Tekoälyvastaanoton ROI:n mittaaminen 30 päivässä

Voit käyttää kuukauden väitellen siitä, onko tekoälyvastaanotto "sen arvoinen", tai voit käyttää kuukauden ottamalla siitä selvää. Tämä on se jälkimmäinen vaihtoehto. Kolmekymmentä päivää, kourallinen lukuja, joihin sinulla on jo pääsy, ja lopussa takaisinmaksuluku, johon todella uskot, koska näit sen rakentuvan.

Miksi tekoälyvastaanoton ROI tuntuu ensin niin liukkaalta

Useimmilla ohjelmistoilla on siisti ROI-tarina: se säästää X tuntia, ne tunnit maksavat Y, valmista. Puheluihin vastaaminen on sotkuisempaa, koska arvo piilee niissä puheluissa, joita et tällä hetkellä näe. Vastaamaton puhelu ei lähetä sinulle sähköpostia. Se ei näy kalenterissasi aukkona. Asiakas vain kokeilee listansa seuraavaa yritystä, etkä koskaan saa tietää hänen nimeään.

Ansa on siis mitata väärää puolta. Yrittäjät katsovat yleensä sitä, mitä työkalu maksaa (kuukausittainen rivi, siinä mustaa valkoisella), ja heidän on vaikea nähdä, mitä se tuottaa (puheluita, jotka muuten olisivat haihtuneet ilmaan). Koko 30 päivän mittaussuunnitelman idea on tehdä tuosta näkymättömästä puolesta tarpeeksi näkyvä, jotta se voidaan punnita.

Hyvä uutinen: et tarvitse data-tiimiä. Tarvitset lähtötason, neljä lukua, joita voit seurata ilman suurta vaivaa, ja kurin kirjoittaa ne oikeasti muistiin. Vunoon hoitaa suurimman osan seurannasta puolestasi, koska se kirjaa ja tiivistää jokaisen käsittelemänsä puhelun — mutta alla oleva menetelmä toimii, vaikka kokoaisit sen käsin pala palalta.

Viikko nolla: aseta lähtötaso ennen kuin muutat mitään

Yleisin virhe on kytkeä tekoäly päälle, nähdä sen ottavan yksi varaus vastaan ja julistaa voitto. Se kertoo, että työkalu toimii. Se ei kerro, mitä se on arvoltaan, koska et koskaan mitannut maailmaa ilman sitä. ROI on vertailu, ja vertailu tarvitsee lähtökohdan.

Käytä siis ensimmäinen viikkosi — tai vaikka vain muutama edustava päivä — hiljaa lähtötasoa kooten. Vastaat yhteen kysymykseen: kuinka monta puhelua meiltä jää vastaamatta, ja milloin? Jos olet jo tehnyt vastaamattomien puheluiden auditoinnin, kaiva ne luvut esiin. Jos et, tässä lyhyt versio.

1. 1
   Ota puhelulokisi esiin

   Lähes jokainen puhelinjärjestelmä — mobiilioperaattori, VoIP tai yksinkertainen sovellus — tallentaa saapuneet puhelut, myös vastaamattomat. Vie tai kaappaa kuvakaappaus viikon verran.
2. 2
   Laske vastaamattomat ja keskeytetyt puhelut

   Vastaamattomat puhelut, jotka soivat loppuun, plus puhelut, jotka päätyivät vastaajaan ja katkesivat jättämättä viestiä. Molemmat ovat menetettyjä. Vastaajaviesti, jota kukaan ei jätä, on asiakas, joka ei halunnut puhua koneelle.
3. 3
   Merkitse ajankohta

   Merkitse jokainen vastaamaton puhelu joko aukioloaikojen sisäiseksi tai ulkopuoliseksi (illat, lounastauot, viikonloput). Tällä jaolla on valtava merkitys myöhemmin, koska aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut ovat niitä, jotka tekoäly saa talteen lähes ilmaiseksi.
4. 4
   Arvioi talteen saadun puhelun arvo

   Jokainen puhelu ei ole kauppa, mutta osa niistä on. Ota keskimääräinen työn tai varauksen arvo ja karkea käsitys siitä, kuinka moni soittaja muuttuu asiakkaaksi. Muutamme tämän kohta puhelukohtaiseksi luvuksi.

Kirjoita nämä muistiin neljänä yksinkertaisena lukuna: saapuneet puhelut, vastaamattomat puhelut, aukioloaikojen ulkopuolinen osuus ja arvio talteen saadun puhelun arvosta. Ruma ja likimääräinen voittaa tarkan ja kuvitellun. Voit hioa niitä sitä mukaa kun oikeaa dataa kertyy.

Neljä seuraamisen arvoista lukua (ja ne, jotka voi sivuuttaa)

Kun tekoäly on käytössä, vastusta houkutusta seurata kaikkea. Turhamaisuusmittarit — kokonaisvuorovaikutukset, keskimääräinen puhelun kesto, tunnepisteet — tuntuvat tuottavilta eivätkä kerro rahasta mitään. Neljä lukua kantaa lähes kaiken ROI-signaalin.

• Vastatut puhelut, jotka muuten olisivat jääneet vastaamatta. Pääotsikko. Nämä ovat soittoja, jotka ennen johtivat tyhjään ja nyt tavoittavat oikean keskustelun.
• Aukioloaikojen ulkopuolella hoidetut puhelut. Lähes puhdas voitto, koska ei ollut minkäänlaista mahdollisuutta, että ihminen olisi vastannut niihin. Jokainen on lisäarvoa.
• Luodut varaukset tai ajanvaraukset. Selkein talteen saadun tuoton muoto: soittaja, joka lähti aikaslotin kanssa kalenterissasi valintaäänen sijaan.
• Talteen saadut viestit ja soittopyynnöt. Ei vielä varaus, mutta nimetty liidi numeroineen — soittaja, jonka voit nyt voittaa takaisin omilla ehdoillasi.

Huomaa, mitä listalla ei ole: kuulostiko tekoäly "hyvältä", kuinka monta sanaa se sanoi, kuinka nopeasti se vastasi. Ne merkitsevät laadun kannalta, ja sinun kannattaa ehdottomasti kuunnella muutama puhelu. Mutta ne eivät ole ROI:ta. ROI on talteen saatu arvo miinus kustannus, piste.

Miten seuranta tapahtuu suurelta osin itsestään

Tässä on se osa, joka tekee 30 päivästä realistista tutkimusprojektin sijaan. Kun tekoälyavustaja vastaa puheluun, se tuottaa tietueen: kuka soitti, milloin, mitä hän halusi ja mitä sen jälkeen tapahtui. Vunoon lähettää yrittäjälle yhteenvedon ja litteroinnin jokaisesta käsittelemästään puhelusta, mikä tarkoittaa, että "seurantataulukkosi" kirjoitetaan suurelta osin puolestasi.

Jokainen yhteenveto kertoo, oliko puhelu varaus, kysymys, viesti vai väärä numero. Jokainen aikaleima kertoo, oliko se aukioloaikojen ulkopuolella. Lisää taulukkolaskentaan sarake — päivämäärä, kellonaika, lopputulos, arvioitu arvo — ja liitä yksi rivi per puhelu. Kymmenen minuuttia viikossa, korkeintaan.

Läpikäyty esimerkki, jonka voit kopioida

Kuvittele kahden hoitotuolin hammaslääkäriasema — selkeästi havainnollistava, ei todellinen asiakas. Lähtötasoviikolla vastaanotto kirjasi 40 saapunutta puhelua ja jätti niistä 12 vastaamatta: osa lounaan aikana, osa illalla, pari kaoottisena maanantaiaamuna. Karkeasti puolet menetyksistä osui aukioloaikojen ulkopuolelle tai viikonlopulle.

Yrittäjä arvioi, että vastattu uuden potilaan puhelu on kunnon summan arvoinen, kun huomioi ensikäynnin ja jatkokäynnit, ja että ehkä joka neljäs vastaamatta jäänyt soittaja olisi varannut jotakin. Se on talteen saadun puhelun arvo — vaatimaton per puhelu, mutta se kertyy.

Nyt tekoäly toimii 30 päivää. Litteroinnit osoittavat, että se vastasi jokaiseen puheluun, joka soi kolmen soiton yli — sanotaan noin 45–50 puhelua, jotka se sai talteen ja jotka vastaanotto olisi jättänyt vastaamatta kuukauden aikana, lähtötason menetysprosentti huomioiden. Näistä kourallinen muuttui varatuiksi ajoiksi, ja suurempi joukko jätti viestin tai kysyi aukioloajoista ja palveluista ja sanoi soittavansa takaisin.

Et tarvitse tekoälyä saamaan talteen kymmeniä varauksia, jotta laskelma toimii. Useimmissa pienyrityksissä yksi takaisin saatu varaus viikossa kattaa tilausmaksun moninkertaisesti. Loput — viestit, aukioloaikojen ulkopuolella vastatut kysymykset, soittajat, jotka eivät siirtyneet kilpailijalle — on kaikki päälle tulevaa hyötyä.

Laske vain se, mikä on aidosti lisäarvoa

Nopein tapa menettää luottamus omiin lukuihisi on paisutella niitä. Ole siis tiukka sen suhteen, mikä lasketaan ROI:ksi, koska jokainen vastattu puhelu ei ole puhelu, jonka olisit menettänyt.

Kiireisinä tunteina osa tekoälyn tavoittaneista soittajista olisi lopulta tavoittanut ihmisen joka tapauksessa — he olisivat soittaneet takaisin, tai olisit napannut heidät toisella soitolla. Näiden laskeminen "pelastetuiksi" liioittelee voittoa. Aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut sen sijaan ovat lähes kokonaan lisäarvoa: kukaan ei vastannut, joten kaikki talteen saatu on uutta.

Järkevä nyrkkisääntö: laske aukioloaikojen ulkopuoliset talteenotot täydellä arvolla ja aukioloaikojen sisäiset talteenotot alennuksella — vaikkapa puolella — heijastaaksesi sitä, että osa olisi saatu takaisin joka tapauksessa. Tuollakin leikkauksella luvut pysyvät yleensä mukavasti positiivisina. Jos eivät pysy, opit jotain hyödyllistä ja halpaa: puhelin ei ole pullonkaulasi, ja voit käyttää rahaa muualle.

Kustannuspuoli rehellisesti tehtynä

ROI:ssa on kaksi tyhjää kohtaa, ja on houkuttelevaa aliarvioida kustannuskohta, jotta tuotto näyttäisi paremmalta. Älä tee sitä. Kustannusrivisi tulisi sisältää tilausmaksu ja mahdollinen realistinen käyttöönottoaika — vaikkakin itsepalveluvelhon kanssa käyttöönotto mitataan minuuteissa, ei päivissä.

• Tilausmaksu: kuukausittainen paketti. Tämä on pääasiallinen ja yleensä ainoa toistuva kustannuksesi.
• Käyttöönottoaika: se puoli tuntia, jonka käytät liiketoimintasi kuvaamiseen, avustajan testaamiseen ja numerosi ohjaamiseen. Todellinen, mutta pieni ja kertaluonteinen.
• Jatkuvat hienosäädöt: aukioloaikojen, hintojen tai usein kysyttyjen vastausten satunnainen päivittäminen liiketoimintasi muuttuessa. Muutama minuutti silloin tällöin.

Se, mitä kustannuspuolella ei ole, on paljonpuhuvaa: ei rekrytointia, ei uuden työntekijän perehdyttämistä viikkokausiksi, ei sijaisia sairauspäivien tai lomien varalle, ei palkkahallintoa. Tuo puuttuminen on itsessään osa tuottoa — mutta pidä se erillisessä henkisessä sarakkeessa, jotta ydin-ROI-lukusi pysyy puhtaana ja puolustettavana.

Tuloksen lukeminen 30. päivänä

Kuukauden lopussa istu alas työkirjasi kanssa ja vastaa kolmeen kysymykseen. Ensimmäinen: ylittikö talteen saatu arvo kustannuksen? Useimmilla yrityksillä, joilla on merkittävä menetysprosentti, kyllä, ja usein leveällä marginaalilla. Toinen: mistä arvo tuli? Jos se on enimmäkseen aukioloaikojen ulkopuolelta, se on selkein ja puolustettavin voittosi.

Kolmas ja hyödyllisin: mitä tapahtuisi, jos et tekisi mitään? Viikko nollassa keräämäsi lähtötaso on vastauksesi. Nuo vastaamattomat puhelut eivät lopu, kun kokeilu päättyy — ne palaavat. ROI-luku ei ole vain "kannattiko tämä heinäkuussa". Se on "mitä puhelimeen luotettavasti vastaaminen tuottaa minulle joka kuukausi tästä eteenpäin".

Missä luvut voivat huomaamatta johtaa harhaan

Rehellinen ROI-menetelmä myöntää omat rajoituksensa. Muutama asia voi vääristää kuvaa suuntaan tai toiseen, ja niiden tunteminen pitää sinut maltillisena.

Yksittäinen poikkeuksellinen kuukausi — paikallinen tapahtuma, julkisuusryöppy, kilpailijan sulkeutuminen — voi piikittää tai litistää puheluitasi ja saada tekoälyn näyttämään todellista paremmalta tai huonommalta. Yksi kuukausi on vahva signaali, ei pyhä totuus; jos tulos on lähellä nollatulosta, aja toinen kuukausi ennen päätöstä. Kausivaihtelu tekee saman, ennustettavammin, minkä vuoksi vertailu viime vuoden samaan kuukauteen kannattaa vaivan, kun sellainen on käytettävissä.

On myös raja sille, mistä puhelinavustaja voi olla vastuussa. Se vastaa puheluun, varaa mitä pystyy ja ottaa loput talteen viestinä — mutta monimutkaisen tarjouksen sulkeminen, herkän valituksen käsittely tai harkintaa vaativa päätös palaa silti sinulle. Vunoon ei teeskentele olevansa ihminen, kun soittaja kysyy, ja se ohjaa puhelun sujuvasti eteenpäin sen sijaan, että bluffaisi. Se rehellisyys on hyväksi asiakkaille, ja se tarkoittaa, että ROI:si tulee talteen saaduista ja ohjatuista puheluista, ei koneesta, joka esittää parasta myyjääsi.

Aseta niin, että 30 päivää oikeasti mittaa jotakin

Jotta koe olisi reilu, tekoäly on määritettävä kunnolla ennen ensimmäistä päivää — muuten mittaat puolittain konfiguroitua työkalua. Käyttöönotto on nopea, mutta tee se mittaus mielessä.

1. 1
   Kuvaa liiketoimintasi tarkasti

   Käytä velhoaika saadaksesi palvelusi, aukioloaikasi ja yleiset kysymykset oikein. Avustaja, joka tuntee todelliset hintasi ja aukioloaikasi, saa enemmän talteen, joten ROI-testisi heijastaa työkalua parhaimmillaan.
2. 2
   Testaa se ensin itse

   Soita avustajalle, esitä ne kiusalliset kysymykset, joita asiakkaasi esittävät, ja korjaa aukot ennen kuin ohjaat oikeat soittajat sille. Haluat mittausjakson alkavan puhtaalta pöydältä.
3. 3
   Ohjaa numerosi ja merkitse päivämäärä

   Kello käynnistyy, kun elävät puhelut alkavat tavoittaa tekoälyn. Kirjoita tuo päivämäärä työkirjasi yläreunaan, jotta 30 päiväsi ovat yksiselitteiset.
4. 4
   Käy läpi viikoittain, päätä 30. päivänä

   Silmäile litteroinnit joka viikko pitääksesi lokin ajan tasalla ja huomataksesi mahdolliset aukot usein kysytyissä kysymyksissä. Säästä tuomio loppuun, kun sinulla on kokonainen kuukausi arvioitavana.