Yrityksen puhelinetiketti: nykyaikainen opas pienille tiimeille

Soiva puhelin on vieras, joka päättää noin neljässä sekunnissa, kuulostatko yritykseltä, joka on hänen rahansa arvoinen. Puhelinetiketti ei ole hienostelua. Se on pieni joukko tapoja — vastaa nopeasti, tervehdi selkeästi, hoida pito ja siirto niin ettei kukaan tunne itseään hylätyksi, ja päätä seuraavaan askeleeseen, josta molemmat ovat yhtä mieltä. Tee nämä oikein, niin sama puhelin, joka ennen keskeytti päiväsi, alkaa täyttää kalenteriasi.

Suurin osa aiheen neuvoista näyttää kirjoitetun 40 hengen puhelinkeskukselle, jolla on kuulokemikrofonisääntö ja laatutiimi. Se et ole sinä. Sinä pyörität kahden tuolin kampaamoa, putkiasennuspakua, fysioterapiaklinikkaa, leipomoa. Vastaat töiden välissä, kädet täynnä, samalla kun asiakas seisoo tiskillä. Tämä opas on tehty juuri tähän todellisuuteen: mitä sanoa, missä järjestyksessä ja miten pitää käytöstavat kunnossa silloinkin, kun olet yhtä aikaa vastaanottovirkailija, asentaja ja kirjanpitäjä.

Hyvä uutinen on, että puhelinetiketti on epätavallisen anteeksiantavaa. Soittajat eivät odota teatteria. He odottavat tulevansa kuulluiksi nopeasti, ymmärretyiksi ja saavansa tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu. Siinä koko peli. Kaikki alla oleva on vain tapa tehdä nuo kolme asiaa luotettavasti, huononakin päivänä.

Miksi puhelinetiketti on hiljaa liikevaihtokysymys

Sen voisi houkutella luokitella "kiva olla" -kategoriaan. Ei ole. Pienelle paikalliselle yritykselle puhelin on usein ainoa korkeimman ostoaikeen kanava, joka sinulla on. Se joka soittaa on jo ohittanut kymmenen hakutulosta ja päättänyt, että ehkä sinä olet se oikea. Hän on ostopolulla pidemmällä kuin yksikään verkkovierailija ja valmis varaamaan nyt. Möhli se puhelu, etkä ole menettänyt liidiä — olet menettänyt asiakkaan kesken päätöksen.

Mieti tavallisen viikon laskutoimitusta. Sanotaan, että kymmenen puhelua lipsuu sormien lomasta: kiireinen haloo, joka pelotti jonkun pois, kolme soittoa liikaa niin että hän lopetti, pito joka muuttui katkenneeksi linjaksi, siirto vastaajaan jota kukaan ei tarkista. Jos edes kolmasosa noista soittajista olisi varannut, ja keskimääräinen työsi on oikeaa rahaa, tuo vuotanut liikevaihto kääpiöittää melkein kaiken muun, mitä voisit tässä kuussa optimoida. Etiketti on halvin myyntikoulutus, jonka koskaan teet, koska se ei maksa muuta kuin huomiota.

Kolmen soiton sääntö (ja miksi nopeus voittaa viilauksen)

Vastaa kolmen soiton sisällä. Se on kirjan vanhin sääntö ja säilyy, koska se toimii. Yksi soitto voi tuntua äkkinäiseltä, kuin olisit vaaninut luurin vieressä. Kaksi tai kolme tuntuu tarkkaavaiselta ja inhimilliseltä. Neljännellä soitolla soittaja alkaa miettiä, onko siellä ketään, ja kuudennella merkittävä osa ihmisistä yksinkertaisesti lopettaa ja valitsee listan seuraavan nimen.

Tässä on hienovarainen ansa: yrittäjät optimoivat usein tervehdyksen laatua ja unohtavat sen nopeuden. Soittaja antaa paljon herkemmin anteeksi hieman kömpelön mutta nopeasti vastatun haloon kuin kauniin haloon, johon vastataan seitsemännellä soitolla. Nopeus on ensimmäinen kohteliaisuus. Se viestii, että olet auki, läsnä etkä liian tukossa välittääksesi.

Kolme soittoa on tietysti mahdotonta, kun kädet ovat kyynärpäitä myöten moottorissa, kesken hoidon tai palvelet edessäsi olevaa ihmistä. Se ei ole kurin puutetta; se on fysiikkaa. Rehellinen liike on päättää etukäteen, mitä tapahtuu puheluille, joita et aidosti pysty ottamaan, jotta sääntö kuuluu "jokaiseen puheluun vastataan kolmen soiton sisällä — joku tai jokin", ei "jokaiseen puheluun vastaan minä henkilökohtaisesti". Palataan tähän.

Tervehdys: pieni käsikirjoitus, joka hoitaa kolme tehtävää

Vahva yritystervehdys ei ole improvisoitua viehätystä. Se on pieni rakenne, joka hoitaa kolme tehtävää noin kolmessa sekunnissa: se kertoo soittajalle, että hän tavoitti oikean paikan, kertoo kenen kanssa hän puhuu ja pyytää häntä puhumaan. Nimeä yritys, esittele itsesi, tarjoa apua. Siinä kaikki.

"Hyvää huomenta, Riverside-hammaslääkäri, tässä Sam — miten voin auttaa?" on lähes täydellinen. Yrityksen nimi vakuuttaa soittajan, että hän valitsi oikein. Etunimesi tekee siitä kahden ihmisen keskustelun, ei asioinnin instituution kanssa. "Miten voin auttaa" luovuttaa puheenvuoron siististi. Huomaa, mitä se ei tee: se ei rönsyile, se ei ryntää kampanjaan eikä jätä soittajaa arvailemaan, pääsikö hän perille.

• Aloita yrityksen nimellä, jotta väärä numero tietää heti ja lopettaa tuhlaamatta kenenkään henkeä.
• Kerro etunimesi. Se on ero "putkimiehen toimiston" ja "Marcon, jonka kanssa puhuin" välillä. Ihmiset varaavat ihmisiltä.
• Päätä avoimeen kutsuun — "miten voin auttaa" tai "mitä voin tehdä puolestasi" — älä suljettuun "voinko auttaa?", joka kerjää kyllä/ei-vastausta.
• Sovita vuorokaudenaikaan. "Hyvää huomenta" ja "hyvää päivää" eivät maksa mitään ja lämmittävät linjan heti.
• Hymyile ennen kuin puhut. Se todella muuttaa äänesi muotoa; soittaja kuulee hymyn, vaikkei koskaan myöntäisi sitä.

Sävy, tahti ja taito olla kuulostamatta kiireiseltä

Sanat merkitsevät vähemmän kuin se, miten ne sanot. Kaksi asiaa upottaa enemmän puheluita kuin mikään käsikirjoitusvirhe: kuulostaa kiireiseltä ja kuulostaa tylsistyneeltä. Kiire saa soittajan tuntemaan itsensä keskeytykseksi. Tylsistyneisyys tekee hänestä numeron. Molemmat työntävät häntä lopettamaan ja kokeilemaan jotakuta, joka vaikuttaa iloiselta soitosta.

Korjaus on enimmäkseen tahdissa. Kun olet kiireinen, vaistosi käskee puhua nopeammin, jotta saat puhelun pois alta, mikä on juuri väärinpäin — se saa soittajan tuntemaan itsensä ei-tervetulleeksi ja, mikä pahempaa, toistamaan itseään, mikä pidentää puhelua. Hidasta ehkä kymmenen prosenttia. Anna hetken hiljaisuuden jäädä sen jälkeen, kun hän on lopettanut puhumisen, jotta hän tuntee tulleensa kuulluksi eikä jyrätyksi. Paradoksaalisesti kiireetön puhelu on yleensä lyhyempi, koska kenenkään ei tarvitse sanoa mitään kahdesti.

Käytä soittajan nimeä, kun saat sen, mutta säästeliäästi — kerran kun tartut siihen, kerran lopussa. Sen ripottelu joka lauseeseen kuulostaa myyntikurssilta, ei keskustelulta. Ja peilaa hänen rekisteriään: ripeä ja asiallinen soittaja ei halua rupattelua; hermostunut ensikertalainen, joka varaa vaikean ajan, haluaa hitusen lämpöä ennen kuin siirryt logistiikkaan. Sen lukeminen ensimmäisten kymmenen sekunnin aikana on koko taito, ja se tulee harjoituksen myötä.

Pito ilman että ihmiset tuntevat itsensä hylätyiksi

Pito on paikka, jossa hyvät aikeet kuolevat. Ongelma on harvoin itse odotus; se on hiljaisuus ja väijytys. Se, että sinut heitetään pitomusiikkiin varoittamatta ja jätetään sinne miettimään, onko sinut unohdettu, on yksi luotettavimmin raivostuttavista kokemuksista asiakaspalvelussa. Silti korjaus on lähes triviaali: kysy, sitten pidä ajan tasalla.

1. 1
   Kysy, älä ilmoita

   "Haittaako, jos laitan sinut hetkeksi pitoon, kun tarkistan kalenterin?" antaa soittajalle valinnanvaraa. Se vie kaksi sekuntia ja muuttaa täysin sen, miltä odotus tuntuu. On ok odottaa, koska suostuit; hiljennetyksi tuleminen ei ole.
2. 2
   Anna aika ja tee siitä rehellinen

   "Noin kolmekymmentä sekuntia" asettaa odotuksen. Jos sanot kolmekymmentä sekuntia, palaa kolmenkymmenen sekunnin kohdalla — vaikka vain sanoaksesi, että tarvitset hetken lisää. Rehellinen "tarvitsen vielä minuutin" voittaa hiljaiset kaksi.
3. 3
   Kiitä, kun palaat

   "Kiitos odottamisesta" tunnustaa, että pyysit häneltä jotain ja hän antoi sen. Jatka sitten täsmälleen siitä, mihin keskustelu jäi, jottei hänen tarvitse koskaan selittää uudelleen.
4. 4
   Älä koskaan pidä pitona viivyttämistä

   Jos sinulla ei ole vastausta, sano se ja tarjoudu soittamaan takaisin sen sijaan, että pysäköisit jonkun sillä aikaa kun hapuilet. Pito on aitoa, lyhyttä taukoa varten — ei piilopaikka.

Karkea raja: jos pito venyy yli minuutin, tarjoa sen sijaan takaisinsoittoa. "Minun täytyy kaivaa tämä kunnolla esiin — voinko ottaa numerosi ja soittaa takaisin tunnin sisällä?" kunnioittaa hänen aikaansa paljon enemmän kuin pitkä hiljaisuus. Useimmat ottavat takaisinsoiton mielellään, ja olet juuri muuttanut turhauttavan pidon pieneksi lupaukseksi, jonka voit pitää.

Puhelun siirto ilman kylmää pudotusta

Klassinen huono siirto: "Yhdistän sinut", napsahdus, sitten joko kuollut linja tai kollega, joka vastaa aavistamatta kuka soittaa ja miksi. Nyt soittajan täytyy kertoa koko tarinansa uudelleen tuntemattomalle. Tee se kahdesti, ja kärsivällinenkin ihminen alkaa tuntea olevansa paketti, jota kuljetetaan pitkin varastoa.

Kohteliaassa siirrossa on kaksi osaa, ja toinen on se, jonka ihmiset ohittavat. Kerro ensin soittajalle, mitä tapahtuu ja miksi: "Varaukset hoitaa Priya — yhdistän sinut hänelle, hetki." Toiseksi, ja tässä on ero hyvän ja sekaisen yrityksen välillä, briiffaa henkilö, jolle siirrät, ennen kuin yhdistät heidät. "Priya, minulla on linjalla Tom, hän haluaa siirtää torstain aikansa ensi viikolle." Nyt Tom pääsee keskelle keskustelua eikä toista itseään koskaan. Se on lämmin siirto, ja soittajat huomaavat sen, vaikkeivät osaa nimetä, mikä tuntui niin sujuvalta.

• Sano kenelle ja miksi. Nimeä henkilö ja syy, jotta siirto tuntuu tarkoituksenmukaiselta, ei kuin pääsisit hänestä eroon.
• Briiffaa ennen kuin yhdistät aina kun voit, jottei soittajan tarvitse koskaan kertoa tarinaansa uudelleen.
• Tarjoa varasuunnitelma. "Jos hän ei ehdi vastata, otan viestin ja hän soittaa takaisin" — jottei epäonnistunut siirto ole umpikuja.
• Pysy linjalla, kunnes se osuu maaliin. Jos kyseessä on kylmä siirto, odota kuullaksesi toisen vastaavan ennen kuin poistut. Älä koskaan heitä ketään soivaan tyhjyyteen.

Viesti, joka todella johtaa jonnekin

Jokaista puhelua ei voi ratkaista paikan päällä, ja se on ok — kunhan ottamasi viesti on sellainen, jonka pohjalta joku voi toimia. Hyödyllisessä viestissä on neljä asiaa: kuka soitti, numero joka toimii, mitä hän oikeasti haluaa ja miten kiireellistä se on. "Joku soitti työstä" ei ole viesti; se on arvoitus. "Rachel, numerossa 040…, haluaa tarjouksen kylpyhuoneremontista, toivoo aloittavansa ensi kuussa" on jotain, jonka voit napata ja lähteä viemään.

Lue numero takaisin. Aina. Se vie viisi sekuntia ja on koko ketjun yleisin yksittäinen virhekohta — vaihtunut numero muuttaa kuuman liidin umpikujaksi, jota kumpikaan osapuoli ei koskaan ymmärrä. Ja aseta odotus takaisinsoitolle: "Hän palaa iltapäivällä ja soittaa sinulle ennen viittä." Viesti, johon on liitetty luvattu aika, on viesti, johon soittaja luottaa, ja lupaus, jonka voit sitten oikeasti pitää.

Useimmin ohitettu sääntö: päätä vahvistettuun seuraavaan askeleeseen

Tässä on tapa, joka erottaa puheluita kotiuttavat yritykset niistä, jotka vain vastaavat niihin. Älä koskaan lopeta puhelua sumuun. Jokaisen puhelun tulisi päättyä siihen, että molemmat ovat yhtä mieltä siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu — ja ratkaisevasti niin, että tuo seuraava askel sanotaan ääneen ja vahvistetaan.

"Eli se on torstai 12. kello 14, olet kirjattuna, ja lähetän sinulle muistutustekstiviestin edellisenä päivänä — voinko auttaa vielä jossain?" tekee valtavan määrän työtä yhdessä lauseessa. Se vahvistaa varauksen, kertoo mitä teet, nappaa mahdollisen virheen soittajan ollessa vielä linjalla ja antaa hänelle tilaa nostaa esiin sen, minkä hän melkein unohti. Vertaa tätä epämääräiseen "hienoa, nähdään pian", joka jättää soittajan epävarmaksi siitä, onko hän oikeasti varannut, ja sinut epävarmaksi siitä, tuleeko hän paikalle.

Päätä sitten lämpimästi ja anna hänen lopettaa ensin, missä voit. Hitusen liian innokas napsahdus voi tuntua ovelta, joka paiskataan jonkun edessä kiinni. "Kiitos soitosta, kuullaan pian" — hetki — ja valmista tuli. Se on pieni ystävällinen elele, ja pienet ystävälliset eleet ovat suurin osa siitä, mitä ihmiset muistavat yrityksestä.

Hankalat soittajat, vihaiset soittajat ja ne jotka rönsyilevät

Jokainen puhelu ei ole ilo. Joku on raivoissaan myöhästyneestä toimituksesta. Joku toinen on kertonut sinulle elämäntarinaansa neljä minuuttia eikä ole vielä sanonut, mitä hän haluaa. Etiketti on helppoa, kun soittaja on miellyttävä; se määrittyy siitä, miten käyttäydyt, kun hän ei ole.

Vihaisen soittajan kohdalla vaisto puolustautua on väärä. Anna hänen puhua loppuun. Tunnusta tunne ennen kuin käsittelet faktat: "Kuulen, että tämä on ollut todella turhauttavaa, ja olen pahoillani — annapa kun hoidan tämän." Et myönnä syyllisyyttä; kieltäydyt riitelemästä jonkun kanssa, joka tuntee tulleensa väärinkohdelluksi, mikä on ainoa tapa laskea lämpötilaa. Siirry sitten suoraan konkreettiseen seuraavaan askeleeseen, koska ihmisiä rauhoittaa teko, ei myötätunto yksinään.

Rönsyilijän kohdalla ystävällisyys on lempeä rakenne. Lämmin, päättäväinen kysymys — "Jotta voin auttaa mahdollisimman nopeasti, haluatko tehdä varauksen vai koskeeko tämä olemassa olevaa tilausta?" — ohjaa keskeyttämättä. Et ole epäkohtelias; pelastat hänet hänen omalta sivupolultaan. Useimmat rönsyilijät ovat helpottuneita, kun heille annetaan raide, jota pitkin kulkea.

Niiden puheluiden etiketti, joita et voi ottaa

Pienyrityksen vaikein etikettiongelma ei ole puhelu, johon vastaat huonosti. Se on puhelu, johon et voi vastata lainkaan — se joka tulee, kun olet tikkailla, kesken hoidon, ajamassa tai unessa. Suoraan vastaajaan on teknisesti "vastaamista", mutta soittaja, joka halusi ihmisen ja sai piippauksen, usein vain lopettaa ja soittaa seuraavaan yritykseen. Hänelle vastaamaton puhelin näyttäytyy suljettuna.

Joten samojen etikettisääntöjen on pädettävä silloinkin, kun sinä henkilökohtaisesti et ole linjalla. Minkä tahansa, joka vastaa puolestasi, tulisi silti vastata nopeasti, tervehtiä selkeästi, vastata ilmeisiin kysymyksiin, ottaa kunnon viesti tai varaus ja päättää vahvistettuun seuraavaan askeleeseen. Väline muuttuu; käytöstavat eivät. Soittajaa ei kiinnosta, hoitiko häntä hyvin ihminen, kollega vai järjestelmä — vain se, että häntä hoidettiin hyvin.

Juuri tämän aukon tekoälypuhelinvastaaja on rakennettu täyttämään. Vunoon vastaa puheluihisi, kun sinä et voi — ympäri vuorokauden, samassa kolmen soiton ikkunassa, tervehdyksellä jonka määrität ja vastauksilla, jotka on ammennettu yritysprofiilista, jonka pystytät muutamassa minuutissa. Se ottaa varauksia ja viestejä ja lähettää sinulle sitten yhteenvedon ja täyden litteroinnin jokaisesta puhelusta, jottei mikään katoa ja sinä päätät, kenelle soitat takaisin. Se myös luovuttaa sujuvasti: kun soittaja tarvitsee ihmistä tai kysyy jotain toimeksiantonsa ulkopuolelta, se ottaa viestin ja välittää sen sinulle sen sijaan, että bluffaisi. Se ei ole korvaamassa lämmintä puhelua, jonka otat itse; se on siellä, jotta puhelut, jotka muuten jäisivät sinulta, noudattavat silti pelikirjaa.

Etiketin muuttaminen tavaksi, jota koko tiimisi pitää

Mikään tästä ei jää mieleen lukemalla siitä kerran. Se jää mieleen niin kuin mikä tahansa tapa — pienellä, näkyvällä standardilla ja hitusella toistoa. Et tarvitse koulutusmanuaalia. Tarvitset yhden kortin puhelimen viereen ja kurin noudattaa sitä kahden viikon ajan, kunnes se lakkaa tuntumasta käsikirjoitukselta ja alkaa tuntua sinulta.

Jos useampi vastaa puhelimeenne, käykää kortti yhdessä läpi ja sopikaa tervehdyksestä, jotta soittajat saavat saman kokemuksen, kuka tahansa vastaa. Kuuntele sitten silloin tällöin itseäsi — nauhoita puhelu suostumuksella tai kiinnitä huomiota yhteen puheluun päivässä. Kuulet kiireisen haloon tai epämääräisen lopetuksen kauan ennen kuin asiakas valittaa siitä, ja korjaat sen viikossa.