Älä koskaan menetä puhelua: mitä 100 %:n vastausaste oikeasti vaatii

Jokaisella pienyrityksellä on jo laite, joka hiljaa menettää rahaa: puhelin, joka soi kesken hiustenleikkuun, moottoritilan uumenissa tai unen aikana. "Älä koskaan menetä puhelua" painetaan monen etusivulle. Sen todellinen lunastaminen on eri työ — ja mekaanisempaa kuin maagista. Tämä on syväsukellus siihen, mitä 100 %:n vastausaste oikeasti vaatii ja mihin tekoälyvastaanottaja sopii.

Useimmat yrittäjät luulevat menettävänsä puheluita satunnaisesti. He menettävät niitä jatkuvasti — he vain eivät näe sitä, koska menetetty puhelu ei jätä jälkeä. Ei kimmonnutta sähköpostia postilaatikossasi, ei punaista merkkiä, ei kuittia. Soittaja koettaa uudelleen, ei saa vastausta ja siirtyy seuraavaan nimeen hakutuloksissa. Et koskaan saa tietää, että hän oli olemassa.

Ennen kuin puhutaan työkaluista, kannattaa siis olla tarkka ongelman suhteen. "Menetin puhelun" ei ole yksi asia. Se on ainakin neljä eri epäonnistumista, joilla kullakin on oma syynsä ja oma korjauksensa. Ratkaise yksi, niin olet tukkinut yhden vuodon. Ratkaise kaikki neljä, niin olet ansainnut lauseen älä koskaan menetä puhelua.

Neljä tapaa, joilla puhelu oikeasti katoaa

Jos käyt rehellisesti läpi oman puhelulokisi viikon ajalta, jokainen menetetty puhelu osuu johonkin näistä lokeroista. Ne tuntuvat sinusta samalta — nimi, jonka kanssa et koskaan puhunut — mutta epäonnistumisen hetki on kussakin eri, ja sillä on väliä, sillä yhden nappaava korjaus ei nappaa muita.

• Varattu. Olet jo toisessa puhelussa. Toinen soittaja saa varattu-äänen tai päätyy suoraan vastaajaan. Kahden tai kolmen kiireisimmän tuntisi aikana tämä on todennäköisesti yksittäin suurin vuotosi.
• Ei vastausta. Puhelin soi, mutta kätesi ovat täynnä — olet asiakkaan kanssa, ajat autoa tai puhelin on toisessa huoneessa. Se soi loppuun. Tilastollisesti tämä on menetettyjen puheluiden hiljainen enemmistö.
• Aukioloaikojen ulkopuolella. Puhelu tulee illalla seitsemältä, sunnuntaina tai niiden kahden viikon aikana, kun olet poissa. Kukaan ei ole paikalla. Monilla aloilla yli kolmasosa saapuvista puheluista tulee, kun ovi on lukossa.
• Ylivuoto. Iskee ryntäys — kampanja, paikallinen tapahtuma, kilpailijan lopettaminen — ja puheluita tulee nopeammin kuin kukaan ehtii vastata. Yksi ihminen, yksi linja, kolme yhtäaikaista soittajaa: kaksi heistä häviää.

Huomaa, että vastaaja hoitaa näistä vain yhden huonosti ja loput ei lainkaan. Vastaaja nappaa ei vastausta ja aukioloaikojen ulkopuolella teknisessä mielessä — soittaja voi jättää viestin — mutta soittajat eivät sitä yhä useammin tee. He katkaisevat tervehdyksen kohdalla ja soittavat seuraavalle yritykselle. Puhelinvastaaja on hautausmaa liideille, joilla oli muutakin menoa.

Miksi "100 %" on aivan eri eläin kuin "suurin osa"

80 %:n vastaaminen puheluista on helppoa ja lupauksena lähes arvotonta. Kuka tahansa osaa vastata ollessaan vapaa. Arvo on kokonaan niissä puheluissa, joihin et tällä hetkellä pysty vastaamaan — kiiretuntien ylivuoto, klo 21 tuleva varaus, soitto jota et kuullut porakoneen yli. Ne ovat määritelmällisesti juuri niitä, jotka ihminen — jota sinulla ei ole varaa palkata — olisi napannut.

Siksi "älä koskaan menetä puhelua" on peitto-ongelma, ei ponnistelu-ongelma. Et pääse siihen yrittämällä kovemmin. Olet yksittäinen vikapiste, jolla on kaksi kättä ja unirytmi. Ainoa reitti aitoon 100 %:n vastausasteeseen on toinen vastaaja, jolla ei ole yhtäkään rajoituksistasi: se ei ole koskaan toisessa puhelussa, ei koskaan unessa, ei koskaan ärtynyt ja voi käydä kolmea keskustelua kerralla ilman että kukaan huomaa.

Tämä on rehellinen peruste tekoälyvastaanottajalle. Ei se, että se olisi sinua fiksumpi — ei se ole, eikä sen pidäkään yrittää olla. Vaan se, että se on aina tavoitettavissa, mikä on se yksi asia, jota sinä rakenteellisesti et voi olla. Älyn tarvitsee vain olla riittävän hyvää ollakseen aidosti hyödyllistä siinä aukossa.

Miten soitonsiirtosäännöt lomittuvat tukkiakseen jokaisen aukon

Tässä on osa, jonka useimmat artikkelit ohittavat, koska se on epäglamouria: mekanismi on puhelimesi omat soitonsiirtoasetukset. Et vaihda numeroasi, et osta laitteistoa etkä pyydä asiakkaita soittamaan johonkin uuteen. Kerrot operaattorillesi, minne puhelu lähetetään, kun tietty ehto täyttyy. Jokainen mobiiliverkko ja useimmat yrityslinjat tukevat tätä, ja kyse on yleensä neljästä erillisestä säännöstä.

• Siirto varattuna — puhelu menee avustajalle heti kun linjasi on varattu. Tämä tukkii varattu-vuodon.
• Siirto ei vastausta -tilassa — tietyn soittomäärän jälkeen (valitset itse; usein 15–20 sekuntia) vastaamaton puhelu siirtyy avustajalle. Tämä tukkii ei vastausta -vuodon.
• Siirto tavoittamattomissa — ei signaalia, puhelin pois päältä, roaming: puhelu päätyy silti johonkin hyödylliseen.
• Kaikkien puheluiden siirto — yksi kytkin, jonka käännät ollessasi poissa, kiinni tai jaksossa, jolloin et yksinkertaisesti voi vastata. Tämä tukkii aukioloaikojen ulkopuolella tarvittaessa.

Nokkelaa on se, miten nämä pinoutuvat. Kun ehdollinen siirto on päällä (varattu, ei vastausta, tavoittamattomissa), puhelimesi käyttäytyy täsmälleen kuten tänäänkin ollessasi vapaa — vastaat itse, mikään ei muutu. Avustaja astuu esiin vain sillä tarkalla hetkellä, kun puhelu muutoin olisi menetetty. Pidät jokaisen puhelun, jonka haluat ottaa, ja nappaat jokaisen, jonka olisit pudottanut. Se on lomitus.

Ylivuoto-tapaus hoidetaan hieman toisin, koska se on oikeastaan varattu-plus-varattu-ongelma: kolme puhelua, yksi sinä. Juju on siinä, ettei avustaja ole yksittäinen linja. Kun kaksi soittajaa tavoittaa sen samaan aikaan, se käy kahta keskustelua yhtä aikaa — ei jonoa, ei odotusmusiikkia, ei "puhelusi on meille tärkeä". Neljäs epäonnistumistapa, jonka ihminen vaikeimmin korjaa, on se, jonka tekoälyvastaaja hoitaa luontevimmin.

Miltä aidosti hyvä vastaus kuulostaa

Peitto ilman osaamista on vain pidempi tapa menettää puhelu. Jos avustaja vastaa ja sitten sätkii, soittaja katkaisee joka tapauksessa — nyt entistä ärtyneempänä. Toinen vaatimus on siis, että vastatessaan se oikeasti auttaa. Pienyritykselle "auttaa" on lyhyt lista, ja hyvin saavutettavissa:

1. 1
   Tervehdi yritykselläsi

   Se vastaa nimelläsi, ei geneerisellä "haloolla". Soittaja tietää tavoittaneensa oikean paikan, ei väärää numeroa tai puhelinkeskusta.
2. 2
   Vastaa rutiinikysymyksiin

   Aukioloajat, missä sijaitsette, oletteko lauantaisin auki, mitä palvelu suunnilleen sisältää, otatteko ilman ajanvarausta tulevia — asiat, joihin vastaisit yhdellä henkäyksellä, poimittuina profiilista jonka määritit.
3. 3
   Ota varaus tai viesti vastaan

   Se kirjaa kuka soitti, hänen numeronsa, mitä hän halusi ja milloin — varauspyyntö, takaisinsoitto, tarjouspyyntö — ja jäsentää sen niin, että voit toimia ilman puhelinkatkojen leikkiä.
4. 4
   Ohjaa eteenpäin rehellisesti

   Mistä tahansa toimialansa ulkopuolisesta se sanoo suoraan niin, ottaa viestin ja kertoo soittajalle, että soitat takaisin. Se ei arvaa eikä teeskentele ihmistä, jos sitä kysytään.
5. 5
   Kerro sinulle mitä tapahtui

   Hetkessä saat kirjallisen yhteenvedon ja koko litteroinnin puhelusta. Heräät, vilkaiset puhelintasi ja tiedät tarkalleen, mitä yön aikana tuli.

Siinä se. Se ei yritä olla vaihde Fortune 500 -yritykselle. Se yrittää tehdä sen, minkä hyvä osa-aikainen vastaanottaja tekisi niille puheluille, jotka nyt pudotat — ja rima "parempi kuin menetetty puhelu" ei ole korkealla. Jopa soittaja, joka tajuaa puhuvansa avustajalle, poistuu varattuaan, kysyttyään tai saatuaan lupauksen takaisinsoitosta. Se soittaja oli katoamassa kokonaan. Nyt hän on liidi.

Ainoa matematiikka, jolla on väliä

Et tarvitse taulukkolaskentaa täynnä keksittyjä prosentteja. Sinun tarvitsee katsoa yhtä lukua omalle yrityksellesi: mitä varannut asiakas on sinulle arvoltaan. Loput on laskutoimitusta, jonka teet päässäsi.

Kuvittele kahden tuolin kampaamo, joka menettää vaikkapa kymmenen puhelua viikossa, joita se ei tällä hetkellä pysty nappaamaan — varattu ryntäyksen aikana, muutama aukioloaikojen jälkeinen varaus, satunnainen soitto kesken värjäyksen. Oletetaan, että vain kolme noista kymmenestä olisi varannut. Jos keskikäynti on arvoltaan vaatimaton summa ja tyytyväinen asiakas palaa useasti vuodessa, kolme takaisin saatua varausta viikossa ei ole pyöristysvirhe. Se on ero hiljaisen kuukauden ja täyden kuukauden välillä.

Laske sama summa putkimiehelle, jossa yksi keikka voi olla arvoltaan huomattava, ja logiikasta tulee tylsän selvä: yhden ainoan hätäpuhelun nappaaminen, jonka muutoin olisit menettänyt — sen, joka meni seuraavalle nimelle hakutuloksissa — voi maksaa avustajan pitkäksi aikaa. Sinun ei tarvitse sen napata montaa. Sinun tarvitsee sen napata ne, jotka menetät näkymättömästi juuri nyt.

Mitä ensimmäisellä viikolla oikeasti muuttuu

Käyttöönotto on aidosti työ, jonka saat valmiiksi ennen lounasta, ja hyödyllinen asia on se, minkä huomaat jälkeenpäin. Tässä on realistinen kaari ensimmäisistä seitsemästä päivästä, ilman markkinointikiillotusta.

1. 1
   Päivä yksi — otat sen käyttöön ja se on vähän kammottavaa

   Kuvailet yrityksesi lyhyessä ohjatussa toiminnossa — palvelut, ajat, useimmin kysytyt kysymykset — ja sitten soitat sille itse ja käyt keskustelun. Ensimmäisellä kerralla, kun se vastaa yritykselläsi ja tietää lauantaiaikasi, se on lievästi epäluontevaa. Testaat sitä useammin kuin tarvitsee. Se on normaalia; niin luottamus alkaa.
2. 2
   Päivä kaksi — kytket varattu- ja ei vastausta -siirron päälle

   Kaksi operaattoriasetusta, pari minuuttia. Vastaat silti jokaiseen puheluun, johon normaalistikin vastaisit. Mikään päivässäsi ei tunnu erilaiselta — avustaja on näkymätön, kunnes puhelu olisi pudonnut.
3. 3
   Päivä kolme tai neljä — ensimmäinen yhteenveto laskeutuu ja yllättää sinut

   Varaus tai kysymys puhelusta, jonka tiedät menettäneesi — olit tuolloin asiakkaan kanssa. Se on hetki, jolloin se lakkaa olemasta vekotin. Joku tavoitti sinut, kun et olisi voinut vastata.
4. 4
   Keskiviikko — lisäät aukioloaikojen ulkopuolen

   Nyt luottavaisena käännät kaikkien puheluiden siirron päälle aukioloaikojen ulkopuolella. Maanantaiaamuna löydät kaksi tai kolme yöllistä viestiä odottamassa tyhjän vastaajalaatikon sijaan. Aloitat päiväsi jo etumatkalla.
5. 5
   Viikon lopussa — tarkistat lokin ja kalibroit uudelleen

   Katsot kaiken, mitä se hoiti, ja näet ensi kertaa, kuinka monta puhelua ennen haihtui. Se määrä on koko pointti. Useimmat yrittäjät ovat hiljaa ärtyneitä siitä, mitä he ennen menettivät — mikä on oikea reaktio.

Vastaväitteet, jotka kannattaa ottaa vakavasti

On aitoja syitä epäröidä, eikä muun teeskentely auttaisi sinua. Tässä ne, joita yrittäjät oikeasti nostavat esiin, suoraan vastattuina.

"Asiakkaani vihaavat robotille puhumista"

Jotkut suosivat ihmistä — tietenkin. Mutta ne asiakkaat, jotka tavoittavat avustajan, ovat suunnitellusti niitä, jotka muutoin olisivat tavoittaneet ei mitään: varattu-äänen, soivan puhelimen, kuolleen vastaajalaatikon klo 21. Vertailu ei ole "avustaja vastaan sinä". Se on "avustaja vastaan hiljaisuus". Hiljaisuutta vastaan pätevä vastaus, joka varaa heidän aikansa, voittaa lähes joka kerta. Eikä se koskaan teeskentele ihmistä, kun soittaja kysyy.

"Entä jos se saa jotain väärin?"

Tämä on oikea huoli, ja suunnittelun vastaus on pidättyvyys. Hyvä avustaja on rakennettu olemaan improvisoimatta asioissa, joita se ei tiedä. Se vastaa profiilistasi, ja mistä tahansa sen ulkopuolisesta se ottaa viestin ja lupaa takaisinsoiton sen sijaan että keksisi vastauksen. Se ei anna hintaa, jota et asettanut, eikä lupaa aikaa, jota se ei voi vahvistaa. Epäonnistumistapa on "laitan heidät soittamaan sinulle takaisin", mikä on juuri se, mitä haluaisit sijaisen sanovan.

"Joudun silti soittamaan kaikille takaisin — mitä siis voitin?"

Joskus, kyllä. Mutta on maailma eroa vastaajaviestin "soita mulle" ja jäsennellyn yhteenvedon välillä, joka kertoo soittajan nimen, numeron, mitä hän halusi ja milloin. Soitat takaisin tuntien asiayhteyden, sinulle sopivaan aikaan, liidille jota on jo huomioitu eikä ole vielä soittanut kilpailijallesi. Ja suoraviivaisissa varauksissa ei usein ole mitään takaisinsoitettavaa — se on jo hoidettu.

Milloin et rehellisesti tarvitse tätä

Luottamus kulkee molempiin suuntiin, joten tässä vastapuoli. Jos sinulla on vastaanottaja, joka kattaa jokaisen avoimen tunnin, jos puhelusi eivät juuri koskaan mene päällekkäin ja jos suljet puhelimen aidosti klo 17 etkä menetä sen jälkeen mitään — silloin et ehkä tarvitse ympärivuorokautista peittoa, eikä sinun pidä ostaa sitä ahdistuksesta. Työkalu ansaitsee paikkansa vain siellä, missä oikeasti menetät puheluita.

Mutta useimmat pienyritykset eivät ole tuossa asemassa, ja tapa selvittää se on nolostuttavan yksinkertainen: kytke varattu- ja ei vastausta -siirto päälle yhdeksi viikoksi ja lue yhteenvedot. Jos loki on tyhjä, olit oikeassa, eikä tarkistus maksanut mitään. Jos ei ole — eikä se yleensä ole — löysit juuri sen rahan, joka käveli ulos ovesta. Siinä on koko koe.

Kaiken kokoaminen yhteen

"Älä koskaan menetä puhelua" ei ole iskulause, jonka ostat; se on joukko aukkoja, jotka tukit. Niitä on neljä — varattu, ei vastausta, aukioloaikojen ulkopuolella, ylivuoto — ja kullakin on tietty, tylsä, luotettava korjaus. Ehdollinen siirto luovuttaa varatut ja vastaamattomat puhelut avustajalle, joka on aina vapaa. Kaikkien puheluiden kytkin peittää sinut, kun olet kiinni. Rinnakkaiskäsittely imee ryntäyksen. Ja hyvä vastaus plus kirjallinen yhteenveto muuttaa jokaisen napatun puhelun menetetystä liidistä varaukseksi tai takaisinsoitoksi.

Mikään siinä ei muuta numeroasi, asiakkaidesi tapoja tai puheluita, jotka jo hoidat hyvin. Se koskee vain puheluita, jotka tällä hetkellä menetät — jotka ovat kätevästi ainoat korjaamisen arvoiset. Ota se käyttöön, siirrä ylivuoto, lue lokia viikon ajan ja anna todisteiden päättää.