Tekoälypuhelinassistentti vai verkkosivuston chatbot: kumpi kanava korjata ensin

Ehdit rakentaa tällä vuosineljänneksellä vain yhden asian. Chatbotin verkkosivullesi tai assistentin, joka vastaa puhelimeen silloin kun sinä et ehdi. Molemmat lupaavat napata asiakkaita, joita menetät. Vain toinen niistä menettää sinulle asiakkaita juuri nyt, tänä iltapäivänä, sillä aikaa kun palvelit jotakuta muuta.

Valinta tekoälypuhelinassistentin ja chatbotin välillä puetaan usein teknologiakysymykseksi. Se ei ole sitä. Se on kysymys asiakkaistasi: keitä jo palvelet, ketkä livahtavat läpi ja miten he tavoittelevat sinua silloin, kun ovat päättäneet käyttää rahaa. Jos menet tässä vikaan, käytät kolme kuukautta sellaisen kanavan hiomiseen, joka ei koskaan ollut se vuotokohta.

Tämä juttu ottaa kantaa, ei kohauta olkapäitään. Valtaosalle paikallis- ja palveluyrityksistä puhelin on se kanava, joka korjataan ensin, ja verkkochatti on mukava kakkosnäytös. Mutta sääntö ei ole aukoton, ja rehellinen versio sisältää myös ne tapaukset, joissa asia on päinvastoin. Tehdään tämä kunnolla.

He eivät ole sama asiakas kahdella eri hatulla

Houkutteleva ajatusmalli on, että chatbot ja puhelinassistentti hoitavat saman kävijän kahdesta eri ovesta. Näin ei ole. Chat-ikkunaan kirjoittava ihminen ja numeroosi soittava ihminen ovat yleensä kaksi eri ihmistä, kahdessa eri hetkessä päiväänsä, kahdessa eri mielentilassa.

Kirjoittaja selailee. Hän istuu työpöydän ääressä tai sohvalla, usein vertaillen sinua kahteen muuhun välilehteen, ilman sen kummempaa kiirettä. Chatti ei sido mihinkään: hän kysyy yhden kysymyksen, saa puolikkaan vastauksen ja lipuu muualle, jos mikään ei nappaa. Soittaja on yleensä jo tehnyt päätöksensä. Hän haluaa ajan torstaille, hän haluaa tietää, ehdittekö katsoa vuotavaa putkea tänään, hän haluaa siirtää varausta, jolta on juuri jäämässä pois. Soittaminen on vaivaa. Ihminen tarttuu puhelimeen silloin, kun kirjoittaminen olisi liian hidasta siihen, mitä hän oikeasti tarvitsee.

Tuo yksi ero — selailu vastaan päättäminen — ohjaa lähes kaikkea muuta. Siksi soittajat konvertoituvat paremmin. Siksi soittajat ovat kärsimättömämpiä. Ja siksi vastaamatta jäänyt puhelu maksaa sinulle keskimäärin enemmän kuin vastaamatta jäänyt chatti — vaikka chatista on helpompi tuntea huonoa omaatuntoa, koska sen keskustelun näkee jälkeenpäin.

Kuka soittaa, kuka kirjoittaa, ja miksi ikä on vain puolet totuudesta

Tästä on olemassa laiska versio, jonka mukaan vanhemmat asiakkaat soittavat ja nuoremmat chattailevat, joten valitse kanavasi kohderyhmäsi mukaan. Se on osittain totta ja enimmäkseen ansa.

Kyllä, iäkkäämpi asiakaskunta kallistuu puhelimen puoleen. Mutta moni kolmekymppinen soittaa hammaslääkärille, koska paikka juuri irtosi, eikä hän aio hoitaa sitä chat-ikkunassa. Vahvempi ennustaja ei ole ikä — se on kiireellisyys ja panokset. Mitä suuremmat panokset ja mitä lyhyempi sytytyslanka, sitä todennäköisemmin ihminen tarttuu puhelimeen iästä riippumatta.

• Suuri kiire, suuret panokset — puhjennut putki, sairas lemmikki, auto joka ei käynnisty ennen töitä, saman päivän aika. Nämä ovat lähes aina puheluita, kaikissa ikäryhmissä.
• Vähän kiirettä, pienet panokset — ”teettekö geelikynsiä?”, ”oletteko auki sunnuntaisin?”, ”paljonko huolto suunnilleen maksaa?”. Nämä ovat mukavia chat-kysymyksiä.
• Suuret panokset, vähän kiirettä — hääpaikan suunnittelu, laajan hammashoidon valinta, ison remontin tarjouspyyntö. Nämä jakautuvat: taustatyö alkaa chattina, mutta päätös päätyy yleensä puheluun.

Sijoita omat yhteydenottosi tuohon nelikenttään ennen kuin päätät mitään. Kampaamo elää enimmäkseen kahdella ylimmällä rivillä. Putkimies lähes kokonaan ensimmäisellä. Pieni lakitoimisto tai hääkuvaaja saattaa aidosti ansaita elantonsa kahdella alimmalla. Nelikenttäsi kertoo, kumpi kanava kantaa liikevaihtoa ja kumpi uteliaisuutta.

Konversiokuilu, jota kukaan ei laita mittaristoon

Nyt tulee se epämukava osa. Soittaja on arvokkaampi kuin chattailija, eikä ero ole pieni. Kun joku soittaa yritykseesi, hän on jo nähnyt vaivan etsiäkseen numerosi, päättänyt että olet keskeytyksen arvoinen ja nostanut puhelimen korvalleen. Se vaiva on suodatin. Se karsii pelkät kyselijät jo ennen kuin keskustelu edes alkaa.

Chatti taas on lähes ilmaista aloittaa ja yhtä ilmaista hylätä. Se on etu suppilon yläpään taustatyössä ja vika kaupan klousaamisessa. Suuri osa chat-keskusteluista on yksi kysymys ja sitten poissa. Suuri osa puheluista on ihminen, jolla on lompakko jo toisessa kädessä.

Emme keksi tähän tarkkoja prosentteja, koska sinun lukusi riippuvat toimialastasi. Mutta suuruusluokka on luotettava, ja voit mitata sen itse yhdessä iltapäivässä: ota viime kuukauden varaukset ja merkitse jokaiseen, mitä kautta se saapui. Useimmissa paikallisyrityksissä puhelinsarake on nolostuttavan korkea ja chat-sarake on pyöristysvirhe. Tuo laskelma, ei blogikirjoitus, on oikea vastauksesi.

Mitä vastaamaton puhelu oikeasti maksaa sinulle

Vastaamaton chatti jää jonoon. Joku voi vastata tuntia myöhemmin, eikä usein menetetä mitään — kävijä oli kuitenkin vain selailemassa. Vastaamaton puhelu on toinen juttu. Soittajalla oli tarve nyt, hän sai vastaajan tai kuuli vain soittoäänen, eikä noin puolet heistä jätä viestiä. He rullaavat listalla seuraavaan yritykseen ja soittavat sinne. Se asiakas on menetetty, etkä koskaan edes tiennyt hänen olleen olemassa.

Laita sille numero yksinkertaisella laskutoimituksella. Sanotaan, että jää kymmenen puhelua viikossa vastaamatta — lounas, varattu tuoli, koulukyydit, aukioloaikojen ulkopuoli. Jos vain puolet olisi varannut ajan ja keskimääräinen keikka tuo sinulle kohtuullisen summan, se on viisi menetettyä asiakasta joka ikinen viikko, viikosta toiseen. Tee tuo kertolasku omilla luvuillasi. Se on yleensä kallein rivi, jota et seuraa.

Tässä on argumentin ydin. Chatbot auttaa lähinnä konvertoimaan ihmisiä, jotka olisivat muutenkin harkinneet sinua. Puhelinassistentti auttaa lähinnä lopettamaan verenvuodon: niiden ihmisten menettämisen, jotka olivat valmiita ostamaan mutta eivät päässeet läpi. Valmiiden ostajien pelastaminen voittaa selailijoiden tönimisen lähes joka kerta.

Miksi puhelin jäi rikki, kun kaikki rakensivat chatbotteja

Jos puhelin on niin tärkeä, miksi kuluneen vuosikymmenen pienyritysohjelmistot kaatoivat panoksensa verkkochattiin? Osittain siksi, että chatti oli helppo rakentaa — tekstiä sisään, tekstiä ulos, ei puhelinliikennettä, ei ääntä, ei keskeytyksiä hoidettavana. Ja osittain siksi, että chatti on näkyvää. Voit tuijottaa chat-ikkunaa, lukea keskustelut, tuntea olosi moderniksi. Vastaamattomat puhelut ovat luonteeltaan näkymättömiä. Et voi lukea sellaisen keskustelun tekstiä, jota ei koskaan käyty.

Niinpä puhelinta paikattiin vuoden 1995 työkaluilla: vastaajalla, jota kukaan ei kuuntele, soitonsiirtoketjulla kännykkään, johon ei aina ehdi vastata, tai vastaanottovirkailijalla, joka tekee samalla kolmea muuta työtä. Sillä välin verkkosivu sai ystävällisen chat-kuplan. Lopputulos on joukko yrityksiä, joilla on tyylikäs etuovi ja rikkinäinen takaovi — ja juuri takaovella maksavat asiakkaat koputtavat.

Hyvä uutinen on, että syy siihen, miksi puhelin jäi rikki — ääni on vaikeaa — on muuttunut. Tekoälypuhelinassistentti pystyy nyt vastaamaan ensimmäisellä pirahduksella, joka kerta, vastaamaan samojen palvelu-, aukiolo- ja hintatietojen pohjalta, jotka antaisit uudelle vastaanottovirkailijalle, ottamaan varauksen tai viestin ja lähettämään sinulle sähköpostiin yhteenvedon ja keskustelun ennen kuin soittaja on ehtinyt autolleen. Takaovessa on vihdoin lukko ja ovimies.

Missä verkkosivuston chatbot aidosti voittaa

Tämä ei ole lokakirjoitus chattia vastaan. On oikeita tehtäviä, jotka se hoitaa ääntä paremmin, ja muun väittäminen olisi juuri sellaista liioittelua, joka kostautuu. Ole rehellinen molemmista puolista, niin rakennat oikean asian.

• Hiljaiset tilanteet. Junassa, avokonttorissa tai nukkuvan vauvan vieressä makaava ihminen voi kirjoittaa mutta ei puhua. Chatti nappaa hänet silloin, kun soittaminen on sosiaalisesti mahdotonta.
• Näpertelyä vaativat, kopioitavat vastaukset. Tilausnumerot, tarkat osoitteet, linkit lomakkeeseen, ainesosa- tai teknisten tietojen listat — teksti on yksinkertaisesti parempi kuin verkko-osoitteen lukeminen ääneen.
• Pelkkä taustojen selailu. Vertailijat, jotka haluavat penkoa tietoja sitoutumatta ihmiskohtaamiseen. Chatti madaltaa kynnystä siihen ensimmäiseen kysymykseen.
• Asynkronisuus mieltymyksestä. Jotkut vain inhoavat puhelimia. Heille chat-ikkuna, joka vastaa heti, on aidosti parempi kokemus.

Jos yrityksesi on vahvasti verkossa, jos asiakkaasi ovat enimmäkseen työpöytiensä ääressä tai jos tyypillinen yhteydenottosi on yksityiskohtainen tekninen kysymys eikä kiireinen varaus, chatti voi rehellisesti olla ensimmäinen kanavasi. Ohjelmistoyritykset, osa verkkokaupasta, tietyt B2B-palvelut — nelikenttä kallistuu toiseen suuntaan. Pointti ei ole ”puhelin voittaa aina”. Se on ”katso nelikenttääsi ja päätä sitten”, ja useimmilla tätä lukevilla nelikenttä osoittaa puhelimeen.

Rehellinen vertailu vierekkäin

Aseta ne vierekkäin ilman markkinointikiiltoa, niin kuva on selvä: eri työkaluja eri hetkiin, ei kilpailijoita samasta paikasta.

Huomaa tavoittamista koskeva viimeinen rivi. Chatbot voi auttaa vain niitä, jotka ovat jo verkkosivullasi. Puhelinassistentti auttaa jokaista, joka löysi numerosi — niitä, jotka napauttivat ”soita” suoraan karttamerkinnästä, sitä suositeltua, jolle naapuri antoi numerosi, ja kanta-asiakasta, joka ei käy sivullasi lainkaan. Se on paljon laajempi verkko, ja se on täynnä parhaita kalojasi.

Kaksi esimerkkiyritystä, kaksi oikeaa vastausta

Kuvittele kahden tuolin kampaamo. Lähes jokainen yhteydenotto on ”pääsenkö torstaina väliin?” tai ”pitää siirtää varaustani”. Molemmat kampaajat ovat kyynärpäitä myöten jonkun hiuksissa suurimman osan päivästä, joten puhelin soi vastaamatta jatkuvasti. Heille chatbotin lisääminen olisi kuin järjestelisi kansituoleja Titanicilla. Assistentti, joka vastaa joka puheluun, varaa ajan ja tekstaa heille tiedot, on koko peli. Puhelin ensin, ja chatti ehkä ei koskaan.

Kuvittele nyt pieni designstudio, joka myy projektityötä. Mahdolliset asiakkaat löytävät sen portfoliosivulta, selaavat referenssejä yhdeltätoista illalla ja haluavat kysyä ”teettekö töitä minun toimialani asiakkaille?” ennen kuin edes haaveilisivat soittamisesta. Heidän yhteydenottonsa ovat harkittuja, kirjallisia ja työpöydän ääressä syntyviä. Täällä harkittu chat-kokemus ansaitsee paikkansa, ja puhelin saa odottaa. Sama teknologiavalinta, päinvastainen vastaus — koska nelikenttä on erilainen.

Useimmat tätä lukevat yritykset ovat lähempänä kampaamoa kuin studiota. Jos myyt aikaasi varauksina, jos ”pääsenkö väliin” on tärkein kysymyksesi, jos olet joskus palannut lounaalta kolmeen vastaamattomaan puheluun ilman yhtäkään viestiä — olet puhelin edellä toimiva yritys, eikä mikään määrä chatin kiillotusta muuta sitä.

”Miksei molempia?” — oikea vastaus oikeassa järjestyksessä

Lopulta molempia. Chat-ikkuna päiväaikaan selaileville ja puhelinassistentti soittajille sekä aukioloaikojen jälkeiselle ryntäykselle muodostavat täyden vastaanoton. Kukaan ei väitä, että sinun pitäisi pyörittää vain toista ikuisesti. Kyse on puhtaasti järjestyksestä — siitä, minkä rakennat ensin, kun aikaa, huomiota ja kärsivällisyyttä on rajallisesti.

Ja järjestys on tärkeä, koska ensimmäinen korjaamasi kanava on se, joka alkaa maksaa itseään takaisin jo tässä kuussa. Jos vuotokohtasi on puhelimessa ja käytät ainoan vuosineljänneksesi chattiin, vuodat ostovalmiita asiakkaita koko rakentamisen ajan. Korjaa suurin ja kallein vuoto ensin. Useimmilla teistä se on soiva puhelin.

Mitä hyvä tekoälypuhelinassistentti oikeasti tekee

Jos olet päättänyt, että puhelin tulee ensin, tiedä mitä ”hyvä” tarkoittaa, jotta et tyydy robottimaiseen valikkopuuhun uudessa takissa. Osaavan puhelinassistentin pitäisi tuntua vähemmän puhelinvalikolta ja enemmän pätevältä sijaisvastaanottovirkailijalta.

1. 1
   Vastaa ensimmäisellä pirahduksella, joka kerta

   Ei jonoa, ei vastaajaa, ei ”kaikki linjamme ovat varattuja”. Koko arvo on siinä, ettei kukaan kuule puhelimen soivan vastaamatta.
2. 2
   Vastaa oikeiden tietojesi pohjalta

   Se tuntee palvelusi, aukioloaikasi ja määrittämäsi hinnat — saman perehdytyksen, jonka antaisit uudelle työntekijälle — joten soittajat saavat tarkkoja vastauksia, eivät arvauksia.
3. 3
   Ottaa varauksen tai viestin

   Se poimii, mitä soittaja haluaa, tarjoaa ajan tai ottaa vastaan takaisinsoittopyynnön eikä pudota lankaa kesken kaiken.
4. 4
   Siirtää eteenpäin sujuvasti

   Kaiken sellaisen kohdalla, jota se ei osaa hoitaa, se ottaa selkeän viestin tai järjestää takaisinsoiton. Sen ei pidä esittää ihmistä, jos sitä kysytään, eikä improvisoida vastausta, jota sillä ei ole.
5. 5
   Kertoo sinulle, mitä tapahtui

   Saat jokaisesta puhelusta yhteenvedon ja koko keskustelun tekstinä, joten mikään ei jää vain jonkun muistin varaan ja voit havaita toistuvia teemoja siinä, mitä ihmiset kysyvät.

Rima on yksinkertainen: haluaisitko mieluummin, että tämä soittaja osuu assistenttiisi, vastaajaan vai ei mihinkään? Niiden puheluiden osalta, jotka nyt jäävät sinulta väliin, rehellinen vastaus on lähes aina assistentti. Sen ei tarvitse olla täydellinen. Sen täytyy vain olla parempi kuin se vastaamaton soiminen, jota tarjoat nyt.

Miten teet päätöksen jo tällä viikolla

Riittää periaatteesta. Tässä on lyhyt polku ”blogikirjoituksen lukemisesta” ”kanava valittu” -tilaan, ja se vie noin tunnin rehellistä kirjanpitoa.

• Laske viimeiset 30 keikkaasi kanavittain. Puhelin, chatti, lomake, käynti paikan päällä, suositus. Tämä on yksittäinen tärkein lukusi.
• Laske viikon vastaamattomat puhelut. Katso puhelulokisi. Jokainen vastaamatta jäänyt soitto on asiakas, joka on ehkä soittanut kilpailijalle. Kerro keskimääräisellä keikan arvolla.
• Arvioi yhteydenottosi kiireellisyysnelikentässä. Jos ”pääsenkö väliin?” hallitsee, olet puhelin edellä. Jos ”mikä vaihtoehto sopii minulle?” hallitsee, chatilla on perusteet.
• Valitse suurin vuoto, ei kiiltävin työkalu. Se kanava, joka on sekä suurivolyyminen että tällä hetkellä rikki, korjataan ensin.
• Laita häviäjä sivuun, älä tapa sitä. Toinen kanava on myöhempi projekti, ei hylätty.

Yhdeksän kertaa kymmenestä, tätä lukevien yritysten kohdalla, se prosessi päättyy puhelimeen. Ei siksi, että ääni olisi muodikasta, vaan siksi, että siellä ostovalmiit asiakkaasi jo ovat — ja siellä he hiljaa livahtavat pois.