Näin kerrot asiakkaillesi, että puhelimeesi vastaa tekoälyassistentti

Tekoälypuhelinassistentin käyttöönotossa vaikeinta ei ole tekninen puoli. Vaikeinta on hiljainen huoli siitä, että uskollinen asiakas soittaa, kuulee jotain uutta ja ajattelee, ettet enää välitä. Se huoli kannattaa ottaa vakavasti – ja se ratkeaa lähes kokonaan sillä, että kerrot asiasta itse, ääneen ja selkeästi.

Useimmat yrittäjät tekevät tämän juuri väärinpäin. He kytkevät assistentin päälle, pidättävät henkeään ja toivovat, ettei kukaan huomaa. Sitten he vahtivat kaksi viikkoa hermostuneina valituksia, joita ei todellisuudessa juuri tule – ja jättävät tekemättä sen yhden asian, joka olisi saanut koko jutun menemään hyvin: kertomisen ihmisille etukäteen ja hallitusti.

Tämä opas käsittelee viestintää, ei tekniikkaa. Jos vielä puntaroit, kannattaako assistenttia ottaa käyttöön, se on eri keskustelu. Tässä oletamme, että olet jo päättänyt, ja ainoa jäljellä oleva kysymys on, miten kerrot siitä sinulle soittaville ihmisille. Kun teet tämän oikein, asiasta kertomisesta tulee pieni markkinointivoitto kiusallisen salaisuuden sijaan.

Onko siitä ylipäätään pakko kertoa?

Lainsäädäntö elää ja vaihtelee alueittain, mutta rehellinen vastaus useimmille pienyrityksille on lakia yksinkertaisempi: assistentti ei saa koskaan esittää ihmistä, kun soittaja kysyy. Hyvä assistentti sanoo suoraan, jos joku kysyy ”puhunko ihmiselle?” – se vastaa selkeästi ei ja tarjoutuu ottamaan viestin tai järjestämään takaisinsoiton. Tämä valehtelemattomuuden perustaso riittää lähes kaikkialla.

Mutta ”ei valehdella kysyttäessä” on lattia, ei tavoite. Syy kertoa asiakkaille oma-aloitteisesti ei liity säädöksiin. Kyse on tarinan hallinnasta. Jos ihmiset saavat tietää itse – kesken puhelun, yllättyneinä – he kirjoittavat tarinan, ja yllättyneet ihmiset kirjoittavat epämairittelevia tarinoita. Jos kerrot ensin, sinä kirjoitat sen. Saat itse sanoa, mihin se on tarkoitettu, miksi teit sen ja mitä se merkitsee heille.

Kehystämisvirhe, jonka lähes kaikki tekevät

Saman päätöksen voi kuvata kahdella tavalla, ja ne vaikuttavat täysin eri tavoin. Yrittäjät ajattelevat sitä yleensä säästämisenä – ”minulla ei ollut varaa palkata vastaanottovirkailijaa”, ”kyllästyin maksamaan soittopalvelusta”. Se on usein totta. Se on myös pahin mahdollinen asia sanoa asiakkaalle, koska se kertoo hänelle, että sinun mukavuutesi voitti hänen kokemuksensa.

Toimiva kehystys on tavoitettavuus. Sama assistentti, joka säästää rahaasi, tarkoittaa myös sitä, että puhelimeen vastataan kello 20 illalla, sunnuntaina ja silloin, kun olet jo toisessa puhelussa. Asiakkaan näkökulmasta se ei ole huononnus – se on korjaus siihen, mikä häntä oikeasti ärsytti: puhelu soi vastaajaan eikä kukaan koskaan soittanut takaisin.

Joten lause, jota kohti rakennat, ei ole koskaan ”korvasimme vastaanottovirkailijamme”. Se on lähempänä muotoa ”varmistimme, että puheluusi vastataan aina”. Sama työkalu, päinvastainen tunne. Jokainen sanamuotoesimerkki myöhemmin tässä oppaassa on vain muunnelma tuosta yhdestä ajatuksesta.

Neljä paikkaa, joissa siitä kannattaa kertoa

Tätä ei julisteta yhdellä suurella tiedotteella. Ripottelet sen niihin muutamaan paikkaan, jotka asiakas luonnostaan kohtaa, jolloin viesti pysyy huomaamattomana ja johdonmukaisena. Käyttämisen arvoisia paikkoja on oikeastaan vain neljä, ja useimmat yritykset tarvitsevat niistä vain kaksi.

1. Lyhyt maininta verkkosivullasi

Tämä on rauhallisin kanavasi – ihmiset lukevat sen ilman painetta. Yksi rivi yhteystietosivulla riittää: se selittää, se rauhoittaa ja on siellä jokaiselle, joka on tarpeeksi utelias katsomaan. Se ei tarvitse omaa banneriaan. Sen paikka on aivan puhelinnumerosi vieressä, jossa se vastaa kysymykseen, joka soittajalle syntyy heti hänen ajatellessaan soittamista.

Esimerkkiteksti, yhteystietosivu: ”Soita meille milloin tahansa – myös aukioloaikojen ulkopuolella. Puhelimeemme vastaa ystävällinen digitaalinen assistentti, joka voi varata aikoja, vastata yleisiin kysymyksiin ja välittää viestin suoraan meille. Haluatko mieluummin ihmisen? Pyydä vain, niin soitamme takaisin.”

2. Yksi lause itse tervehdyksessä

Tämä on kaikkein tärkein paikka, koska se tavoittaa kaikki – myös ne asiakkaat, jotka eivät koskaan käy verkkosivullasi. Tervehdyksessä assistentti esittelee itsensä heti ensimmäisellä henkäyksellä, jottei kukaan joudu ihmettelemään hiljaa koko puhelua. Hyvin tehtynä siihen menee noin kolme sekuntia ja se kuulostaa ystävälliseltä, ei robottimaiselta.

Esimerkkitervehdys: ”Hei, kiitos kun soitit – tässä putkiliike Marchetti. Olen täällä digitaalinen assistentti – voin varata sinulle ajan, vastata nopeisiin kysymyksiin tai ottaa viestin tiimille. Miten voin auttaa?” Huomaa, että se nimeää yrityksen, nimeää itsensä ja kertoo heti, mitä se voi tehdä soittajan hyväksi. Se ei koskaan pyytele anteeksi olemassaoloaan.

3. Kertaluontoinen vinkkaus vakioasiakkaille

Uudet asiakkaat kohtaavat assistentin ilman ennakko-odotuksia, joten he sopeutuvat välittömästi. Vakioasiakkaasi ovat niitä, jotka saattavat huomata muutoksen, koska heillä oli mielikuva siitä, että tiskin takana istuva Sandra vastaa. Juuri heille kannattaa antaa pieni, harkittu vinkkaus – ei massasähköpostia, joka saa asian kuulostamaan suurelta, vaan luonteva maininta.

Voit sujauttaa sen mihin tahansa jo lähettämääsi viestiin: varausvahvistukseen, uutiskirjeen alatunnisteeseen, lappuun kassan viereen tai lyhyeen kommenttiin kasvotusten. Vaikka näin: ”Pieni vinkki – jos soitat meille illalla tai ruuhka-aikaan, tavoitat nyt digitaalisen assistenttimme. Se voi varata sinulle ajan ja välittää viestin meille heti. Sandra on yhä täällä; assistentti tarkoittaa vain, ettet enää koskaan törmää varattuun linjaan.”

4. Kasvotusten, kun asia tulee esiin

Tähän ei tarvita käsikirjoitusta, mutta on hyvä pitää valmiina rento lause siltä varalta, että vakioasiakas sanoo ”hei, soitin eilen illalla ja vastaan tuli robotti”. Ota se vastaan luontevasti, älä puolustuskannalla: ”Aivan! Otimme sen käyttöön, jotta puhelut eivät enää mene vastaajaan. Hoituiko asiasi, vai voinko auttaa nyt jossakin?” Äänensävyn rento varmuus rauhoittaa enemmän kuin mitkään sanat.

Miten vakioasiakkaat oikeasti reagoivat (ja miten sen tulkitset)

Yrittäjät varautuvat raivoon ja kohtaavat yleensä olankohautuksen. Useimmat ovat soittaneet niin monelle hammaslääkärille, korjaamolle ja kampaamolle, joissa vastassa on valikko tai jonotusääni, että osaava assistentti, joka yksinkertaisesti auttaa heitä, tuntuu edistysaskeleelta. Reaktiot jakautuvat kolmeen ryhmään, ja jokainen niistä haluaa sinulta hieman eri asiaa.

• Välinpitämätön enemmistö. He halusivat varata ajan, aika varattiin, ja he jatkoivat matkaa. He eivät ehkä edes rekisteröi, että mikään muuttui. Tälle ryhmälle sinun ei tarvitse tehdä mitään muuta kuin pitää assistentti hyvänä.
• Lievästi uteliaat. He kommentoivat – ”onko tuo uutta?” – mutta suhtautuvat neutraalisti. Rauhallinen, myönteinen yhden lauseen vastauksesi riittää heille. Jos sinä olet rennosti, hekin ovat.
• Se, joka todella haluaa ihmisen. Pieni joukko suosii ihmisiä, piste. Assistentin pitäisi aina tarjota heille helppo ulospääsy – ”pyydän jonkun soittamaan sinulle takaisin” – ja sinun pitäisi lunastaa se nopeasti. Hyvin hoidettuna jopa tämä henkilö lähtee usein vaikuttuneena siitä, miten sujuvasti siirto tapahtui.

Pelkäämäsi reaktiot – että asiakkaat kokevat itsensä vähäpätöisiksi tai pitävät sinua etäisenä – tapahtuvat lähes yksinomaan silloin, kun assistentti on huono, ei silloin, kun se on tekoäly. Soittaja, joka jää jumiin silmukkaan, ei tavoita ihmistä tai saa väärän vastauksen, syyttää konetta. Soittaja, jonka ongelma ratkeaa, ei juuri välitä siitä, mikä sen ratkaisi. Kertominen luo kehyksen; kokemuksen laatu ratkaisee lopputuloksen.

Valmiita sanamuotoja, joita voit kopioida ja muokata

Tässä on valmiita lauseita yleisimpiin tilanteisiin. Vaihda tilalle oma yrityksesi nimi ja äänensävy. Kyse ei ole tarkoista sanoista – vaan kaavasta: nimeä hyöty soittajalle, ole rehellinen siitä, mistä on kyse, ja jätä aina ovi auki ihmiselle.

Sanoja ja ilmauksia, joita kannattaa välttää

Osa sanamuodoista murentaa huomaamatta koko viestin. Muutama, joita kannattaa pitää poissa suustasi ja verkkosivultasi:

• ”Kustannusten säästämiseksi” – totta tai ei, se kertoo asiakkaalle, että budjettisi meni hänen puheluidensa edelle. Puhu sen sijaan tavoitettavuudesta.
• ”Huomioithan” tai ”valitettavasti” – anteeksipyytelevä sävy viestii, että pidät asiaa huonona uutisena. Se ei ole. Kerro siitä samaan sävyyn kuin kertoisit pidennetyistä aukioloajoista.
• Ihmisenä esiintyminen – keksitty nimi esitettynä oikeana henkilönä tai ”oletko robotti?” -kysymyksen väistely. Sillä hetkellä, kun joku tajuaa sen, olet menettänyt enemmän luottamusta kuin rehellisyys olisi koskaan maksanut.
• Ylilupaaminen – ”se osaa kaiken saman kuin henkilökuntamme”. Ei osaa, etkä halua houkutella siihen testiin. Kerro, missä se on hyvä: ajanvaraus, kysymykset, viestit. Ole rehellinen siitä, että loput se siirtää ihmiselle.
• Teknojargon – ”tekoälypohjainen keskusteleva ääniagentti”. Kukaan putkimiehelle soittava ei kaipaa tuota lausetta. ”Digitaalinen assistentti” riittää.

Yksinkertainen käyttöönotto alusta loppuun

Et tarvitse viestintäsuunnitelmaa. Tarvitset noin tunnin, jaettuna muutamaan pieneen tehtävään. Tässä järjestys, joka pitää kaiken johdonmukaisena.

1. 1
   Hio ensin tervehdys kuntoon

   Ennen kuin kerrot kenellekään, soita omaan numeroosi ja kuuntele. Esitteleekö assistentti itsensä heti ensimmäisellä henkäyksellä? Tarjoaako se ihmistä pyydettäessä? Korjaa tervehdystä, kunnes antaisit mielelläsi nirsoimmankin vakioasiakkaasi kuulla sen. Kaikki muu seuraa tästä.
2. 2
   Lisää maininta verkkosivulle

   Yksi tai kaksi lausetta puhelinnumerosi viereen yhteystietosivulle. Tämä on viitepisteesi – paikka, johon voit ohjata kenet tahansa, joka haluaa kuulla koko tarinan.
3. 3
   Anna vakioasiakkaille yksi vinkkaus

   Sujauta yksi rivi mihin tahansa jo lähettämääsi – vahvistukseen, uutiskirjeen alatunnisteeseen, lappuun tiskillä. Yksi maininta, ei draamaa. Älä lähetä erillistä ”suuri ilmoitus” -sähköpostia; se saa pienen hyvän asian kuulostamaan ongelmalta.
4. 4
   Perehdytä kaikki, jotka työskentelevät kanssasi

   Varmista, että tiimilläsi on valmiina rento lause kasvotusten. Pahin lopputulos on, että asiakas mainitsee assistentin ja työntekijä näyttää nolostuneelta. Yksi yhteinen lause korjaa sen.
5. 5
   Kuuntele kaksi viikkoa, sitten rentoudu

   Lue puheluyhteenvedot ja litteroinnit, jotka assistentti lähettää sinulle. Huomaat sen satunnaisen kysymyksen, jossa se kompuroi, tai kohdan, jossa sanamuoto tuntuu kankealta. Hienosäädä ne, ja kahdessa viikossa koko juttu on vain se tapa, jolla puhelimesi nyt toimii.

Tuo viimeinen vaihe on tärkeämpi kuin miltä kuulostaa. Koska Vunoonin kaltainen työkalu lähettää sinulle sähköpostiin yhteenvedon ja litteroinnin jokaisesta puhelusta, et arvaile, miten asiakkaat reagoivat – luet sen. Jos kolme ihmistä viikossa kysyy jotain, mihin assistentti ei osaa vastata, kyse ei ole kertomiseen liittyvästä ongelmasta, vaan kahden minuutin muokkauksesta siihen yritysprofiiliin, jonka pohjalta se vastaa.

Kaksi erikoistilannetta, jotka kannattaa ennakoida

Useimmat puhelut ovat rutiinia. Kaksi tilannetta ansaitsee hetken pohdintaa, koska niissä kertominen ja empatia kohtaavat.

Järkyttynyt tai kiireinen soittaja

Aidosti kiireinen tai huonolla tuulella oleva ei halua neuvotella assistentin kanssa. Oikea toteutus on nopea, selkeä reitti viestiin tai takaisinsoittoon – ja tervehdys, joka ei saa hermostunutta ihmistä tuntemaan itseään loukkuun jääneeksi. Hyvä assistentti tunnistaa kiireen ja väistyy tieltä. Jos sinun ei vielä tee niin, se on ensimmäinen hienosäädettävä asia, ja juuri siinä kohtaa kömpelö assistentti voi aidosti maksaa sinulle asiakkaan.

Asiakas, joka epäilee kaikkea automaattista

Osa jokaisesta asiakaskunnasta – usein, mutta ei ainoastaan, iäkkäämmät soittajat – on kärsinyt huonoista puhelinvalikoista ja suhtautuu aluksi epäillen. Heille voitto ei ole nokkela tekniikka; se on se, että assistentti on lyhyempi ja selkeämpi kuin valikkopuu ja että oikea ihminen on yhden lauseen päässä. Kun epäilijä kokee sujuvan siirron, hänestä tulee usein kaikkein rauhoittunein ryhmä, koska ylitit matalan odotuksen.