Puhelinpäivystys viikonloppuisin ja pyhinä ilman viikonloppuvuoroja

Pienyrittäjän arjessa on yksi kiusallinen totuus: puhelin soi kiivaimmin juuri silloin, kun paikalla on vähiten ihmisiä vastaamassa. Lauantaiaamu, pyhäpäivän maanantai, pitkää viikonloppua edeltävä sunnuntai – silloin jollakulla on vihdoin puoli tuntia aikaa varata se pöytä, huone tai aika, jota hän on lykännyt viikkotolkulla. Ja juuri silloin puhelut ohjautuvat vastaajaan, jota kukaan ei kuuntele ennen tiistaita.

Useimmat yrittäjät aistivat tämän vatsanpohjassaan, mutta eivät näe sitä koskaan mustaa valkoisella. Vastaamatta jäänyt viikonloppusoitto ei lähetä laskua. Se ei ilmesty kirjanpitoon rivinä liikevaihto, jonka jätimme hiljaa tienaamatta. Se vain lähtee, kokeilee seuraavaa numeroa eikä mainitse asiasta koskaan. Tämä juttu käsittelee juuri sitä aukkoa – viikonloppuisin ja pyhinä saapuvaa tiivistä ostohalun aaltoa – ja rehellisiä vaihtoehtoja sen paikkaamiseen, mukaan lukien sen, mitä kukin niistä maksaa rahassa, ajassa ja hermoissa.

Miksi viikonloput ja pyhät eivät ole vain ”lisää samaa”

Viikonloppusoitot niputetaan usein yhteen muun aukioloaikojen ulkopuolisen liikenteen kanssa, ikään kuin lauantai-iltapäivä olisi vain pidempi versio tiistai-illasta. Ei se ole. Viikonloput ja pyhät muuttavat sitä, kuka soittaa ja miksi – eivät vain sitä, kuinka moni.

Arkiviikolla suuri osa puheluista on logistiikkaa: vanhat asiakkaat siirtävät aikojaan, tavarantoimittajat soittavat, väliin osuu väärä numero. Lauantaina painopiste kallistuu voimakkaasti tuoreeseen ostoaikeeseen. Pariskunta pohtii, missä syödä tänä iltana. Perhe tajusi juuri, että koulujen loma alkaa perjantaina eikä majoitusta ole vieläkään varattu. Joku, jonka lämminvesivaraaja hajosi ja joka soittaa läpi jokaisen putkimiehen kymmenen kilometrin säteellä, kunnes yksi vastaa. Nämä ihmiset eivät soita kärsivällisesti uudelleen maanantaina. He ostavat juuri nyt ja käyvät listaa läpi järjestyksessä.

Pyhät terävöittävät ilmiötä entisestään. Pyhäpäivä on harvinainen lohkare vapaata aikaa, jonka päälle asettuu syy käyttää rahaa: pitkä viikonloppu muualla, juhla-ateria, kodin remontti. Kysyntä piikkaa, mutta miehitys menee yleensä toiseen suuntaan, koska sama pyhä, joka vapauttaa asiakkaasi, vapauttaa myös tiimisi. Niinpä saapuvan ostohalun vilkkain hetki osuu juuri sille päivälle, jona olet huonoimmin varustautunut vastaamaan siihen.

Mitä aukko oikeasti maksaa (tee se tylsä laskutoimitus)

Et tarvitse keksittyä toimialatilastoa mitoittaaksesi tämän ongelman. Tarvitset rauhallisen ja rehellisen katsauksen omiin lukuihisi. Tässä harjoitus, ja siihen menee noin kymmenen minuuttia.

Ota esiin kahden tai kolmen viime kuukauden puheluloki ja laske puhelut, jotka tulivat silloin, kun kukaan ei ollut puhelimen äärellä – lauantait, sunnuntait, pyhäpäivät sekä tunti ennen avaamista ja tunti sulkemisen jälkeen. Älä arvaa, vaan laske. Useimmat yrittäjät hätkähtävät, koska puhelinjärjestelmä kirjaa jokaisen niistä hiljaa muistiin eikä kukaan katso sitä koskaan.

Sitten kerrotaan. Sanotaan, että löydät varovasti arvioiden kymmenen vastaamatonta viikonloppu- ja pyhäpuhelua tavallisessa kuukaudessa. Sanotaan, että joka kolmas soittaja oli valmis varaamaan ja loput vain kyselivät, soittivat väärään numeroon tai olivat vanhoja asiakkaita, jotka olisivat soittaneet uudelleen joka tapauksessa. Se tekee noin kolme menetettyä varausta kuukaudessa. Kerro se omalla keskimääräisellä varauksesi arvolla – neljän hengen pöytä, kahden yön majoitus, huoltokäynti – niin sinulla on kuukausiluku. Kerro se vuodeksi. Useimmilla pienyrityksillä luku on epämukava, ja se on epämukava juuri siksi, että se oli tähän asti näkymätön.

Toinen kustannus on vaikeampi hinnoitella ja helppo aliarvioida: soittaja, joka pääsee kerran läpi täyteen vastaajaan tai kuulee kiireisen ”meillä on kiinni, soita maanantaina” – ja päättää hiljaa mielessään, ettet ole kovin luotettava. Viikonloppuisin syntyvät ensivaikutelmat, koska viikonloppuisin uudet asiakkaat ovat liikkeellä. Vastaamatta jäänyt viikonloppupuhelu ei ole vain yksi menetetty varaus; joskus se on alku asiakkuudelle, jota et koskaan saanut.

Todelliset vaihtoehdot viikonloppupuheluiden hoitamiseen

Taikatemppuja ei ole, vain kompromisseja. Käydään rehellisesti läpi, mitä pienyritykset oikeasti tekevät – myös ne kohdat, jotka myyjät jättävät kertomatta.

Vaihtoehto yksi: älä tee mitään ja luota vastaajaan

Oletusvalinta. Se ei maksa etukäteen mitään, minkä vuoksi lähes kaikki aloittavat tästä ja moni myös jää tähän. Ongelma on siinä, että puhelinvastaaja on museoesine. Karkeasti sanottuna useimmat alle viisikymppiset eivät jätä viestiä: he lopettavat puhelun ja soittavat seuraavaan numeroon. Ne, jotka viestin jättävät, rönsyilevät usein, unohtavat kertoa milloin ovat vapaana tai sanovat numeronsa niin, ettei siitä saa selvää. Ja sinun on silti istuttava maanantaiaamuna soittamaan heidät kaikki läpi – mihin mennessä varausvalmis lauantaisoittaja on jo varannut muualta. Tekemättä jättäminen ei ole ilmaista. Se on vain kustannus, jota olet sopinut olevasi katsomatta.

Vaihtoehto kaksi: maksa jollekulle viikonlopputyöstä

Ilmeinen ratkaisu: laita ihminen puhelimeen lauantaiksi ja pyhiksi. Se toimii, ja hyvä vastaanottaja on aidosti mitä tahansa konetta parempi puhelun sotkuisessa, inhimillisessä päässä. Mutta katso, mitä olet ostamassa. Maksat viikonloppupalkkaa – usein korotettuna – vuorosta, joka voi olla enimmäkseen hiljainen ja piikkaa vain hetkittäin. Pyörität työvuorolistaa, paikkaat sairastumisia ja pyydät jotakuta luopumaan viikonlopustaan, siis juuri siitä viikonlopusta, josta asiakkaasi nauttivat. Kourallisen viikonloppupuheluita saavalle yritykselle matematiikka menee harvoin tasan. Päädyt maksamaan kokonaisesta vuorosta saadaksesi kolme varausta.

Mukana on hienovaraisempikin ongelma. Viikonloppuvuoro lankeaa usein kokemattomimmalle tai nuorimmalle tekijälle juuri siksi, että kokeneet haluavat viikonloppunsa. Niinpä ostohaluisimmat soittajasi – uudet asiakkaat, jotka punnitsevat, voiko sinuun luottaa – kohtaavat huonoimmin valmistautuneen edustajasi. Ei aina, mutta riittävän usein, jotta sillä on merkitystä.

Vaihtoehto kolme: perinteinen puhelinpalvelu tai ulkoistettu puhelinvaihde

Ohjaat linjasi ulkopuoliselle tiimille, joka vastaa yrityksesi nimissä ja ottaa viestejä vastaan. Tämä on ollut viikonloppujen vakioratkaisu vuosikymmeniä, ja se ratkaisee sen, että ”joku vastaa”. Rehelliset huonot puolet: agentti hoitaa samaan aikaan puheluita monelle yritykselle, joten hän tuntee sinun firmasi harvoin syvällisesti. Hän osaa ottaa viestin ja lukea käsikirjoitusta, mutta ei yleensä näe vapaita aikojasi, osaa kertoa todellisia hintojasi tai tehdä oikeaa varausta. Hinnoittelu on tyypillisesti puhelu- tai minuuttiperusteista, mikä tarkoittaa, että juuri se kiireinen pyhäviikonloppu, jonka halusit kattaa, maksaa myös eniten. Lisäksi puhelun laatu on arpapeliä: loistava agentti on ilo, kiireinen jättää soittajallesi tunteen, että hän on vain numero.

Vaihtoehto neljä: tekoälyassistentti, joka vastaa joka kerta

Tämä on uudempi vaihtoehto, ja juuri siitä puhumista varten tämä blogi on olemassa, joten sanotaan suoraan sekä se, mitä se tekee, että se, mihin sen kyvyt loppuvat. Tekoälypuhelinassistentti, kuten Vunoon, vastaa puheluihisi vuorokauden ympäri – siitähän aidossa 24 tunnin puhelinpalvelussa on kyse – tervehtii soittajaa yrityksesi nimellä, vastaa kysymyksiin luomasi profiilin pohjalta (palvelusi, aukioloaikasi ja ne hinnat, jotka päätit jakaa), ottaa vastaan varauksia tai viestejä ja lähettää sinulle jokaisesta puhelusta tiivistelmän ja koko litteroinnin. Se ei nuku, se ei kaipaa lauantaitaan takaisin, ja se vastaa pyhäruuhkan yhdenteentoista puheluun yhtä rauhallisesti kuin ensimmäiseen.

Kustannusrakenne on toisenlainen kuin minuuttiperusteisessa palvelussa: kiireisestä viikonlopusta ei laskuteta enempää, joten pyhäruuhka, joka räjäyttäisi puhelinpalvelun laskun, on tässä ihan tavallinen päivä. Se tekee myös jotain, mihin muut vaihtoehdot eivät pienessä mittakaavassa oikein pysty – se hoitaa useaa puhelua yhtä aikaa. Lauantain lounasruuhkassa soittaa kolme ihmistä: kaikki kolme saavat vastauksen, ei kahta vastaajaviestiä ja yhtä varausta.

Vaihtoehdot rinnakkain

Mikään näistä ei ole yleispätevästi ”paras” – se riippuu puhelumääristäsi ja siitä, kuinka arvokas yksi varaus sinulle on. Silti kompromissit kannattaa nähdä yhdellä silmäyksellä. Taulukon pointti eivät ole tarkat luvut, jotka vaihtelevat yrityksittäin, vaan kunkin vaihtoehdon muoto: mihin kustannus osuu ja mitä siitä oikeasti saa.

Lue taulukkoa oma aiempi laskelmasi mielessä. Jos aukioloaikojen ulkopuolinen volyymi on suuri ja puhelut ovat monimutkaisia, oikeat ihmiset ovat rahansa arvoisia. Jos volyymi on piikikäs ja puhelut ovat enimmäkseen samat kolme kysymystä, kokonaisen viikonloppuvuoron tai minuuttilisän maksaminen niihin vastaamisesta on kallista ylimitoitusta – ja juuri siinä tilanteessa useimmat pienyritykset oikeasti ovat.

Miltä hyvä viikonloppupäivystys tuntuu soittajasta

Päivystys ei ole vain sitä, että ”puhelimeen vastataan”. Se on sitä, mitä tapahtuu seuraavan yhdeksänkymmenen sekunnin aikana. Kuvittele perhe, joka selaa lauantai-iltana ruokapaikkoja. He soittavat ravintolaan. Kuvittele kolme tapaa, joilla se puhelu voi mennä.

• Vastaaja: pirinää, pirinää, ”jätä viesti äänimerkin jälkeen”. He lopettavat puhelun ennen äänimerkkiä ja napauttavat seuraavaa hakutulosta. Et koskaan tiennyt, että he soittivat.
• Kiireinen ihminen väärään aikaan: ylikuormitettu työntekijä vastaa kesken salivuoron, kuuntelee puolella korvalla ja kehottaa ”soittamaan myöhemmin uudelleen”, koska ei pysty juuri nyt katsomaan varauskirjaa. Perhe kuulee tästä emme oikeastaan halua teitä asiakkaaksi, oli se totta tai ei.
• Valmistautunut vastaus: puheluun vastataan toisella pirahduksella ravintolan nimellä. Soittaja kysyy neljän hengen pöytää kahdeksaksi; hän saa suoran vastauksen vapaista paikoista, varauksen ja vahvistuksen. Kolmekymmentä sekuntia. Valmista. Omistaja saa tiivistelmän heti puhelun päätyttyä.

Kolmas kokemus ei ole eksoottinen. Se on tavanomaista osaamista yritykseltä, joka päätti, että sen puhelimen kuuluu toimia myös viikonloppuisin. Soittajalle on vähemmän väliä sillä, tuleeko se osaaminen ihmiseltä vai tekoälyassistentilta, kuin sillä, että sitä ylipäätään on. Soittajat eivät arvostele sinua henkilöstömallistasi. He arvostelevat sinua siitä, olitko paikalla.

Mitkä yritykset kärsivät viikonloppuaukosta eniten

Kolmenlaiset yritykset kärsivät viikonloppujen ja pyhien keskittymästä pahiten, koska niiden kysyntä on erottamaton osa vapaa-aikaa.

Ravintolat ja majoitusala. Lauantai-ilta on koko peli. Ravintola, joka antaa viikonlopun varauspuheluiden mennä vastaajaan, heittää tuottavimman vuoronsa hukkaan reaaliajassa. Pahempaa: soittaja, joka ei tavoita sinua seitsemältä, on varannut vaihtoehdon viiden yli.

Lomamökit ja lyhytvuokraus. Varauspäätökset kasautuvat iltoihin, viikonloppuihin ja lomien alusviikkoihin, ja ne ovat usein aikakriittisiä: kolmea kohdetta vertaileva vieras haluaa vastauksen ennen kuin kaksi muuta ehtii vastata. Isäntä, joka vastaa muiden ollessa tavoittamattomissa, voittaa varauksia, joilla ei ollut hinnan kanssa mitään tekemistä.

Kampaamot, klinikat ja muut ajanvaraukseen perustuvat alat. Ihmiset varaavat henkilökohtaisia aikoja omalla vapaa-ajallaan – siis sinun viikonloppunasi. Kampaamo, jonka puhelin on pimeänä sunnuntaina, on näkymätön juuri sinä päivänä, jona puolet sen varauksista olisi tehty. Sama pätee kaikkiin, joiden asiakkaat suunnittelevat asiansa oman vapaaviikkonsa ympärille.

Viikonloppupäivystys pystyyn ilman projektia

Yksi syy siihen, että yrittäjät elävät aukon kanssa vuosikausia, on oletus, että korjaaminen olisi projekti: uusi puhelinjärjestelmä, sopimuksia, koulutusta. Sen ei tarvitse olla. Jos valitset tekoälyreitin, koko homma on lähempänä iltapäivän asiointia kuin IT-käyttöönottoa. Tässä sen rehellinen muoto.

1. 1
   Kuvaile yrityksesi

   Lyhyessä ohjatussa vaiheessa kerrot assistentille, kuka olet, mitkä ovat aukioloaikasi ja palvelusi ja mitä soittajat useimmiten kysyvät. Tämä osuus saa sen kuulostamaan sinun yritykseltäsi eikä geneeriseltä robotilta – ja tässä päätät, mihin sen kuuluu vastata ja mihin ei.
2. 2
   Testaa puhumalla sille

   Ennen kuin se koskee yhteenkään oikeaan asiakkaaseen, soita sille itse ja yritä saada se sekaisin. Kysy ne kiusalliset kysymykset. Kysy, onko se ihminen. Hio vastauksia, kunnes se hoitaa puhelut niin kuin haluaisit hyvän viikonloppuvastaanottajan hoitavan.
3. 3
   Päätä, mitä vaikeissa puheluissa tapahtuu

   Aseta varasuunnitelma: assistentti ottaa viestin ja pyytää sinua soittamaan takaisin, tai merkitsee kiireelliset puhelut suoraan puhelimeesi. Vedät rajan sen välille, mihin ”vastataan” ja mikä ”siirretään ihmiselle” – ja juuri siinä on ero avuliaan ja liikaa yrittävän välillä.
4. 4
   Ohjaa numerosi valitseminasi tunteina

   Sinun ei tarvitse luovuttaa koko viikkoa. Ohjaa vain viikonloput, vain pyhät, vain aukioloaikojen ulkopuoliset tunnit – tai kaikki. Sinun numerosi, sinun sääntösi. Kytke pois päältä aina kun olet itse puhelimen äärellä.
5. 5
   Lue tiivistelmät

   Jokaisen puhelun jälkeen saat tiivistelmän ja litteroinnin. Lue ne parin ensimmäisen viikonlopun ajan. Huomaat kysymyksiä, jotka kannattaa lisätä profiiliin, ja näet mustaa valkoisella ne puhelut, jotka ennen katosivat kuolleeseen vastaajaan.

Sitä, että testaat sen itse kahteen kertaan, ei voi korostaa liikaa. Minkä tahansa puheluihin vastaamisen sudenkuoppa – oli takana ihminen tai tekoäly – on soittaja, joka saa itsevarman väärän vastauksen. Kymmenen minuuttia oman assistenttisi rikkomisyrityksiä ennen käyttöönottoa on halvin vakuutus, jonka koskaan ostat.

Rehelliset rajat – koska luottamuksesta tässä on kyse

Tekoälyassistentti ei ole oikea työkalu jokaiseen viikonloppupuheluun, ja muuta väittämällä tekisimme sinulle karhunpalveluksen. Jos viikonloppupuhelusi ovat vahvasti tunnepitoisia, pitkälle räätälöityjä tai vaativat aitoa harkintaa – surevaa perhettä, mutkikasta tarjouslaskelmaa, herkkää reklamaatiota – ihminen on parempi, ja assistentin tehtävä on tunnistaa se ja siirtyä syrjään viestin ja takaisinsoiton kanssa.

Se on myös vain niin hyvä kuin sille antamasi profiili. Syötä sille vanhentuneet aukioloajat tai unohda mainita, että olet kiinni tiettynä pyhänä, niin se kertoo soittajille iloisesti väärin. Tämä ei ole pelkästään tekoälyn vika – huonosti perehdytetty viikonlopun sijainen tekee täsmälleen samoin – mutta se tarkoittaa, ettei alkuasetus eikä viikoittainen tarkistus ole vapaaehtoinen. Hyvä puoli on, että tekoälyn virheen korjaa yhdellä muokkauksella profiiliin, ei koulutuksella ja työvuorokeskustelulla.

Eikä se yksinään tee huonosta yrityksestä kiireistä. Jos soittajat eivät halua sitä, mitä myyt, nopeampi vastaaminen ei muuta sitä. Hyvä tavoitettavuus estää sinua vuotamasta jo ansaitsemaasi kysyntää – soittajat, jotka halusivat juuri sinua, kokeilivat lauantaina eivätkä saaneet mitään. Se vuoto kannattaa tukkia ihan omilla ansioillaan, ilman minkäänlaista hypetystä.

Päätä, miten hoidat viikonloput

Kun ottaa askeleen taaksepäin, päätös on yksinkertaisempi kuin vaihtoehtojen määrä antaa ymmärtää. Sinulla on tiivistynyt ostohalu, joka saapuu viikonloppuisin ja pyhinä. Sinulla on kirjo tapoja napata se kiinni, maksuttomasta mutta vuotavasta vastaajasta kalliiseen viikonloppuvuoroon, ja niiden välissä ulkoistettu puhelinvaihde ja tekoälyassistentti. Oikea valinta on halvin vaihtoehto, joka luotettavasti vastaa niihin puheluihin, joita todella saat.

Pienyritykselle, jolla on maltillinen ja piikikäs määrä toistuvia viikonloppupuheluita – onko auki, onko tilaa, voinko varata – ympärivuorokautinen tekoälypuhelinpalvelu voittaa vertailun yleensä, ei siksi että se on muodikas, vaan siksi että laskutoimitus on tylsä ja selvä: kiinteä hinta, jokaiseen puheluun vastataan, oikeita varauksia syntyy ja viikonloppusi on taas omasi. Suurivolyymisessa ja monimutkaisessa viikonlopputoiminnassa pidä ihmiset ja anna assistentin napata ylivuoto. Kummassakin tapauksessa se ainoa vaihtoehto, joka ei koskaan voita numeroilla, on se, johon useimmat yritykset hiljaa päätyvät: ei tehdä mitään ja toivotaan, että soittaja soittaa uudelleen.