Puhelin vai verkkoajanvaraus: miksi asiakkaat soittavat yhä

Lisäsit verkkoajanvarauslinkin kaksi vuotta sitten, ja nykyään suurin osa ajoista tulee sen kautta. Puhelimen voi siis unohtaa, eikö niin? Ei niin nopeasti. Ne asiakkaat, jotka yhä soittavat, ovat harvoin niitä, joiden menettämiseen sinulla on varaa – eikä heidän edustamansa raha näy varausjärjestelmässäsi, mikä on juuri syy siihen, että se on niin helppo jättää huomaamatta.

Keskustelu puhelinvarauksesta ja verkkoajanvarauksesta puetaan yleensä vanhan ja uuden vastakkainasetteluksi: puhelin on jäänne, varaussivu on tulevaisuus, ja jokaisen yrityksen pitäisi ohjata asiakkaat halvempaan kanavaan. Se on puoliksi totta. Verkkoajanvaraus on aidosti halvempi pyörittää ja ihana niille asiakkaille, joille se sopii. Mutta tämä asetelma piilottaa hyödyllisemmän kysymyksen: ketkä ovat jaon kummallakin puolella, ja mitä käy niille, jotka eivät suostu siirtymään?

Tämä juttu käsittelee juuri sitä jakoa. Se ei ole mainospuhe kummankaan kanavan puolesta – se on katsaus siihen todelliseen kirjoon ihmisiä, jotka yrittävät antaa sinulle rahaa, siihen miksi osa heistä vaatii ihmisääntä, ja siihen miksi puhelimen antaminen hiljaa rapistua on yksi kalleimmista asioista, joita pienyritys voi tehdä huomaamattaan.

Kanavajako on todellinen – eikä se ole epäonnistuminen

Astu sisään mihin tahansa pieneen palveluyritykseen, joka otti verkkoajanvarauksen käyttöön muutama vuosi sitten, ja kuvio näyttää samalta. Iso osa ajoista hoituu nykyään itsepalveluna verkkosivun kautta. Tasainen loppuosa tulee edelleen puhelimitse. Yrittäjät tapaavat tulkita tuon jäljelle jäävän puhelinliikenteen ongelmaksi – todisteeksi siitä, ettei siirtymä ole vielä valmis, merkiksi siitä, etteivät asiakkaat ole vielä pysyneet perässä.

Yleensä he eivät ole pysyneet perässä siksi, etteivät he yritäkään. Puhelimeen jäävä osuus ei ole viivästynyt mittari puolivalmiista työstä. Se on pysyvä osa asiakaskuntaasi, joka täysin järkevistä syistä haluaa puhua ihmisen kanssa. Kun kohtelet heitä jälkijoukkona, jonka lopulta käännytät, päädyt suunnittelemaan kokemuksen, joka palvelee vain puolta markkinastasi.

Tässä on se, mikä tekee ilmiöstä vaikean havaita: verkkovaraukset ovat näkyviä ja puhelinvaraukset puolinäkyviä, mutta menetetyt puhelinvaraukset ovat näkymättömiä. Ohjelmistosi näyttää sinulle siistin käyrän verkkovarauksista, jotka nousevat kuukausi kuukaudelta. Se ei kerro mitään ihmisestä, joka soitti kello 18.40, kuuli kuusi pirahdusta ja vastaajan, löi luurin korvaan ja varasi muualta. Helpoiten mitattava kanava näyttää voittavan osittain siksi, että toisen kanavan tappiot ovat äänettömiä.

Kuka varaa verkossa (ja miksi hän rakastaa sitä)

Ollaan reiluja verkkoajanvarausta kohtaan, sillä se ansaitsee sen. Isolle joukolle asiakkaita varaussivu on aidosti parempi kuin puhelinsoitto, ja he ärsyyntyisivät, jos veisit sen pois.

Verkossa varaava tekee yleensä jotain yksinkertaista, tavanomaista ja kiireetöntä. Hiustenleikkuun tutun kampaajan luona. Rutiiniluontoisen hampaiden puhdistuksen kolmen viikon päähän. Pöydän kahdelle perjantaiksi. Hän tietää tasan tarkkaan, mitä haluaa, näkee vapaat ajat edessään eikä hänen tarvitse neuvotella mistään. Hänelle puhelinsoitto on kitkaa: pitäisi odottaa aukioloaikaa, päästä läpi, selittää asiansa ja toivoa, että kirjaat sen oikein.

• He varaavat kummallisiin aikoihin. Valtava osa verkkovarauksista tehdään iltaisin ja viikonloppuisin, kun olet kiinni. Kukaan ei halua pitää ajatusta mielessä yön yli soittaakseen aamuyhdeksältä.
• He inhoavat puhumista puhelimessa. Isolle osalle nuoremmista asiakkaista puhelu tuntuu keskeytykseltä, joka pitää aikatauluttaa, ei mukavuudelta. Lomake on rauhallisempi.
• He tekevät montaa asiaa yhtä aikaa. Varaavat tunnin kokousten välissä, junassa tai lasten nukkuessa. Äänetön ja eriaikainen voittaa keskustelun.
• He haluavat nähdä vaihtoehdot edessään. Aikojen vertailu silmämääräisesti on nopeampaa kuin se, että joku luettelee niitä ääneen yksi kerrallaan.
• He eivät halua tuntea, että heille myydään. Sivu ei tuputa lisää, ei tuomitse peruutuksesta eikä muista heitä kiusallisesti.

Jos asiakaskuntasi kallistuu tähän profiiliin – rutiininomainen, digitaalisesti sujuva, ennustettavia palveluja varaava – verkkoajanvarauksen kuuluukin ehdottomasti kantaa suurin osa volyymistasi, ja ihmisten ohjaaminen siihen on palvelus. Virhe ei ole verkkoajanvarauksen rakastaminen. Virhe on olettaa, että jokainen on tämä asiakas.

Kuka vaatii soittamista – eivätkä he ole vain ”vanhoja ihmisiä”

Nyt toinen puoli. Laiska oletus on, että soittajat ovat pelkästään vanhempia asiakkaita, jotka eivät koskaan oppineet käyttämään verkkosivua ja jotka aikanaan kuolevat pois tai siirtyvät verkkoon. Ikä on osa selitystä, mutta pieni osa, ja puhelinsegmentin typistäminen ”mummoiksi ja vaareiksi” on tapa, jolla puhut itsesi laiminlyömään kanavan, joka on täynnä arvokkainta työtäsi.

Ihmiset soittavat kolmesta isosta syystä: epävarmuus, monimutkaisuus ja kiire. Huomaa, ettei mikään niistä liity ikään. Ne liittyvät siihen, millaista asiaa ihminen on hoitamassa.

Epävarmalla soittajalla on ensin kysymys, vasta sitten varaus

Varauslomake olettaa, että asiakas jo tietää, mitä varata. Moni ei tiedä. ”Hoidatteko sellaista selkäkipua kuin minulla on?” ”Sopiiko minun koirarotuni teidän trimmaajallenne?” ”Hampaani lohkesi – kuuluuko se teille vai tarvitsenko erikoislääkärin?” ”Asennatteko lasten turvaistuimen?” Nämä ihmiset eivät halua vielä aikaa. He haluavat varmuuden siitä, että ovat oikeassa paikassa, ja vasta sitten ajan. Lomake ei voi vakuuttaa. Se vain tarjoaa pudotusvalikon ja toivoo parasta.

Tämä soittaja on valtavan arvokas juuri siksi, ettei hän ole vielä päättänyt. Hän ei ole vielä sitoutunut sinuun. Lämmin, asiantunteva kolmenkymmenen sekunnin vastaus muuttaa hänet varaukseksi. Vastaaja muuttaa hänet kilpailijasi varaukseksi, sillä seuraava asia, jonka epävarma ihminen tekee, on soittaa listan seuraavaan numeroon.

Monimutkaista soittajaa ei saa puristettua pudotusvalikkoon

Jotkin pyynnöt ovat yksinkertaisesti liian omanmuotoisia mahtuakseen lomakkeeseen. Yhdeksän hengen seurue, jossa on kaksi syöttötuolia, yksi gluteeniallergia ja etukäteen tuotava synttärikakku. Muutto, joka vaatii kartoituskäynnin ennen kuin kukaan voi antaa hintaa. Auto, joka pitää ”jonkinlaista hankaavaa ääntä, mutta vain kylmänä”. Aina kun varaus vaatii harkintaa – mikä aika, kuka työntekijä, kuinka kauan, mahtuuko tämä ylipäätään – asiakas tarttuu puhelimeen, koska tietää lomakkeen tekevän sen väärin. Ja on oikeassa.

Kiireinen soittaja on kaikista arvokkain

Kiire ja lomakkeet eivät sovi yhteen. Jos jonkun lämminvesivaraaja vuotaa, koira ontuu tai avaimet jäivät oven taakse, hän ei täytä varauswidgettiäsi, valitse aikaa ensi tiistaille ja jää odottamaan vahvistussähköpostia. Hän soittaa. Ja kiireiset asiakkaat ovat lähes määritelmällisesti niitä, jotka ovat valmiita ostamaan juuri nyt, mihin tahansa reiluun hintaan, ilman kilpailutusta. He ovat parhaita liidejä, joita saat koko viikkona – ja he saapuvat yksinomaan puhelimitse, yleensä silloin, kun puheluun on epätodennäköisintä vastata.

Miksi puhelimen hiljainen tappaminen maksaa oikeaa liikevaihtoa

Hyvin harva yrittäjä päättää tietoisesti hylätä puhelimen. Se rapautuu. Kiire kasvaa, verkkoluvut näyttävät terveiltä, jonkun palkkaaminen vastaamaan puheluihin tuntuu ylellisyydeltä, joten puhelut ohjautuvat vastaajaan yhä useampana tuntina päivästä. Kukaan ei tee päätöstä; päätös tekee itse itsensä. Ja koska tappiot ovat näkymättömiä, mikään kuukausiraportti ei koskaan sano: ”menetit neljätoista varausta vastaamattomiin puheluihin”.

Tehdään näkymättömästä näkyvää yksinkertaisella laskennalla – ei keksittyjä tutkimuksia, vain omat lukusi. Oletetaan, että kiireisen jakson aikana sinulta jää saamatta kymmenen soittavaa asiakasta viikossa: lounasruuhkat, ajat joiden aikana et ehdi puhelimeen, tunti sulkemisen jälkeen ennen kuin verkkoväki saapuu. Sanotaan, että neljäsosa heistä olisi varannut, ja jokainen varaus on sinulle asiakassuhteen aikana maltillisen summan arvoinen. Kerro se vuoden mitalta. Useimmille palveluyrityksille se ei ole pyöristysvirhe – se on palkka, vuokra tai ero hyvän ja vaisun vuoden välillä.

Mukana on myös kertautuva vaikutus. Epävarma soittaja, joka päätyy vastaajaan, ei vie muualle vain tämänpäiväistä varausta. Hän muodostaa mielikuvan – ”en päässyt läpi” – ja vie seuraavan kolmen vuoden rutiiniaikansa sille kilpailijalle, joka vastasi. Et menettänyt yhtä varausta. Menetit asiakkaan koko elinkaaren ja ojensit lämpimän liidin kilpailijalle ilmaiseksi.

Kyse ei koskaan ollut puhelimesta tai verkosta – kyse on yhdistelmästä

Koko asetelma ”puhelinvaraus vastaan verkkoajanvaraus” lietsoo taistelun, jota ei tarvitse käydä. Nämä kanavat eivät kilpaile keskenään. Ne palvelevat eri asiakkaita eri mielentiloissa, ja terveimmät pienyritykset pitävät molempia pyörimässä pyytelemättä anteeksi.

Ajattele sitä niin kuin hyvä liike ajattelee maksamista. Et lopettaisi korttien vastaanottamista siksi, että useimmat vilauttavat nyt puhelintaan, etkä repisi lähimaksua irti siksi, että osa kanta-asiakkaista pitää yhä käteisestä. Otat vastaan sen, minkä asiakas haluaa ojentaa, koska vaihtoehto on käännyttää raha ovelta. Varauskanavien kanssa on samoin. Tavoite ei ole voittaa niiden välistä väittelyä. Tavoite on varmistaa, että kumpaa kautta ostovalmis asiakas ottaakin yhteyttä, toisessa päässä on vastaus.

Koukku on siinä, että molempien kanavien hyvä hoitaminen vaati ennen ihmisen. Verkkoajanvaraus skaalautuu itsestään – sivu ei koskaan nuku, ei koskaan ole varattu, ei koskaan kuule nimeä väärin. Puhelin on aina tarvinnut ihmisen, ja siksi se on kanava, joka uhrataan ensimmäisenä, kun väkeä on liian vähän. Tuo epäsuhta on todellinen syy puhelimen rapautumiseen: eivät asiakkaat lakanneet soittamasta, vaan vastaamisesta tuli se kallis osa.

Kuilun kurominen ilman vastaanottovirkailijan palkkaamista

Juuri tämän ongelman tekoälypuhelinassistentti on rakennettu ratkaisemaan – ei korvaamaan varaussivuasi eikä korvaamaan inhimillistä kosketusta silloin, kun ihmistä todella tarvitaan, vaan varmistamaan, ettei puhelinkanava enää vuoda. Tarkoitus ei ole siirtää kaikkia puhelimeen. Tarkoitus on tehdä puhelimeen vastaamisesta yhtä luotettavaa ja mahdotonta uhrata kuin varaussivusi jo on.

Käytännössä se tarkoittaa, että puheluun vastataan ensimmäisellä tai toisella pirahduksella, kello 20, lounasruuhkassa, sunnuntaina, niiden kahdenkymmenen minuutin aikana, jotka olet asiakkaan kanssa etkä ehdi luuriin. Assistentti tervehtii soittajaa, vastaa määrittämiisi kysymyksiin – palvelusi, aukioloaikasi ja asettamasi hinnat – ja joko ottaa varauksen tai kirjaa selkeän viestin takaisinsoittoaikoineen. Saat yhteenvedon ja litteroinnin jokaisesta puhelusta, joten mikään ei katoa vastaajaan, jonka kuuntelet vasta torstaina.

1. 1
   Epävarma soittaja saa vastauksen

   ”Hoidatteko sellaista?” saa oikean vastauksen yritysprofiilistasi vastaajan piippauksen sijaan – niin epäröivästä soittajasta tulee varaus eikä menetetty liidi.
2. 2
   Rutiinisoittaja saa ajan

   Tavanomaiset pyynnöt muuttuvat suoraan ajanvarauksiksi, päivin ja öin, ilman että kosket puhelimeen tai menetät huomiotasi edessäsi olevalta asiakkaalta.
3. 3
   Monimutkainen soittaja ohjataan kunnolla eteenpäin

   Kun pyyntö vaatii sinun harkintaasi, assistentti kirjaa yksityiskohdat ja viestin, ja soitat takaisin tietäen, mistä on kyse – ei loputonta tavoittelua puolin ja toisin eikä tyhjästä aloittamista.

Huomaa, mitä tämä tekee kanavajaolle. Se ei taistele sitä vastaan. Verkkoväki jatkaa varaamista verkossa, tyytyväisenä. Puhelinväki – epävarmat, monimutkaiset, kiireiset, ne jotka olisivat päätyneet vastaajaan – saa nyt sekin vastauksen. Lakkaat valitsemasta, kumpaa puolta markkinastasi palvelet. Siinä koko idea.

Miten selvität oman kanavajakosi

Ennen kuin muutat mitään, kannattaa selvittää, mikä todellinen jakaumasi on, sillä oikea tasapaino kynsistudiolle ei ole oikea tasapaino putkimiehelle. Muutama rehellinen viikko tarkkaavaisuutta kertoo sinulle enemmän kuin mikään toimialan keskiarvo.

• Laske se, minkä pystyt. Ota verkkovarauslukusi ja merkitse parin viikon ajan puhelinvaraukset käsin ylös. Karkeakin lukumäärä muuttaa kuvan nopeasti.
• Löydä näkymättömät tuntisi. Käy puhelulokisi läpi vastaamattomien soittojen varalta – illat, lounas, sulkemisen jälkeinen väli. Nuo eivät ole hiljaisia tunteja; ne ovat kysyntää, jota et ehtinyt napata.
• Kysy uusilta asiakkailta, mistä he löysivät sinut. Yhden lauseen kysymys vastaanotossa paljastaa, kuinka moni oli vähällä soittaa ensin jollekulle muulle.
• Kuuntele, millaisia kysymyksiä tulee. Jos soittajat kysyvät ennen varaamista lähinnä ”teettekö te X:ää”, sinulla on paljon epävarmaa, ostohalukasta liikennettä – juuri sitä liikennettä, jonka vastaaja hukkaa.
• Huomaa arvoero. Seuraa, ovatko puhelimitse tulevat työt tyypillisesti isompia tai kiireellisempiä kuin verkosta tulevat. Monilla aloilla ne ovat – ja se muuttaa niiden sivuuttamisen matematiikkaa.

Tasapaino, joka oikeasti toimii

Mihin tämä sitten jättää järkevän yrittäjän? Ei valitsemaan puolta. Ohjaa rutiininomaiset, kiireettömät varaukset verkkoon, jossa asiakas muutenkin ne mieluummin tekee – se on sinulle halvempaa ja hänelle rauhallisempaa. Ja varmista ehdottomasti, että puheluun vastataan joka kerta, sillä siellä asuu epäröivä, mutkikas ja kiireinen rahasi.

Yritykset, jotka onnistuvat tässä, eivät ole niitä, joilla on hienoin varaussivu, eivätkä niitä, jotka takertuvat puhelimeen tiukimmin. Ne ovat niitä, jotka lakkasivat kohtelemasta asiaa joko–tai-valintana. Ne katsoivat kirkkain silmin, ketkä olivat kummallakin kanavalla, myönsivät, ettei puhelinväki ollut lähdössä minnekään, ja varmistivat, että tuo joukko sai saman luotettavan vastauksen, jonka verkkoväki jo sai. Kanavajako ei ole ratkaistava ongelma. Se on kartta asiakkaistasi – ja molemmat alueet ovat palvelemisen arvoisia.