Pienyrityksen puhelinpullonkaula: yksi linja, yhdet kädet

Toinen puhelu osuu aina pahimpaan mahdolliseen hetkeen. Olet jo puhelimessa, molemmat kädet ovat kiinni, ja jossain päin kaupunkia tuntematon ihminen, jolla on rahaa käytettävissä, kuuntelee soittoääntä. Tämä on pienyrityksen puhelinpullonkaula, eikä se ole kurinalaisuudesta kiinni. Se on matematiikkaa.

Seurataan yhtä ihmistä yhden tavallisen tiistain läpi. Kutsutaan häntä kahden tuolin kampaamon, kolmen pakettiauton putkiliikkeen tai pienen hammaslääkäriaseman yrittäjäksi – toimialalla ei ole juuri väliä. Väliä on hänen päivänsä muodolla: yksi puhelinnumero, yksi ääni vastaamassa siihen ja jono soittajia, joista jokainen olettaa olevansa ainoa, joka juuri nyt näppäilee numeron.

Millainen pienyrityksen puhelinpullonkaula on

Pullonkaula on kohta, jossa virta kapenee. Vesi suppilossa, autot kaistan sulkukohdassa, soittajat yhdessä luurissa. Olennaista on, että läpimeno on katossa riippumatta siitä, kuinka moni yrittää päästä läpi. Kun viisi ihmistä soittaa kymmenessä minuutissa ja yksi ihminen pystyy käymään yhtä keskustelua kerrallaan, neljä noista puheluista ei epäonnistu siksi, että yrittäjä olisi hidas tai huolimaton. Ne epäonnistuvat siksi, että kaistoja on täsmälleen yksi.

Suurin osa yrittäjille suunnatuista neuvoista käsittelee vastaamattomia puheluita motivaatiokysymyksenä: vastaa nopeammin, kuuntele vastaajaa useammin, palkkaa väkeä kun on kiire. Toista suuta ei kuitenkaan tahdota olemassaoloon. Kun hinnoittelet keikkaa linjalla yksi, linja kaksi soi tyhjyyteen riippumatta siitä, oletko pyhimys vai pinnari. Pullonkaula ei välitä työmoraalistasi.

Siinä on vielä toinenkin, ovelampi piirre. Pullonkaula on sisältä päin näkymätön. Puhelimessa oleva yrittäjä kuulee yhden keskustelun. Hän ei kuule niitä kahta soittajaa, jotka päätyivät vastaajaan ja katkaisivat, eikä sitä yhtä, joka yritti kahdesti ja soitti sitten kilpailijalle kaupungin toiselle puolelle. Päivä tuntuu täydeltä ja tuottavalta; vuoto on rakenteeltaan äänetön. Päivän päätteeksi pystyt osoittamaan täsmälleen ne kohdat, joissa työ käveli ulos ovesta – eikä yksikään niistä ole kenenkään paikalla olleen syy. Rakenne teki sen, mikä on oudolla tavalla hyvä uutinen: rakenteellisiin ongelmiin on rakenteellisia ratkaisuja.

07:30 – Aamussa on jo jonoa

Päivä ei ala nollasta. Ennen kuin ovi on auennut, odottamassa on kolme eilisillan vastaajaviestiä, kaksi tekstiviestiä ja vastaamaton puhelu numerosta, jota hän ei tunnista. Tämä on yön yli kertynyt kasa – puhelut, jotka tulivat aukioloaikojen ulkopuolella ja ovat odottaneet, että ihminen ilmestyy takaisin paikalle.

Hän kuuntelee viestit vedenkeittimen kiehuessa. Yksi on tavarantoimittajalta, yksi asiakkaalta, joka vahvistaa aikansa, ja yksi on sekava katkaisu, joka olisi voinut olla uusi keikka tai väärä numero. Hän ei saa koskaan tietää. Se on vuoto numero yksi, ja se tapahtui jo ennen kuin hän heräsi.

Huomaa, mitä rakenteellisesti tapahtuu. Yön soittajat eivät törmänneet kapasiteetin pullonkaulaan – he törmäsivät ajan pullonkaulaan. Kukaan ei ollut hereillä vastaamassa. Sama lopputulos, eri syy: puhelu, joka olisi tarvinnut vastauksen eikä saanut sitä silloin, kun sillä oli merkitystä.

09:15 – Päivän ensimmäinen törmäys

Päivän ensimmäinen kunnon törmäys on kuin oppikirjasta. Hän on puhelimessa vakioasiakkaan kanssa ja sopii uutta aikaa – viiden minuutin keskustelu, joka aidosti vaatii häntä, koska mukana ovat kalenteri, asiakkaan toive ja pieni edestakainen vääntö. Puolivälissä koputus piippaa korvaan.

Nyt hänellä on valinta, ja jokainen vaihtoehto on huono:

• Jätä piippaus huomiotta ja hoida käynnissä oleva puhelu kunnolla loppuun. Toinen soittaja päätyy vastaajaan tai kuulee varattu-äänen.
• Pyydä nykyistä soittajaa odottamaan, vaihda linjaa ja yritä pyörittää kahta keskustelua yhtä aikaa. Ensimmäinen soittaja kokee jääneensä sivuun; toinen ihmettelee, miksi vastaaja kuulostaa hajamieliseltä.
• Katkaise nykyinen puhelu lyhyeen ja nappaa uusi. Nyt vakioasiakasta hoputettiin, ja vaihdoit lämpimän nykyisen asiakkaan tuntemattomaan.

Oikeaa vastausta ei ole, koska itse tilanne on se epäonnistuminen. Kummalle puolelle hän hyppääkin, jonkun kokemus heikkenee. Ja tämä mikropäätös on tehtävä noin kahdessa sekunnissa, lievässä paineessa, useita kertoja päivässä. Jatkuvan lajittelun henkinen hinta on todellinen, vaikka yhtäkään puhelua ei lopulta menetettäisi.

11:00 – Kädet täynnä, puhelin soi

Tässä on se versio, jonka pelkkiin toimistoihin sovitetut neuvot unohtavat: yrittäjä ei istu työpöydän ääressä. Hän on kesken hoidon, kyynärpäitä myöten moottoritilassa, tikkailla tai asiakas tuolissa. Puhelin soi, eikä hän fyysisesti pysty vastaamaan hylkäämättä maksavaa työtä edessään.

Tämä on taas eri pullonkaula. Kyse ei ole siitä, että hän olisi toisessa puhelussa – kyse on siitä, että puhelimeen vastaaminen ja työn tekeminen ovat saman ihmisen työtä, ja se ihminen ehtii tehdä vain yhtä kerrallaan. Vaihtokauppa on karu: keskeytä asiakas, joka on paikalla ja maksaa, tai jätä huomiotta asiakas, joka soittaa ja saattaisi maksaa.

Useimmat yrittäjät suojelevat järkevästi sitä ihmistä, joka on edessä. Hiustenleikkuuta ei keskeytetä kylpyhuoneremontin hinnoitteluun. Niinpä soivasta puhelimesta tulee matala taustastressi – ääni, jonka olet opettanut itsesi sulkemaan pois, mikä on kohtelias tapa sanoa, että olet opettanut itsesi menettämään ne puhelut.

Yhden vastaamattoman puhelun laskuoppi

Yhden vastaamattoman puhelun kuittaa helposti olankohautuksella. Tehdään siis rehellinen lasku keksimättä tarkkoja tilastoja. Oletetaan, että tavallisen päivän törmäysten ja kädet täynnä -hetkien aikana kymmenen puhelua jää vastaamatta. Ei katastrofi – tavallinen tiistai.

Osa noista kymmenestä on roskaa: tavarantoimittaja, väärä numero, robottipuhelu. Sanotaan puolet. Jäljelle jää viisi oikeaa ihmistä, jotka halusivat jotain. Osa soittaa uudelleen. Osa ei. Jos edes yksi noista viidestä oli uusi asiakas, joka olisi varannut ajan, ja sen asiakkaan keikka – tai hänen toistuvat käyntinsä vuoden aikana – on merkittävän summan arvoinen, päivän ”pienellä” vuodolla on hintalappu, joka tuntuu helposti mutta näkyy vaikeasti.

Kerro kuukauden päivillä, sitten vuoden. Pullonkaula ei ole dramaattinen minään yksittäisenä tiistaina. Se on hidas ja tasainen tippuminen, joka ei koskaan näyttäydy kriisinä – juuri siksi se säilyy vuosia. Kukaan ei kutsu hätäkokousta koolle vuotavan hanan takia.

13:30 – Lounasaukko

Yksinyrittäjänkin on syötävä, käytävä vessassa, ajettava keikkojen välillä ja poikettava tukkuun. Jokainen niistä on ikkuna, jossa puhelimeen ei taatusti vastata. Lounastunti on erityisen ilkeä, koska se osuu päällekkäin sen kanssa, kun toimistotyötä tekevillä – potentiaalisilla asiakkailla – on vihdoin aikaa hoitaa omia puheluitaan.

Eli juuri silloin kun asiakkaasi ovat vapaimmillaan soittamaan, sinä olet todennäköisimmin tavoittamattomissa. Se on aikataulujen yhteentörmäys, jota kukaan ei suunnitellut eikä kukaan korjaa yrittämällä kovemmin. Et voi olla samaan aikaan tiskillä ja lounaalla; pullonkaula on sisäänrakennettu siihen, että ihmisiä on yksi.

Miksi tavalliset korjaukset eivät riitä

Yrittäjät eivät ole tästä sinisilmäisiä. Useimmat ovat kokeilleet jotain. Kannattaa olla rehellinen siitä, miksi tavalliset paikkaukset toimivat vain puoliksi – juuri se näyttää, mikä oikeasti auttaisi.

Puhelinvastaaja

Puhelinvastaaja on paikka, jonne puhelut menevät tullakseen kohteliaasti sivuutetuiksi. Suuri osa soittajista katkaisee mieluummin kuin jättää viestin, etenkin ensikertalaiset, joilla on kolme muuta numeroa kokeiltavana. Vastaaja tukkii vuodon vain, jos soittaja on kärsivällinen ja motivoitunut – mitä vaihtoehtoja vertaileva uusi asiakas ei yleensä ole.

Automaattinen tekstiviesti vastaamattomasta puhelusta

Vastaajaan päätyneille lähetettävä automaattiviesti on parempi kuin ei mitään, ja joillekin yrityksille se aidosti auttaa. Se on silti lohdutuspalkinto: soittaja halusi vastauksen heti, sillä hetkellä kun hän ajatteli sinua, ja sen sijaan hän saa minuutteja myöhemmin viestin, joka pyytää häntä palaamaan asiaan. Osa palaakin. Vauhti on kuitenkin pilaantuvaa tavaraa – kymmenen minuuttia myöhässä tullut viesti jahtaa soittajaa, joka on jo siirtynyt hakutuloksissa seuraavaan.

Vastaanottovirkailijan palkkaaminen

Oma ihminen vastaamassa puhelimeen on klassinen ratkaisu, ja riittävän kiireiselle yritykselle se on oikea. Se on kuitenkin kokonainen palkka plus rekrytointi, lomasijaiset, sairauspäivät ja se kiusallinen tosiasia, että puheluita odottamaan palkattu vastaanottovirkailija on kallis niinä monina tunteina, kun puhelin on hiljaa. Pienessä yrityksessä laskelma menee tasan vasta silloin, kun pullonkaula on jo ehtinyt sattua pitkään.

Soitonsiirto omaan kännykkään

Yrityslinjan siirtäminen omaan kännykkään vain siirtää pullonkaulan taskuusi. Nyt törmäykset tapahtuvat ajaessa, lapsen jalkapallo-ottelussa tai nukkuessa. Olet tavoitettavampi ja hermostuneempi, etkä silti pysty ottamaan kahta puhelua yhtä aikaa.

16:15 – Ylivuototunti

Iltapäivä on päivän toinen ruuhka. Töistä pääsevät alkavat hoitaa omaa tehtävälistaansa – varata hammaslääkäri, jahdata putkimiestä, saada auto huoltoon. Monilla aloilla tämä tunti kantaa suhteettoman suuren osan päivän uusasiakaspuheluista, ja se osuu täsmälleen siihen hetkeen, kun yrittäjä yrittää saada viimeiset työt valmiiksi ja sulkea. Tässä kohtaa päivän pienistä vuodoista tulee tulva. Kolme puhelua kasautuu kahteenkymmeneen minuuttiin. Hän ehtii vastata yhteen, puoliksi toiseen samalla kun rahastaa asiakasta, ja kolmas jää kokonaan. Mikä tahansa noista kolmesta olisi voinut olla viikon paras keikka. Hän ei saa koskaan tietää mikä, ja huomisaamuun mennessä läpi pääsemättömät soittajat ovat varanneet ajan muualta.

Tämä tunti paljastaa, ettei pullonkaula jakaudu tasaisesti. Se kasautuu. Puhelut tulevat purskeina – ruuhka, hiljaisuus, ruuhka – ja juuri purskeiden aikana, kun jokainen puhelu on todennäköisimmin arvokas, yksi linja myös pudottaa niitä todennäköisimmin. Järjestelmä pettää pahiten täsmälleen silloin, kun sillä on eniten merkitystä.

Mikä sen oikeasti korjaa: toinen kaista

Jos ongelma on siinä, että kerrallaan voidaan hoitaa yksi soittaja, ratkaisu ei ole vastata nopeammin – ratkaisu on saada linja hoitamaan useampaa soittajaa rinnakkain ja pitää se auki niinä tunteina ja hetkinä, joina yksikään ihminen ei pysty. Juuri tuon aukon tekoälypuhelinassistentti on rakennettu täyttämään.

Tässä rehellinen versio siitä, mitä se tarkoittaa. Kun linjasi on varattu tai et ehdi siihen, puhelu vierii assistentille, joka on lukenut yrityksesi profiilin – palvelusi, aukioloaikasi ja sinun määrittelemäsi vastaukset. Se tervehtii soittajaa, vastaa tavallisimpiin kysymyksiin, ottaa varauksen tai viestin ja lähettää sinulle yhteenvedon ja puhtaaksikirjoitetun keskustelun. Se ei mene hämilleen, kun kolme puhelua osuu yhtä aikaa, koska yhdestäkään luurista ei tarvitse taistella. Ylivuoto lakkaa olemasta törmäys ja muuttuu jonoksi, johon oikeasti vastataan.

On syytä sanoa selvästi myös se, mitä se ei ole. Se ei korvaa sinua niissä puheluissa, jotka vaativat ihmisen – herkkä ajan siirto, pettynyt vakioasiakas, mutkikas tarjous. Hyvä assistentti ohjaa ne eteenpäin sulavasti: se ottaa viestin tai sopii takaisinsoitosta, eikä se esitä ihmistä, jos joku kysyy. Sen tehtävä on napata ne puhelut, jotka olisivat muutenkin menneet hukkaan, ei asettua sinun ja parhaiden asiakkaidesi väliin.

Miten se istuu juuri seurattuun tiistaihin

Toista päivä niin, että toinen kaista on paikallaan, ja vuodot sulkeutuvat siinä järjestyksessä kuin ne ilmestyivät. Itse työssäsi ei muutu mikään – lakkaat vain olemasta jokaisen saapuvan puhelun yksittäinen vikapiste.

1. 1
   07:30 – yön yli kertynyt kasa

   Aukioloaikojen ulkopuolella tulleet puhelut tervehdittiin ja hoidettiin kello kahdelta yöllä. Kolmen arvoituksellisen vastaajaviestin sijaan avaat puhelimen ja näet selkeät yhteenvedot: kuka soitti, mitä halusi, mitä varattiin.
2. 2
   09:15 – koputuksen törmäys

   Toinen soittaja ei enää päädy vastaajaan. Hänelle vastataan, hänen kysymyksensä hoidetaan tai varaus otetaan, samalla kun sinä saat ajan siirron kunnolla loppuun. Ketään ei jätetä sivuun.
3. 3
   11:00 – kädet täynnä

   Puhelin, johon et kesken työn ehtinyt, saa silti vastauksen. Luet tapahtuneen sitten kun olet vapaa, sen sijaan että sulkisit korvasi soitolta, jonka olet opettanut itsesi ohittamaan.
4. 4
   13:30 – lounasaukko

   Se hetki, jolloin asiakkailla on parhaiten aikaa soittaa, ei ole enää se hetki, jolloin sinä olet huonoimmin tavoitettavissa. Lounas lakkaa olemasta taattu katvealue.
5. 5
   16:15 – ylivuototunti

   Kolme puhelua kahdessakymmenessä minuutissa muuttuu kolmeksi rinnakkain hoidetuksi puheluksi. Juuri purskeita varten toinen kaista on olemassa.

Käyttöönotto on tarkoituksella nopea ja itsepalveluna hoidettava. Rekisteröidyt, kuvailet yrityksesi lyhyessä ohjatussa vaiheessa ja sitten – se osa, jota useimmat yrittäjät arvostavat – testaat sen soittamalla ja juttelemalla sille itse, ennen kuin uskot sille mitään. Kun se kuulostaa oikealta, siirrät numerosi tai pelkän ylivuodon. Se hoitaa yli 25 kieltä, millä on enemmän merkitystä kuin uskoisit juuri ylivuototunnilla, kun soittaja vaihtaa paineen alla omaan äidinkieleensä.

Rehellisesti rajoista

Toinen kaista ei ole taikasauva, ja se kannattaa sanoa suoraan. Assistentti vastaa sen profiilin pohjalta, jonka sille annat – jos et ole kertonut hintojasi tai linjaustasi saman päivän varauksista, se ei voi keksiä niitä eikä sen pidäkään. Roskaa sisään, ympäripyöreitä vastauksia ulos. Eniten siitä saavat irti ne yritykset, jotka käyttävät kaksikymmentä minuuttia niiden vastausten kirjoittamiseen, jotka ne antavat puhelimessa joka päivä muutenkin.

Se ei myöskään tee huonosta tarjonnasta hyvää. Jos soittajat lähtevät siksi, että hintasi ovat pielessä tai kalenterisi on aidosti täynnä, useamman heistä kiinni saaminen tarkoittaa vain sitä, että kuulet ”ei kiitos” tehokkaammin. Työkalu korjaa vuodon, ei tuotetta – se on edelleen sinun työtäsi ja tulee aina olemaan. Ja aina on puheluita, jotka haluavat ihmisen ja vain ihmisen. Se on ihan hyvä; niin se on suunniteltukin. Tarkoitus ei ole poistaa sinua puhelimesta. Tarkoitus on varmistaa, ettei puhelin ole enää yksi kaista, joka pudottaa osan liikenteestään tavallisena tiistaina.