoitus, jaottelu, levitys — siinä neljäkymmentäviisi minuuttia, jolloin kätesi eivät todella voi irrota asiakkaasta. Puhelin soi kello 10.35. Kuulet sen. Et fyysisesti pääse. Se soi loppuun. Se soi taas kello 10.52; sama juttu. Kaksi puhelua mennyttä, eikä ole edes lounas.

Tässä se osa, jonka yrittäjät aliarvioivat: se, joka soitti kello 10.35 eikä saanut mitään, ei jättänyt vastaajaviestiä (tuskin kukaan enää jättää) eikä välttämättä yrittänyt uudelleen. Hänellä oli tehtävä hoidettavana — varata aika hiustenleikkuuseen — ja kilpailijasi kahden korttelin päässä vastasi toisella soitolla. Puhelu ei epäonnistunut. Varaus epäonnistui, etkä koskaan näe sitä luvuissasi, koska siitä ei koskaan tullut lukua.

12.00–13.30 — Lounasruuhka, jolloin päivä voitetaan tai hävitään

Tämä on se kriittinen hetki. Ei tuolisi vaan puhelimesi kannalta. Kaikkien muiden lounastauko on sinun huippuvyöhykkeesi tuleville puheluille. Toimistotyöläiset, vuorotyöläiset, koulukyydin väliajassa olevat vanhemmat: silloin heillä on vihdoin vapaa käsi soittaa ja varata hiustenleikkuu. Se on myös luotettavasti se aika, jolloin sinulla on kaksoisvaraus peräkkäin ottaaksesi kaiken irti keskipäivän kysynnästä, koska niin fiksu yrittäjä tekee vilkkaalla lounasajalla.

Kuvittele siis kello 12.40. Sinulla on yksi asiakas kuivaajan alla ja toinen tuolissa kesken leikkuun. Puhelin soi. Vilkaiset vastaanottoon — kolmen metrin päässä, yhtä hyvin voisi olla kolmen kilometrin. Jatkat leikkaamista, koska edessäsi oleva asiakas on todellinen, maksava ja katsomassa, ja soittaja on vain ehkä. Puhelin soi loppuun. Puolentoista minuutin päästä se soi taas — eri numero. Loppuun taas. Kahdentoista ja puoli kahden välillä saatat ottaa neljä, viisi, kuusi puhelua tyhjään huoneeseen.

• 12.12 — uusi asiakas haluaa leikkuun ja föönauksen lauantaiksi. Soi loppuun. Varaa muualta.
• 12.40 — vanha asiakas tarvitsee siirtää aikaansa. Soi loppuun. Hän yrittää myöhemmin, ehkä unohtaa, ehkä vain jää tulematta.
• 12.55 — joku kysyy raitojen hintaa. Soi loppuun. Ei koskaan soita takaisin; hintavertailijat harvoin soittavat.
• 13.15 — itse asiassa tavarantoimittaja, jonka olisit halunnut ohittaa muutenkin — mutta et olisi voinut tietää sitä vastaamatta.

Huomaa viimeinen. Osa siitä, mikä tekee soivasta puhelimesta niin syövyttävän, on se, että et voi lajitella sitä. Jokainen soitto voi olla lauantaivaraus tai se voi olla robottipuhelu. Epävarmuus verottaa keskittymistäsi, vaikket vastaisikaan. Leikkaat hiuksia ja puolella korvalla kuuntelet puhelinta ja hieman ärsyynnyt molemmista — mikä on kurja tapa viettää päivän arvokkain tunti.

13.30–15.00 — Petollinen tyyneys

Puhelin hiljenee lounaan jälkeen. Vedät henkeä, ehkä syöt jotain altaan äärellä, ehdit kahteen puheluun, jotka tulevat, ja tunnet taas, että sinulla on tämä hallussa. Tämä iltapäivän tyyntyminen on petollinen. Silloin vakuutat itsellesi, ettei aamu ollutkaan niin paha — vastasithan sinä joihinkin puheluihin, etkö vastannutkin? — ja siksi kaava säilyy vuodesta toiseen. Se yksi hyvä tunti peittää alleen ne neljä huonoa.

Jos haluat tuntea sen todellisen muodon, älä luota muistiin. Muisti säilyttää puhelut, joihin vastasit, ja pyyhkii hiljaa pois ne, joihin et — koska teit jotain muuta etkä koskaan rekisteröinyt niitä. Vedä esiin todellinen luettelo.

Viiden minuutin harjoitus: lue oma puheluluettelosi

Tämä on hyödyllisin asia tässä artikkelissa, eikä se maksa mitään. Avaa puhelimesi viimeisimmät puhelut -lista tai yritysnumerosi luettelo, ja tee tämä viime viikolle:

1. 1
   Suodata vain saapuviin

   Sivuuta lähtevät puhelusi. Katsot kysyntää, et omaa ponnisteluasi.
2. 2
   Merkitse jokainen puhelu, johon et vastannut

   Vastaamatta jäänyt, hylätty tai loppuun soinut — laske ne kaikki. Älä keksi tekosyitä yhdellekään.
3. 3
   Kirjoita kellonaika kunkin viereen

   Pelkkä tunti riittää. Rakennat lämpökarttaa, et tilintarkastusta.
4. 4
   Laske, kuinka moni osui kello 11.30 ja 14.00 väliin

   Useimmilla yhden hengen kampaamoilla pelkästään tämä ikkuna sisältää hätkähdyttävän osan viikon vastaamattomista puheluista.
5. 5
   Kysy, mitä yksi varaus on arvoltaan

   Ota keskikuittisi. Kokovärjäys, leikkuu, raidoitus. Kerro se nyt niillä hukatuilla, joita et voi ohittaa roskapuheluina.

Et tarvitse tekaistuja toimialatilastoja, jotta tämä iskisi kotiin — oma luettelosi on ainoa merkitsevä todiste. Jos löydät vaikkapa kymmenen aitoa vastaamatta jäänyttä asiakaspuhelua viikossa ja kolmasosakin niistä olisi varannut, se on kolme menetettyä aikaa. Laske itse, mitä kolme aikaa viikossa on vuoden aikana. Se ei ole pyöristysvirhe.

15.00–17.30 — Toinen huippu, jota kukaan ei suunnittele

On olemassa toinen piikki, jota useimmat yrittäjät eivät koskaan kartoita: koulukyydin ja työpäivän päättymisen ikkuna. Vanhemmat vapautuvat kolmelta, toimistotyöläiset soittavat lähtiessään viideltä, ihmiset varaavat viikonlopun nyt kun ovat selvinneet viikosta. Tuolisi on sillä välin yhä täynnä — kuormitit päivän loppupään töiden jälkeisiä asiakkaita varten, joten kätesi ovat taas kiireiset juuri kun tämä toinen soittajien aalto saapuu.

Tähän mennessä olet myös väsynyt, millä on väliä. Tarkkaavaisuus puhelinta kohtaan on voimavara, ja se on matalimmillaan täyden päivän lopulla. Kello viiden soittaja, joka kysyy, ehtisitkö ottaa hänet perjantaina, saa saman tyhjän huoneen kuin kello 12.40 soittaja — olet vain vähemmän vaivautunut siitä tähän mennessä, mikä on omanlaisensa hiljainen ongelma.

17.30 eteenpäin — Yliarvostettu aukioloaikojen jälkeinen ongelma

Kaikki puhuvat aukioloaikojen jälkeisistä puheluista, ja kyllä, niitä on — iltaselailu, joku muistaa tarvitsevansa tasoituksen ennen häitä. Mutta päiväaikaan toimivalle kampaamolle ne ovat vähemmistö. Jos korjaat vain iltasi ja jätät lounasruuhkan koskematta, olet tyhjentänyt teekupillisen samalla kun allas tulvii yli. Suurin osa rahasta valuu niinä tunteina, jolloin seisot liikkeessä töissä kykenemättömänä tavoittamaan puhelinta. Se on tämän asian vastaintuitiivinen ydin.

Korjaukset, joita yrittäjät kokeilevat — ja miksi ne toimivat vain puoliksi

Olet luultavasti jo tarttunut johonkin näistä. Mikään niistä ei ole varsinaisesti väärin. Ne eivät vain kestä kosketusta lounasruuhkaan.

• Vastaaja. Rehellinen mutta lähes hyödytön — nykyaikainen soittaja, joka joutuu vastaajaan, katkaisee ja soittaa seuraavaan kampaamoon. Et ota häntä kiinni; kohteliaasti heilutat häntä ulos ovesta.
• Pelkkä nettiajanvaraus. Loistava teknisesti sujuville, mutta iso siivu kampaamon asiakkaista haluaa yhä puhua ihmisen kanssa, kysyä jotain, neuvotella ajasta. Eikä se auta lainkaan soittajaa, joka haluaa siirtää olemassa olevaa aikaa.
• Osa-aikainen vastaanotossa. Tämä toimii aidosti — jos sinulla on varaa toiseen palkkaan ja pystyt pitämään hänet tarpeeksi kiireisenä perustellaksesi sen. Yhden tuolin kampaamolle laskelma harvoin menee tasan.
• Kaikille takaisin soittaminen päivän päätteeksi. Jaloa, uuvuttavaa ja liian myöhäistä. Kello kuuteen mennessä lounasruuhkan soittajat ovat tavoittamattomissa ja puolet on varannut muualta.

Yhteinen vika on se, että ne kaikki olettavat ongelman olevan hukatun puhelun jälkeen. Mutta hukkaaminen maksoi sinulle jo varauksen. Se, mitä oikeasti tarvitset, on jotain, joka vastaa soiton hetkellä, palvelun aikana, ilman käsiäsi.

Miltä palvelun aikana vastaaminen oikeasti näyttää

Tässä kohtaa tekoäly-puhelinvastaaja ansaitsee paikkansa — ei kikkana vaan tapana saada palvelun aikana soivan puhelimen ongelma yksinkertaisesti lakkaamaan olemasta. Ajatus on selkeä: kun et voi vastata, jokin vastaa puolestasi luonnollisella äänellä ja hoitaa puhelun niin kuin hyvä vastaanottovirkailija hoitaisi.

Konkreettisesti, tuolle kello 12.40 soittajalle, joka halusi leikkuun ja föönauksen lauantaiksi: tyhjään huoneeseen soittamisen sijaan häntä tervehditään, kysytään mitä hän tarvitsee, kerrotaan lauantain saatavuutesi asettamastasi profiilista ja joko varataan aika tai otetaan viesti, joka laskeutuu puhelimeesi täydellä yhteenvedolla heti kun kätesi vapautuvat. Soittaja sai vastauksen. Ehkästä tuli varaus. Etkä sinä koskaan rikkonut jakolinjaasi.

Vunoonin kanssa nimenomaan kuvailet kampaamosi kerran lyhyessä käyttöönottovelhossa — palvelut, aukioloajat, karkeat hinnat, kysymykset joita sinulta kysytään kaksikymmentä kertaa päivässä — ja testaat sitä kirjaimellisesti puhumalla sille, ennen kuin se koskaan koskee oikeaan soittajaan. Kun olet tyytyväinen, ohjaat numerosi eteenpäin, jotta se vastaa vain niihin puheluihin, jotka olisit muutenkin menettänyt. Jokainen hoitamansa puhelu saapuu yhteenvetona ja litterointina, joten et ole koskaan pimennossa siitä, kuka soitti ja miksi.

Mikä oikeasti muuttuu lattiatasolla

Pointti ei ole teknologia; se on muutos päivässäsi. Kolme asiaa siirtyy, ja ne kaikki tuntuvat mieluummin kuin mitataan.

• Lounasruuhka lakkaa verottamasta keskittymistäsi. Leikkaat hiuksia puolella korvalla puhelinta kuuntelematta, koska tiedät, että siihen vastataan. Se keskittyminen on jo itsessään jonkin arvoista.
• Takaisinsoitot lakkaavat lahoamasta. Soittaja sai vastauksensa suorassa, joten näytölläsi ei mätäne mitään kello kuudelta — tai yhteenveto lepää siellä valmiina, aitona syynä ja aitona numerona, helppo sulkea.
• Lakkaat menettämästä varauksia, joita et koskaan tiennytkään olevan. Näkymättömät menetykset — ne, joista ei koskaan tullut lukuja — alkavat taas muuttua luvuiksi.

Mikään tästä ei vaadi sinua muuttumaan ”puhelinihmiseksi” tai palkkaamaan ennen kuin sinulla on siihen varaa. Se vain sulkee sen tietyn aukon, josta koko tämä artikkeli kertoo: törmäyksen kiireisten käsien ja soivan puhelimen välillä juuri niinä tunteina, jolloin ansaitset elantosi.

Kampaamoyrittäjien yleisiä kysymyksiä