Näin opetat tekoälyvastaanottajan yrityksesi FAQ:iin

Kukaan ei halua kuulla sitä, mutta totuus jokaisesta tekoälyn puhelinassistentista on tylsä ja hieman lattea: se on juuri niin hyvä kuin se, mitä sille kerrot. Fiksu osa — soittajan ymmärtäminen, keskustelun ylläpito, inhimilliseltä kuulostaminen — on suurelta osin ratkaistu puolestasi. Se osa, joka ratkaisee sulkevatko soittajat puhelimen tyytyväisinä vai hämmentyneinä, on osa, joka on sinun: vastaukset. Tämä on opas siihen, miten ne kirjoitetaan hyvin.

Kun ihmiset kysyvät, miten tekoälyvastaanottaja opetetaan, he kuvittelevat yleensä jotain teknistä — datan lataamista, asetusten säätöä, ehkä ripauksen koodausta. Kyse ei ole siitä. Työ muistuttaa enemmän lunttilapun kirjoittamista, jonka ojentaisit fiksulle uudelle työntekijälle hänen ensimmäisenä aamunaan: tästä ihmiset soittavat, tämän voit sanoa ja tätä älä koskaan sano. Tee tuo työ huolella, niin assistentti kuulostaa siltä kuin se olisi työskennellyt yrityksessäsi vuosia. Ohita se, ja se kuulostaa siltä kuin se olisi lukenut verkkosivusi kerran ja bluffaisi nyt.

Hyvä uutinen on, että omistat jo kaiken tarvitsemasi. Kysymykset, joita soittajat esittävät, eivät ole mikään mysteeri — sinä ja henkilökuntasi vastaatte niihin viisikymmentä kertaa viikossa. Temppu on saada ne ihmisten päistä muotoon, jota assistentti voi oikeasti käyttää. Käydään se läpi.

Miksi FAQ on käytännössä koko homma

Auttaa, kun on selvillä siitä, mitä "opettaminen" tässä tarkoittaa, koska sana saa sen kuulostamaan mystisemmältä kuin se on. Vunoonin kaltainen assistentti ei opi seuraamalla puheluitasi tai imemällä yritystäsi itseensä. Se vastaa tietopohjasta — jäsennellystä joukosta faktoja ja vastauksia, jotka annat sille käyttöönoton yhteydessä. Kaikki, mitä se sanoo, juontuu johonkin, minkä kirjoitit ylös.

Se on ominaisuus, ei rajoite. Se tarkoittaa, ettei assistentti koskaan keksi hintaa, koskaan arvaa parkkitilannettasi, koskaan luottavaisin mielin kerro jollekulle että olette auki sunnuntaina kun ette ole. Mutta se tarkoittaa myös, että aukko tietopohjassasi muuttuu aukoksi keskustelussa. Jos soittaja kysyy jotain, mitä et koskaan käsitellyt, assistentin on turvauduttava viestin ottamiseen — mikä on ihan hyvä satunnaisesti ja noloa, jos se tapahtuu yleisimmässä kysymyksessäsi.

Joten koko harjoituksen tavoite on epäglamouri ja täsmällinen: kokoa ne kahdestakymmenestä neljäänkymmeneen asiaa, joita soittajasi oikeasti kysyvät, ja kirjoita ylös, mitä loistava ihmisvastaanottaja sanoisi kuhunkin. Saa se kohdilleen, niin olet tehnyt yhdeksänkymmentä prosenttia hyvän tekoälyn puhelinassistentin työstä.

Vaihe yksi: kaiva esiin kysymykset, joita ihmiset oikeasti kysyvät

Vaisto tässä on istua alas ja yrittää kuvitella jokainen kysymys, joka soittajalla saattaisi olla. Älä. Tuotat siistin, loogisen listan, jolla ei ole juuri mitään tekemistä sen kanssa, mistä oikeat ihmiset soittavat. Oikeat kysymykset ovat sotkuisempia, toistuvampia ja arkisempia kuin ne, jotka keksisit. Joten arvailun sijaan mene keräämään todisteet — ne ovat neljässä paikassa.

Oma muistisi ja henkilökuntasi

Sinä ja se, joka puhelimeen vastaa, olette elävä arkisto usein kysytyistä kysymyksistä. Ongelma on, että tieto on niin automaattista, ettet enää huomaa sitä. Ratkaisu on tehdä siitä näkyvää. Pidä viikon ajan puhelimen vieressä lappua — paperi käy hyvin — ja vedä tukkiviiva joka kerta, kun joku kysyy jotain, plus raapustus siitä, mitä se oli. Et tavoittele tyylikkyyttä; tavoittelet raakaa esiintymislukua.

Perjantaihin mennessä sinulla on kuva, joka yllättää sinut. Harvoin hallitsevat kiinnostavat kysymykset. Ne ovat "oletteko nyt auki", "otatteko ilman ajanvarausta", "mihin voin parkkeerata", "teettekö X:ää" ja "paljonko Y suunnilleen maksaa". Tylsät kysymykset ovat koko peli, koska juuri ne toistuvat. Järjestä listasi tukkiviivojen mukaan, niin sinulla on tärkeysjärjestys valmiina käteen ojennettuna.

Postilaatikkosi ja viestiketjusi

Ihmiset kysyvät samoja asioita puhelimitse, sähköpostitse ja viestillä — joten sähköpostilaatikkosi, ajanvarauslomakkeesi viestit ja WhatsApp- tai tekstiviestiketjusi ovat haettava litterointi FAQ:stasi. Selaa viimeiset kaksi tai kolme kuukautta. Etsit kysymyksiä, jotka toistuvat eri asiakkailla: sama huoli viidellä hieman eri tavalla muotoiltuna on merkki siitä, että se kuuluu tietopohjaan.

Kiinnitä erityistä huomiota kysymyksiin, joihin huomaat kopioivasi ja liittäväsi vastauksen. Jos olet rakentanut valmiin vastauksen johonkin, alitajuntasi kertoo sinulle, että kyseessä on usein kysytty kysymys. Nuo valmiit vastaukset ovat aivan kirjaimellisesti vastausluonnoksia, jotka voit poimia lähes sanasta sanaan.

Arvostelut ja se, mitä ihmiset kirjoittavat hakuun

Kaksi pienempää mutta paljastavaa lähdettä. Ensiksi, verkkoarvostelusi — erityisesti haaleat. Kun joku kirjoittaa "ihana paikka, mutta en oikein tajunnut pitikö varata etukäteen", hän on juuri kertonut sinulle puuttuvasta FAQ-kohdasta, joka maksaa sinulle hyvää tahtoa. Toiseksi, jos sinulla on verkkosivu, jolla on jotain analytiikkaa, hakusanat, joita ihmiset kirjoittavat omalle sivustollesi, ovat kysymyksiä valepuvussa. Piikki yhden asian hauissa tarkoittaa, ettei siihen vastata missään riittävän selvästi.

Näiden neljän lähteen — muisti, postilaatikot, arvostelut ja haku — välillä sinun tarvitsee harvoin keksiä ainuttakaan kysymystä. Lähes kaikki vastaamisen arvoinen on jo kysytty. Sinun tehtäväsi on kerääminen, ei luominen.

Vaihe kaksi: kirjoita vastaukset puhekielellä, ei verkkosivukielellä

Tässä on virhe, jonka lähes jokainen tekee, ja se on ymmärrettävä: he kopioivat vastaukset suoraan verkkosivultaan. Se vaikuttaa tehokkaalta. Tieto on oikein, se on jo kirjoitettu, miksipä ei käyttäisi uudelleen? Koska verkkosivukieli ja puhekieli ovat eri kieliä, ja puhelinassistentti elää kokonaan jälkimmäisessä.

Verkkosivuteksti on kirjoitettu silmällä selattavaksi. Se on tiivistä, se lataa avainsanat eteen, se käyttää ilmauksia, joita kukaan ei sano ääneen — "Tarjoamme kattavan valikoiman palveluita, jotka on räätälöity yksilöllisiin tarpeisiisi." Lue tuo lause ääneen puhelussa, ja soittaja irvistää fyysisesti. Puhuttu vastaus kysymykseen "mitä te teette" on lyhyempi, lämpimämpi ja täsmällisempi: "Me leikataan hiuksia, tehdään värjäyksiä ja hoitoja — enimmäkseen naisille, mutta kyllä miehiäkin käy paljon. Mitä sä olit hakemassa?"

Tekniikka, joka korjaa tämän, on melkein naurettavan tehokas: sano vastaus ääneen ja litteroi itsesi. Kuvittele, että soittaja on juuri kysynyt kysymyksen. Vastaa hänelle kuin hän olisi oikea. Kirjoita sitten ylös tarkalleen se, mikä suustasi tuli, puhekielisyyksineen. Se litterointi on vastauksesi. Se on hieman rosoisempi kuin kirjoitettu proosa, ja juuri se on tarkoitus — se on tarkoitettu kuultavaksi, ei luettavaksi.

1. 1
   Ota yksi kysymys

   Poimi listasi kärkikysymys. Vain yksi — älä yritä luonnostella koko settiä yhdeltä istumalta.
2. 2
   Vastaa siihen ääneen kuvitteelliselle soittajalle

   Puhu luonnollisesti, niin kuin puhuisit tiskillä. Älä esitä; vastaa vain.
3. 3
   Kirjoita ylös, mitä oikeasti sanoit

   Puhekielisyydet, rento sanamuoto, koko roska. Vastusta halua "siistiä sitä" muodolliseksi proosaksi.
4. 4
   Karsi jaarittelu, säilytä lämpö

   Leikkaa toisto, mutta jätä luonnollinen, inhimillinen sanamuoto ennalleen. Tavoittele kahta tai kolmea puhuttua lausetta.
5. 5
   Lisää luonnollinen seuraava askel, missä se sopii

   Monien vastausten pitäisi päättyä puhelua eteenpäin vievään sysäykseen: "Varataanko sulle aika?" tai "Haluatko että joku soittaa sulle takaisin?"

Yksi yksityiskohta erottaa hyvän tietopohjan loistavasta: anna vastausten päättyä toimintaan. Ihmisvastaanottaja ei vain vastaa "joo, teemme sitä" ja vaikene — hän sanoo "joo, teemme sitä, haluaisitko tulla tällä viikolla?". Kun opetat assistenttisi tekemään samoin, muutat kysymys-vastauskoneen joksikin, joka oikeasti tuo töitä. Kun vastaus luontevasti johtaa jonnekin — varaukseen, takaisinsoittoon, viestiin — kirjoita se sysäys osaksi sitä.

Faktat, jotka pitävät kaiken pystyssä

Ennen vivahteikkaita vastauksia on kerros yksinkertaisia faktoja, joita assistentti tarvitsee tukirakenteena — asiat, joita sen ei pitäisi koskaan joutua improvisoimaan. Nämä eivät oikeastaan ole niinkään "vastauksia" kuin se perustotuus, jonka päällä jokainen vastaus seisoo. Saa ne täsmälleen oikein, koska luottavainen väärä fakta on pahempi kuin sulava "otetaanpa viesti".

• Aukioloajat — poikkeukset mukaan lukien: myöhäisillat, puolikkaat päivät, se että olette kiinni yhden ja kahden välillä keskiviikkoisin.
• Sijainti ja pääsy — osoite niin kuin ihminen sen kuvailisi, plus parkkeeraus, hankala sisäänkäynti, ovikello joka ei toimi.
• Mitä teette ja mitä ette — todelliset palvelunne, ja yhtä tärkeänä ne asiat, joita ihmiset olettavat teidän tekevän mutta ette tee.
• Karkea hinnoittelu siellä, missä sen sanominen tuntuu sopivalta — jopa "se alkaa suunnilleen tästä ja riippuu työstä" on paljon hyödyllisempää kuin hiljaisuus.
• Miten varataan, maksetaan ja perutaan — käytännön mekaniikka, josta ihmiset soittavat jatkuvasti.
• Kenet tavoittaa missäkin asiassa — mistä tiedusteluista assistentin pitäisi ottaa viesti ja mitkä vastata itse.

Huomaa, että useat näistä sisältävät kiusalliset poikkeukset — keskiviikon lounasajan kiinniolon, sisäänkäynnin takakautta. Juuri noista poikkeuksista soittajat soittavat tarkistaakseen, ja juuri ne verkkosivu tapaa jättää pois. Tietopohja, joka sisältää sotkuiset tosielämän yksityiskohdat, on arvokkaampi kuin siisti, joka jättää ne pois.

Vaihe kolme: päätä, mikä jää rajojen ulkopuolelle

Tämä on vaihe, jota lähes kukaan ei ajattele, ja se erottaa luotettavan assistentin vastuuriskistä. Yhtä tärkeää kuin päättää, mitä assistentin pitäisi sanoa, on päättää, mitä sen ei saa koskaan sanoa. Assistentti, joka vastaa luottavaisin mielin mihin tahansa, ei ole vahvuus — se on tapa antaa lupauksia, joita et voi pitää, ja tietoa, jota et pitäisi.

Joihinkin asioihin et aidosti voi vastata puhelimessa ilman riskiä, ja rehellinen, ammattimainen liike on ohjata ne ihmiselle. Fysioterapiaklinikan assistentin ei pitäisi koskaan diagnosoida soittajan selkäkipua; sen pitäisi varata hänelle vastaanottoaika. Asianajotoimiston assistentin ei pitäisi koskaan tarjota edes häivähdystä oikeudellista neuvontaa; sen pitäisi ottaa tiedot ja pyytää lakimiestä soittamaan takaisin. Raja ei ole piiloteltava heikkous — sen tietäminen, mihin ei vastata, on juuri se, mikä saa soittajat luottamaan niihin vastauksiin, jotka annat.

Piirrä rajalistasi tietoisesti. Useimmilla pienyrityksillä se kattaa kourallisen kategorioita: kaiken, mikä on ammatillista neuvontaa (lääketieteellinen, oikeudellinen, taloudellinen), tiukat sitoumukset, joihin assistentilla ei ole valtuuksia (räätälöidyt tarjoukset, takuut, määräajat), arkaluontoiset henkilökohtaiset asiat, ja valitukset — jotka lähes aina ansaitsevat ihmiskorvan. Kuhunkin näistä ohje on sama: älä arvaa, ota viesti ja anna se ihmiselle.

• Ammatillinen neuvonta — lääketieteellinen, oikeudellinen, taloudellinen, tai mikä tahansa, minkä perusteella soittaja voisi toimia vahingokseen. Varaa aika tai ota tiedot.
• Tiukat sitoumukset — tarkat räätälöidyt tarjoukset, taatut aikataulut, lupaukset lopputuloksista. Kerro haarukat, jos haluat; älä koskaan keksi tarkkoja lukuja.
• Arkaluontoiset tai tunnepitoiset tilanteet — surut, riidat, hätä. Ihmisen pitäisi hoitaa nämä, ja assistentin pitäisi sanoa se ystävällisesti.
• Valitukset — älä koskaan väittele, älä koskaan vähättele. Pahoittele lyhyesti, kirjaa yksityiskohta ja tuo se eteesi nopeasti.

On rauhoittava syy, miksi hyvin rakennettu assistentti pysyy oletusarvoisesti näiden rajojen sisällä: se vastaa tietopohjastasi eikä avoimesta internetistä. Jos et antanut sille hintaa räätälötyölle, se ei valmista sellaista — se ottaa sen sijaan viestin. Sen luonnollinen vaisto on varovaisuus, ja rajasääntösi vain vahvistavat, missä tuon varovaisuuden pitäisi olla jyrkintä. Se ei myöskään teeskentele olevansa ihminen, jos soittaja kysyy sitä suoraan, mikä on juuri sitä rehellisyyttä, joka pitää luottamuksen ehjänä.

Vaihe neljä: testaa sitä niin kuin oikea soittaja tekisi

Kun olet syöttänyt kysymyksesi, vastauksesi ja rajasi, vastusta halua julistaa voitto. Ero sen välillä, mitä luulet kirjoittaneesi ja miltä se oikeasti puhelussa kuulostaa, on aina suurempi kuin odotat. Joten testaa se — ja testaa se hieman kömpelön asiakkaan tavoin, ei sen ihmisen, joka sen rakensi.

Nopein tapa on yksinkertaisesti puhua sille. Vunoonilla voit testata assistenttia käymällä sen kanssa keskustelun ennen kuin edes ohjaat oikean numeron — kysyt siltä asioita, se vastaa, ja kuulet heti, missä se on terävä ja missä se hapuilee. Mene mukaan järjestetyn kysymyslistasi kanssa ja käy se läpi. Sitten, ratkaisevaa kyllä, poikkea käsikirjoituksesta: kysy niitä outoja, puolivalmiita, hieman töykeitä kysymyksiä, joita oikeat soittajat kysyvät, koska juuri siellä aukot piilevät.

1. 1
   Käy kärkikymmenkkösi sanasta sanaan

   Kysy tarkalleen se, mitä tukkilistasi mukaan ihmiset kysyvät. Varmista, että vastaukset kuulostavat oikeilta ääneen, ei vain oikeilta paperilla.
2. 2
   Kysy ne uudelleen, huonosti

   Muotoile kukin kysymys uudelleen niin kuin hajamielinen, ei-asiantuntija soittaja tekisi. "No niinku, teettekö sitä juttua sen... no sä tiiät, sen värin kanssa?" Sen pitäisi silti osua.
3. 3
   Koettele rajoja

   Kysy tahallasi jotain rajojen ulkopuolelta. Varmista, että assistentti kieltäytyy sulavasti ja ottaa viestin sen sijaan, että improvisoisi.
4. 4
   Yritä eksyttää se

   Kysy jotain hämärää, jota et käsitellyt. Hyvä vastaus on rehellinen "otetaanpa viesti" — huono on luottavainen arvaus.
5. 5
   Kuuntele sävyä, älä vain faktoja

   Oikeatkin vastaukset voivat kuulostaa kylmiltä. Merkitse muistiin kaikki, missä se tuntuu jäykältä, ja kirjoita se vastaus lämpimämmäksi.

Jokainen paikka, jossa se kompastelee, on tehtävälistan kohta, ei tuomio. Kompastelut ovat testaamisen koko idea — jokainen niistä on puuttuva vastaus tai huonosti muotoiltu, jonka voit nyt korjata parissa minuutissa. On paljon halvempaa löytää nämä aukot itse, testissä, kuin havaita ne menetetystä varauksesta kolme viikkoa myöhemmin.

Vaihe viisi: käy aukot läpi joka kuukausi

Tietopohja ei ole asiakirja, jonka saat valmiiksi. Se on asia, jota ylläpidät. Yrityksesi muuttuu — uusi palvelu, hinnanmuutos, aukioloajat pyhinä, huone joka on poissa käytöstä remontin takia — ja jokainen muutos on assistentille tilaisuus sanoa jotain, joka ennen oli totta ja nyt ei ole. Ylläpito on kevyttä, mutta ei nollaa.

Mekanismi, joka tekee tästä helppoa, on jo sisäänrakennettu siihen, miten hyvä assistentti toimii. Vunoon lähettää sinulle yhteenvedon ja litteroinnin jokaisesta puhelusta, joten sinulla on jatkuva kirjaus siitä, mitä ihmiset tarkalleen kysyivät ja miten assistentti sen hoiti. Se kirjaus on kuukausikatsauksesi, valmiiksi tehtynä. Sinun ei tarvitse arvata, missä aukot ovat — puhelut kertovat sen.

Kerran kuussa varaa kaksikymmentä minuuttia kalenteriin ja selaa tuoreita puheluyhteenvetoja kaksi kysymystä mielessä. Ensiksi: mitä kysyttiin, mitä ei ollut tietopohjassa? Jokainen kysymys, joka päättyi "otetaanpa viesti"-vastaukseen silloin kun ei olisi pitänyt, on puuttuva vastaus — lisää se. Toiseksi: mitä assistentti sanoi, mikä ei enää pidä paikkaansa? Hinnat, ajat, palvelut, jotka olet lopettanut tai lisännyt. Korjaa ne ja olet valmis kuukauden osalta.

Tämä kuukausirytmi on se, mikä muuttaa kelvollisen assistentin sellaiseksi, joka hiljaa paranee koko vuoden. Ensimmäinen versio, jonka rakennat, on hyvä. Se versio kuusi kuukautta myöhemmin — oikeiden puheluiden teroittamana, jokainen toistuva aukko täytettynä — on se, joka aidosti kuulostaa siltä kuin se olisi aina työskennellyt puolestasi.

Miltä realistinen ensimmäinen tunti näyttää

Kaiken tämän luettuaan on helppo kuvitella projekti, joka nielaisee koko viikonlopun. Sen ei tarvitse. Kuvittele kahden tuolin kampaamo asettamassa tätä pystyyn. Ensimmäisten kymmenen minuutin aikana omistaja raapustaa ylös ne viisitoista kysymystä, joihin hän vastaa joka ikinen päivä — ajat, hinnat suunnilleen, teettekö miesten leikkauksia, otatteko ilman ajanvarausta, mihin parkkeerata. Se kattaa valtaosan hänen puheluistaan ennen kuin hän on edes aloittanut harvinaisista.

Seuraavan puolen tunnin aikana hän kirjoittaa kunkin vastauksen niin kuin hän sen sanoisi, päättäen varaukseen liittyvät sanoihin "laitetaanko sut kalenteriin?". Hän käyttää kymmenen minuuttia rajojensa päättämiseen — ei lääketieteellistä neuvontaa hiuspohjan vaivoista, otetaan viesti ja hän soittaa takaisin. Sitten hän puhuu assistentin kanssa viisitoista minuuttia, nappaa kolme kömpelöä vastausta, korjaa ne ja ohjaa numeronsa. Yhteensä: hieman yli tunti, suurin osa siitä vain sellaisen kirjoittamista, minkä hän jo tietää. Sellainen on työn rehellinen laajuus.