Näin varaat aikoja puhelimessa syömättä koko päivääsi

Puhelin soi kesken työn, kädet täynnä, toinen silmä edessäsi olevassa asiakkaassa. Joku haluaa ajan. Kurotat kalenteria, kysyt jotain, saat epämääräisen vastauksen, kysyt toisen ja kadotat paikkasi. Kymmenen minuuttia myöhemmin olet varannut yhden ajan etkä muista, mitä olit tekemässä. Kerro se tusinalla puhelulla päivässä, ja olet käyttänyt tunnin ajanvaraukseen — huonosti. On olemassa nopeampi tapa, ja suurin osa siitä on vain järjestelmän omaamista.

Se, että osaa varata aikoja puhelimessa hyvin, ei tarkoita nopeampaa puhumista tai töksäyttelyä. Se tarkoittaa niiden hetkien poistamista, joissa puhelu jumittuu: taukojen, kun etsit kalenteria, toistuvien kysymysten, koska unohdit kysyä jotain, ja kiusallisen vääntämisen ajoista, jotka eivät koskaan olisi toimineet. Tämä teksti on toimiva prosessi puhelinvarauksten hoitamiseen — tiivis käsikirjoitus, joka kerta kirjattavat tarkat tiedot ja ne konkreettiset tavat, jotka estävät kaksiminuuttista puhelua venymästä kymmenminuuttiseksi.

Se on kirjoitettu sille, joka oikeasti vastaa puhelimeen: yrittäjälle, tiskityöntekijälle, kenelle tahansa joka nostaa luurin. Mikään tässä ei vaadi ohjelmistoa. Lopussa olemme rehellisiä siitä työn osasta, jota käsikirjoitus ei korjaa — puheluista, jotka tulevat pahimpaan mahdolliseen hetkeen — ja siitä, missä tekoäly-puhelinvastaaja hiljaa ansaitsee paikkansa.

Miksi puhelinvaraus syö päivääsi huomaamatta

Puhelinvarauksen pitäisi kestää yhdeksänkymmentä sekuntia. Useimmat kestävät kolmesta viiteen minuuttia, eikä ero johdu juuri koskaan asiakkaasta. Se johtuu kitkasta sinun puolellasi puhelua.

Suurin syyllinen on kontekstin vaihtaminen. Olit tekemässä jotain muuta, puhelin soi, ja nyt lataat kylmiltään täysin eri tehtävää. Haparoit kalenteria. Unohdat soittajan nimen ja joudut kysymään uudelleen. Varaat ajan, lyöt luurin ja tajuat, ettet koskaan kysynyt, mitä varten aika oikeastaan oli — joten nyt arvailet, kuinka pitkän ajan varata.

Toinen syyllinen on avoimet kysymykset. ”Milloin haluaisitte tulla?” kuulostaa ystävälliseltä. Käytännössä se ojentaa soittajalle tyhjän kalenterin ja pyytää häntä neuvottelemaan tyhjyyttä vastaan. Hän sanoo ”joskus ensi viikolla, ehkä tiistaina, mutta ei liian aikaisin”, ja nyt olet edestakaisessa vääntämisessä, joka olisi voinut olla kaksi tarjottua vaihtoehtoa ja yksi kyllä.

Kolmas on puutteellinen kirjaaminen. Varaat ajan, mutta jokin tieto jää saamatta — puhelinnumero, onko kyseessä uusi asiakas, mitä palvelua hän tarvitsee — ja se nousee pintaan myöhemmin sekavana tekstiviestinä, hukattuna aikana tai peruuttamattomana poissaolona, jota et voinut varmistaa, koska et koskaan saanut numeroa. Puuttuvan kentän hinta ei mene maksuun puhelun aikana. Se maksetaan kolme päivää myöhemmin, korkoineen.

Valmistaudu ennen kuin puhelin soi

Huonosta valmistautumisesta ei pääse käsikirjoituksella. Nopeimmat varauspuhelut tapahtuvat, koska kaikki mitä soittaja saattaa tarvita on jo käden ulottuvilla. Viisi minuuttia valmistelua kerran säästää haparoinnin jokaisessa myöhemmässä puhelussa.

• Yksi kalenteri, aina auki. Ei paperikalenteria ja sovellusta, jotka ovat eri mieltä. Yksi totuuden lähde, näkyvissä yhdellä silmäyksellä, aito saatavuutesi varattuna pois — lounas, matkat, ne ajat jotka pidät ovelta tuleville.
• Varauskortti tai pohja. Paperilla tai näytöllä, täsmälleen ne kentät jotka kirjaat joka kerta. Kun lomake kysyy puolestasi, et koskaan unohda kysyä.
• Vakioaikasi ulkoa. Osaa palveluidesi kestot varmasti. Jos puhdistus on 30 minuuttia ja täyshuolto 90, ei sinun pitäisi joutua miettimään, kuinka paljon varata.
• Kaksi vastausta kolmeen yleisimpään kysymykseen. Hintahaarukka, pysäköinti, mitä ottaa mukaan. Kun voit vastata heti, puhelu ei tee mutkaa.

90 sekunnin varauskäsikirjoitus

Tässä on tehokkaan varauspuhelun selkäranka. Se ei ole sanasta sanaan luettava käsikirjoitus, jota luetaan kuin robotti — se on toimintojen järjestys. Seuraa vaiheita, niin puhelu käytännössä hoitaa itsensä, koska jokainen vaihe pohjustaa seuraavan.

1. 1
   Tervehdi ja esittele (10 sekuntia)

   ”Hyvää huomenta, Vaahterakadun hammaslääkäri, Sam puhelimessa.” Selvitä sitten heti soittajan nimi: ”Kenen kanssa puhun?” Käytät sitä kolme kertaa ennen puhelun loppua, ja kysymällä nyt ei sinun tarvitse kysyä enää koskaan.
2. 2
   Selvitä mitä he tarvitsevat (15 sekuntia)

   ”Mihin saan varata teidät?” Tämä yksi kysymys kertoo palvelun ja siten sen, kuinka pitkän ajan varata ja mitä aikoja tarjota. Älä koske kalenteriin ennen kuin tiedät tämän.
3. 3
   Tarjoa kaksi tarkkaa aikaa (15 sekuntia)

   Ei ”milloin teille sopii”. Tarjoa: ”Minulla on torstai klo 14 tai perjantai klo 10 — sopiiko jompikumpi?” Ankkuroit keskustelun oikeisiin vapaisiin aikoihin tyhjän kentän sijaan.
4. 4
   Vahvista aika ja lukitse se (10 sekuntia)

   ”Hienoa, torstai 12. päivä klo 14. Laitan teidät nyt heti kalenteriin.” Toista koko päivämäärä, ettei tule sekaannusta ”tämän torstain” ja ”ensi torstain” välillä.
5. 5
   Kirjaa loput (25 sekuntia)

   Paras puhelinnumero, onko kyseessä uusi vai palaava asiakas, ja mitä tahansa palveluun liittyvää. Lue numero takaisin numero numerolta — se on ainoa asia, jonka et voi antaa mennä väärin.
6. 6
   Päätä kertaukseen (15 sekuntia)

   ”Eli torstai 12. päivä klo 14, tarkastus, ja numeronne on 07... — lähetän muistutuksen edellisenä päivänä. Vielä jotain?” Kertaus nappaa virheet, kun soittaja on vielä linjalla, mikä on ainoa hetki jolloin hän voi ne korjata.

Se on karkeasti yhdeksänkymmentä sekuntia varsinaista puhetta. Se toimii järjestyksen ansiosta: palvelu ennen aikoja (jotta tiedät mitä tarjota), ajat ennen tietoja (jotta soittaja sitoutuu ennen kuin näet vaivaa kirjaamiseen) ja kertaus lopuksi (jotta virheet kuolevat puheluun eivätkä kalenteriisi).

Tiedot, jotka kirjaat joka ikinen puhelu

Varaus ei ole valmis, kun olet valinnut ajan. Se on valmis, kun sinulla on kaikki mitä tarvitsisit ajan sujuvaan hoitamiseen ja henkilön tavoittamiseen, jos jokin muuttuu. Käytä samaa tarkistuslistaa joka kerta, ettei mikään lipsu — tavoite on, ettei mikään kenttä ole päässäsi valinnainen, vaikka puhelu olisi kiireinen.

Puhelinnumero on kenttä, jonka ihmiset useimmin ohittavat ja jota eniten katuvat. Jos päiväsi muuttuu ja sinun täytyy siirtää jotakuta, tai aika vapautuu ja haluat täyttää sen, tai joku vain ei ilmesty — numero on se, joka antaa sinun tehdä asialle jotain. Lue se takaisin numero numerolta. Väärin päin mennyt numero on varaus, jota et voi pelastaa.

Edestakaisen sähläyksen lopettaminen

”Puhelinpingis” on ajanvarauksen hiljainen vero. Soittaja haluaa ajan jota sinulla ei ole, tarjoat yhden jota hän ei voi ottaa, joku sanoo ”katson ja soitan takaisin”, ja nyt varaus venyy kolmen puhelun ja puolentoista päivän yli. Näin puristat sen takaisin yhteen vuoroon.

Ankkuroi kahdella vaihtoehdolla, laajenna sitten

Aloita aina kahdella konkreettisella ajalla. Useimmat soittajat ottavat toisen niistä, koska kahden vaihtoehdon välillä päättäminen on helppoa ja tyhjästä kalenterista päättäminen vaikeaa. Jos kumpikaan ei sovi, vasta sitten laajenna: ”Ei hätää — sopiiko aamu vai iltapäivä paremmin? Viikon alku vai loppu?” Kavennat haun nopeasti sen sijaan että arvailisit ajan toisensa jälkeen.

Älä koskaan lyö luuria kiinni tarkistaaksesi

”Katson ja soitan takaisin” on paikka, jossa varaukset kuolevat. Asiakkaan päivä etenee, sinulle tulee kiire, ja siihen mennessä kun saatte yhteyden hän on varannut muualta. Jos sinun todella pitää tarkistaa jotain, laita hänet hetkeksi pitoon ja palaa — älä lopeta puhelua. Linjalla pidetty varaus on varaus. Varaus, josta lupasit soittaa takaisin, on ehkä.

Käsittele epävarma soittaja

Jotkut soittajat eivät oikeasti tiedä, milloin haluavat tulla. Älä jahtaa heitä pitkin kalenteria. Esitä yksi kaventava kysymys — ”Sopiiko tämä vai ensi viikko paremmin?” — ja tarjoa sen sisällä. Jos he eivät vieläkään voi sitoutua, kirjaa nimi ja numero ja tarjoudu lähettämään kaksi vaihtoehtoa tekstiviestillä. Olet muuttanut avoimen silmukan suljetuksi käyttämättä viittä minuuttia koko aikataulun tutkimiseen.

Vahvista vähentääksesi poisjääntejä

Edestakaisuus ei tapahdu vain varatessa — se tapahtuu poisjäänteinä, jotka ovat vain varauksia jotka peruivat itsensä hiljaa. Muistutus edellisenä päivänä, tekstiviestillä tai lyhyellä puhelulla, nappaa ne jotka unohtivat ja vapauttaa ajan niiltä jotka eivät pääse. Mainitse muistutus puhelussa, jotta se osuu kohteliaisuutena eikä patisteluna: ”Lähetän teille muistutuksen edellisenä päivänä.”

Yleiset virheet, jotka venyttävät varauspuhelua

• Kalenteriin kurottaminen liian aikaisin. Et voi tarjota aikaa ennen kuin tiedät palvelun. Selvitä ensin mitä he tarvitsevat, katso sitten.
• Kysyminen ”milloin teille sopii?” Se tuntuu kohteliaalta ja maksaa minuutteja. Tarjoa sen sijaan kaksi aikaa.
• Nimen ohittaminen alussa. Kysy kerran, heti aluksi. Kysyminen toistamiseen kesken puhelun on pieni asia, joka saa koko vuorovaikutuksen tuntumaan sekavalta.
• Numeron lukematta jättäminen takaisin. Ainoa kenttä, jossa virhe on peruuttamaton, ja se jonka ihmiset useimmin hätiköivät.
• Ei kertausta. ”Tämä torstai” vastaan ”ensi torstai” on maksanut enemmän poisjääntejä kuin mitkään muut kolme sanaa ajanvarauksessa.
• Yliselittäminen. Soittaja haluaa ajan, ei koko hinnastoasi. Vastaa siihen mitä hän kysyi, varaa aika, jatka eteenpäin.

Puhelut, joita käsikirjoitus ei korjaa

Tässä on kaiken yllä olevan rehellinen raja. Hyvä prosessi tekee vastaamistasi puheluista nopeita ja siistejä. Se ei tee mitään puheluille, joihin et voi vastata — ja useimmille pienyrityksille juuri ne maksavat hiljaa eniten.

Olet asiakkaan kanssa ja puhelin soi. Olet tikkailla, ajat autoa, olet kesken hoidon, tai on yksinkertaisesti aukioloaikojen ulkopuolella. Soittaja haluaa varata, osuu vastaajaan — jonka moni jättää käyttämättä — ja soittaa sen sijaan listan seuraavalle nimelle. Se varaus ei koskaan ilmesty kalenteriisi, joten et koskaan tunne menetystä. Se vain ei tule esiin. Kymmenen vastaamatonta puhelua viikossa, kukin yksi varaus, on todellinen määrä aikoja jotka menivät muualle.

Mikään käsikirjoitus ei korjaa tätä, koska ongelma ei ole puhelu — se on ettei kukaan ollut vapaa ottamaan sitä. Tämä on se tietty, tylsä aukko, jossa varauksen rutiiniosan automatisointi ansaitsee paikkansa: se ei korvaa harkintaa vaativia päätöksiä, vaan nappaa vain ne jotka muuten soisivat tyhjyyteen.

Varauksen rutiiniosan automatisointi

Käsikirjoitustasi seuraavat varauspuhelut ovat lähtökohtaisesti rutiinia — sama tervehdys, samat kysymykset, samat kirjatut kentät, sama kertaus. Rutiini on juuri sitä, mitä puhelinvastaaja hoitaa hyvin. Vunoon vastaa linjaasi, kun sinä et voi: se tervehtii soittajaa, käy läpi saman toimintojen järjestyksen kuin sinäkin, tarjoaa aikoja, kirjaa nimen, numeron ja palvelun siistiin merkintään ja ottaa varauksen tai viestin. Sitten se lähettää sinulle yhteenvedon ja puhelun litteroinnin, joten et koskaan arvaile mitä tapahtui.

Se ajaa prosessin, jonka ajaisit itse — palvelu ensin, tarjoa aikoja, vahvista aika, kertaa — vuorokauden ympäri ja yli 25 kielellä. Kun jokin osuu rutiinin ulkopuolelle, se ei bluffaa: se ottaa viestin tai järjestää sinut soittamaan takaisin, eikä se teeskentele ihmistä jos soittaja kysyy. Pointti ei ole poistaa sinua varaamisesta. Se on varmistaa, että tiistain klo 19 puhelu, tai se joka soi kesken työn, päättyy silti varaukseen eikä menetettyyn mahdollisuuteen josta et edes kuule.