Vastaamatta jääneet puhelut palvelualalla: keikka menee seuraavalle hakutulokselle

Asiakas, jolla vuotaa putki, ei jätä vastaajaviestiä ja jää odottamaan. Hän lyö luurin kiinni, katsoo takaisin listaa viidestä putkimiehestä ja soittaa seuraavalle. Vastaamatta jääneet puhelut palvelualalla eivät ole seurannan ongelma. Ne ovat menetetyn keikan ongelma, joka ratkeaa niiden yhdeksänkymmenen sekunnin aikana ennen kuin puhelimesi lakkaa soimasta.

Yhden puhelun asiakas ei ole töykeä

Yrittäjät kertovat itselleen lohdullisen tarinan vastaamattomista puheluista: soittaja yrittää kyllä myöhemmin uudelleen, jättää viestin tai löytää heidät verkkosivuilta. Monilla aloilla se pitää suunnilleen paikkansa. Palvelualalla se ei yleensä pidä, eikä syy liity mitenkään uskollisuuteen tai kärsivällisyyteen.

Suurin osa alan puheluista tulee ihmiseltä, jolla on tarkka, aikaan sidottu ongelma. Kattila, joka sammui yöllä. Autotallin ovi, joka jäi puoliväliin auton ollessa sisällä. Tukkeutunut viemäri, joka tulvii keittiöön. Vettä siellä, missä sitä ei pitäisi olla. Nämä eivät ole puheluja, joilla selaillaan tai vertaillaan. Ne ovat puheluja, joilla halutaan tämä hoidettua tänään, ja soittaja on jo laskenut vaatimuksiaan kenelle tahansa, joka pääsee paikalle.

Kun linjasi siis soi vastaamattomana, soittaja ei ole vihainen sinulle henkilökohtaisesti. Hänellä on vain avoin välilehti, kolme muuta numeroa ja kasvava lätäkkö. Sinulle uudelleen yrittäminen tarkoittaa, että lätäkkö suurenee. Järkevä valinta on seuraava hakutulos, ja pienessä hätätilanteessa ihmiset ovat erittäin järkeviä seuraavan hakutuloksen suhteen.

Miten kiireinen asiakas oikeasti päättää

Kuvittele itse haku. Joku näppäilee puhelimeensa "hätäsähköasentaja lähellä". Hän saa karttapaketin, jossa on kolme yritystä, ja sen alle luettelon. Hän ei lue arvosteluja rivi riviltä. Hän ei vertaile pätevyyksiä. Kiireen hetkellä päätös tiivistyy yhdeksi kysymykseksi: kuka vastaa ensimmäisenä ja pääsee paikalle nopeimmin?

Soittaja etenee ylhäältä alas. Ensimmäinen tulos soi vastaamattomana. Toisessa vastaaja on täynnä. Kolmas vastaa, kuulostaa rauhalliselta, sanoo "saan jonkun paikalle neljään mennessä", ja haku on ohi. Neljättä ja viidettä tulosta ei soiteta koskaan. Voittaja ei ole listan paras sähköasentaja. Voittaja on ensimmäinen, joka vastasi ja antoi selkeän vastauksen.

Tämä on se kohta, joka koskee hyviin yrityksiin. Arvostelusi, vuosien kokemuksesi, reilu hinnoittelusi — mikään niistä ei vaikuta päätökseen, jos puhelimeen ei vastata. Asiakas ei voi arvostaa sitä, mihin ei pääse käsiksi. Sillä hetkellä koko maineesi on pelkän soittoäänen varassa, ja soittoääni häviää ihmisäänelle joka kerta.

Miksi et vastaa juuri niihin puheluihin, joihin haluaisit eniten vastata

Tässä on ajoituksen julmuus. Puhelut, joihin et ehdi vastata, eivät juuri koskaan ole hintaa kyseleviä hutilaukauksia. Ne jäävät vastaamatta juuri siksi, että teet parhaillaan työtä, jonka olet jo voittanut.

• Olet tiskikaapin alla tai tikkailla, molemmat kädet täynnä ja puhelin pakettiautossa.
• Ajat keikkojen välillä etkä voi turvallisesti vastata.
• Olet kesken keskustelun edessäsi olevan asiakkaan kanssa — ja poistuminen puheluun tuntuu töykeältä, joten annat sen soida.
• On työajan jälkeen tai viikonloppu, eli juuri silloin, kun kattilat pettävät ja putket puhkeavat.
• Saat kaksi puhelua yhtä aikaa kiireisenä hetkenä etkä voi pitää kuin yhtä linjaa.

Huomaa, että jokainen näistä on merkki siitä, että liiketoiminta käy. Mitä kiireisempi ja menestyneempi olet, sitä useampaan puheluun et ehdi vastata, ja sitä enemmän hyviä keikkoja vuotaa hiljaa suppilon pohjasta. Se on vero siitä, että on hyvä ammatissaan, eikä useimmat yrittäjät näe laskua koskaan, koska muualle mennyt soittaja ei kerro heille siitä.

Mitä vastaamaton puhelu oikeasti maksaa

On helppo huitaista tämä sivuun muutamana menetettynä yhteydenottona. Laske se kerran läpi, eikä se enää tunnu pieneltä. Palvelualan keikat ovat harvoin halpoja. Yksittäinen kattilan korjaus, sähköjen uusinta, viemärin avaus, pihatyö — yksikin niistä voi olla arvokkaampi kuin viikon pienet ostokset kaupassa.

Sanotaan, että et ehdi vastata kahteen soittokelpoiseen yhteydenottoon päivässä. Osa on huteja. Mutta vaikka joka kolmas olisi johtanut varaukseen, se on suunnilleen yksi menetetty keikka puolentoista päivän välein. Kuukaudessa se on viidestätoista kahteenkymmeneen keikkaa, joiden olemassaolosta et koskaan tiennyt. Et näe niitä tappioina, koska ne eivät koskaan päätyneet kalenteriisi. Ne näkyvät sen sijaan kilpailijan hyvänä kuukautena.

Vastaaja ei ole se turvaverkko, joksi sen luulet

Monet alalla pitävät vastaajaa varasuunnitelmana. "Jos he todella haluavat meidät, he jättävät viestin." Mutta kiireiset soittajat harvoin jättävät. Vastaajaviestin jättäminen tuntuu tyhjyyteen huutamiselta — ei aavistustakaan, kuultiinko sitä, ei tietoa siitä, milloin soitat takaisin, ja sillä välin ongelma on yhä käynnissä. Niinpä he lyövät luurin kiinni piippauksen kohdalla ja soittavat sen sijaan seuraavaan numeroon.

Jopa ne viestit, jotka saat, tulevat viiveellä, jota et voi hallita. Saat keikan valmiiksi, peset kädet, tarkistat puhelimen ja soitat takaisin neljäkymmentä minuuttia myöhemmin — ja siihen mennessä soittaja on jo varannut jonkun muun ja joutuu nyt kiusallisesti kieltäytymään sinusta. Teit takaisinsoiton oikein ja menetit silti keikan. Ongelma ei ollut koskaan yrittämisessäsi. Se oli soiton ja takaisinsoiton välisessä kuilussa.

Siihen liittyy toinen, hiljaisempi kustannus. Täysi tai kömpelö vastaaja viestii soittajalle myös jotain: tähän yritykseen saattaa olla vaikea saada yhteyttä myöhemminkin. Jos sinua ei tavoita silloin, kun he yrittävät antaa sinulle rahaa, he olettavat, ettei sinua tavoita silloinkaan, kun työssä on ongelma. Vastaamaton puhelin muuttuu arvosteluksi jo ennen kuin sinut on palkattu.

Takaisinsoittokilpa, jonka yleensä häviät

Oletetaan, että olet tunnollinen. Huomaat vastaamattomat puhelut seuraavalla tauolla ja soitat kaikille takaisin tunnin sisällä. Se on aidosti parempaa kuin useimmilla, ja silti menetät suuren osan kiireellisistä keikoista yksinkertaisesta syystä: kilpailet sitä vastaan, joka jo vastasi.

Siihen mennessä kun soitat takaisin, soittaja on usein jo puhunut jonkun kanssa, joka vastasi livenä, antanut osoitteensa ja sopinut ajan. Takaisinsoittosi tulee keskeytyksenä päätökseen, joka on jo tehty. Parasta, mitä voit toivoa, on olla varasuunnitelma siltä varalta, että ensimmäinen peruu. Se on paljon huonompi asema kuin olla se, joka vastasi, ja pääsit siihen tekemällä kaiken oikein paitsi sen yhden asian, jolla oli merkitystä — vastaamalla sillä hetkellä.

Mitä livenä vastaaminen oikeasti tuo sinulle

On syytä olla tarkka siitä, miksi livenä vastaaminen voittaa, sillä kyse ei ole vain ensimmäisenä olemisesta. Sillä hetkellä vastaaminen tekee kolme asiaa, joita takaisinsoitto ei voi tehdä.

1. 1
   Se pysäyttää haun

   Sillä hetkellä kun joku vastaa ja voi auttaa, soittaja lakkaa etenemästä listaa alaspäin. Jokainen sinun alapuolellasi oleva tulos muuttuu merkityksettömäksi. Olet poistanut kilpailijasi päätöksestä ennen kuin he saivat edes tilaisuutta kilpailla.
2. 2
   Se tallentaa tiedot tuoreeltaan

   Livenä käyty keskustelu saa osoitteen, ongelman luonteen, kiireellisyyden ja karkean käsityksen keikasta — kaiken yhdellä kertaa. Ei puhelinkähmintää, ei puoliksi muistettua vastaajaviestiä, ei takaisinsoittoa, jossa kaikki pitää selittää uudelleen.
3. 3
   Se asettaa suhteen sävyn

   Rauhallinen, osaava vastaus jonkun viikon pahimmalla hetkellä kertoo hänelle tarkalleen, millainen yritys olet. Tuo ensivaikutelma kantaa tarjoukseen, käyntiin ja arvosteluun paljon pidemmälle kuin hieno verkkosivu koskaan.

Mikään tästä ei vaadi sinua sanomaan kyllä jokaiseen keikkaan siltä seisomalta. Se vaatii vain, että soittaja tavoittaa todellisen, järkevän äänen, saa ongelmansa huomioiduksi ja lähtee mukanaan selkeä seuraava askel. Siitä koko peli on kiinni, ja se on täysin puhelun ensimmäisistä kymmenestä sekunnista.

Ilmeiset ratkaisut ja niiden rajat

Yrittäjät yrittävät paikata aukkoa muutamalla tutulla tavalla. Jokainen auttaa vähän, ja jokaisella on katto, joka kannattaa tuntea ennen kuin siihen laittaa toivonsa.

• Vastaa kaikkeen itse. Jaloa, mutta mahdotonta tietyn volyymin jälkeen. Et voi olla katolla ja puhelimessa yhtä aikaa, ja kesken keikan vastaaminen ärsyttää edessäsi olevaa asiakasta.
• Palkkaa vastaanottovirkailija tai toimistopäällikkö. Toimii isommilla firmoilla, mutta se on kokonainen palkka, he tekevät sovittuja työaikoja, eivätkä kattilat petä yhdeksästä viiteen -aikataululla.
• Käytä perinteistä puhelinpalvelua. He vastaavat, mutta usein geneerisellä käsikirjoituksella, joka ottaa viestin eikä paljon muuta — mikä palauttaa sinut takaisin takaisinsoittokilpaan, vain välikäden kanssa.
• Ohjaa puhelut kumppanille tai puolisolle. Toimii, kunnes he ovat kiireisiä, poissa tai eivät halua olla palkaton keskuksesi.
• Lisää verkkosivulle yhteydenottolomake. Sopii ei-kiireellisiin yhteydenottoihin. Hyödytön sille, jonka läpi katosta tulee vettä juuri nyt.

Yhteinen nimittäjä on, että jokainen vaihtoehto on joko ihmisten työtuntien rajoittama tai palauttaa sinut samaan ansaan: viesti livenä vastaamisen sijaan. Kiireinen soittaja ei halua olla viesti. Hän haluaa kuulla, että apu on tulossa, nyt.

Mihin tekoälypuhelinassistentti sopii

Juuri tähän aukkoon Vunoon on rakennettu. Se vastaa puheluihisi silloin, kun sinä et voi — tiskikaapin alla, moottoritiellä, kolmelta yöllä tai toisella linjalla ensimmäisen ollessa varattu. Se tervehtii soittajaa, vastaa niihin kysymyksiin, joihin se osaa määrittämiesi tietojen pohjalta (palvelusi, alueesi, aukioloaikasi, tavanomaiset hintasi), ja joko varaa keikan tai ottaa kunnollisen, jäsennellyn viestin. Sitten se lähettää sinulle yhteenvedon ja täyden litteroinnin, joten tiedät tarkalleen, mitä tapahtui jo ennen kuin soitat takaisin.

Ratkaisevaa on, että se vastaa livenä, ensimmäisellä soitolla, joka kerta. Juuri se pysäyttää haun. Soittaja, jolla on puhjennut putki, tavoittaa rauhallisen äänen, joka kertoo yrityksen hoitavan sellaisia, vahvistaa alueen kuuluvan palveluun ja ottaa tiedot — joten hän lakkaa näppäilemästä numeroita ja jää odottamaan sinua sen sijaan, että siirtyisi hakutulokseen numero neljä.

Se ei korvaa sinua eikä taitavaa ihmistä monimutkaisissa puheluissa. Se, minkä se korvaa, on soittoääni. Sen sijaan, että pahin skenaariosi olisi vastaamaton puhelu ja menetetty keikka, pahimmaksi tapaukseksi tulee hyvin talteen otettu viesti, jossa on nimi, numero, osoite ja selkeä kuvaus odottamassa sinua sillä hetkellä, kun lasket työkalut käsistäsi.

Käyttöönotto ilman että siitä tulee projekti

Syy siihen, miksi useimmat alalla eivät koskaan korjaa vastaamattomien puhelujen ongelmaansa, ei ole se, etteivät he välittäisi. Se on se, että jokainen korjaus kuulostaa hallinnolliselta työltä, johon heillä ei ole aikaa. Siksi kannattaa sanoa suoraan, miltä aloittaminen oikeasti näyttää.

1. 1
   Kuvaile yrityksesi

   Lyhyt velho kysyy, mitä teet, mitä alueita palvelet, aukioloaikasi ja ne kysymykset, joita sinulta useimmin kysytään. Tämä on samaa tavaraa, jota jo sanot puhelimessa kymmenen kertaa päivässä.
2. 2
   Puhu sille itse

   Ennen kuin se koskee oikeaan asiakkaaseen, soitat sille ja esität hankalaa soittajaa. Kysy keikasta, jota et tee, alueesta, jota et palvele, oudosta erikoistapauksesta. Säädä vastauksia, kunnes se kuulostaa yritykseltäsi.
3. 3
   Ohjaa numerosi

   Ohjaa linjasi assistentille niinä aikoina, jolloin et voi vastata — työajan jälkeen tai jokaiseen puheluun, johon et vastaa muutaman soiton sisällä. Sinä hallitset sitä, milloin se astuu peliin.
4. 4
   Lue litteroinnit

   Jokainen puhelu saapuu yhteenvetona ja litterointina. Ensimmäisellä viikolla näet tarkalleen, mitä soittajat kysyvät ja missä assistentti epäröi, ja hienosäädät sitä siitä eteenpäin.

Se toimii yli 25 kielellä, mikä ratkaisee hiljaa toisen palvelualan päänsäryn: asiakkaan, joka on mukavampi eri kielellä ja olisi muuten lyönyt luurin kiinni ja soittanut jollekulle, joka ymmärtäisi häntä. Tarjolla on ilmainen kokeilu, joten voit mitata sen nappaamat vastaamattomat puhelut ennen kuin päätät, kannattaako se pitää.

Miten tiedät, toimiiko se oikeasti

Älä arvioi tätä tunteella. Arvioi se niillä puheluilla, jotka ennen katosivat. Ensimmäisten kahden viikon aikana assistentin loki muuttuu tallenteeksi kysynnästä, jolle olit aiemmin näkymätön.

• Laske työajan jälkeiset puhelut, jotka se nappasi ja jotka olisivat ennen menneet vastaajaan. Jokainen niistä on keikka, jota sinulla ei ollut mitään mahdollisuutta voittaa viime kuussa.
• Katso, kuinka moni muuttui varaukseksi tai vankaksi takaisinsoitoksi verrattuna siihen, kuinka moni oli kohinaa. Tämä on todellinen konversiosi, ei arvaus.
• Merkitse muistiin ne, jotka olisit menettänyt kesken keikan — puhelu, joka tuli sinun ollessasi katolla, nyt siististi saapuslaatikossasi kaikkine tietoineen.
• Seuraa, jäävätkö soittajat odottamaan sinua sen sijaan, että etenevät eteenpäin, mikä näkyy ihmisinä, jotka ottivat takaisinsoiton sen sijaan, että varasivat kilpailijan sillä välin.

Kerro lisäkeikat keskimääräisellä arvollasi ja vertaa sitä työkalun hintaan. Useimmilla alalla rehellinen vastaus on, että yksi napattu keikka maksaa sen kuukausiksi, ja loppu on puhdasta plussaa. Jos se ei pidä paikkaansa yrityksesi kohdalla, kokeilu kertoo sen, ja voit kävellä pois menettäneenä vain pari viikkoa uteliaisuutta.