Näin vähennät peruuttamatta jättämisiä paremmilla puhelinvahvistuksilla

Saapumatta jättäminen maksaa sinulle kahdesti: nyt tyhjän tuolin, ja sen asiakkaan, jonka käänsit pois pitääksesi kyseisen ajan varattuna. Mutta useimmat saapumatta jättäjät eivät ole epälojaaleja ihmisiä — kyse on varauksista, joita ei koskaan lyöty kunnolla lukkoon. Ratkaisu ei yleensä ole tiukempi peruutusehto. Se on sanoissa, jotka lausuttiin puhelun aikana, kun aika sovittiin.

Miksi varaukset haihtuvat puhelun ja itse päivän välissä

Ajattele viimeistä asiakasta, joka ei tullut paikalle. On melko todennäköistä, että varaus tehtiin kiireessä: nopea puhelu kahden muun tehtävän lomassa, puolittain muistettu kellonaika, ei vahvistusta eikä mitään kirjallista jälkeä, jota kukaan voisi myöhemmin tarkistaa. Kun päivä koitti, ajanvaraus oli selvästi olemassa tasan yhdessä paikassa — sinun kalenterissasi — eikä lainkaan asiakkaan päässä.

Tämä on kuvio yllättävän suuren osan taustalla saapumatta jättämisistä. Ei pahantahtoisuutta, ei edes unohtamista tavanomaisessa mielessä. Varauksesta ei yksinkertaisesti koskaan tullut todellista langan toisessa päässä olleelle ihmiselle. Kolme huomaamatonta epäonnistumista aiheuttaa suurimman vahingon, ja kaikki kolme tapahtuvat itse puhelun aikana.

• Ei vahvistusta. Aika mainittiin kerran eikä sitä toistettu takaisin. Asiakas kuuli numeron, ehkä kirjoitti sen ylös, ehkä ei. Kukaan ei sulkenut kehää.
• Epäselvät tiedot. Milloin oli hämärä ("joskus tiistai-iltapäivällä"), tai missä, tai mitä ottaa mukaan, tai kuinka kauan aikaa menisi. Epämääräisyys antaa huomaamatta luvan lipsua.
• Liian helppo peruminen — väärää lajia. Ei ystävällinen peruutusmahdollisuus, vaan se näkymätön: asiakas ei koskaan tuntenut olevansa vastuussa, joten poisjäänti ei maksa mitään eikä vaadi kenellekään ilmoittamista.

Huomaa, mitä listalla ei ole: hintasi, sijaintisi, maineesi. Ne vaikuttavat siihen, tekeekö joku ylipäätään varauksen. Ne tuskin liikuttavat sitä, saapuuko jo varauksen tehnyt asiakas paikalle. Saapumisaste on viestintäongelma, ja puhelin on paikka, jossa viestintä joko tapahtuu tai ei.

Vahvistus ei ole muodollisuus — se on päätöksen hetki

On houkutteleva ajatusmalli, jossa varaus on "valmis" sillä hetkellä, kun aika on sovittu, ja vahvistus on vain kohteliasta paperityötä. Käännä se toisin päin. Vahvistus on hetki, jolloin asiakas oikeasti sitoutuu. Kaikki sitä ennen on vain ehdotus.

Kun sanot ajan takaisin ja asiakas sanoo "kyllä, se käy", tapahtuu jotain pientä mutta tärkeää: hän on nyt lausunut sitoumuksen ääneen, omalla äänellään. Psykologeilla on tusina nimeä sille, miksi tämä on merkityksellistä. Et tarvitse teoriaa. Sinun tarvitsee vain huomata, että "laitetaan sinut tiistaille alustavasti" ja "eli se on tiistai 15. päivä klo 14 — käykö se sinulle?" tuottavat hyvin erilaiset saapumisasteet, vaikka ajanvaraus on täsmälleen sama.

Tästä syystä hyvä vahvistus ei voi olla hiljainen tai automaattinen. Asiakkaan on osallistuttava. Aika, jonka ilmoitat, on tietoa. Aika, johon hän suostuu ääneen, on lupaus. Koko vahvistustekniikkasi on oikeastaan vain tapa muuttaa ensimmäinen asia jälkimmäiseksi.

Takaisintoistamisen tekniikka käytännössä

"Takaisintoistaminen" on juuri sitä miltä se kuulostaa: ennen kuin puhelu päättyy, kertaat koko varauksen ja pyydät asiakasta vahvistamaan sen. Lentäjät tekevät niin. Sairaanhoitajat tekevät niin lääkemääräysten kanssa. Se on tylsää tarkoituksella, koska tylsyys on juuri se, mikä nappaa virheen kiinni ennen kuin siitä tulee hukattu iltapäivä.

Heikko versio kuulostaa tältä: "Hienoa, nähdään tiistaina." Vahva versio kertaa ne neljä asiaa, jotka oikeasti menevät pieleen — viikonpäivän, päivämäärän, kellonajan ja henkilön. Tältä se näyttää:

1. 1
   Sano viikonpäivä ja päivämäärä yhdessä

   "Eli se on tiistai 15. päivä" — ei pelkkä "tiistai". Puolet menetetyistä ajoista on oikea kellonaika väärällä viikolla. Kun yhdistät viikonpäivän kalenteripäivämäärään, ristiriita jää heti kiinni, sillä jos sanot väärän, asiakas yleensä huomaa sen.
2. 2
   Sano kellonaika, sitten kesto

   "...klo 14, ja siihen menee noin 45 minuuttia." Kesto ei ole yksityiskohta — se on juuri se, minkä avulla asiakas voi verrata varausta muuhun päiväänsä. "Klo 14" sopii moneen iltapäivään, johon "14—14.45" ei sovi.
3. 3
   Nimeä palvelu ja se, mitä pitää ottaa mukaan

   "...väriä ja leikkausta varten, ja tule vain kuivin hiuksin." Nyt ajanvarauksella on muoto hänen mielessään, ei pelkkä aikaruutu. Konkreettiset ohjeet luovat myös pienen valmistautumisen tunteen, ja ihmiset jättävät paljon epätodennäköisemmin väliin jotain, mihin he ovat jo valmistautuneet.
4. 4
   Anna vahvistus hänen käsiinsä

   Päätä kysymykseen, älä toteamukseen: "Käykö tämä kaikki sinulle?" Tuo yksi kysymys on koko juju. Se pakottaa myöntävän vastauksen, ja tuo kyllä on sitoumus. Jos hän epäröi, olet juuri löytänyt ongelman silloin, kun voit vielä korjata sen — ilmaiseksi, puhelimessa — etkä klo 14 tyhjänä tiistaina.

Huomaat, että koko sarja vie ehkä viisitoista sekuntia. Se on hyvä uutinen ja samalla ansa. Se on tarpeeksi halpaa, ettei ole tekosyytä jättää sitä väliin — ja juuri sen verran puuduttavaa, että kiireinen ihminen päivän neljännessäkymmenennessä puhelussa jättää sen väliin joka tapauksessa. Johdonmukaisuus on vaikea osa, ei se, että tietäisi mitä sanoa.

Vahvistuksen sanamuoto, joka oikeasti pitää

Takaisintoistamisen lisäksi kourallinen pieniä sanavalintoja lyö painoluokkaansa kovempaa. Yksikään niistä ei ole käsikirjoitus, joka luetaan robottimaisesti — ne ovat tapoja, joihin kannattaa nojata.

Käytä täsmällisiä päivämääriä, älä suhteellisia

"Tänä torstaina" on ansa. Jos puhelu käydään keskiviikkoiltana, tarkoittaako "tänä torstaina" huomista vai kahdeksan päivän päästä olevaa päivää? Ihmiset ovat tästä oikeasti eri mieltä, ja molemmat kävelevät pois varmoina. "Torstai 10. päivä" tarkoittaa tasan yhtä asiaa. Suhteelliset sanat kuten ensi, tämä ja ylihuomenna ovat juuri niitä kohtia, joissa varaus jakautuu huomaamatta kahdeksi eri ajanvaraukseksi — yhdeksi sinun päässäsi, toiseksi hänen.

Anna asiakkaan kertoa syy omin sanoin

Nopea "ja mitä varten tämä on?" tekee muutakin kuin auttaa sinua valmistautumaan. Kun asiakas sanoo miksi hän on tulossa — "polvi on temppuillut", "minun pitää saada tämä tehtyä ennen häitä" — hän ankkuroituu uudelleen omaan motivaatioonsa. Juuri se motivaatio säilyy ajanvarauspäivään asti. Todelliseen syyhyn kiinnitetty varaus pitää paljon paremmin kuin aikaruutu, joka ei ole kiinni missään.

Tee perumisesta helppoa — rehellisellä tavalla helppoa

Tämä kuulostaa nurinkuriselta, joten pysy mukana. Haluat perumisen olevan sosiaalisesti helppoa ja käytännössä selkeää: "Jos jotain tulee eteen, soita vain nopeasti, niin siirretään sitä." Asiakas, joka tietää voivansa perua ilman vääntöä, oikeasti peruu — mikä palauttaa sinulle ajan ennakkoon, tyhjän huoneen ja hiljaisuuden sijaan. Saapumatta jättäminen, jota et voi täyttää, on pahempi kuin peruminen, jonka voit. Kitka ei vähennä saapumatta jättämisiä; se vain muuttaa ne siihen versioon, josta saat tietää liian myöhään.

Miksi jokainen varaus tarvitsee kirjallisen jäljen

Tässä on se häiriötila, jota mikään määrä takaisintoistamista ei yksinään korjaa: vahvistus eli keskustelussa, ja keskustelut haihtuvat. Viisitoista sekuntia luurin laskemisen jälkeen se täydellinen vahvistus, jonka juuri annoit, on olemassa vain muistona kahdessa päässä — ja kellonaikojen ja päivämäärien muistaminen on tunnetusti kehnoa.

Asiakas tarvitsee jotain, mihin katsoa takaisin. Ei muistutusta päivien päästä — vaan tallenteen, jonka hän voi vilkaista samana iltana, kun kumppani kysyy "no mitä sinä teet tiistaina?". Lyhyt kirjallinen yhteenveto, joka lähetetään heti puhelun jälkeen, hoitaa kolme huomaamatonta työtä kerralla:

• Se ratkaisee erimielisyydet ennen kuin niitä syntyy. Jos kirjoitit klo 14 ja hän muistaa klo 15, viesti on siinä mustaa valkoisella. Ei kiistelyä, ei menetettyä aikaa, ei "no, olen ihan varma, että sanoit…".
• Se laukaisee sitoumuksen uudelleen. Ajanvarauksen näkeminen kirjoitettuna on toinen, hiljainen takaisintoisto. Asiakas vahvistaa sen itselleen uudestaan.
• Se antaa hänelle tavan tavoittaa sinut. Yhteenveto, jossa on numerosi mukana, muuttaa mahdollisen saapumatta jättämisen nopeaksi viestiksi "itse asiassa, voidaanko siirtää sitä?" — juuri se lopputulos, jonka haluat.

Tämä on se osa, joka huomaamatta erottaa yritykset, jotka taistelevat saapumatta jättämisiä vastaan, niistä, jotka enimmäkseen eivät. Hyvä vahvistus puhelimessa käynnistää sitoumuksen; kirjallinen yhteenveto pitää sen hengissä. Toinen ilman toista vuotaa. Loistava takaisintoisto, jota kukaan ei kirjaa ylös, nojaa yhä ihmisen muistiin. Kirjallinen yhteenveto epämääräisestä, vahvistamattomasta ajasta vain dokumentoi sekaannuksen. Tarvitset molemmat — sopimisen hetken ja tallenteen siitä.

Todellinen ongelma: tehdä tämä joka ikinen kerta

Tähän mennessä tekniikka on ilmeinen. Sano viikonpäivä ja päivämäärä yhdessä. Kerro kesto. Kysy syy. Päätä kysymykseen. Lähetä yhteenveto. Mikään siinä ei ole nokkelaa. Ja juuri siksi se epäonnistuu oikeissa yrityksissä — koska "ilmeinen" ja "luotettava" ovat eri asioita, kun sinä olet se, joka vastaa puhelimeen.

Vahvistus jää väliin kiireisissä puheluissa, jotka ovat juuri niitä puheluita, joissa virhe on todennäköisin. Se jää väliin, kun olet kesken palvelun ja vastaat yhdellä kädellä. Se jää väliin aukioloaikojen ulkopuolisessa vastaajaviestissä, jossa sanotaan vain "soita takaisin". Yhteenvetoa lähetetään harvoin lainkaan, koska viestin kirjoittaminen ja lähettäminen jokaisesta varauksesta on työ, johon kenelläkään ei ole aikaa neljäkymmentä kertaa päivässä. Menetelmä on ilmainen; kurinalaisuus on kallista.

Joten rehellinen kysymys ei ole "mitä minun pitäisi sanoa?". Sen tiedät jo. Se on "miten varmistan, että se sanotaan samalla tavalla joka puhelussa, myös niissä, joihin en pysty vastaamaan?". Se on järjestelmäkysymys, ei käsikirjoituskysymys.

Mihin tekoälypuhelinassistentti sopii

Tämä on se aukko, jota varten Vunoon on rakennettu. Se vastaa yrityksesi puhelimeen, ja koska se ei ole kiireinen, väsynyt eikä kesken hiustenleikkuun, se suorittaa saman vahvistuksen neljännessäkymmenennessä puhelussa kuin ensimmäisessäkin. Se lukee viikonpäivän ja päivämäärän takaisin yhdessä, kertoo palvelun, vahvistaa ajan ja — mikä ratkaisevaa — se tekee sen osan, jonka ihmiset lähes koskaan eivät tee johdonmukaisesti: se tuottaa jokaisesta puhelusta kirjallisen tallenteen automaattisesti.

Puhelun jälkeen saat yhteenvedon ja litteroinnin täsmälleen siitä, mitä sovittiin: kuka soitti, mitä hän varasi ja milloin. Se on kirjallinen jälki, joka syntyy ilman että kenenkään täytyy muistaa kirjoittaa se ylös. Jos joskus on kysymys siitä, oliko se klo 14 vai klo 15, vastaus ei ole muisto — se on litterointi.

Se on myös rehellinen rajoistaan, mikä on tässä tärkeää. Kun soittaja haluaa jotain, mitä se ei voi ratkaista, se ottaa viestin tai sopii takaisinsoiton sen sijaan, että keksisi vastauksen tai arvaisi ajan — koska itsevarmasti väärä vahvistus on pahempi kuin ei vahvistusta lainkaan. Se ei teeskentele olevansa ihminen, jos sitä kysytään. Ja aukioloaikojen ulkopuolisissa puheluissa, joista tänään tulee vastaajaviesti, johon kukaan ei palaa, se voi ottaa varauksen kunnolla vastaan sen sijaan, että antaisi sen pudota hiljaisuuteen, jossa saapumatta jättämiset syntyvät.

Voit ottaa sen käyttöön itse muutamassa minuutissa: kuvaat yrityksesi lyhyessä ohjatussa asennuksessa — palvelusi, aukioloaikasi ja kuinka kauan asiat kestävät — ja testaat sitä puhumalla sille ennen kuin ohjaat numerosi. Se toimii yli 25 kielellä, joten vahvistus menee selkeästi perille silloinkin, kun soittajan äidinkieli ei ole sama kuin sinun. Se ei muuta aidosti epäluotettavaa asiakasta luotettavaksi. Mitä se tekee, on varmistaa, että luotettavat eivät koskaan jää tulematta ajalle epämääräisen, kirjaamattoman varauksen takia.

Viiden minuutin tarkistus omista vahvistuksistasi

Ennen kuin muutat mitään, kuuntele itseäsi. Muutamassa seuraavassa varauksessasi huomaa, tapahtuvatko nämä viisi asiaa. Jokainen puuttuva on vuoto.

• Sanoinko viikonpäivän ja kalenteripäivämäärän yhdessä, vai vain toisen niistä?
• Kerroinko, kuinka kauan ajanvaraus kestää, jotta hän voisi verrata sitä päiväänsä?
• Päätinkö varauksen kysymykseen, johon asiakkaan oli vastattava, enkä tekemääni toteamukseen?
• Kertoiko asiakas miksi hän oli tulossa, omin sanoin?
• Tavoittiko asiakasta mitään kirjallista, jotta ajanvaraus säilyisi kahden muistin ulkopuolella?

Useimmat pienyritykset osuvat kahteen tai kolmeen näistä hyvässä puhelussa ja ei yhteenkään huonossa. Kaikkien viiden saaminen, joka kerta, on koko peli. Se ei ole enemmän vaivaa per puhelu — se on sama vaiva, kohdistettuna oikein ja tehtynä johdonmukaiseksi.

Yleisiä kysymyksiä vahvistuksista ja saapumatta jättämisistä